אתם יכולים ליצור סוכנים וירטואליים לערוץ ה-SMS, שיאפשרו למשתמשי הקצה לבצע משימות בשירות עצמי ללא התערבות של סוכן אנושי. אפשר להקצות סוכנים וירטואליים לתורים של SMS באותו אופן שבו מקצים סוכנים אנושיים.
ערוץ ה-SMS תומך בשירות הודעות מולטימדיה (MMS), אבל אי אפשר להשתמש ב-MMS בשיחות צ'אט עם סוכנים וירטואליים ב-SMS.
לפני שמתחילים
לפני שיוצרים סוכן וירטואלי ל-SMS, צריך ליצור סוכן Dialogflow ולשלב אותו עם Contact Center AI Platform (CCAI Platform). מידע נוסף זמין במאמר יצירה ושילוב של סוכני Dialogflow.
יצירת סוכן וירטואלי להודעות SMS
כדי ליצור סוכן וירטואלי ל-SMS, פועלים לפי השלבים הבאים:
פועלים לפי ההוראות במאמר יצירת סוכנים וירטואליים.
בתיבת הדו-שיח הוספת נציג תמיכת לקוחות, בקטע בחירת תחום תמיכה, בוחרים באפשרויות הבאות:
בקטע ערוץ, בוחרים באפשרות צ'אט.
בקטע תפריט, מסמנים את תיבת הסימון SMS.
בקטע שפה, מסמנים את תיבת הסימון אנגלית (ארה"ב). אנגלית היא השפה היחידה שזמינה לסוכנים וירטואליים ב-SMS.
הקצאת נציג וירטואלי ל-SMS לתור
כדי להקצות סוכן וירטואלי ל-SMS לתור, מבצעים את השלבים הבאים:
פועלים לפי ההוראות במאמר הקצאת סוכן וירטואלי לצ'אט לתור.
בשלב 2, בחלונית הודעות SMS, לוחצים על עריכה / הצגה.
מטענים ייעודיים (payloads) בהתאמה אישית
סוכנים וירטואליים ל-SMS יכולים להשתמש באותם מטענים ייעודיים (payload) מותאמים אישית כמו סוכנים וירטואליים לצ'אט באתר ולצ'אט בנייד. עם זאת, חוויית המשתמש הסופי ב-SMS שונה במקרים מסוימים מחוויית המשתמש בצ'אט באתר ובצ'אט בנייד.
חוויית משתמש הקצה
הכפתור בתוך ההודעה הוא דוגמה למטען ייעודי (payload) מותאם אישית שבו חוויית המשתמש הסופי ב-SMS שונה מחוויית המשתמש בצ'אט באינטרנט ובצ'אט בנייד. המטען הייעודי של לחצן מוטבע לסוכן וירטואלי ב-SMS מוצג כתפריט טקסט ממוספר. כך משתמשי הקצה יכולים לבחור אפשרות על ידי הקלדת מספר התשובה או התשובה עצמה.
הדוגמה הבאה היא של שיחה בין משתמש קצה לבין סוכן וירטואלי ב-SMS. השיחה מוצגת בפורמט שונה בטלפון הנייד של משתמש הקצה.
נציג וירטואלי ב-SMS: שלום. זהו נציג וירטואלי. איך אוכל לעזור לך היום?
משתמש קצה: אני רוצה לקבל עזרה לגבי ההזמנה שלי
נציג וירטואלי להודעות SMS: בטח. אשמח לעזור. צריך לבחור אפשרות:
קבלת סטטוס ההזמנה
ביטול הזמנה קיימת
שינוי פרטי ההזמנה
איך מזמינים מחדש רכישות קודמות
משתמש קצה: 2
נציג וירטואלי ב-SMS: בחרת לבטל את ההזמנה. צריך לציין את מזהה ההזמנה.
משתמש קצה: 08978675
סוכן וירטואלי ב-SMS: זו הזמנה של: מסך נייד m253647. בחרת לבטל את ההזמנה הזו. להמשיך?
כן
לא
משתמש קצה: כן
סוכן וירטואלי ב-SMS: ההזמנה שלך: 08978675 ל-Portable Monitor m253647 בוטלה עכשיו.
הפניות אחרי שעות הפעילות
אתם יכולים להגדיר את המופע כך שסוכנים וירטואליים או משתמשי קצה ינסו להפנות את הבעיה לטיפול במועד מאוחר יותר, אם הם ינסו להסלים את הבעיה אחרי שעות הפעילות. אחרי ניסיון להעביר את השיחה לטיפול ברמה גבוהה יותר מחוץ לשעות הפעילות, המערכת שולחת למשתמש הקצה הודעה עם הודעת ה-SMS שלכם מחוץ לשעות הפעילות, וגם אפשרויות להמשך השיחה או לסיום שלה. מידע נוסף זמין במאמר בנושא שעות פעילות.
הגדרת ניתוב שיחות בשעות לא פעילות
כדי להגדיר ניתוב שיחות מחוץ לשעות הפעילות, צריך להגדיר הודעה מחוץ לשעות הפעילות.
כדי להגדיר העברות לטיפול בבעיות מחוץ לשעות הפעילות:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.
בחלונית הודעות SMS, לוחצים על עריכה / הצגה.
לוחצים על התור שרוצים לערוך.
בקטע הודעה אוטומטית בצ'אט ב-SMS, מסמנים את תיבת הסימון הפעלה של הודעות אחרי שעות הפעילות.
בשדה Write a message to be sent for after hours (כתיבת הודעה שתשלח לאחר שעות הפעילות), מזינים את ההודעה לשעות שלאחר הפעילות.
לוחצים על Save.
חוויית משתמש הקצה
בטבלה הבאה מוצגת האינטראקציה בין נציג וירטואלי ב-SMS לבין משתמש קצה אחרי שאחד מהם מנסה להעביר את השיחה לטיפול ברמה גבוהה יותר אחרי שעות הפעילות.
| פעולה | תוצאה |
|---|---|
| נציג וירטואלי או משתמש קצה מנסה להעביר שיחת צ'אט לנציג אנושי אחרי שעות הפעילות. |
המערכת שולחת למשתמש הקצה הודעה שמכילה את הפרטים הבאים:
|
משתמש הקצה בוחר באפשרות 1 על ידי שליחת הודעת טקסט עם התו 1. |
|
משתמש הקצה בוחר באפשרות 2 ושולח הודעת טקסט עם התו 2. |
|
משתמש הקצה בוחר באפשרות 3 ושולח את הטקסט 3. |
|