Obtenir l'ID de l'enregistrement dans Dialogflow

Lors d'une interaction avec un agent virtuel, vous devrez peut-être capturer l'ID de l'enregistrement CRM pour gérer les Webhooks vers le CRM. Cette page vous explique comment procéder.

Avant de commencer

Avant de pouvoir attribuer des enregistrements de chat ou d'appel à un utilisateur par défaut, vous devez définir un utilisateur par défaut pour votre CRM. Pour en savoir plus, consultez Utilisateur administrateur par défaut du CRM.

Configurer l'attribution des enregistrements de chat ou d'appel créés par un agent virtuel

Pour configurer l'attribution des enregistrements de chat ou d'appels créés par un agent virtuel, procédez comme suit :

  1. Dans le portail (CCAI Platform), cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu des paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > Gestion des opérations.
  2. Accédez au volet Agent virtuel > Agents du service client.
  3. Pour attribuer des enregistrements d'appels, sous Appels, sélectionnez l'une des options suivantes. Certaines options ne sont pas disponibles avec certains types de CRM.
    • Attribuez-le à un utilisateur par défaut. Les fiches d'appel créées par un agent virtuel sont attribuées à l'utilisateur par défaut. Si ce paramètre s'affiche, mais qu'il est inactif, définissez l'utilisateur par défaut pour votre CRM afin de l'activer. Pour en savoir plus, consultez Utilisateur administrateur par défaut du CRM.
    • Laisser non attribué Les fiches d'appel créées par un agent virtuel ne sont pas attribuées.
    • Attribuez-la à un utilisateur spécifique. Les fiches d'appel créées par un agent virtuel sont attribuées à un utilisateur que vous spécifiez. Si vous sélectionnez cette option, saisissez un ID utilisateur, puis cliquez sur Valider.
  4. Pour attribuer des enregistrements de chat, sous Chats, sélectionnez l'une des options suivantes. Certaines options ne sont pas disponibles avec certains types de CRM.
    • Attribuez-le à un utilisateur par défaut. Les enregistrements de chat créés par un agent virtuel sont attribués à l'utilisateur par défaut. Si ce paramètre s'affiche, mais qu'il est inactif, définissez l'utilisateur par défaut pour votre CRM afin de l'activer. Pour en savoir plus, consultez Utilisateur administrateur par défaut du CRM.
    • Laisser non attribué Les enregistrements de chat créés par un agent virtuel ne sont pas attribués.
    • Attribuez-la à un utilisateur spécifique. Les enregistrements de chat créés par un agent virtuel sont attribués à un utilisateur que vous spécifiez. Si vous sélectionnez cette option, saisissez un ID utilisateur, puis cliquez sur Valider.
  5. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Créer un webhook

Pour créer un webhook, procédez comme suit :

  1. Dans Dialogflow CX, créez un webhook flexible avec un type de méthode GET. Pour en savoir plus, consultez Webhooks flexibles.

  2. Dans l'URL du webhook, saisissez les informations suivantes :

    https://YOUR_CCAAS_HOST/manager/api/v1/$session.params.channel?id[]=$session.params.id

  3. Dans la configuration de la réponse du webhook, mappez le paramètre Dialogflow CX sélectionné au chemin du champ [0].out_ticket_id.

  4. Placez le webhook dans votre agent virtuel à l'endroit où vous devez récupérer l'ID de l'enregistrement.

Google vous recommande de ne pas placer ce webhook sur votre page de démarrage initiale. Cela peut entraîner une latence accrue lors de la création de la demande.

Transmettre des paramètres de données

Lorsque vous attribuez l'agent virtuel à une file d'attente, configurez les paramètres suivants à envoyer :

  1. Dans les métadonnées de session, définissez le paramètre id sur ID d'appel pour les files d'attente SVI ou ID de discussion pour les files d'attente de chat.
  2. Définissez le paramètre channel sur la valeur fixe "calls" pour les files d'attente SVI ou "chats" pour les files d'attente de chat. Vous pouvez également omettre le paramètre channel et utiliser des Webhooks distincts pour les appels et les chats.

Pour en savoir plus sur la transmission des paramètres de données, consultez Transmettre des paramètres de données.