Le package CRM de la plate-forme Contact Center AI (CCAI Platform) envoie plusieurs éléments de données lors d'une interaction d'assistance. Toutes les interactions de données qui ont lieu dans le CRM sont attribuées à un utilisateur. Cette fonctionnalité permet de définir un administrateur CRM qui représente l'utilisateur par défaut pour toutes les actions et tous les événements CRM pour lesquels aucun agent spécifique n'a été identifié ni attribué. Cela remplacera le comportement par défaut, qui consiste à sélectionner un agent de manière aléatoire pour ces événements. Si cette fonctionnalité n'est pas utilisée, la plate-forme CCAI attribue le ticket ou la requête à un utilisateur de manière aléatoire.
Selon le CRM, une combinaison d'adresse e-mail d'administrateur, d'API ou de jeton d'administrateur est requise pour activer l'option d'utilisateur par défaut.
Une fois l'option activée, les tickets sont attribués à l'administrateur plutôt qu'à un utilisateur aléatoire dans les cas suivants :
Création d'un ticket ou d'une requête et d'un contact lorsqu'un chat est lancé avant qu'un agent ne soit attribué au chat
Tickets ou requêtes de messagerie vocale avant de recevoir un appel de rappel
Tickets ou requêtes d'appel pour les appels abandonnés (si cette option est activée)
Configuration de Kustomer
Lorsque vous utilisez Kustomer comme plate-forme d'agent, vous pouvez définir un utilisateur par défaut pour acheminer les actions CRM vers un utilisateur spécifié lorsqu'aucun agent spécifique n'a été identifié ni attribué. En utilisant la clé API pour configurer l'utilisateur par défaut, vous évitez le risque de suppression de l'utilisateur spécifié.
Pour configurer l'utilisateur par défaut à l'aide de la clé API, procédez comme suit :
Dans le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres du développeur). Si le menu Settings ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Pour Agent Platform (Plate-forme d'agent), sélectionnez Kustomer .
Dans le champ API Key (Clé API), saisissez votre clé API.
Pour Default User (Utilisateur par défaut), cochez la case Use the API Key (admin user) for all record creations/updates that can't be attributed to a specific agent (Utiliser la clé API (utilisateur administrateur) pour toutes les créations/mises à jour d'enregistrements qui ne peuvent pas être attribuées à un agent spécifique).
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Configuration de MS Dynamics
Vous devez configurer un utilisateur d'application dans MS Dynamics avant de configurer un utilisateur par défaut dans le portail de la plate-forme CCAI. MS Dynamics n'est pas compatible avec l'option permettant de laisser les tickets non attribués.
Pour configurer l'utilisateur par défaut à l'aide de la clé API, procédez comme suit :
Dans le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres du développeur). Si le menu Settings ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans les options de Agent Platform (Plate-forme d'agent), sélectionnez MS Dynamics.
Dans le champ Active Directory Application ID (ID d'application Active Directory), saisissez votre numéro d'identification.
Créez et saisissez un mot de passe dans le champ Set Active Directory Application Key Password (Définir le mot de passe de la clé d'application Active Directory).
Pour Default User (Utilisateur par défaut), cochez la case Use the application user for all record creations/updates that can't be attributed to a specific agent (Utiliser l'utilisateur de l'application pour toutes les créations/mises à jour d'enregistrements qui ne peuvent pas être attribuées à un agent spécifique).
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Pour en savoir plus sur MS Dynamics et la configuration d'un utilisateur par défaut, consultez Configurer des utilisateurs, des licences et des rôles de sécurité.
Configuration de Zendesk
Ces étapes nécessitent des autorisations d'administrateur dans Zendesk et dans la plate-forme CCAI.
Suivez les étapes pour générer un jeton API dans le centre d'aide Zendesk.
Dans le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres du développeur). Si le menu Settings ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Saisissez le jeton API que vous venez de créer dans Zendesk dans le champ API Token (Jeton API).
Saisissez une adresse e-mail disposant d'autorisations d'administrateur dans Zendesk dans le champ Zendesk user email address (Adresse e-mail de l'utilisateur Zendesk).
Cochez la case Default User (Utilisateur par défaut).
Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
Dépannage de Zendesk
Si la combinaison "Adresse e-mail de l'utilisateur Zendesk" et "Jeton API" n'est pas valide, un message d'erreur s'affiche et les valeurs sont rétablies sur les valeurs de paramètres précédentes (les autres paramètres sont enregistrés). Si les valeurs étaient vides auparavant, elles seront rétablies sur des valeurs vides.
Si la combinaison "Adresse e-mail de l'utilisateur Zendesk" et "Jeton API" n'est pas valide lors de l'enregistrement, la case "Utilisateur par défaut" sera décochée.
Si l'un des champs "Adresse e-mail de l'utilisateur Zendesk" ou "Jeton API" est vide, la case "Utilisateur par défaut" sera désactivée.
Configuration de Salesforce
Un compte disposant de droits d'administrateur est requis pour cette fonctionnalité.
Dans le portail d'administration, accédez à Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres du développeur).
Assurez-vous que tous les champs sont remplis dans la section CRM.
Vérifiez que votre ID d'organisation Salesforce comporte 15 chiffres, et non 18. Par exemple, au lieu de 00D0O000005Jj18UAC, supprimez les trois derniers caractères pour obtenir 00D0O000005Jj18.
Accédez au bas de la page et saisissez votre URL de connexion Salesforce individuelle. Cette URL correspond à votre domaine personnalisé, et non à votre domaine Lightning. Par exemple,
https://{your-company-url}.my.salesforce.com.Cliquez sur Save Login URL (Enregistrer l'URL de connexion).
Cliquez sur le bouton Link (Associer), saisissez vos identifiants d'administrateur Salesforce dans l'affichage, puis cliquez sur Log In (Se connecter).
Une fois connecté, la connexion s'affiche comme Active (Active) en vert sous Connected administrator users (Utilisateurs administrateurs connectés).
Répétez l'étape 6 avec un autre compte administrateur pour assurer la redondance au cas où le premier compte serait désactivé.
Sous Default User (Utilisateur par défaut), cochez la case Use the admin user for all record creations/updates that can't be attributed to a specific agent (Utiliser l'utilisateur administrateur pour toutes les créations/mises à jour d'enregistrements qui ne peuvent pas être attribuées à un agent spécifique).
Pour permettre aux agents de conserver la propriété des actions liées au CRM, cochez la case Always use the admin user for all record creation/updates (Toujours utiliser l'utilisateur administrateur pour toutes les créations/mises à jour d'enregistrements).
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Dépannage de Salesforce
Si le "jeton d'administrateur Salesforce" n'est pas associé à la fonctionnalité "Utilisateur par défaut", cette dernière est désactivée. La case est désactivée et vous ne pouvez pas la cocher ni la décocher.
Si le "jeton d'administrateur Salesforce" est associé à la fonctionnalité "Utilisateur par défaut", cette dernière est activée. Vous pouvez alors cocher ou décocher la case.
Si la case "Utilisateur par défaut" est cochée et que le "jeton d'administrateur Salesforce" est dissocié, la case "Utilisateur par défaut" est décochée et désactivée.
Si possible, il est préférable d'utiliser un compte administrateur Salesforce qui n'est pas associé à un utilisateur spécifique, car les comptes utilisateur individuels sont susceptibles d'être désactivés sans que les connexions sous-jacentes ne soient comprises.
Si vous rencontrez des erreurs telles que "Impossible d'authentifier l'utilisateur Salesforce" ou si vous constatez qu'une fenêtre pop-up s'affiche brièvement, puis se ferme, empêchant la liaison d'être terminée, vous devez désactiver
Require Proof Key for Code Exchange (PKCE) Extension for Supported Authorization Flowsdans votre application connectée sous laAPI (Enable OAuth Settings)configuration.