Le package CRM de la plate-forme Contact Center AI (CCAI) envoie plusieurs éléments de données lors d'une interaction d'assistance. Toutes les interactions de données qui ont lieu dans le CRM sont attribuées à un utilisateur. Cette fonctionnalité permet de définir un administrateur CRM qui représente l'utilisateur par défaut pour toutes les actions et tous les événements CRM lorsqu'un agent spécifique n'a pas été identifié ni attribué. Cela remplacera le comportement par défaut, qui consiste à sélectionner un agent de manière aléatoire pour ces événements. Si cette fonctionnalité n'est pas utilisée, la plate-forme CCAI attribue le ticket ou la demande de manière aléatoire à un utilisateur.
Selon le CRM, une combinaison d'adresse e-mail d'administrateur, d'API ou de jeton d'administrateur est requise pour activer l'option d'utilisateur par défaut.
Une fois cette option activée, les demandes seront attribuées à l'administrateur plutôt qu'à un utilisateur aléatoire dans les cas suivants :
Création d'une demande ou d'un ticket et d'un contact lorsqu'un nouveau chat est lancé avant qu'un agent ne lui soit attribué
Tickets ou demandes concernant la messagerie vocale avant de recevoir un appel de rappel
Demandes ou tickets d'appel pour les appels abandonnés (si activés)
Configuration de Kustomer
Lorsque vous utilisez Kustomer comme plate-forme d'agents, vous pouvez définir un utilisateur par défaut pour router les actions CRM vers un utilisateur spécifié lorsqu'aucun agent spécifique n'a été identifié ni attribué. En utilisant la clé API pour configurer l'utilisateur par défaut, vous évitez le risque de suppression de l'utilisateur spécifié.
Pour configurer l'utilisateur par défaut à l'aide de la clé API, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Pour Agent Platform, sélectionnez Kustomer .
Dans le champ Clé API, saisissez votre clé API.
Pour Utilisateur par défaut, cochez la case Utiliser la clé API (utilisateur administrateur) pour toutes les créations/modifications d'enregistrements qui ne peuvent pas être attribuées à un agent spécifique.
Cliquez sur Enregistrer.
Configuration de MS Dynamics
Vous devez avoir configuré un utilisateur d'application dans MS Dynamics avant de configurer un utilisateur par défaut dans le portail CCAI Platform. MS Dynamics ne permet pas de laisser les demandes non attribuées.
Pour configurer l'utilisateur par défaut à l'aide de la clé API, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans les options de Plate-forme d'agent, sélectionnez MS Dynamics.
Dans le champ ID d'application Active Directory, saisissez votre numéro d'identification.
Créez un mot de passe et saisissez-le dans Définir le mot de passe de la clé d'application Active Directory.
Pour Utilisateur par défaut, cochez la case Utiliser l'utilisateur de l'application pour toutes les créations/modifications d'enregistrements qui ne peuvent pas être attribuées à un agent spécifique.
Cliquez sur Enregistrer.
Pour en savoir plus sur MS Dynamics et la configuration d'un utilisateur par défaut, consultez Configurer des utilisateurs, des licences et des rôles de sécurité.
Configuration de Zendesk
Ces étapes nécessitent des autorisations d'administrateur dans Zendesk et sur la plate-forme CCAI.
Suivez la procédure pour générer un jeton d'API dans le centre d'aide Zendesk.
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Saisissez le jeton d'API que vous venez de créer dans Zendesk dans le champ Jeton d'API.
Saisissez l'adresse e-mail d'un utilisateur disposant des autorisations d'administrateur dans Zendesk dans le champ Adresse e-mail de l'utilisateur Zendesk.
Cochez la case Utilisateur par défaut.
Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Dépannage de Zendesk
Si la combinaison "Adresse e-mail de l'utilisateur Zendesk" et "Jeton d'API" n'est pas valide, un message d'erreur s'affiche et les valeurs sont rétablies sur les valeurs de paramètres précédentes (les autres paramètres sont enregistrés). Si les valeurs étaient vides auparavant, elles le redeviendront.
Si la combinaison "Adresse e-mail de l'utilisateur Zendesk" et "Jeton API" n'est pas valide lors de l'enregistrement, la case à cocher "Utilisateur par défaut" sera décochée.
Si le champ "Adresse e-mail de l'utilisateur Zendesk" ou "Jeton API" est vide, la case "Utilisateur par défaut" sera désactivée.
Configuration de Salesforce
Un compte disposant des droits d'administrateur est requis pour cette fonctionnalité.
Dans le portail d'administration, accédez à Paramètres > Paramètres du développeur.
Vérifiez que tous les champs de la section "CRM" sont remplis.
Assurez-vous que l'ID de votre organisation Salesforce comporte 15 chiffres, et non 18. Par exemple, au lieu de 00D0O000005Jj18UAC, supprimez les trois derniers caractères pour obtenir 00D0O000005Jj18.
Accédez au bas de la page et saisissez l'URL de connexion Salesforce individuelle. Cette URL correspond à votre domaine personnalisé, et non à votre domaine Lightning (par exemple,
https://{your-company-url}.my.salesforce.com).Cliquez sur Enregistrer l'URL de connexion.
Cliquez sur le bouton Associer, saisissez les identifiants de votre administrateur Salesforce dans l'affichage, puis cliquez sur Se connecter.
Une fois connecté, vous verrez la connexion listée comme Active en vert sous Utilisateurs administrateurs connectés.
Répétez l'étape 6 avec un autre compte administrateur pour assurer une redondance en cas de désactivation du premier compte.
Sous Utilisateur par défaut, cochez la case Utiliser l'utilisateur administrateur pour toutes les créations/modifications d'enregistrements qui ne peuvent pas être attribuées à un agent spécifique.
Pour permettre aux agents de conserver la propriété des actions liées au CRM, cochez la case Toujours utiliser l'utilisateur administrateur pour la création/mise à jour des enregistrements.
Cliquez sur Enregistrer.
Dépannage de Salesforce
Si le jeton d'administrateur Salesforce n'est pas associé, la fonctionnalité "Utilisateur par défaut" est désactivée. La case à cocher est alors désactivée et vous ne pouvez pas la cocher ni la décocher.
Si un jeton d'administrateur Salesforce est associé, la fonctionnalité "Utilisateur par défaut" est activée. Vous pouvez alors cocher ou décocher la case.
Si l'option "Utilisateur par défaut" est cochée et que le "jeton d'administrateur Salesforce" est dissocié, l'option "Utilisateur par défaut" sera décochée et désactivée.
Si possible, il est préférable d'utiliser un compte administrateur Salesforce qui n'est pas associé à un utilisateur spécifique, car les comptes utilisateur individuels sont susceptibles d'être désactivés sans que les connexions sous-jacentes soient comprises.
Si vous rencontrez des erreurs telles que "Impossible d'authentifier l'utilisateur Salesforce" ou si vous remarquez qu'une fenêtre pop-up s'affiche brièvement, puis se ferme, empêchant la finalisation de l'association, vous devez désactiver
Require Proof Key for Code Exchange (PKCE) Extension for Supported Authorization Flowsdans votre application connectée sous la configurationAPI (Enable OAuth Settings).