Questa pagina spiega come trasferire una chat.
Questa pagina presuppone che tu abbia eseguito l'accesso al portale Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Per maggiori informazioni, consulta Accedere al portale della piattaforma CCAI.
Trasferimenti a caldo e a freddo
Un trasferimento della chat è considerato caldo o freddo a seconda che tu abbandoni la chat prima o dopo l'ingresso di un altro agente:
Trasferimento a caldo: abbandoni una chat dopo che un altro addetto all'assistenza ha effettuato l'accesso.
Trasferimento a freddo: abbandoni una chat dopo aver aggiunto un operatore o una coda alla chat, ma prima che un operatore partecipi effettivamente alla chat. I trasferimenti a freddo vengono registrati come tali nei report e nei metadati delle sessioni.
Trasferire una chat a un agente o a una coda
Quando trasferisci una chat, puoi aggiungere un agente o una coda alla chat. Se aggiungi una coda, uno degli agenti di quella coda viene aggiunto alla chat.
Aggiungere un agente a una chat
Per aggiungere un agente a una chat:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic sull'icona della chat per aprire l'adattatore di chat dell'agente.
Nell'adattatore della chat, fai clic sull'indicatore della chat che vuoi trasferire.
Fai clic su Trasferisci / Aggiungi.
Fai clic sulla scheda Agente.
(Facoltativo) Cerca per nome o parola chiave per restringere le scelte.
(Facoltativo) Fai clic su Disponibili per visualizzare solo gli agenti disponibili.
Fai clic su Trasferisci / Aggiungi accanto all'agente che vuoi aggiungere alla chat. Viene visualizzata una finestra di dialogo che indica che il trasferimento è in corso.
A seconda della tua situazione, esegui una delle seguenti operazioni:
Mentre il trasferimento è in corso, esci dalla chat facendo clic su Esci dalla chat (una bolla di chat con una freccia che punta a destra). Si tratta di un trasferimento a freddo. Il timer di chiusura viene messo in pausa e viene registrato un trasferimento a freddo nei report e nei metadati della sessione.
Quando un altro agente partecipa alla chat, completando il trasferimento, esci facendo clic su Termina chat (una bolla di chat con una X). Questo è un trasferimento caldo. Tieni presente che il pulsante Abbandona chat si trasforma in Termina chat al termine del trasferimento.
Per saperne di più, consulta Trasferimenti a caldo e a freddo.
Aggiungere una coda a una chat
Per aggiungere una coda a una chat:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic sull'icona della chat per aprire l'adattatore di chat dell'agente.
Nell'adattatore della chat, fai clic sull'indicatore della chat che vuoi trasferire.
Fai clic su Trasferisci / Aggiungi. È selezionata la scheda Coda.
(Facoltativo) Cerca per nome per restringere le scelte.
Fai clic su Trasferisci / Aggiungi accanto alla coda che vuoi aggiungere alla chat. Viene visualizzata una finestra di dialogo che indica che il trasferimento è in corso.
A seconda della tua situazione, esegui una delle seguenti operazioni:
Mentre il trasferimento è in corso, esci dalla chat facendo clic su Esci dalla chat (una bolla di chat con una freccia che punta a destra). Si tratta di un trasferimento a freddo. Il timer di chiusura viene messo in pausa e viene registrato un trasferimento a freddo nei report e nei metadati della sessione.
Quando un altro agente partecipa alla chat, completando il trasferimento, esci facendo clic su Termina chat (una bolla di chat con una X). Questo è un trasferimento caldo. Tieni presente che il pulsante Abbandona chat si trasforma in Termina chat al termine del trasferimento.
Per saperne di più, consulta Trasferimenti a caldo e a freddo.
Comportamenti di trasferimento della chat
Per impostazione predefinita, puoi trasferire le chat solo ad altri agenti con stato Disponibile. Tuttavia, se l'amministratore ha attivato i trasferimenti delle chat a tutti gli agenti che hanno eseguito l'accesso (disponibili o meno), puoi trasferire una chat a qualsiasi agente che ha eseguito l'accesso. Per maggiori informazioni, vedi Attivare i trasferimenti a tutti gli agenti che hanno eseguito l'accesso.
Il trasferimento di una chat a un team non è supportato. Puoi configurare una coda specifica per il team e poi trasferire le chat a questa coda.
Per informazioni sul comportamento di routing durante il trasferimento di una chat a una coda con il reindirizzamento automatico attivato, consulta Reindirizzamento automatico.