Questa pagina spiega come trasferire una chat.
Questa pagina presuppone che tu abbia eseguito l'accesso al portale di Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Per saperne di più, consulta Accedere al portale di CCAI Platform.
Trasferimenti a freddo e a caldo
Un trasferimento di chat è considerato a caldo o a freddo a seconda che tu esca dalla chat prima o dopo che un altro agente si è unito:
Trasferimento a caldo: esci da una chat dopo che un altro agente si è unito alla chat.
Trasferimento a freddo: esci da una chat dopo aver aggiunto un agente o una coda alla chat, ma prima che un agente si unisca effettivamente alla chat. I trasferimenti a freddo vengono registrati come tali nei report e nei metadati della sessione.
Trasferire una chat a un agente o a una coda
Quando trasferisci una chat, puoi aggiungere un agente o una coda alla chat. Se aggiungi una coda, uno degli agenti di quella coda viene aggiunto alla chat.
Aggiungere un agente a una chat
Per aggiungere un agente a una chat:
Nel portale di CCAI Platform, fai clic sull'icona Chat per aprire l'adattatore della chat dell'agente.
Nell'adattatore della chat, fai clic sull'indicatore della chat che vuoi trasferire.
Fai clic su Trasferisci / Aggiungi.
Fai clic sulla scheda Agente.
(Facoltativo) Cerca per nome o parola chiave per restringere le scelte.
(Facoltativo) Fai clic su Disponibile per visualizzare solo gli agenti disponibili.
Fai clic su Trasferisci / Aggiungi accanto a ll'agente che vuoi aggiungere alla chat. Viene visualizzata una finestra di dialogo che indica che il trasferimento è in corso.
A seconda della situazione, esegui una delle seguenti operazioni:
Mentre il trasferimento è in corso, esci dalla chat facendo clic su Esci dalla chat (una bolla di chat con una freccia che punta verso destra). Si tratta di un trasferimento a freddo. Il timer di chiusura viene messo in pausa e un trasferimento a freddo viene registrato nei report e nei metadati della sessione.
Quando un altro agente si unisce alla chat, completando il trasferimento, esci facendo clic su Termina chat (una bolla di chat con una X). Si tratta di un trasferimento a caldo. Tieni presente che il pulsante Esci dalla chat si trasforma nel pulsante Termina chat al termine del trasferimento.
Per saperne di più, consulta Trasferimenti a freddo e a caldo.
Aggiungere una coda a una chat
Per aggiungere una coda a una chat:
Nel portale di CCAI Platform, fai clic sull'icona Chat per aprire l'adattatore della chat dell'agente.
Nell'adattatore della chat, fai clic sull'indicatore della chat che vuoi trasferire.
Fai clic su Trasferisci / Aggiungi. È selezionata la scheda Coda.
(Facoltativo) Cerca per nome per restringere le scelte.
Fai clic su Trasferisci / Aggiungi accanto a lla coda che vuoi aggiungere alla chat. Viene visualizzata una finestra di dialogo che indica che il trasferimento è in corso.
A seconda della situazione, esegui una delle seguenti operazioni:
Mentre il trasferimento è in corso, esci dalla chat facendo clic su Esci dalla chat (una bolla di chat con una freccia che punta verso destra). Si tratta di un trasferimento a freddo. Il timer di chiusura viene messo in pausa e un trasferimento a freddo viene registrato nei report e nei metadati della sessione.
Quando un altro agente si unisce alla chat, completando il trasferimento, esci facendo clic su Termina chat (una bolla di chat con una X). Si tratta di un trasferimento a caldo. Tieni presente che il pulsante Esci dalla chat si trasforma nel pulsante Termina chat al termine del trasferimento.
Per saperne di più, consulta Trasferimenti a freddo e a caldo.
Comportamenti di trasferimento della chat
Per impostazione predefinita, puoi trasferire le chat solo ad altri agenti con lo stato Disponibile. Tuttavia, se l'amministratore ha attivato i trasferimenti di chat a tutti gli agenti che hanno eseguito l'accesso (indipendentemente dalla loro disponibilità), puoi trasferire una chat a qualsiasi agente che ha eseguito l'accesso. Per saperne di più, consulta Attivare i trasferimenti a tutti gli agenti che hanno eseguito l'accesso.
Il trasferimento di una chat a un team non è supportato. Puoi configurare una coda specifica per il team e poi trasferire le chat a quella coda.
Per informazioni sul comportamento di routing quando trasferisci una chat a una coda con il reindirizzamento automatico attivato, consulta Reindirizzamento automatico.