Halaman ini menjelaskan cara mentransfer chat.
Halaman ini mengasumsikan bahwa Anda telah login ke portal Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengakses portal CCAI Platform.
Transfer yang diketahui dan tidak diketahui
Transfer chat dianggap diketahui atau tidak diketahui bergantung pada apakah Anda keluar dari chat sebelum atau setelah agen lain bergabung:
Transfer yang diketahui: Anda keluar dari chat setelah agen lain bergabung ke chat.
Transfer yang tidak diketahui: Anda keluar dari chat setelah menambahkan agen atau antrean ke chat, tetapi sebelum agen benar-benar bergabung ke chat. Transfer yang tidak diketahui dicatat seperti itu dalam metadata sesi dan pelaporan.
Mentransfer chat ke agen atau antrean
Saat mentransfer chat, Anda dapat menambahkan agen atau antrean ke chat. Jika Anda menambahkan antrean, salah satu agen dari antrean tersebut akan ditambahkan ke chat.
Menambahkan agen ke chat
Untuk menambahkan agen ke chat, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik ikon Chat untuk membuka adapter chat agen.
Di adapter chat, klik indikator chat untuk chat yang ingin Anda transfer.
Klik Transfer / Tambahkan.
Klik tab Agen.
Opsional: Telusuri berdasarkan nama atau kata kunci untuk mempersempit pilihan Anda.
Opsional: Klik Tersedia untuk menampilkan agen yang tersedia saja.
Klik Transfer / Tambahkan di samping agen yang ingin Anda tambahkan ke chat. Dialog akan ditampilkan yang menunjukkan bahwa transfer sedang berlangsung.
Bergantung pada situasi Anda, lakukan salah satu tindakan berikut:
Saat transfer sedang berlangsung, keluar dari chat dengan mengklik Keluar dari chat (gelembung chat dengan panah mengarah ke kanan). Ini adalah transfer yang tidak diketahui. Timer penolakan dijeda dan transfer yang tidak diketahui dicatat dalam metadata sesi dan pelaporan.
Saat agen lain bergabung ke chat, menyelesaikan transfer, keluar dengan mengklik Akhiri chat (gelembung chat dengan X). Ini adalah transfer yang diketahui. Perhatikan bahwa tombol Keluar dari chat berubah menjadi tombol Akhiri chat saat transfer selesai.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Transfer yang diketahui dan tidak diketahui.
Menambahkan antrean ke chat
Untuk menambahkan antrean ke chat, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik ikon Chat untuk membuka adapter chat agen.
Di adapter chat, klik indikator chat untuk chat yang ingin Anda transfer.
Klik Transfer / Tambahkan. Tab Antrean dipilih.
Opsional: Telusuri berdasarkan nama untuk mempersempit pilihan Anda.
Klik Transfer / Tambahkan di samping antrean yang ingin Anda tambahkan ke chat. Dialog akan ditampilkan yang menunjukkan bahwa transfer sedang berlangsung.
Bergantung pada situasi Anda, lakukan salah satu tindakan berikut:
Saat transfer sedang berlangsung, keluar dari chat dengan mengklik Keluar dari chat (gelembung chat dengan panah mengarah ke kanan). Ini adalah transfer yang tidak diketahui. Timer penolakan dijeda dan transfer yang tidak diketahui dicatat dalam metadata sesi dan pelaporan.
Saat agen lain bergabung ke chat, menyelesaikan transfer, keluar dengan mengklik Akhiri chat (gelembung chat dengan X). Ini adalah transfer yang diketahui. Perhatikan bahwa tombol Keluar dari chat berubah menjadi tombol Akhiri chat saat transfer selesai.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Transfer yang diketahui dan tidak diketahui.
Perilaku transfer chat
Secara default, Anda hanya dapat mentransfer chat ke agen lain dengan status Tersedia. Namun, jika administrator Anda telah mengaktifkan transfer chat ke semua agen yang login (terlepas dari apakah mereka tersedia atau tidak), Anda dapat mentransfer chat ke agen yang login. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan transfer ke semua agen yang login.
Mentransfer chat ke tim tidak didukung. Anda dapat menyiapkan antrean khusus tim, lalu mentransfer chat ke antrean tersebut.
Untuk mengetahui informasi tentang perilaku perutean saat mentransfer chat ke antrean dengan pengalihan otomatis diaktifkan, lihat Pengalihan otomatis.