Halaman ini menjelaskan cara mentransfer percakapan.
Halaman ini mengasumsikan bahwa Anda telah login ke portal Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengakses portal Platform CCAI.
Transfer yang diketahui dan tidak diketahui
Pengalihan chat dianggap hangat atau dingin, bergantung pada apakah Anda keluar dari chat sebelum atau setelah agen lain bergabung:
Pengalihan hangat: Anda keluar dari percakapan setelah agen lain bergabung dalam percakapan.
Pengalihan dingin: Anda keluar dari chat setelah menambahkan agen atau antrean ke dalam chat, tetapi sebelum agen benar-benar bergabung ke dalam chat. Transfer dingin dicatat sebagai transfer dingin dalam pelaporan dan metadata sesi.
Mentransfer percakapan ke agen atau antrean
Saat mentransfer percakapan, Anda dapat menambahkan agen atau antrean ke percakapan. Jika Anda menambahkan antrean, salah satu agen dari antrean tersebut akan ditambahkan ke chat.
Menambahkan agen ke percakapan
Untuk menambahkan agen ke percakapan, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Ikon chat untuk membuka adapter chat agen.
Di adaptor chat, klik indikator chat untuk percakapan yang ingin Anda alihkan.
Klik Transfer / Tambahkan.
Klik tab Agen.
Opsional: Telusuri berdasarkan nama atau kata kunci untuk mempersempit pilihan Anda.
Opsional: Klik Tersedia untuk menampilkan hanya agen yang tersedia.
Klik Transfer / Tambahkan di samping agen yang ingin Anda tambahkan ke percakapan. Dialog akan ditampilkan yang menunjukkan bahwa transfer sedang berlangsung.
Bergantung pada situasi Anda, lakukan salah satu hal berikut:
Saat transfer sedang berlangsung, keluar dari chat dengan mengklik Keluar dari chat (balon chat dengan panah yang mengarah ke kanan). Ini adalah transfer dingin. Timer penutupan dijeda dan transfer dingin dicatat dalam pelaporan dan metadata sesi.
Saat agen lain bergabung dalam percakapan, selesaikan pengalihan, lalu keluar dengan mengklik Akhiri percakapan (balon percakapan dengan X). Ini adalah pengalihan hangat. Perhatikan bahwa tombol Keluar dari chat akan berubah menjadi tombol Akhiri chat saat transfer selesai.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Transfer hangat dan dingin.
Menambahkan antrean ke percakapan
Untuk menambahkan chat ke antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Ikon chat untuk membuka adapter chat agen.
Di adaptor chat, klik indikator chat untuk percakapan yang ingin Anda alihkan.
Klik Transfer / Tambahkan. Tab Antrean dipilih.
Opsional: Telusuri berdasarkan nama untuk mempersempit pilihan Anda.
Klik Transfer / Tambahkan di samping antrean yang ingin Anda tambahkan ke chat. Dialog akan ditampilkan yang menunjukkan bahwa transfer sedang berlangsung.
Bergantung pada situasi Anda, lakukan salah satu hal berikut:
Saat transfer sedang berlangsung, keluar dari chat dengan mengklik Keluar dari chat (balon chat dengan panah yang mengarah ke kanan). Ini adalah transfer dingin. Timer penutupan dijeda dan transfer dingin dicatat dalam pelaporan dan metadata sesi.
Saat agen lain bergabung dalam percakapan, selesaikan pengalihan, lalu keluar dengan mengklik Akhiri percakapan (balon percakapan dengan X). Ini adalah pengalihan hangat. Perhatikan bahwa tombol Keluar dari chat akan berubah menjadi tombol Akhiri chat saat transfer selesai.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Transfer hangat dan dingin.
Perilaku transfer chat
Secara default, Anda hanya dapat mentransfer chat ke agen lain dengan status Tersedia. Namun, jika administrator Anda telah mengaktifkan transfer chat ke semua agen yang login (baik mereka tersedia atau tidak), Anda dapat mentransfer chat ke agen yang login. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan transfer ke semua agen yang login.
Transfer percakapan ke tim tidak didukung. Anda dapat menyiapkan antrean khusus tim, lalu mentransfer chat ke antrean tersebut.
Untuk mengetahui informasi tentang perilaku perutean saat mentransfer percakapan ke antrean dengan pengalihan otomatis diaktifkan, lihat Pengalihan otomatis.