Menangani percakapan

Halaman ini menjelaskan cara menangani chat menggunakan adaptor chat agen. Hal ini mencakup menjawab permintaan chat, mengelola percakapan, dan penutupan. Halaman ini mengasumsikan bahwa Anda login ke portal Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengakses portal CCAI Platform.

Untuk menangani chat, lakukan hal berikut:

Menjawab permintaan chat

Untuk menjawab permintaan chat, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik Ikon chat untuk membuka adaptor chat agen.

  2. Di adaptor chat, cari indikator Chat Baru. Indikator akan berkedip untuk membantu menarik perhatian Anda. Setiap indikator menampilkan: (1) Ikon chat, yang menunjukkan bahwa ini adalah permintaan chat, dan (2) Angka yang menunjukkan jumlah pesan chat yang telah dikirim pengguna akhir.

  3. Klik indikator Chat Baru. Indikator chat aktif akan menggantikan indikator Chat Baru dan sesi chat akan dimulai. Indikator chat aktif mencakup hal berikut:

    • Ikon yang menunjukkan saluran tempat chat berada. Berikut ikon dan saluran yang diwakilinya:

      • Monitor komputer: saluran web

      • Ponsel: saluran seluler

      • Logo WhatsApp: saluran WhatsApp

      • Balon SMS: saluran pesan SMS

    • Nomor telepon pengguna akhir atau namanya. Nama pengguna akhir hanya ditampilkan jika hal berikut benar:

      • Organisasi Anda menggunakan aplikasi pengelolaan hubungan pelanggan (CRM).

      • Chat berada di saluran web atau saluran seluler.

  4. Ketik respons di kolom teks, lalu klik tombol Kirim. Anda juga dapat menekan tombol Enter untuk mengirim pesan chat.

  5. Perhatikan respons dari pengguna akhir di panel chat. Bergantung pada cara administrator Anda mengonfigurasi CCAI Platform, panel chat mungkin menampilkan salah satu hal berikut saat pengguna akhir mengetik:

    • Indikator mengetik.

    • Indikator mengetik dan pratinjau pesan.

  6. Teruslah berkorespondensi dengan pengguna akhir. Jika administrator Anda telah mengonfigurasi waktu respons target, Anda akan melihat timer respons target pada indikator chat aktif. Timer menunjukkan berapa lama waktu yang telah berlalu sejak pesan terakhir pengguna akhir. Selain itu, timer menampilkan salah satu warna berikut untuk menunjukkan sisa waktu respons target:

    • Kuning: waktu respons target akan berakhir dalam waktu lebih dari 45 detik

    • Oranye: waktu respons target akan berakhir dalam waktu antara 45 dan 15 detik

    • Merah: waktu respons target akan berakhir dalam waktu kurang dari 15 detik

    Jika waktu respons target berakhir, adaptor chat aktif akan terus menampilkan warna merah hingga Anda merespons. Pada saat itu, timer respons akan direset. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Waktu respons chat agen.

  7. Saat percakapan akan berakhir, lakukan salah satu hal berikut:

    • Biarkan pengguna akhir keluar dari chat. Jika pengguna akhir keluar, panel chat akan menunjukkannya. Selain itu, ikon chat pengguna akhir akan muncul dengan garis miring. Lanjutkan ke langkah berikut dan akhiri chat.

    • Jika pengguna akhir tidak keluar dari chat dan Anda yakin bahwa percakapan akan berakhir, lanjutkan ke langkah berikut dan akhiri chat.

  8. Untuk mengakhiri chat, lakukan hal berikut:

    • Klik tombol Akhiri chat (balon chat dengan huruf X di dalamnya). Tombol ini tersedia saat ringkasan chat tidak diperluas. Dialog Akhiri chat? akan muncul.

    • Klik Akhiri chat.

  9. Tutup chat Anda. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Penutupan.

Penutupan

Prosedur ini mengasumsikan bahwa Anda melihat layar Penutupan setelah menjawab permintaan chat dan mengakhiri chat.

Untuk menutup chat setelah mengakhirinya, lakukan hal berikut:

  • Di layar Penutupan, jika Anda hanya melihat tombol Kirim, klik Kirim.

  • Di layar Penutupan, jika Anda melihat kolom Disposisi dan Catatan, lakukan hal berikut:

    1. Klik kolom Disposisi , lalu pilih kode disposisi yang berlaku.

    2. Klik kolom Catatan , lalu masukkan catatan yang relevan dengan percakapan chat. Jika administrator Anda mengaktifkan ringkasan sesi, tombol Sisipkan ringkasan akan ditampilkan. Untuk menyisipkan ringkasan percakapan yang dibuat secara otomatis, klik Sisipkan ringkasan.

    3. Klik Kirim, lalu klik Akhiri penutupan.

Langkah berikutnya