Menangani percakapan

Halaman ini menjelaskan cara menangani percakapan menggunakan adaptor chat agen. Hal ini mencakup menjawab permintaan chat, mengelola percakapan, dan mengakhiri percakapan. Halaman ini mengasumsikan bahwa Anda telah login ke portal Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengakses portal CCAI Platform.

Untuk menangani chat, lakukan hal berikut:

Menjawab permintaan chat

Untuk menjawab permintaan chat, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal Platform CCAI, klik Ikon chat untuk membuka adapter chat agen.

  2. Di adaptor chat, cari indikator Chat Baru. Indikator berdenyut untuk membantu menarik perhatian Anda. Setiap indikator menampilkan: (1) Ikon chat, yang menunjukkan bahwa ini adalah permintaan chat, dan (2) Angka yang menunjukkan jumlah pesan chat yang telah dikirim pengguna akhir.

  3. Klik indikator Chat Baru. Indikator chat aktif menggantikan indikator Chat Baru dan sesi chat dimulai. Indikator chat aktif mencakup hal berikut:

    • Ikon yang menunjukkan channel tempat percakapan berlangsung. Berikut ikon dan channel yang diwakilinya:

      • Monitor komputer: saluran web

      • Ponsel: saluran seluler

      • Logo WhatsApp: channel WhatsApp

      • Balon SMS: saluran pesan SMS

    • Nomor telepon atau nama pengguna akhir. Nama pengguna akhir ditampilkan hanya jika hal berikut benar:

      • Organisasi Anda menggunakan aplikasi pengelolaan hubungan pelanggan (CRM).

      • Percakapan dilakukan di saluran web atau saluran seluler.

  4. Ketik respons di kolom teks, lalu klik tombol Kirim. Anda juga dapat menekan tombol Enter untuk mengirim pesan chat.

  5. Perhatikan respons dari pengguna akhir di panel chat. Bergantung pada cara administrator Anda mengonfigurasi Platform CCAI, panel chat mungkin menampilkan salah satu hal berikut saat pengguna akhir mengetik:

    • Indikator mengetik.

    • Indikator mengetik dan pratinjau pesan.

  6. Lanjutkan korespondensi dengan pengguna akhir. Jika administrator Anda telah mengonfigurasi waktu respons target, Anda akan melihat timer waktu respons target pada indikator chat aktif. Timer menunjukkan berapa banyak waktu yang telah berlalu sejak pesan terakhir pengguna akhir. Selain itu, timer menampilkan salah satu warna berikut untuk menunjukkan berapa banyak waktu respons target yang tersisa:

    • Kuning: lebih dari 45 detik tersisa hingga waktu respons target berakhir

    • Oranye: antara 45 dan 15 detik tersisa hingga waktu respons target berakhir

    • Merah: kurang dari 15 detik hingga waktu respons target berakhir

    Jika waktu respons target berakhir, adaptor chat aktif akan terus menampilkan warna merah hingga Anda merespons. Pada saat itu, timer respons akan direset. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Waktu respons chat agen.

  7. Saat percakapan berakhir, lakukan salah satu hal berikut:

    • Izinkan pengguna akhir keluar dari chat. Jika pengguna akhir keluar, panel chat akan menunjukkannya. Selain itu, ikon chat pengguna akhir akan muncul dengan garis miring di atasnya. Lanjutkan ke langkah berikutnya dan akhiri percakapan.

    • Jika pengguna akhir tidak keluar dari percakapan dan Anda yakin bahwa percakapan akan berakhir, lanjutkan ke langkah berikutnya dan akhiri percakapan.

  8. Untuk mengakhiri chat, lakukan langkah berikut:

    • Klik tombol Akhiri chat (balon chat dengan X di dalamnya). Tombol ini tersedia saat ringkasan chat tidak diperluas. Dialog Akhiri chat? akan muncul.

    • Klik Akhiri chat.

  9. Mengakhiri percakapan Anda. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menyelesaikan.

Rangkuman

Prosedur ini mengasumsikan bahwa Anda sedang melihat layar Akhir setelah menjawab permintaan chat dan mengakhiri chat.

Untuk mengakhiri percakapan setelah mengakhiri chat, lakukan hal berikut:

  • Di layar Selesaikan, jika Anda hanya melihat tombol Kirim, klik Kirim.

  • Di layar Wrap up, jika Anda melihat kolom Disposition dan Notes, lakukan hal berikut:

    1. Klik kolom Disposisi, lalu pilih kode disposisi yang berlaku.

    2. Klik kolom Catatan dan masukkan catatan yang relevan dengan percakapan chat. Jika administrator Anda mengaktifkan ringkasan sesi, tombol Sisipkan ringkasan akan ditampilkan. Untuk menyisipkan ringkasan percakapan yang dibuat otomatis, klik Sisipkan ringkasan.

    3. Klik Kirim, lalu klik Akhiri ringkasan.

Langkah berikutnya