透過 Chat API 平台使用虛擬工作助理

本頁說明如何使用透過 Chat API 平台建構的自訂應用程式，在即時通訊工作階段中加入虛擬工作助理。真人服務專員將即時通訊對話轉移給虛擬工作助理後，虛擬工作助理就能向使用者傳送訊息，真人服務專員不會看到這些訊息。這樣一來，您就能自動執行收集私密資訊或進行資料查詢等程序，同時保護使用者的隱私。

虛擬工作助理參與對話工作流程

以下是虛擬工作助理透過自訂應用程式參與即時通訊的工作流程：

1. 真人服務專員將自訂即時通訊應用程式中的即時通訊工作階段，轉移給虛擬工作助理。

2. 聊天應用程式會使用 POST 要求，將使用者的訊息傳送至下列端點。使用基本驗證進行驗證。

   https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message
   

   更改下列內容：

   • YOUR_CCAAS_HOST：Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 主機

   • CHAT_ID：即時通訊 ID

   要求主體

   以下是要求主體的範例：

   {
     "from_user_id": 12345,
     "message": {
       "type": "text",
       "content": {
         "text": "Example response from an end-user."
       }
     }
   }
   

3. 如果系統偵測到虛擬工作助理處於啟用狀態，就會直接將訊息轉送給虛擬工作助理。這類訊息會標示為 server_message 類型，因此不會顯示給服務專員，以保護使用者隱私。如果系統未偵測到使用中的虛擬工作助理，就會將訊息轉送給可用的真人服務專員。

4. 虛擬工作助理傳送回覆時，Webhook 端點會收到 message_received 事件。這個 Webhook 酬載包含 server_message 屬性中的虛擬工作助理訊息，因此您不需要再進行 API 呼叫來取得訊息。詳情請參閱 Chat 平台 API 指南。

   Webhook 酬載範例

   以下是 Webhook 酬載範例：

   {
     "event_type": "message_received",
     "timestamp": "2025-09-25T14:30:00Z",
     "chat_id": 37,
     "body": {
       "sender": {
         "id": 71,
         "type": "task_virtual_agent",
         "status": "connected"
       },
       "message": {
         "type": "server_message",
         "message_id": 1,
         "visibility": "task_virtual_agent"
       },
       "server_message": {
         "content": {
           "type": "text",
           "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
         }
       }
     }
   }
   

5. 虛擬工作助理完成工作後，會將即時通訊工作階段轉回真人服務專員。