透過 Chat API 平台使用虛擬工作助理

本頁面說明如何使用透過 Chat API 平台建構的自訂應用程式，將虛擬任務協助整合至即時通訊工作階段。真人服務專員將即時通訊工作階段轉移給虛擬任務協助後，虛擬任務協助可以向使用者傳送訊息，而真人服務專員不會看到該訊息。這樣一來，您就能自動執行收集機密資訊或執行資料查詢等程序，同時保護使用者的隱私。

虛擬任務協助助理參與即時通訊工作階段的工作流程

以下是虛擬任務協助助理使用自訂應用程式參與即時通訊工作階段的工作流程：

  1. 真人服務專員將自訂即時通訊應用程式中的對話工作階段，轉移給虛擬任務協助。

  2. Chat 應用程式會使用 POST 要求，將使用者的訊息傳送至下列端點。使用基本驗證進行驗證。

    https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message

    更改下列內容：

    • YOUR_CCAAS_HOST：您的 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 主機

    • CHAT_ID：對話 ID

    要求範例

    以下是要求主體範例：

    {
  "from_user_id": 12345,
  "message": {
    "type": "text",
    "content": "This is my response to the Task VA."
  }
}

  3. 如果系統偵測到虛擬任務助理正在運作，就會將訊息直接轉送給虛擬任務助理。訊息會指定為 server_message 類型，並帶有 task_virtual_agent 的顯示設定值。CCAI Platform 服務專員轉接器會使用這個值，向真人服務專員隱藏訊息。自訂代理介面必須檢查瀏覽權限值，並自行套用相同的篩選條件。如果系統未偵測到有效的虛擬任務協助，就會將訊息轉送給工作階段目前的處理常式，可能是真人服務專員或客服虛擬代理。

  4. 虛擬任務協助傳送回覆時，Webhook 端點會收到 message_received 事件。這個 Webhook 酬載包含虛擬工作助理在 server_message 屬性中的訊息，因此您不需要再呼叫 API 即可取得訊息。詳情請參閱「Chat 平台 API 指南」。

    Webhook 酬載範例

    以下是 Webhook 酬載範例：

    {
  "event_type": "message_received",
  "timestamp": "2025-09-25 14:30:00 UTC",
  "chat_id": 37,
  "body": {
    "sender": {
      "id": 71,
      "type": "task_virtual_agent",
      "status": "connected"
    },
    "message": {
      "type": "server_message",
      "message_id": 1,
      "visibility": "task_virtual_agent"
    },
    "server_message": {
      "content": {
        "type": "text",
        "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
      }
    }
  }
}

  5. 虛擬工作助理完成工作後，會將即時通訊工作階段轉回給真人服務專員。