CCAI Platform 提供兩種不同的報表功能：標準報表和進階報表。
查看即時通訊的顧客滿意度分數
在 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 入口網站中，依序前往「Reports」>「Calls and Chats」。
在步驟 1：選取工作階段類型中，選擇「對話」。
在「步驟 2：選取即時通訊類型」中，選取所選的即時通訊類型。
系統會預先選取「成效指標」報表。
勾選「平均 CSAT 評分」和「最低 CSAT 評分」旁的核取方塊。
選取「個別通話記錄報表」。
選取「時間範圍」和「時區」，然後按一下「下載」。
系統會下載報表。
開啟這兩份報表。
個別即時通訊記錄報表會顯示個別即時通訊，並在 CSAT 欄中顯示分數 (如有)。
「即時通訊類型成效報表」會顯示所選時間範圍的平均客戶滿意度評分和最低客戶滿意度評分摘要值。
取得工作階段資料報表
工作階段資料報表會提供您指定的即時通訊或通話工作階段資料。您可以運用這項資料，繪製工作階段的顧客歷程，或為品質保證計畫執行分析。
您可以設定使用者層級的權限，限制存取工作階段資料報表。選取「僅限指派的團隊」後，只有指派的團隊可以存取工作階段資料報表。
如要產生工作階段資料報表，請按照下列步驟操作。
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「報表」>「工作階段資料」。如果沒有看到「報表」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「工作階段類型」下方，選取「通話」或「即時通訊」。
在「工作階段 ID」下方輸入工作階段 ID，然後按 Enter 鍵。 重複上述步驟，輸入其他工作階段 ID。詳情請參閱「工作階段中繼資料檔案」。
按一下「要求資料」。
使用報表製作工具
您可以在「報表」分頁的報表製作工具中，為貴機構的重要指標產生標準報表。
報表是根據「服務專員和團隊」、「通話和即時通訊」和「佇列」這三類產生。
選取後，每種報表類型都會下載為個別的 CSV 檔案。報表產生後，系統會下載包含所有選取報表的資料夾。
以下各節將說明各種報表類型，以及可透過報表資料回答的部分範例問題。
歷來資料與資訊主頁 (即時) 資料的比較
這麼多資料點唾手可得，您一定會想好好消化這些資訊！您可以參考下列指南，比較 CCAI 平台即時和歷史報表功能中的資料。
如果「設定」>「營運管理」>「消費者放棄詳細資料」中的設定已開啟，報表和資訊主頁就會排除消費者在選單選擇期間放棄的通話。詳情請參閱「營運管理設定」。
報表資料不含語音信箱留言，但通話資訊主頁包含語音信箱留言。
報表資料會納入短暫放棄的通話，但根據「設定」>「作業管理」>「客戶放棄詳細資料」中的設定，資訊主頁可能不會納入這項資料。
數據用量上限
只有「服務專員時間軸」報表有此限制，如果超過 100 萬列，系統會將報表分成多個檔案。每個填寫表單最多可有 100 萬列。2,300,000 行會分成 3 個檔案，其中兩個檔案長度為 100 萬行，一個檔案長度為 30 萬行
範例報表
可用的報表類型會因您存取的資料集而異。
選取後，每種報表類型都會下載為個別的 CSV 檔案。
報表產生完畢後，系統會下載包含所有選取報表的資料夾。
成效指標報表：自訂報表，其中每個資料列會顯示一位服務專員，每個資料欄則會顯示所選指標。將所選所有代理匯總成一份報表。
- 上週，客服專員 A 的平均保留時間和平均處理時間分別為何？
個別通話記錄報表：所選工作階段類型的個別工作階段互動記錄。系統會為選取的每位代理建立個別的 CSV 檔案。
請列出 Agent A 上週處理的 5 個通話 ID。
上週通話 1234 的等待時間是多少？
代理活動 - 摘要報表 (啟用時會納入通話和即時通訊)：為所有選取的代理產生一個 CSV 檔。包含顯示各狀態累計時間的資料，以及嘗試和完成的互動次數。上週，專員 A 在每個狀態中待了多久？
服務專員活動 - 時間軸報表 (啟用時會包含通話和即時通訊)：詳細列出每個事件的時間軸，包括服務專員執行的事件，以及系統對服務專員帳戶執行的事件。CSV 檔案包含所選所有代理商的資料。
代理人 A 的登入時間為何？第一次接聽電話的時間為何？
代理程式 A 何時使用 Deltacast 接到來電？
Agent A 是否嘗試在晚上 11 點到 12 點接聽電話？
結案報告 (啟用時會納入通話和即時通訊)： 列出所選時間範圍內，所有座席或佇列的所有選取結案代碼。
建立標準報表
代理與團隊
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Reports」>「Agent & Teams」。
選取要下載資料的服務專員、服務專員群組或團隊：
所有代理程式：包括 CCAI 平台環境中的所有代理程式
選取代理和團隊：開始輸入代理或團隊名稱，然後選取顯示的選項，即可多選代理或整個團隊。重複上述步驟，直到選取所有專員和團隊為止。
在「工作階段類型」清單中，選取「通話」或「即時通訊」。對話包括簡訊。
如果選取「通話」，系統會顯示通話類型的核取方塊。選取要納入報表的通話類型。
選取所需報表，並視需要選取要納入的指標。
選取「時間範圍」：調整報表涵蓋的時間範圍：
今天：根據您在當地設定的時區顯示目前日期
過去 24 小時
本週：從週一凌晨 12 點開始
上個月
本季：從當季第一天到今天
自訂：滑動 90 天範圍
選取報表應反映的時區。
按一下「下載報表」。
通話和即時通訊
依序前往「報表」>「通話和即時通訊」
選取通話或即時通訊的「工作階段類型」。步驟 6 之後會提供通話和即時通訊類型清單。
選取所需報表，並視需要選取要納入的指標。
選取「時間範圍」。
選取報表應反映的時區。
點選 [下載]。
通話和即時通訊類型
您可以選取要在報表中納入的通話或即時通訊類型。
可用的通話類型如下：
語音來電 (IVR)：標準 PSTN 電話
語音來電 (透過行動裝置使用 IVR)：使用行動 SDK 撥打的備用 PSTN 電話
語音撥入 (行動裝置)：終端使用者透過行動裝置 SDK 發起的通話
語音回呼 (網頁)：透過網頁 SDK 發起的通話
語音來電 (API)：使用 API 發起的通話
語音預約 (行動裝置)：使用行動裝置 SDK 預約的通話
語音通話排定時間 (網頁)：使用 Web SDK 排定的通話
Voice Outbound：專員撥打號碼時發起的通話
語音撥出 (API)：使用 API 發起的通話
語音通話排定時間 (API)：由撥出電話號碼活動發起的通話
Voice Internal：服務專員之間的通話
語音來電 (直撥)：使用者透過服務專員的直撥號碼發起的通話
專員使用直撥號碼發起的語音外撥 (直撥) 電話
語音外撥 (UCaaS)：外撥、通訊整合即服務 (UCaaS) 呼叫
Voice Inbound (Extension)：使用者撥打給服務專員的電話
可用的即時通訊類型如下：
訊息傳入 (行動版即時通訊)：終端使用者透過行動版 SDK 發起的即時通訊
訊息傳入 (網頁即時通訊)：終端使用者透過網頁 SDK 發起的即時通訊
訊息內送 (簡訊)：由使用者發起的簡訊對話
傳送訊息 (簡訊)：客服人員發起的簡訊對話
訊息外送 (透過 API 傳送簡訊)：透過 API 發起的簡訊對話
訊息傳入 (簡訊直接傳送)：終端使用者透過服務專員的直撥號碼發起的簡訊對話
傳出訊息 (簡訊直接傳送)：由服務專員使用直接號碼發起的簡訊對話
傳出訊息 (透過 API 傳送簡訊)：透過 API 使用服務專員的直撥號碼發起的簡訊對話
訊息 (WhatsApp)：使用 WhatsApp 發起的對話
佇列
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Reports」>「Queues」。
選取要下載資料的佇列或佇列群組：
所有佇列：包含 CCAI 平台環境中的所有佇列。
選取佇列：開始輸入佇列名稱，然後選取顯示的選項，即可選取多個佇列。重複上述步驟，直到選取所有佇列為止。
選取「工作階段類型」：通話或即時通訊。即時通訊包含簡訊。
選取所需報表，並視需要選取要納入的指標。詳情請參閱「報表類型」。
成效指標報表：從可用指標中選取要納入的指標。
個別通話記錄報表
結案報告
選取「時間範圍」：調整報表涵蓋的時間範圍：
今天：根據您在當地設定的時區顯示目前日期
過去 24 小時
本週：從週一凌晨 12 點開始
本季：從當季第一天到今天
自訂：滑動 90 天範圍
選取報表應反映的時區。
點選 [下載]。