Para preços e implementação, entre em contato com o suporte.
As mensagens SMS são uma forma de conversar com os consumidores usando mensagens de texto. Devido à disponibilidade "a qualquer hora e em qualquer lugar", o SMS geralmente tem taxas de engajamento mais altas em comparação com outros canais de comunicação.
As mensagens SMS oferecem a capacidade de:
Oferecer uma experiência de mensagens de texto integrada para seus consumidores.
Conversar em vários idiomas.
Receber imagens e vídeos dos consumidores.
Entrar em contato com os consumidores de maneira proativa usando SMS de saída.
Criar filas flexíveis que encaminham os consumidores para o agente correto.
Transferir chats entre agentes.
Implementar vários números de telefone de suporte por SMS para diferentes linhas de negócios.
Experiência do consumidor
Receber suporte por SMS deve ser como qualquer outra experiência de mensagens de texto:
Um consumidor envia um texto para o número de telefone ou código curto de suporte por SMS.
O consumidor recebe uma mensagem de ativação, que abrange os requisitos estabelecidos pelas leis de privacidade do consumidor.
Se a fila de SMS tiver várias opções de menu, o consumidor receberá instruções de navegação.
Um agente atribuído à fila responde ao consumidor.
Experiência do agente
Os chats por SMS são processados por agentes no mesmo adaptador da Contact Center AI Platform (CCAI Platform) que os chats para dispositivos móveis e da Web. Do ponto de vista do agente, a experiência é semelhante, mas há diferenças notáveis relacionadas à privacidade do consumidor.
Estatísticas do agente
As estatísticas de SMS estão incluídas nas seguintes métricas:
Estatísticas de grupo:
Suas estatísticas
Média da equipe
Estatísticas individuais:
Chats respondidos
Duração média
Como configurar o chat por SMS
Para configurar o chat por SMS, você precisa de um número de telefone ativado para SMS. Se você não tiver um número de telefone ativado para SMS, consulte Ativação de número de telefone para SMS.
Configurações de chat
Para configurar as configurações de chat para SMS, siga estas etapas:
Ative o chat por SMS.
Configure as configurações de expiração e tempo limite de SMS.
Configure comandos de SMS.
Para adicionar números de telefone para SMS, consulte Ativação de número de telefone para SMS.
Para mais detalhes, consulte Configurações de chat por SMS
Configurações de fila
Para o chat por SMS, é necessário configurar as filas.
Para configurar as filas para SMS, siga estas etapas:
Clique em Configurações > Filas > SMS.
Para configurar as configurações de nível de fila, faça o seguinte:
Oculte as filas de SMS que não são necessárias.
Especifique as configurações de tempo limite e expiração.
Configure as mensagens do sistema.
Adicione palavras-chave do menu.
Atribua números de SMS às filas.
Atribua agentes e equipes às filas de SMS.
Para mais informações, consulte Configurações de mensagens e filas de SMS.
Recursos de SMS
Confira uma visão geral de alto nível de todos os recursos de SMS da plataforma usando a matriz a seguir:
| SMS combinado | APIs de SMS de saída (com e sem sessão) | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| SMS de tempo de espera | SMS na chamada | Canal de SMS | Desvio de SMS pré-sessão | API de SMS de saída | API de SMS sem sessão | |
| A plataforma envia mensagens predefinidas | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ||
| O agente pode enviar mensagens personalizadas | ✔ | ✔ | ||||
| O agente pode enviar mensagens predefinidas | ✔ | ✔ | ||||
| Requer uma chamada de URA ativa | ✔ | ✔ | ||||
| Começa com a URA e muda para SMS | ✔ | |||||
| Configuração do limite de EWT | ✔ | ✔ | ||||
| Associado a uma sessão ativa | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Atualizações do CRM
Quando um chat por SMS recebido é conectado ou um chat por SMS de saída é enviado com sucesso, o registro do CRM é criado ou atualizado com base no número de telefone do consumidor.
Se o número de telefone não existir no CRM, um novo contato será criado.
Se o número de telefone existir no CRM e estiver associado a um único contato, o registro do CRM será atualizado.
Se o número de telefone estiver associado a vários contatos, o agente será solicitado a selecionar um contato existente ou criar um novo.
As informações a seguir são postadas no registro do CRM:
ID do chat, idioma, fila
Transferência iniciada, falhou, terminou
Chat encerrado
Fotos e vídeos enviados pelo consumidor
A transcrição do chat inclui todas as mensagens SMS enviadas pelo consumidor, pelo agente e pelo sistema (incluindo mensagens de seleção de fila e mensagens de saudação).
Monitoramento
Os dados do chat estão disponíveis nas seguintes páginas de monitoramento:
Agentes > Canal atribuído = Chats:
Essa página de monitoramento mostra dados agregados em tempo real de todos os canais de chat.
Chats > Chats em andamento, Chats futuros, Chats anteriores:
A coluna Fila identifica o canal de chat.
A coluna Tipo de início identifica se o chat foi resposta manual, resposta automática ou de saída.
Filas > Chats:
A coluna Nome da fila identifica o canal de chat.
A coluna Detalhes do tipo identifica o tipo de chat.
Relatórios
Os relatórios a seguir fornecem dados de chat por SMS:
Usuários e equipes > Relatório de chat
Chamadas e chats > Relatório de chat
Filas > Relatório de chat
Os dados de chat por SMS também são identificados nos relatórios de métricas de desempenho e histórico de chat individual.
Métricas de desempenho: a coluna "Detalhes do tipo" identifica o total de SMS, o total de SMS recebidos e o total de SMS enviados.
Histórico de chat individual: a coluna "Tipo" identifica SMS e SMS de saída.
Ativação de número de telefone para SMS
Dependendo da localização geográfica, os números atuais podem ser ativados para SMS. Em outros locais, é necessário fornecer números específicos de SMS que não sejam geográficos. Em todos esses casos, entre em contato com o Google Cloud suporte.
Os números nos EUA podem ser ativados para uso com SMS, mas precisam seguir o processo de conformidade nacional 10 DLC (código longo de 10 dígitos). "Conformidade com 10DLC" se refere a um conjunto de regulamentações estabelecidas pelas operadoras de celular dos EUA que regem como as empresas podem usar números de telefone de código longo padrão de 10 dígitos (10DLC) para enviar mensagens de texto aos clientes, garantindo que elas enviem mensagens de forma responsável e com o consentimento do usuário adequado, com o objetivo de combater o spam e proteger os consumidores de textos fraudulentos. Essencialmente, isso exige que as empresas registrem a marca e as campanhas no "The Campaign Registry" para enviar mensagens de texto usando os números de telefone normais e aderir às diretrizes sobre conteúdo de mensagens, procedimentos de ativação e limites de volume.
Quando uma solicitação é feita ao Google Cloud suporte para ativar um número de telefone de 10 dígitos dos EUA para SMS, informações específicas precisam ser fornecidas sobre a finalidade e o uso do número de telefone para SMS. Informações comerciais adicionais também serão solicitadas. Durante a fase de validação de conformidade, a política de privacidade da empresa relacionada a mensagens de texto será verificada. O processo de ativação pode levar várias semanas para ser concluído. Por isso, recomendamos que as empresas iniciem esse processo o mais cedo possível.
Depois que um número de telefone for fornecido ou ativado pelo Google Cloud suporte, consulte Como adicionar números de telefone para configurar o número de telefone na CCAI Platform.
API SMS
As sessões de chat de mensagens SMS podem ser rastreadas usando a API da plataforma de chat e invocadas pela API SMS.
Serviços de SMS
A CCAI Platform oferece vários serviços que usam o canal de SMS. Cada opção tem necessidades comerciais específicas que podem ser resolvidas e requisitos e recursos ligeiramente diferentes.
SMS combinado:requer uma chamada de URA ativa durante a interação de chat por SMS.
SMS na chamada
SMS de tempo de espera
Canal de SMS:os chats por SMS podem ser de entrada e saída, independentemente de uma chamada de URA.
SMS de entrada/saída:o número de telefone é fornecido aos consumidores, e eles podem iniciar sessões de chat por SMS enviando mensagens de texto no dispositivo móvel. Os agentes também podem iniciar chats por SMS de saída.
Desvio de SMS pré-sessão:o autor da chamada disca para a URA e encerra a chamada da URA para mudar para o canal de SMS.
SMS para iniciar o app:requer que o SDK para dispositivos móveis já esteja instalado nos apps da sua empresa e permite que os agentes solicitem a abertura do app para usar as SmartActions.
SMS combinado
Requer uma chamada de URA ativa durante a interação de chat por SMS.
SMS de tempo de espera
Esse recurso permite que sua equipe envie mensagens SMS para autores de chamadas que estão esperando para serem conectados a um agente. Ao ativar esse recurso, o autor da chamada poderá fornecer informações necessárias e importantes ao agente em uma mensagem SMS. Por fim, ao permitir que os autores das chamadas forneçam informações sobre o motivo da chamada, o agente pode usar as informações coletadas para um tempo de resolução mais rápido.
SMS na chamada
Durante as chamadas de URA, as mensagens podem ser trocadas, permitindo que os agentes recebam fotos, vídeos e capturas de tela dos consumidores, além de trocar textos usando MMS e SMS.
Para mais informações, consulte SMS de tempo de espera.
Canal de SMS
Os chats por SMS podem ser de entrada e saída, independentemente de uma chamada de URA.
As mensagens SMS são uma forma de conversar com os consumidores usando mensagens de texto. Implemente vários números de telefone de suporte por SMS para diferentes linhas de negócios.
SMS pré-sessão
O autor da chamada disca para a URA e encerra a chamada da URA para mudar para o canal de SMS.
O desvio de SMS pré-sessão oferece a capacidade de oferecer suporte de chat por SMS como uma opção alternativa para autores de chamadas de URA antes que a chamada seja conectada a um agente. Esse recurso é configurado no nível da fila da URA e pode ser oferecido aos autores das chamadas condicionalmente com base nos tempos de espera estimados.
Para mais informações, consulte Desvio de SMS pré-sessão.
Enviar SMS aos consumidores para fazer o download do seu app
Esse recurso permite que os agentes usem as SmartActions solicitando que o consumidor inicie o app da sua empresa. Depois que o app é instalado e iniciado, os agentes podem usar essas SmartActions com um consumidor durante uma chamada de URA.
Para mais informações, consulte Enviar SMS aos consumidores para fazer o download do seu app e Agente: enviar SMS para iniciar o app para SmartActions durante uma chamada de URA call.