Com esse recurso, sua equipe pode enviar mensagens SMS para os autores das chamadas que estão aguardando para serem conectados a um atendente. Ao ativar esse recurso, o autor da chamada poderá fornecer informações necessárias e importantes ao atendente por SMS. Ao permitir que os autores das chamadas forneçam informações sobre o motivo da ligação, o agente pode usar os dados coletados para resolver o problema mais rápido.
O SMS de tempo de espera inclui os seguintes recursos:
Enviar mensagens de texto predefinidas e personalizadas enquanto o autor da chamada espera na fila de chamadas de URA usando SMS.
Use o tempo gasto esperando na fila de forma proativa para aproveitar ao máximo o tempo do autor da chamada.
Abrir o canal de SMS para que o autor da chamada envie mensagens multimídia com conteúdo relevante.
Ao permitir que o cliente forneça informações cruciais ao agente ou à empresa antes de se conectar com um agente, você pode esperar uma diminuição no tempo médio de atendimento.
Fluxos de usuários
O autor da chamada e o atendente têm uma experiência única ao usar esse recurso. Embora a experiência do agente seja sempre a mesma, o usuário tem a opção de participar ou não da troca de SMS.
Fluxo do usuário: quem liga
Estas são as etapas do fluxo do usuário de quem faz a chamada:
O usuário disca para sua URA.
O usuário entra na fila depois de selecionar ou ser colocado nela por um ponto de acesso direto. Mais informações em Pontos de acesso direto.
O limite de capacidade excedida foi atingido pela fila. As configurações podem ser ajustadas em Configurações de chamada.
O autor da chamada ouve as opções de capacidade excedida configuradas (as configurações podem ser ajustadas em Configurações de chamada) e seleciona "Aguardar".
Se qualquer opção diferente de "Aguardar" for selecionada, a pessoa que ligou não vai continuar nesse fluxo (por exemplo, se "Retornar a ligação" for selecionado).
O autor da ligação recebe a mensagem Pedir consentimento para enviar SMS com tempo de espera.
Se a resposta for "Não", o autor da chamada vai permanecer na fila e não será questionado novamente.
Se a resposta for "SIM", a mensagem "SMS de tempo de espera enviado" será reproduzida.
O autor da chamada recebe um SMS com o conteúdo da mensagem Tempo de espera global. Mensagem SMS enviada ao dispositivo do autor da chamada.
O autor da chamada pode responder com qualquer número de mensagens de texto ou multimídia.
A chamada é atribuída a um agente e conectada às informações compartilhadas, que ficam disponíveis para o agente no tíquete do CRM.
Fluxo do usuário: agente
Confira as etapas do fluxo de usuários do agente:
Um agente recebe uma ligação.
O agente vai ver um banner no adaptador de chamada alertando "SMS de tempo de espera recebido".
- O agente pode clicar no banner verde para ver as mensagens.
- O agente pode ver as mensagens enviadas como comentários no tíquete do CRM.
Configuração
Etapas para configurar esse recurso:
Ative e configure a configuração global.
Configurar mensagens e configurações.
Ative as configurações no nível da fila.
Ativar e configurar as configurações globais
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > SMS durante a chamada.
Ative o SMS durante a chamada e o SMS de tempo de espera.
O intervalo em que a mensagem de consentimento por SMS do tempo de espera será reproduzida é baseado na configuração de anúncio global. Clique em Editar intervalos de anúncio para acessar a página "Configurações de chamada". Essa configuração é chamada de Intervalos universais de anúncio do identificador de chamadas.
Marque a caixa para limitar o número de vezes que a mensagem de consentimento por SMS é reproduzida. Quando ativado, defina o limite para o número de vezes que o autor da chamada vai ouvir a mensagem.
Para controles mais específicos de quando os autores da chamada devem receber a opção de usar o SMS de tempo de espera, clique na caixa para ativar a opção. Em seguida, defina o tempo mínimo e máximo de espera que precisa ser alcançado, com base no tempo estimado para que o autor da chamada ouça a opção de usar o SMS de tempo de espera.
Criação de registros de CRM e configurações de chamadas abandonadas
A plataforma CCAI cria um registro quando a chamada é iniciada, e não antes. Dependendo das suas configurações (gerenciamento de operações), a plataforma de CCAI pode criar um registro de CRM para todas as chamadas abandonadas. Assim, mesmo que nenhuma chamada seja feita, você terá um registro dela.
Em um cenário ideal, o usuário liga, escolhe participar do SMS de tempo de espera, e as mensagens são compartilhadas com o agente. No entanto, nem sempre é assim que as coisas acontecem. No cenário em que o autor da chamada escolhe participar do SMS de tempo de espera e abandona a ligação antes de ser conectado a um agente, você pode criar um tíquete se o sistema não criaria um.
Acesse Configurações > Gerenciamento de operações.
Para ativar a criação de tíquetes ou casos para chamadas abandonadas somente quando um SMS for recebido, marque a caixa ao lado de Criar tíquete de CRM para chamadas abandonadas e também Chamadas abandonadas com dados de SMS.
Como configurar mensagens
A configuração da mensagem padrão é feita nas configurações de SMS durante a chamada, mas também pode ser personalizada para cada fila. As configurações ou mensagens individuais da fila substituem as mensagens e configurações gerais.
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > SMS durante a chamada .
Se você estiver usando vários idiomas na sua URA, repita as etapas a seguir para cada idioma ativo em que usará o SMS. Consulte a seção "Números globais" em SMS durante a chamada para mais informações.
Configure a mensagem Pedir consentimento inserindo o texto que será lido para o autor da chamada ou fazendo upload de um arquivo personalizado clicando em Fazer upload no canto inferior direito. A mensagem precisa ter duas opções para o autor da chamada: "pressione 1" para aprovar o envio de mensagens SMS para o smartphone e "pressione 2" para negar o envio de mensagens SMS para o smartphone. Consulte (Detalhes da mensagem de consentimento)(#consent-message).
Configure a mensagem Tempo de espera SMS enviado inserindo o texto que será lido para o autor da chamada ou fazendo upload de um arquivo personalizado clicando em Fazer upload no canto inferior direito. O conteúdo dessa mensagem precisa informar ao autor da chamada que ele vai receber uma mensagem com base no número de telefone discado e que deve verificar essa mensagem para saber as próximas etapas.
Escreva a mensagem de texto que será enviada quando o autor da chamada aceitar o canal de mensagens SMS digitando texto no campo. Use o nome da sua marca e peça detalhes importantes da forma mais específica possível.
Detalhes da mensagem de consentimento
As mensagens de consentimento são fornecidas ao usuário final para que ele possa ser notificado sobre a possibilidade de desativar a opção.
A mensagem de consentimento por SMS do tempo de espera não será acionada se:
A chamada é desviada para outra opção em vez de "aguardar".
O SMS de tempo de espera está desativado globalmente ou para a fila selecionada.
O autor da chamada já permitiu ou negou o SMS de tempo de espera.
O número máximo de tentativas foi atingido.
As respostas de texto do usuário são recebidas e processadas pela plataforma CCAI.
Digit=1, o autor da chamada permitiu o envio de SMS
wait_time_sms_status = allowed
wait_time_sms_status = allowed
Enviar SMS
A chamada permanece na fila
Digit=2, o autor da chamada negou o SMS
wait_time_sms_status = denied
A chamada permanece na fila
Outros dígitos, considerados seleção errada
A mensagem "Número selecionado incorreto" é reproduzida
Mensagem de consentimento repetida
Nenhum dígito, o usuário não fez nenhuma seleção
É permitido um tempo de resposta de 10 segundos
É permitido um tempo de resposta de 10 segundos
wait_time_sms_status = no_response
A chamada é enviada de volta para a fila
Se aplicável, a mensagem será repetida no intervalo definido pela configuração Anúncio universal de chamadas.
Ativar e configurar as configurações específicas da fila
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Fila > URA > Editar / Visualizar.
Clique no nome da fila para selecioná-la.
Ative a opção SMS durante a chamada (se ainda não estiver ativada).
Marque a caixa de seleção para ativar o SMS de tempo de espera.
Se quiser usar uma configuração e mensagens específicas da fila, clique em Personalizar para esta fila. Nela, você pode personalizar:
SMS de tempo de espera com base no tempo de espera estimado (personalizado).
Mensagens audíveis.
A mensagem de texto do tempo de espera.