借助此功能，您的团队可以向等待与客服人员建立连接的来电者发送短信。启用此功能后，来电者将能够通过短信向客服人员提供必要的重要信息。最终，通过让来电者提供来电原因的相关信息，客服人员可以利用收集到的信息更快地解决问题。
等待时间短信包含以下功能：
在 IVR 呼叫中使用短信功能，在来电者排队等待时发送预设的自定义短信。
主动利用来电者在队列中等待的时间，充分利用来电者的时间。
为来电者打开短信渠道，以便发送包含相关内容的多媒体信息。
通过让客户在与客服人员联系之前向客服人员或公司提供关键信息，您可以缩短平均处理时间。
用户体验流程
来电者和客服人员在使用此功能时会获得独特的体验。 虽然客服人员的体验始终相同，但来电者可以选择是否参与短信交流。
用户体验流程：来电者
以下是来电者用户流程的步骤：
来电者拨入您的 IVR。
主叫方在选择队列或被直接接入点放入队列后进入队列。如需了解详情，请参阅直接访问点。
队列已达到超额容量限制（可在通话设置中调整设置）。
系统会向来电者播放配置的超额选项（可在通话设置中调整设置），然后来电者选择“继续等待”。
如果选择“继续等待”以外的任何选项，来电者将不会继续执行此流程（例如，如果选择“回电”）。
向来电者播放征求同意发送等待时间短信消息。
如果回答为“否”，来电者将继续排队，系统不会再次询问。
如果回答为“是”，系统会播放“已发送等待时间短信”消息。
系统会向来电者发送一条短信，其中包含 Global Wait Time SMS Message Sent to Caller's Device 消息的内容。
来电者可以回复任意数量的文本或多媒体消息。
系统会将通话分配给客服人员，并根据客户分享的信息在客服人员的 CRM 工单中提供相关信息。
用户体验流程：客服人员
以下是代理用户流程的步骤：
客服人员接听电话。
客服人员会在通话适配器上看到一条横幅，提示“已收到等待时间短信”。
- 客服人员可以点击绿色横幅来查看消息。
- 客服人员可以在 CRM 工单中查看以评论形式发送的消息。
配置
设置此功能的步骤：
启用并配置全局设置。
设置消息和配置。
启用队列级设置。
启用和配置全局设置
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 通话中短信。
启用通话中短信和等待时间短信。
等待时间短信用户意见征求消息的播放间隔时间取决于全局公告设置。点击修改公告间隔，系统随即会打开“通话设置”页面。此设置称为通用来电者播报间隔。
勾选相应复选框以限制短信用户意见征求消息的播放次数。启用此选项后，请设置来电者听到此消息的次数阈值。
如需更精细地控制来电者何时应收到使用等待时间短信的选项，请点击相应复选框以启用该选项。 然后，根据来电者听到使用“等待时间短信”选项的估计等待时间，设置需要达到的最短和最长等待时间。
CRM 记录创建和弃用通话设置
CCAI 平台会在发起通话时创建记录，而不是在此之前创建记录。根据您的设置（运营管理），CCAI 平台可能会为所有放弃的通话创建 CRM 记录，因此即使没有发生通话，您也会有相应记录。
在理想情况下，来电者会拨入电话，选择参与等待时间短信，然后系统会将消息分享给客服人员 - 但实际情况并非总是如此。如果来电者选择参与等待时间短信计划，但在与客服人员建立连接之前放弃了通话，您可以选择在系统不会创建工单的情况下创建工单。
依次前往设置 > 运营管理。
如需仅在收到短信时为放弃的来电创建工单或支持请求，请勾选为放弃的来电创建 CRM 工单旁边的复选框，并同时勾选包含短信数据的放弃的来电。
设置消息
默认消息设置是在“通话中短信”设置中进行的，但也可以针对每个队列进行自定义。单个队列设置或消息会覆盖一般消息和设置。
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 通话中短信。
如果您在 IVR 中使用多种语言，请针对您将用于发送短信的每种有效语言重复执行以下步骤。如需了解详情，请参阅通话中短信的“全球号码”部分。
通过以下任一方式设置征求同意消息：输入要向来电者朗读的文本，或点击右下角的上传上传自定义文件。消息必须包含两个选项供来电者选择：“按 1”表示同意向其手机发送短信，“按 2”表示拒绝向其手机发送短信。请参阅（意见征求消息详情）(#consent-message)。
设置等待时间短信已发送消息，方法是：输入要向来电者朗读的文本，或点击右下角的上传来上传自定义文件。此消息的内容应告知来电者，他们将收到一条基于其拨入手机号码的消息，并应查看该消息以了解后续步骤。
在相应字段中输入文字，撰写短信内容，以便在来电者接受短信渠道后发送。使用您的品牌名称，并尽可能具体地询问重要细节。
意见征求消息详情
向最终用户提供意见征求消息，以便能够通知他们可以选择不参与。
在以下情况下，系统不会触发“等待时间”短信用户意见征求消息：
通话会转接到其他选项，而不是“继续等待”。
等待时间短信已全局停用或已针对所选队列停用。
调用方已允许或拒绝等待时间短信。
尝试次数已达到上限。
以下是 CCAI 平台接收并处理的来电者的文本回答。
数字=1，表示调用方已允许短信
wait_time_sms_status = allowed
wait_time_sms_status = allowed
发送短信
通话保留在队列中
数字=2，来电者已拒绝短信
wait_time_sms_status = denied
通话保留在队列中
其他数字，视为选择错误
系统播放“Incorrect Selected Number”（所选号码不正确）消息
意见征求消息重复显示
无数字，来电者未进行任何选择
允许 10 秒的响应时间
允许 10 秒的响应时间
wait_time_sms_status = no_response
通话被送回队列
如果适用，系统会按照 Universal Caller Announcement 设置的间隔重复播放消息。
启用和配置特定于队列的设置
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 队列 > IVR > 修改/查看。
点击队列名称以将其选中。
将通话期间发送短信切换为开启状态（如果尚未切换）。
选中相应复选框以启用等待时间短信。
如果您想使用特定于队列的设置和消息，请点击为此队列自定义。您可以在该页面中自定义以下内容：
基于预计等待时间的等待时间短信（自定义）。
Audible Messages。
等待时间短信消息。