通话设置

本页介绍了如何配置语音通话。

开启或关闭通话功能

您可以为 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 实例全局启用或停用通话功能。

如需启用或停用通话功能，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在使用通话窗格中，点击切换开关以开启或关闭该功能。

电话号码

每个呼叫中心都可以有多个手机号码，用于接听呼入手机和拨打呼出手机。我们将引导您添加和配置为联络中心预配的手机号码。

入站默认路由选项和特定路由选项

默认行为

如果 CCAI Platform 已为您的联络中心环境配置了号码，则该号码将默认路由到队列的顶部。如果您有多种语言，系统会默认使用语言选择消息中的数字。

特定的交互式语音响应 (IVR) 入站路由

如果您有专门针对特定客户类型或营销促销活动的线路，则可以使用直接接入点将手机呼叫转接到队列中的特定点。直拨接入点也可用于语言，这样就可以发布一个西班牙语号码，该手机号码将直接转接到西班牙语队列的顶部。

出站默认和特定分配选项

默认去电显示

默认情况下，您的联络中心有一个外拨号码，您可以使用以下说明进行配置。

去电显示配置选项

如果您在 CCAI 平台环境中运营不同的品牌或地点，请使用多个外呼号码，以便客服人员拨打外呼电话时显示相应的外呼号码。管理员可以在以下两个位置进行这些配置：

  1. 设置手机号码到手机号码设置。

  2. 在队列设置中为每个队列配置出站号码。

座席可以根据其队列分配情况选择特定的外拨号码，也可以配置为完全没有选项，并且始终使用管理员设置的手机号码进行外拨。如需了解详情，请参阅电话号码管理。

申请新手机号码

请与支持团队联系，并提供以下与您的偏好设置有关的信息：

  • 号码类型：免费电话、国内电话、移动电话、本地电话

  • 号码的位置

  • 有关数字结构或模式的数字偏好设置详细信息

设置紧急呼叫和特殊服务呼叫（仅限美国和加拿大）

借助 CCAI 平台，美国和加拿大的客服人员可以使用您专门用于拨打此类手机的手机号码，拨打紧急服务和特殊服务手机。在美国，代理可以拨打应急服务电话。在加拿大，代理可以拨打紧急服务电话和特殊服务电话。客服人员可以向与最终用户的通话中添加紧急服务或特殊服务电话。如果对紧急服务或特殊服务的呼叫中断，紧急服务或特殊服务接线员可以回拨给代理，并且呼叫会转接到专用队列。如需详细了解代理体验，请参阅拨打紧急服务和特殊服务电话。

CCAI 平台支持以下紧急服务和特殊服务手机号码：

美国紧急电话号码 加拿大紧急电话号码 加拿大特殊服务号码
911 - 紧急情况 911 - 紧急情况 211 - 公共信息和转介服务
933 - 紧急情况测试 311 - 非紧急市政服务
411 - 本地电话号码查询服务
511 - 天气和出行者信息服务
611 - 维修服务
711 - 消息中继服务 (MRS)
811 - 非紧急医疗电话分诊服务
988 - 自杀和危机生命线

开启或关闭紧急呼叫

开启紧急呼叫功能后，授权代理可以在通话适配器中拨打和管理紧急呼叫和特殊服务呼叫。关闭紧急呼叫功能，以停用通话适配器中的紧急服务和特殊服务功能。

如需开启或关闭紧急呼叫功能，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往紧急呼叫窗格，然后点击相应切换开关，以切换到开启或关闭位置。

为紧急呼叫或特殊服务呼叫提供手机号码

如需拨打紧急服务或特殊服务手机，您需要至少一个专门用于此类通话的手机号码。您可以为每种语言和每个实例设置多个专门用于拨打紧急服务和特殊服务手机的手机号码。

如需为拨打紧急服务或特殊服务手机预配手机号码，请与您的 Google 客户支持团队联系。

添加手机号码以拨打紧急服务或特殊服务手机

如需设置紧急服务或特殊服务呼叫，请添加手机号码并指定该号码是紧急服务号码还是特殊服务号码。您还可以按代理和位置设置使用限制。

如需添加用于拨打紧急服务或特殊服务手机的手机号码，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在电话号码窗格中，点击电话号码管理。

  3. 点击添加号码。系统会显示“添加号码”对话框。

  4. 在手机号码下，输入您为紧急服务或特殊服务预配的手机号码。

  5. 执行下列其中一项操作：

    • 将此号码设为应急服务号码。请按以下步骤进行此操作：

      1. 选中这是紧急服务号码复选框。

      2. 在分配的服务字段中，选择所需应急服务的三位数手机号码。

      3. 可选：如需限制客服人员使用紧急呼叫功能，请执行以下任一操作：

        • 允许客服人员仅在指定位置拨打紧急呼救电话。 请按以下步骤进行此操作：

          1. 选中此号码仅限在特定位置使用复选框。

          2. 选择允许。

          3. 在此规则所影响的地理位置下，选择所选。

          4. 在位置字段中，输入您已添加到 CCAI 平台实例中的位置。当系统显示包含您所在位置的字段时，请点击该字段。重复以上步骤，添加更多地点。如需详细了解如何添加位置信息，请参阅管理员配置。

        • 限制代理在指定位置使用紧急呼叫功能。请按以下步骤进行此操作：

          1. 选中此号码仅限特定客服人员访问复选框。

          2. 选择拒绝。

          3. 在受此规则影响的代理下，选择已选择。

          4. 在 Agents（代理）字段中，输入您已添加到 CCAI Platform 实例中的代理。当系统显示包含您的代理的字段时，点击该字段。重复此步骤可添加更多代理。如需详细了解如何添加客服人员，请参阅添加、查看和修改用户。

    • 将此号码设为特殊服务号码。请按以下步骤进行此操作：

      1. 选中这是特殊服务号码复选框。

      2. 在分配的服务字段中，选择您需要的特殊服务。

  6. 在标签字段中，输入一个标签名称，以便您识别此手机号码，然后点击保存。您的新手机号码会显示在手机号码管理页面中。

  7. 点击验证号码，验证您添加的手机号码以及页面上的任何其他未验证的手机号码。状态列应显示您的新手机号码已通过验证。

添加紧急服务或特殊服务手机号码后，您无法对其进行修改或删除。

限制拨打特殊服务号码的外拨电话

管理员可以为特殊服务手机号码配置专用限制，以便只有允许使用该特殊服务号码的客服人员、团队或地点才能拨打该号码。

默认情况下，这些限制处于停用状态。您可以针对特定客服人员、团队和特定营业地点设置限制。无论是在客服人员、团队还是位置级层设置限制，只要客服人员受到任何级层的限制，就无法拨打这些号码。

限制客服人员拨打外线电话（新号码）

如需限制客服人员拨出电话，请按以下步骤操作：

  1. 依次前往设置 > 通话 > 电话号码管理 > 添加号码，然后将该号码配置为特殊服务号码。

  2. 选中此号码仅限特定客服人员使用旁边的复选框。

  3. 设置规则（选择允许/拒绝单选按钮），以针对所选客服人员或团队启用或停用特殊服务号码拨号功能。

  4. 设置规则（选择全部/所选单选按钮），以指定是否应限制所有客服人员或仅限制某些客服人员拨打特殊服务号码。

    1. 从下拉菜单中选择特定客服人员或团队，以添加相应人员或团队。

  5. 选择添加以添加新限制，或选择取消以取消限制配置。

限制位置的外拨电话（新号码）

如需限制特定地点的拨出电话，请按以下步骤操作

  1. 依次前往设置 > 通话 > 电话号码管理 > 添加/修改号码，然后将该号码配置为特殊服务号码。

  2. 选中此号码仅限在特定地区使用旁边的复选框。

  3. 设置规则（选择允许/拒绝单选按钮），以针对所选位置启用或停用特殊服务号码拨号。

  4. 设置规则（选择全部/所选单选按钮），以指定是否应限制所有位置或仅限制某些位置拨打特殊服务号码。

    1. 从下拉菜单中选择具体位置，以添加这些位置。

  5. 选择添加以添加新限制，或选择取消以取消限制配置。

配置紧急服务回拨队列

紧急服务回拨队列是专门用于接收紧急服务来电的队列。如果与紧急救援服务的通话中断，例如，紧急救援服务提供商可以回拨，并且该通话会进入紧急队列。紧急队列应始终配备人工客服，以便及时接听应急服务中心的来电。虚拟客服无法分配到紧急队列。

紧急队列需要一个叶队列来接受来自紧急服务的调用；父队列无法接受紧急调用。紧急队列对客服人员隐藏，并且无法将通话转接到紧急队列。

以下是紧急服务回拨队列的一些特征：

  • 您无法将一个紧急手机号码分配给多个紧急队列，但可以将多个紧急手机号码分配给同一个紧急队列。

  • 紧急队列不支持以下功能：

    • 虚拟代理

    • 超额拒单

    • 自动重定向

    • 目标指标

    • 混合短信

    • 会前短信改约

    • 通话内容遮盖

    • 问卷调查

    • 客户满意度评级

    • IVR 付款

    • 自定义网址

准备工作

如需配置紧急服务回拨队列，您需要一个专门用于紧急服务或特殊服务呼叫的手机号码。

如需创建紧急服务回拨队列，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改 / 查看。

  3. 点击要修改的队列。

  4. 在设置窗格中，点击紧急呼叫号码旁边的配置。

  5. 点击紧急电话号码切换开关，将其切换到开启位置。

  6. 在已分配的号码下，选择您专门用于拨打紧急服务或特殊服务手机的手机号码，然后点击添加号码。

  7. 重复上一步骤，将更多手机号码添加到队列中。

  8. 点击保存。

CRM 记录

CCAI 平台会在报告中包含紧急呼叫和特殊服务呼叫的拨号数据。系统会针对以下类型的通话报告拨打、失败和完成的通话次数：

  • 拨打应急服务电话

  • 与应急服务提供方进行电话会议

  • 拨打特殊服务电话

  • 使用特殊服务的电话会议

配置全局通话设置

您可以在 CCAI Platform 的“设置”>“通话”页面上配置全局通话设置。其中一些设置也可以在队列级别进行配置，但必须先进行全局配置。

如需配置全局通话设置，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往通话详情窗格，然后选择所需的设置。如需了解可用设置，请参阅通话详情。

  3. 点击保存通话详情。

通话详情

选项

说明

通话录音

  • 使用通话录音功能。

  • 录制回拨外拨电话。

    • 为客服人员启用通话录音内容遮盖功能。

    • 播放通话录音消息。

  • 录制客服人员发起的外拨电话。

    • 为客服人员启用通话录音内容遮盖功能。

    • 播放通话录音消息。

      • 请求用户授予录制权限。

记录消息序列：选择以下两个选项之一：

  • 在“通话录音”消息之前播放“询问是否允许录音”消息。

  • 在“询问是否允许录制”消息之前播放“通话录音”消息。

退出与第三方的正在进行的通话

选择此选项可让客服人员在不中断通话的情况下离开与第三方的通话。

注意：

  • 如果需要遵循超容量或自动重定向规则来转移通话，则必须启用此选项。

  • 如果启用了通话录音功能，系统会在客服人员与第三方通话期间持续录音；不过，一旦客服人员离开通话，系统就会对消费者与第三方之间的剩余通话内容进行遮盖处理。

安排通话

指定在安排的通话开始前，代理从队列中退出并分配给该通话的分钟数。请参阅预定通话。

预约通话的到期时间

如果分配的客服人员未接听预定通话，则使该通话过期。请参阅预定通话。

未接来电过期

当入站来电在队列中无人接听的时间达到设定的时长（30 至 1440 分钟）时，通话会结束（失败原因：“失败 [已过期]”）。

注意：此设置适用于来电和超额回调电话。

未接转接电话的过期时间

当队列中的等待时长达到配置的时间时，使队列中所有未接听的转接来电和未接听的转接回拨过期。当通话转接到目标队列时，计时器开始计时。

通话记录

选择此选项可为所有客服人员启用此功能。此选项在默认情况下处于停用状态。如果选择此选项，客服人员将在通话适配器中看到过去 30 天内已完成的通话列表以及相关元数据，例如时间戳、通话时长和处理备注。代理还可以选择回拨最终用户的电话。如需了解详情，请参阅 Agent Call Adapter 用户指南。

保持时间计数器

选择在通话保持状态下，在适配器上显示保持时间计数器的选项。转接的通话不会保留搁置时间。

回退 IVR 导航（最终用户未选择 IVR）

如果客户进入队列后未选择任何选项，您可以选择他们要转到的路径。设置 IVR 菜单的重复次数，然后设置菜单重复后的操作。

  • 选择第一个可用的菜单：在提供给来电者的选项中，此选项会自动将他们转接到第一个可用的菜单选项。

  • 选择最后一个可用菜单：如果来电者在所选的重复次数后未做出选择，此选项会自动将他们转到上一个菜单。

  • 直接转至语音信箱：客户将被重定向至语音信箱。

  • 结束通话：系统会断开与来电者的连接。

  • 选择特定菜单：来电者将被转接到您选择的菜单。选择菜单语言，然后从可用选项中进行选择。

IVR - 最终用户拨打“0”的行为

选择拨打 0 时的路由：

  • 拨打“0”可将用户移回 IVR 中的上一级：如果存在多个菜单级别，来电者将被转到上一级队列。

  • 拨打“0”将用户转接到其他队列：来电者将被转接到搜索字段中选择的队列。 您可以使用语言下拉菜单按语言全局设置。

  • 拨打“0”后 IVR 不会采取任何行动：当来电者按 0 时，IVR 不会做出响应。

启用队列级拨号“0”覆盖行为：启用后，可以从设置 > 队列中为每个队列设置拨号“0”行为。

自定义回拨号码选项

如果在通话设置：过载分流和来电者公告中启用了回拨选项，来电者可能希望在其他号码上接到回拨电话，而不是他们拨入的号码，或者可能没有来电显示。启用此功能后，来电者可以输入自己首选的手机号码来接收回拨手机。

外拨电话的队列选择

 如需允许座席选择用于拨打出站电话的队列，请选中允许座席为座席发起的出站电话选择队列复选框。队列选择受以下限制：
  • 客服人员只能选择自己分配到的队列。
  • 对于全球外拨手机号码或直接转接客服人员的手机号码，客服人员无法选择队列。

如需将队列选择限制为可用于外拨手机号码的队列，请选中仅允许选择可用于所选外拨号码的队列复选框。选中上一个复选框后，系统会显示此复选框。

如果需要，您可以 禁止客服人员为外拨电话选择队列。
跳过连接消息播放

连接消息是指最终用户在系统将其通话连接到客服人员时听到的消息，例如“请稍等，我们正在将您的通话转接给下一位空闲的客服人员。”如需详细了解如何连接消息，请参阅配置 IVR 消息。

您可以配置实例以跳过连接消息的播放，从而缩短接通电话所需的时间。为此，请针对连接消息播放，选中跳过连接消息播放复选框。

会话前短信分流

会前短信改道可更有效地利用渠道，并为来电者提供更快速的支持体验。会前短信分流功能可让您在 IVR 呼叫者与客服人员建立连接之前，为他们提供短信聊天支持作为替代选项。此功能在 IVR 队列级别进行配置，可以根据估计的等待时间有条件地向来电者提供。

选择通过短信分流的来电者将回复收到的短信，以通过已建立的短信会话继续支持会话。成功发送短信后，通话会自动结束。

如需启用会前分流，您必须满足以下条件：

  • 已分配管理员角色的有效 CCAI Platform 账号

  • 有效的旧版、专业版、企业版或数字许可软件包

  • 有效的 CCAI Platform IVR 支持订阅（已启用 IVR）

  • 已启用 CCAI Platform 短信支持且具有有效队列结构的有效订阅

  • 短信必须正常运行（已分配代理）

基本配置

按顺序执行以下步骤：

启用会前短信改道

  1. 依次前往设置 > 通话。

  2. 前往会前短信改道部分，然后点击切换开关将其切换到开启位置。

启用并保存会前短信改道优惠和选择接收的消息

  1. 依次前往设置 > 语言和消息。

  2. 依次前往 Audible Messages > Pre-session SMS Deflection。

  3. 在会前短信改道优惠通知消息框中，输入或上传全局音频消息，该消息将向 IVR 来电者通知短信改道选项的可用性。

消息示例：感谢您的来电。您的预计等待时间为 @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}。客服人员很乐意通过短信为您提供帮助。如需通过短信继续此帮助会话，请按 1。如需与客服人员交谈，请按 2。

  1. 在会前短信改道选择加入通知消息框中，输入或上传全局音频消息，以确认消费者选择将短信改道作为当前 IVR 呼叫的替代方案。

消息示例：您已选择通过短信继续此会话。系统会向您拨打电话时使用的手机号码发送一条包含后续步骤的短信。请保持通话状态，当会话成功转换为短信时，系统会自动结束此通话。

2. 点击应用以保存消息。

启用并保存会前短信转接问候语

  1. 依次前往设置 > 语言和消息。

  2. 依次前往 SMS Messages > Pre-session SMS Deflection。

  3. 在会话前短信改道问候语消息框中，输入在消费者选择短信改道后将发送给他们的全局短信消息。

消息示例：Hi @{END_USER},

感谢您选择通过短信继续您的帮助会话。我们的代表很快就会加入此对话。与此同时，欢迎随时告诉我们您今天需要什么帮助

4. 点击短信部分底部的应用以保存消息。

为特定队列配置会前短信转接

  1. 前往队列设置 > IVR。

  2. 点击要配置的叶队列。在此步骤中，您必须使用叶队列（最低级别的队列），以便在右侧面板中将“会前短信拒接”作为设置选项提供。

  3. 在“队列设置”侧边栏中，前往会前短信改道部分。

  4. 点击展开按钮，查看“会前短信分流”部分。系统会显示“会前短信改道”部分。

  5. 点击配置短信队列设置链接。

  6. 在 SMS Queue selection 字段中，搜索并选择目标 SMS 队列，当消费者选择启用 SMS 转接时，系统会将他们转接到该队列。

  7. 点击保存以保存短信队列选择。

  8. 点击返回“设置”链接。系统会显示“会前短信分流”部分，其中包含更新后的短信队列选择。

  9. 将启用会话改向到短信渠道切换开关切换为开启状态。

  10. 点击设置会前短信改道按钮。现在，系统已为特定 IVR 队列启用会前 SMS 分流功能。

可选配置

方案 1：仅当特定 IVR 队列的预计等待时间超过特定时限时，才触发会前短信分流。

  1. 前往您要设置预计等待时间限制的 IVR 队列的“会前短信分流”配置页面。

  2. 在条件设置部分下，选择预估等待时间限制，超过此限制时必须触发会前短信改道。

  3. 选中启用会前短信改道复选框。

  4. 点击保存。

启用后，仅当特定 IVR 队列的预计等待时间超过设置的阈值时，系统才会触发会前 SMS 分流。

场景 2：播报自定义的队列专用音频消息。

  1. 前往您要设置自定义语音消息的 IVR 队列的“会前短信分流”配置页面。

  2. 依次前往消息和公告 > 有声消息。

  3. 选中要为特定 IVR 队列自定义的可听消息对应的复选框。系统会显示消息配置。

  4. 在消息配置中，输入或上传将向相应队列的 IVR 来电者播放的音频消息。

  5. 点击保存。启用“会前短信转接”功能后，系统现在会针对特定 IVR 队列播报队列专属的自定义语音消息。

场景 3：当来电者选择通过短信分流时，宣布自定义的、特定于队列的会前短信分流短信消息。

  1. 前往您要设置自定义短信消息的 IVR 队列的“会前短信分流”配置页面。

  2. 前往消息和公告 > 短信。

  3. 选中自定义会前短信改道问候消息对应的复选框

  4. 在消息配置中，输入将针对特定 IVR 队列的客户触发的短信消息，前提是这些客户选择使用短信消息而不是 IVR 支持。

  5. 点击保存。

灵活的来电处理

借助灵活的来电处理功能，客服人员可以使用客服人员适配器灵活地管理来电会话。客服人员可以在通话期间或结束通话时选择 CRM 账号和 CRM 记录，以便将通话与这些账号和记录相关联。

账号或记录选择

CCAI 平台会暂时存储通话期间发生的所有事件/信息/数据，直到客服人员或系统分配了账号或记录为止。如果代理未分配选择，系统会根据账号或记录选择的标准规则自动进行选择。然后，在分配账号或记录（自动分配或由客服人员分配）后，数据会推送到所选 CRM 记录。

更多详细信息：

  • 用户可以映射匹配结果的特定字段，以便在代理适配器界面中显示这些字段。

  • 从通话界面移至总结界面时，智能体选择的账号或记录会保留在下拉菜单中。如果客服人员尚未分配账号或记录，但已在下拉菜单中做出选择，那么在通话或结束通话后（根据配置），系统会分配该选择。

  • 系统始终会为匿名来电（隐藏来电显示）创建新账号和记录。

  • 当通话从语音虚拟客服升级到人工客服时，系统会向人工客服显示界面。

  • 当客服人员收听语音留言时，此功能不可用。

传输

当通话从客服人员 1 转接到客服人员 2 时，客服人员 2 可以选择账号或记录，除非客服人员 1 已经做出了选择。在这种情况下，代理 2 将能够查看但无法修改所做的分配。

恢复通话

如果客服人员分配了账号或记录，然后使用挂断并回拨选项，适配器将显示之前的账号或记录选择。

移动 SDK 和 Web SDK 调用

如果来电者的手机号码不可用，但通过 SDK 传递了用户电子邮件地址或用户 ID，则记录下拉菜单可用。

可用的会话类型

当通话会话属于以下类型之一时，系统会显示此灵活的来电处理界面：Voice Inbound (IVR)、Voice Callback (Web)、Voice Scheduled (Web)、Voice Inbound (Mobile)、Voice Inbound (IVR using Mobile)、Voice Scheduled (Mobile) 和 Voice Inbound (API)。

CRM 集成行为

由于此功能允许客服人员在通话期间和结束通话期间选择要与会话关联的记录或账号，因此 CRM 集成行为会受到影响。

发送数据时：

  • CRM 记录的创建将延迟，直到客服人员或系统分配了账号或记录为止。

  • 分配完成后，CCAI Platform 会将所有数据推送到 CRM 中的记录。

代理界面

CCAI 平台使用来电者的手机号码或 UID 查找匹配的账号和记录，并向客服人员显示所有匹配的选项。

默认选择和选项

如果有一个或多个匹配的账号，账号下拉菜单将预加载最近创建的账号。

  • 如果已启用，客服人员还可以选择其他账号或创建新账号选项。

  • 如果没有匹配的账号，则只有创建新账号这一个选项。此功能无法停用。

影响可用选项的 Salesforce 特有配置选项

如果将 CCAI 平台会话直接附加到账号查找对象选项已在设置 > 开发者中启用，则记录下拉菜单处于隐藏状态。

如果选择了潜在客户查找对象，则记录下拉菜单会隐藏。

默认选择和可用选项

如果启用了将通话或聊天会话附加到同一叶队列中的最新未结支持请求选项，系统会预加载同一叶队列中的最新未结记录。支持请求创建详细信息

启用同时附加到同一叶队列中在过去 _ 天内关闭的已关闭记录后，系统会预加载同一叶队列中的最新记录。

客服人员还可以选择创建新记录，或者选择其他记录。

如果所选账号没有未结记录，系统会预先填充记录下拉菜单，并显示创建新记录选项。此功能无法停用。

如果支持请求创建详情中的将通话或聊天会话附加到同一叶队列中的最新未结束支持请求选项处于停用状态，则默认选择为新记录。

“分配”按钮

客服人员必须点击分配按钮，应用账号或记录选择。

在点击分配之前，客服人员可以自由选择不同的账号和记录。

点击后，CCAI Platform 会将账号或记录与会话相关联，并开始将数据推送到记录。此分配无法在客服人员适配器中更改，但可能会在 CRM 中手动更改，具体取决于您的 CRM 设置。

配置灵活的来电处理方式

  1. 依次前往设置 > 运营管理。

  2. 前往“来电”部分，然后选中 Prompt agents to select account and record (when applicable)（提示客服人员选择账号和记录 [如适用]）旁边的复选框，以启用此功能。

  3. 点击允许代理选择“创建新账号”选项，即使检测到匹配的账号也是如此（如果此选项符合贵组织的需求）。如果没有匹配的账号，系统会始终显示“创建新账号”选项。

  4. 选中相应复选框，以允许代理访问不创建记录。

    建议：限制对此选项的访问权限，因为如果未在 CRM 中创建记录（由于客服人员选择了此选项，导致客服人员未创建记录），CCAI 平台将无法追溯检索丢失的信息。

  5. 对于自动选择账号并记录选项，请选择您希望系统在通话结束时或在通话结束处理结束后自动分配账号或记录。

    如果停用了通话自动总结功能，则“通话结束时”是唯一可用的选项。

代理体验

代理的可用选项在很大程度上取决于 CCAI 平台门户网站配置，以及哪些记录和账号与来电会话匹配。如需了解变量，请参阅“功能详情”和“代理界面”部分。

  1. 当有来电时，客服人员会看到以下选项：

    查找并从匹配的账号中选择，以创建新账号

    选择现有匹配记录，或创建新记录。

  2. 做出选择后，点击分配。

如果还启用了处置代码或备注，客服人员会先看到灵活的来电界面，然后看到“处置和备注”选择界面。

点击通话

借助点击通话功能，使用受支持的客户关系管理系统的客服人员只需在 CRM 中点击手机号码即可开始通话。您可以在以下 CRM 中使用点击即拨功能：Salesforce、Kustomer、ServiceNow、Zendesk 和 Microsoft Dynamics。详情请参阅以下内容：

显示拨号键盘界面

如果您已为点击即拨功能配置 CRM，则可以配置实例，以便在客服人员点击 CRM 中的手机号码后但在通话开始之前显示拨号键盘界面。这允许代理在拨号键盘屏幕上进行更改。例如，客服人员可以添加或更改国家/地区代码、修改手机号码，或者更改外拨号码、语言或队列。让客服有机会为手机号码添加区号，这在 CRM 记录中未包含区号的情况下尤为重要。

如需显示点击即拨号的拨号键盘界面，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 操作管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
  2. 在常规窗格中，前往 CRM 操作部分。

  3. 选中在开始通话前显示拨号键盘复选框。

  4. 点击保存常规。

灵活的外拨

如果您使用的是 Salesforce 或 Zendesk，则可以配置 CRM 以实现灵活的拨出。借助灵活的外拨，拨号键盘始终会在通话开始前显示。如需详细了解如何设置灵活的出站拨号，请参阅：

如需详细了解如何使用灵活的出站拨号，请参阅使用灵活的出站拨号拨打出站电话。

对 IVR 的自定义 UID 支持

默认情况下，CCAI 平台会使用 ANI（来电手机号码）在 CRM 中查找相应联系人对象。匹配成功后，CCAI 平台会根据您的环境设置显示现有 CRM 工单或打开新工单。如果您未在 CRM 中存储手机号码，或者更倾向于使用唯一 ID (UID) 进行此联系人查找，CCAI Platform 同样可以提供无缝体验。

应用场景示例：

  • 电话号码未存储在您的 CRM 中。

  • 在您的特定系统配置中，系统的 UID 比来电号码更准确。

配置步骤

  1. 请与支持团队联系，以开始设置流程并提供 API 详细信息。

  2. 支持团队将与您一起配置此体验，并测试该配置是否返回正确的 UID。

通话设置：过载分流和来电者公告

如果没有客服人员，并且等待时间较长，管理员可以为消费者配置各种体验。

在通话设置页面上，您可以启用以下设置；在语言和消息页面上，您可以配置在启用某些设置后所需的语音录制内容或 Text-to-Speech 提示。启用公告或转接后，请务必添加适当的消息。

非营业时间转接

启用“非营业时间转接”后，系统会根据队列或来电者选择或被路由到的语言的特定营业时间来转接来电。启用此设置后，您可以向来电者提供多种选项。

超额容量分流

当来电进入队列后，未在您设置的时间内接听（“如果队列中的等待时间超过设置的时长，则转移特定队列中的来电”），并且预计等待时间 (EWT) 大于您设置的时间时，就会发生过载转移。然后，系统会根据您配置的转接选项转接来电。

来电者消息：系统会播放“超负荷”消息，然后播放“超负荷选项”消息一次。如果未选择任何选项，系统将自动选择“继续等待”。如果选择了“继续等待”选项，系统将按设置的时间间隔重复显示这些选项。

客服人员来电消息和通知

您可以根据自己的联络中心环境灵活地更改座席听到来电提醒的频率、提醒声音以及更详细的来电语音通知选项。

来电者播报顺序

CCAI 平台提供了许多选项，这些选项可能已为您的环境启用，也可能尚未启用。如果您同时使用以下所有功能，系统会播放所有公告。如果您未使用超额容量、CSAT 或通话录制功能，系统会跳过这些特定消息。

  1. 超额分流消息（如果已启用）

  2. 预计等待时间公告（如果已启用）

  3. 连接消息

  4. 录制通话消息（如果已启用）

  5. CSAT 调查问卷的通话前通知（如果已启用）

  6. 任何其他消息（如适用）

  7. 等待时间短信同意语音读出（如果已启用并选择了“继续等待”）

配置通话设置

本部分介绍了 CCAI 平台的配置选项。

通用来电播报间隔

“客服人员忙碌”“客户满意度”和“预计等待时间”等公告通过一项全局设置进行设置。

  1. 依次前往设置 > 通话。

  2. 前往“来电播报”。

  3. 设置时长（以分钟为单位），然后点击设置来电者播报以保存。

全局启用超额容量分流

  1. 将 IVR - 启用过载分流切换为开启，以便在队列中的等待时间超过下一步中指定的时长时，使用 IVR 分流来电客户。

  2. 设置来电者在队列中等待多长时间后才会听到超负荷选项。时长由通用来电者公告间隔计时器设置。

  3. 点击移动和 Web SDK - 启用超额容量分流切换开关，将其切换到开启位置，以便在队列中的等待时间超过指定时长时，分流通过移动和 Web 渠道联系客户的客户。

当来电进入队列后未在设定的时间内接听时，就会达到超容量转移阈值。当估计等待时间超过设置的时间量时，系统会转移来电，而不是将其放入队列中。

在队列级别启用超额容量分流

如需在队列级别启用过载缓解，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改 / 查看。

  3. 点击要修改的队列。

  4. 在超额预订分流部分，点击配置。系统随即会显示超额容量分流窗格。

  5. 点击超额预订分流，将其切换到开启位置，然后从以下设置中进行选择：

    1. 消息：播放输入的留言（例如“我们目前接到的来电数量比平时要高出许多”），然后结束通话。如果选择此选项，您会看到一个横幅，建议您配置消息。您可以点击“Overcapacity Deflection Messages”（超负荷分流消息）链接，前往菜单中的相应部分。

    2. 队列：从可用的队列菜单选项中选择要将呼叫重定向到的队列。

    3. 电话号码：重定向到输入的号码。

    4. 语音信箱：将来电者重定向至语音信箱，以便对方留言。

    5. 回电：保留来电者在队列中的位置并结束通话。 当来电者位于队列顶部时，会收到回拨。 此设置使用 Overcapacity Deflection Callback Option 消息。您可以在设置 > 语言和消息中配置此设置。如需了解详情，请参阅配置 IVR 消息。

    6. 继续等待：最终用户会一直留在队列中，直到有客服人员空闲下来。

  6. 您还可以在超额容量分流条件设置中更改等待时间。使用下拉菜单更改等待时长。

  7. 点击保存。

全局启用有条件的超额容量分流

如需在全球范围内启用超额容量分流，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往来电方公告窗格，然后执行以下一项或两项操作：

    • 点击 IVR - 启用过载分流，将其切换到开启位置。

    • 点击 Web 和移动设备 - 启用超额容量分流，以切换到开启位置。

  3. 对于启用有条件超额容量分流，请根据所需的分流条件选择预计等待时间或时段。

    • 对于预计等待时间，请配置等待时间选项。对于每个等待时间选项，点击配置以配置分流操作并设置分流消息。为每种可用语言配置消息。

    • 对于一天中的时间，请按时间间隔配置转接时间。您可以为工作日和周末分别配置最多 5 个改道选项。对于每种分流选项，点击配置以配置分流操作并设置分流消息。 为每种可用语言配置消息。

  4. 点击保存来电方公告。

选择移动和 Web SDK 呼叫转移选项

选择此选项后，当超出营业时间或估计等待时间高于设置的超负荷阈值时，系统会显示视觉选项。界面中不会显示常规的“通话”或“Chat 选项，您在此部分中选择的选项将是唯一可用的选项。

  • 下班后分流：通过提供替代选项来分流客户。如需了解详情，请参阅在非工作时间转移来电和聊天。

  • 超负荷分流：当估计等待时间超过超负荷阈值时，系统会显示所选选项。

    • 预约通话：供消费者预约时间请求回电的选项。请参阅预约的通话。

    • 电子邮件

      • Web SDK：向客户提供联系电子邮件地址。

      • 移动 SDK：启动默认电子邮件应用时使用：

        • “收件人”字段中的电子邮件地址。

        • 您可以将应用版本和设备类型等数据添加到电子邮件正文中。

        • 主题为“[队列路径] 支持”。

      • 电子邮件地址在设置 > 支持中心详情中设置。

    • 电话号码：仅限移动设备。将消费者转接到其他手机号码。显示为“立即致电”，并显示手机将拨打的号码。

    • 语音信息：仅适用于移动设备。允许客户留言。显示为“留言回电”。语音信息将发送给分配给所选通话队列菜单的客服人员。

IVR 呼叫转移选项

  • 非营业时间转接：在支持中心详细信息中设置的时间内，来电将转接到所选选项。请参阅通话和聊天的下班后转接。

  • 超负荷分流：启用后，系统会播放“超负荷分流”和“超负荷分流选项”消息，以及“超负荷分流回拨选项”等选项的特定录音。添加或移除选项时，请务必更新列出可供来电者选择的选项的消息，否则来电者将不知道有新选项。您可以在设置 > 语言和消息中配置这些消息。

    • 队列：当达到过载阈值时，将呼叫者转接到另一个队列。

    • 手机号码：将来电者转接到另一个手机号码。

    • 语音信箱：允许来电者留言。分配给被调用的队列的客服人员会收到新语音留言的提醒。

      • 用于限制消费者可留下的语音信息数量的可选设置。CCAI 平台会查看来电号码是否已发送语音信息，并可阻止录制新的语音信息。启用后，在设置 > 语言和消息 | 转到语音信箱选项 - 请求已放置消息中配置 TSS 或上传自定义问候语。

        • 将每个队列的消费者限制为 1 条语音留言：消费者可以在单独的队列中留下单独的语音留言请求。

        • 将消费者的语音信息请求限制为所有队列中的 1 个：如果已通过手机号码留下无人接听的语音信息，则无法使用语音信息选项。

    • 回电：客户可以选择接收回电，同时保留其在队列中的位置和优先级。当客户下次排到队列前面时，系统会拨打他们之前拨入时所用的手机号码，并且来电会像标准来电一样转接到客服人员。如需了解详情，请参阅本文档的自定义回拨号码部分。

      超时行为：如果来电者选择回拨选项，并且队列在接听电话之前进入非工作时间，则来电者会一直等待，直到电话超时（超时时间取决于同一“通话设置”页面上设置的“未接听来电过期时间”）。如需了解详情，请参阅本文档的通话详情部分。

      • 用于限制消费者发出的回电请求数量的可选设置。如果已通过来电号码提交回电请求，则系统会屏蔽新的回电请求。启用后，在设置 > 语言和消息中配置 TSS 或上传自定义问候语 | 超容量分流回调选项 -“已下单”消息。

        • 将每个队列的消费者回调请求限制为 1 个：消费者可以在与第一个请求不同的队列中单独留下一个回调请求。

        • 限制消费者在所有队列中只能提出 1 次回拨请求。

    • 继续等待：允许来电者继续在队列中等待。

点击设置偏转以保存设置。

自定义回拨号码

当来电者留言或选择“超额回调”选项时，CCAI Platform 将使用他们拨打的手机号码。 不过，有时来电者希望您通过其他号码回电。例如：

  • 消费者在工作时来电，并希望我们拨打其个人手机号码。

  • 消费者来电的号码已被屏蔽。

  • 消费者从办公室致电，但去电号码未显示其分机号。

CCAI 平台会提示来电者输入其手机号码，将该号码与您的 CRM 进行通信，并像往常一样促成回拨。

功能细节和预期行为

本部分介绍了每项可用功能的预期行为。

被屏蔽或未知来电者的行为

CCAI 平台会检查是否存在已屏蔽的号码，并自动触发自定义回调流程。

超额预订回调

  • 系统会提示消费者留下手机号码，以便接听回拨手机。

  • 如果来电者留下有效的号码，则在下次轮到他们时，他们会收到回拨电话。

  • 如果来电者未留下有效的号码，则不会收到回拨电话，因为没有可拨打的号码来联系对方。

语音信息

  • 系统会提示来电者留下手机号码，以便在留下语音信箱之前回电。

  • 如果来电者输入了有效的号码，系统会提示他们留言。

  • 如果来电者未输入有效号码，通话将结束，因为在收到语音留言后，系统无法拨打任何号码来联系对方。

未被屏蔽的来电者的 CRM 行为

当有来电时，系统会将新号码记录在 CRM 记录中。CCAI 平台会根据来电号码查找相应联系人，然后执行以下 3 种可能的操作。

  • 找不到手机号码匹配的联系人。

    • CRM 将创建新联系人。

    • 来电号码会添加为相应联系人的主要号码。

    • 在 CRM 记录中发布评论。

      • 来电电话号码：<电话号码>。

      • 回拨号码：<电话号码>。

  • 系统找到了手机号码匹配的现有联系人。

    • 现有联系人已更新。

    • 来电号码会添加为相应联系人的主要号码。

    • 在 CRM 记录中发布评论。

      • 来电电话号码：<电话号码>。

      • 回拨号码：<电话号码>。

  • 多个现有联系人与手机号码匹配。

    • CRM 和 CCAI Platform 将找到最近创建的联系人。

    • 来电号码已添加为主要号码。

    • 在 CRM 记录中发布评论。

      • 来电电话号码：<电话号码>。

      • 回拨号码：<电话号码>。

自定义回调调用

超额回拨：检查输入的号码，并使用自定义回拨号码（如果已输入）。

语音信箱：客服人员听完语音信箱后，系统会提供回拨给消费者的选项，并使用输入的自定义回拨号码

如果消费者在完成流程之前挂断电话，会发生什么情况？

  • 消费者挂断手机，但未留下或确认手机号码，且来电号码未被屏蔽。

    • 系统将使用手机号码回拨给消费者。

  • 消费者挂断手机，但未留下或确认手机号码，且来电号码被屏蔽。

    • 消费者不会接到回拨电话。

国际来电者

输入回拨号码时，消费者未输入国家/地区代码。 CCAI 平台将收集国家/地区代码：

  1. 根据消费者来电时使用的手机号码。

    • 回拨号码会被解读为 [提取的国家/地区代码 + 消费者输入的号码]。

  2. 如果手机号码被屏蔽，因此无法获取国家/地区代码，则国家/地区代码会从消费者拨打的 IVR 号码中获取。

示例：

  • 如果消费者通过英国手机拨打英国号码，但未输入英国国家/地区代码 [44]，系统会存储包含 +44 的号码，并且回电会照常进行，因为存储的号码是正确的。

  • 如果该号码被屏蔽，并且来电者是通过带有美国国家/地区代码的手机号码拨打英国号码，则不会进行回拨，因为系统会为来电者存储错误的号码 [英国 +44（从入站 IVR 号码 + 消费者输入的号码中提取）]。

有效和无效的号码

当来电者输入手机号码后，CCAI 平台会检查该号码是否有效。如果无效，系统会要求消费者再次输入该号码。

对于美国号码：号码必须是 10 位数字。

国际手机号码：确定国家/地区代码后，系统会根据相应国家/地区的手机号码格式运行手机号码验证。

有效或无效号码的配置

本部分介绍了 CCAI 平台的配置选项。

默认消息

有 2 条消息无法自定义，将在自定义回拨流程中播放。消息将翻译成所有语言，并使用每种语言特有的 Text-to-Speech 语音。

电话号码确认消息

如果手机号码 <Phone Number> 正确无误，请按 1 进行确认。如果该号码不正确，请按 2 重试。

电话号码无效

抱歉，该号码无效，请重试。

上传自定义消息

  1. 依次前往设置 > 语言和消息。

  2. 前往自定义回调消息部分。

  3. 如果您使用的是语音信箱，请录制 3 条语音信箱问候语。

  4. 录制以下 3 段问候语，用于回拨通话。

  5. 针对您已启用的任何其他语言重复上述步骤。

  6. 更新每种语言后，请点击应用。

配置自定义回调

系统会自动提示所有被屏蔽或未知号码的来电者输入自定义回拨号码。

为所有来电者启用，并设置重试阈值

请按照以下步骤操作，以便在任何来电者选择“超额回调”或留言时启用此功能。

  1. 依次前往设置 > 通话。

  2. 在自定义回拨部分中，如果您希望每位来电者在以下情况下都能选择留下一个不同于来电号码的号码，请选中“允许消费者留下自定义回拨手机号码”以启用此功能：

    - 留言。

    - 选择超额预订的回调选项。

  3. 设置消费者在系统超时并结束通话之前可以尝试留下手机号码的次数。如果输入的号码无效，系统会要求消费者重试。

  4. 点击设置通话详情以保存。

朗读语音留言或回拨消息中的手机号码

您可以使用 @{END_USER_NUMBER} 变量在消息中读出最终用户的手机号码，以便留言或请求回电。读出最终用户的手机号码有助于他们确认是否要使用该号码，或者输入其他号码。

准备工作

请确保您的实例已配置为过载分流。如需了解详情，请参阅 [Overcapacity deflection][overcapacity-deflection] 和 [Overcapacity deflection per-queue][overcapacity-deflection-per-queue]。

在全局级别读出最终用户的手机号码

如需在全局级别读出最终用户的手机号码，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 语言和消息。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往自定义回调消息部分。

  3. 对于语音留言 - 请求电话号码或回电 - 请求电话号码，请在文字转语音字段中添加 @{END_USER_NUMBER} 变量。例如：“您好，您是使用 @{END_USER_NUMBER} 拨打的电话。如需回拨至此号码，请按 1。如果您想通过其他号码接收回拨，请输入该号码，然后按井号键。”

  4. 点击保存。

在队列级别读出最终用户的手机号码

如需在队列级别读出最终用户的手机号码，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改 / 查看。

  3. 点击要修改的队列。

  4. 在设置窗格中，前往来电者公告部分。

  5. 在超额预订分流部分，点击配置。

  6. 前往超额预订分流消息部分。

  7. 对于语音信息选项 - 请求电话号码消息或回拨选项 - 请求电话号码消息，请在文字转语音字段中添加 @{END_USER_NUMBER} 变量。例如：“您好，您正在使用 @{END_USER_NUMBER} 来电。如需回拨至此号码，请按 1。如果您想通过其他号码接听回电，请输入该号码，然后按井号键。”

  8. 点击保存。

电话号码管理

电话号码管理设置可让您配置拨出电话偏好设置。以下列表概述了可用的选项：

  • 存储和标记号码，以便更轻松地识别。
  • 让客服人员能够在拨打电话时设置首选外拨号码，或从其他已分配的号码列表中进行选择。
  • 允许最终用户通过代理或销售代表的个人分配号码联系他们。
  • 自动在发送到 CRM 系统的默认注释中添加用于通话的出站手机号码。
  • 指定允许或屏蔽哪些国家/地区或区号的手机。
  • 按电话号码、标签或分配的队列在列表中找到相应条目。
  • 逐页浏览条目，每页最多显示 100 个条目。

添加电话号码

如需添加手机号码，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在电话号码窗格中，点击电话号码管理。系统会显示您的手机号码以及有关每个号码的信息。已分配的队列/客服人员列仅显示以下类型的号码对应的队列或客服人员：

    • IVR（出站）

    • 短信（入站）

    • 短信（出站）

    • WhatsApp

    • 分配的队列（仅适用于直拨号码）

    • 分配的客服人员（仅适用于直拨号码）

  3. 点击添加号码。系统会显示“添加号码”对话框。

  4. 在手机号码字段中，输入要添加的手机号码。

  5. 选择所需的手机号码选项。如果您想创建直拨手机号码，请选择设置为直拨手机号码。

  6. 在标签字段中，输入一个标签以帮助您识别此手机号码，然后点击保存。

  7. 点击验证号码，验证所有未通过验证的手机号码。此检查用于确定是否为 CCAI 平台环境配置了手机号码。

允许或拒绝国际通话

默认情况下，系统允许拨打所有国家/地区的国际长途电话。通过以下设置，您可以指定允许或拒绝哪些国家/地区的手机号码。您还可以限制特定区号和手机号码。

在手机号码级别设置此国际长途配置后，您可以管理用户级访问权限。如需了解详情，请参阅添加和查看用户。

  1. 依次前往设置 > 通话 > 电话号码 > 电话号码管理 > + 添加号码。您还可以点击屏幕右侧的铅笔图标来修改现有号码。

  2. 选择此号码只能拨打特定国家/地区代码的号码。

  3. 您可以指定客服人员是否默认可以拨打所有国家/地区、区号和手机号码。这是一项全局设置，会影响所有客服人员。点击允许或拒绝。如果允许，所有客服人员都将能够拨打所有国际电话，除非他们受到规则（在后续步骤中设置）的限制。如果拒绝，除非受到规则影响，否则任何客服人员都将无法拨打国际长途电话。

  4. 点击添加规则。您可以从以下选项中进行选择：

    * **Country code**: Select the country from the menu.
* **(Optional) Area code and phone**: Enter area codes and phone numbers.
* **Rule**: To apply to this rule, select *Allow* or *Deny*.
* **Agents affected by this rule**: Select which agents will be
    affected. *All* selects all agents, otherwise you can search for
    individual agents by name.
* **Save**: Saves the rule to the rules table.
* **Cancel**: Discards the rule.

  5. 添加规则后，您可以点击规则右侧的三点状菜单来修改或删除规则。

为队列菜单分配号码

  1. 依次前往设置 > 队列，然后选择 IVR 或 Web。

  2. 选择一个队列，然后滚动到右侧设置的底部，直到看到外拨电话号码设置。

  3. 选择并设置您希望在从相应队列或分配给相应队列的客服人员拨打外呼电话时显示的号码。

    从您在之前步骤中设置的号码列表中选择一个手机号码。

    点击添加号码。

    点击设置外拨号码。

  4. 手机号码现已保存，将用作此队列的拨出号码，并显示在队列设置页面上每个已分配队列的旁边。在这种情况下，由于该设置是针对父队列的，因此子队列也具有相同的出站号码设置。

    1. 如果向队列中添加了多个号码，则必须设置默认号码。

  5. 对于将具有特定出站号码的任何其他队列，重复执行步骤 1-4。

代理适配器中的电话号码选择

现在，当客服人员点击适配器的拨号选项时，他们会看到一个下拉菜单，其中包含默认的全球出站号码以及与他们所分配到的队列相关联的任何其他出站号码。

客服人员还可以将某个号码设为常用号码，以便在拨打外呼电话时默认显示该号码。

  1. 在代理适配器中，点击拨号。

  2. 从下拉菜单中选择一个数字。

  3. 点击星标图标，将某个去电号码选项设为收藏。

按手机号码或标签搜索

您可以使用电话号码管理页面顶部的搜索电话号码框来查找相应条目。您可以按手机号码、标签或分配的队列进行搜索。

  1. 在搜索电话号码框中输入您的参赛作品。

  2. 点击搜索栏旁边的下拉菜单，指定要搜索的字段。

  3. 重新点击搜索框，然后按 Enter 键。

多语言支持

使用多种语言时，必须在语言和消息页面上将这些语言标记为有效，才能在代理的语言下拉菜单中显示这些语言。如果语言不是实时语言，该号码仍会显示，但在报告中会显示为默认语言（英语）。

直拨手机号码

直线手机号码是您可以分配给客服人员或 IVR 叶队列的唯一手机号码。最终用户可以使用直拨手机号码直接拨打客服或 IVR 叶队列，从而绕过 IVR 队列树结构。直拨手机号码会遵循队列级转接设置，并且可用于拨入和拨出手机。直拨手机号码不能用作全球外拨号码。如需了解详情，请参阅电话号码。

直拨手机号码与直拨接入点 (DAP) 的不同之处在于：

  • 唯一性。DAP 仅在队列中是唯一的，而直拨手机号码在整个 CCAI 平台实例中是唯一的。这意味着，每个直拨手机号码只能分配一次，分配给单个客服人员或队列，从而确保手机号码分配明确无误。

  • 会话类型。对直拨手机号码的调用会生成 Voice Inbound (Direct) 会话类型，而对 DAP 的调用会生成 Voice Inbound (IVR) 会话类型。这样一来，您就可以在报告中区分这两种类型的通话。

创建直拨手机号码

您可以在添加手机号码时创建直拨手机号码，也可以修改现有手机号码以将其设为直拨手机号码。

创建新的直拨手机号码

如需创建新的直拨手机号码，请按照添加手机号码中的说明操作。请务必在手机号码选项中选择设置为直拨号码。

将现有手机号码设为直拨手机号码

如需将现有手机号码设为直拨手机号码，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在电话号码窗格中，点击电话号码管理。

  3. 点击要修改的手机号码旁边的 修改。系统会显示修改号码对话框。

  4. 选择设置为直拨号码，然后点击保存。手机号码旁边会显示“直拨”标签。如果此手机号码被用作代理或队列的出站手机号码，则该分配会被移除。

分配直拨手机号码

您可以为 IVR 叶队列或客服人员分配直线手机号码。

限制

分配直拨手机号码时，您必须遵守以下限制：

  • 每个直拨手机号码只能分配给一个 IVR 叶队列或座席。

  • 一个客服人员最多只能分配到 5 个直拨手机号码。

一个 IVR 叶队列可以分配任意数量的直拨手机号码。

为队列分配直线手机号码

如需为 IVR 叶队列分配直拨手机号码，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改 / 查看。

  3. 点击要修改的队列。

  4. 在设置窗格中，前往入站电话号码，然后点击配置。系统会显示入站电话号码窗格。

  5. 点击分配号码。

  6. 在分配号码字段中，选择要分配给队列的直拨手机号码，然后点击分配。手机号码应显示在已分配的入站手机号码下方。

拨打所分配的直拨手机号码的来电应直接进入队列。

为客服人员分配直拨手机号码

如需为客服人员分配直拨手机号码，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 对于要修改的代理，点击 更多，然后点击修改用户。系统会显示修改用户对话框。

  3. 点击直接入站旁边的 展开更多。

  4. 点击分配号码。

  5. 在分配号码字段中，选择要分配给客服人员的直拨手机号码，然后点击分配。手机号码应显示在已分配的入站手机号码下方。

拨打分配的直拨手机号码的来电应直接转接到客服人员。

使用批量用户管理模板分配直拨手机号码

您可以使用批量用户管理模板，为代理批量分配多个直拨手机号码。您可以在添加新用户或更新现有用户时进行此分配。

如需为代理分配多个直拨手机号码，请按照批量用户管理：上传新用户或更新用户中的说明操作，同时遵循以下准则：

  • 请遵守分配直拨手机号码的限制。

  • 确保您在模板中添加的手机号码已添加到 CCAI 平台并经过验证。如需了解详情，请参阅添加手机号码。

如果您尝试分配的直拨手机号码不符合这些准则，则分配会失败，并且错误日志中会添加一条错误消息。如需了解详情，请参阅批量用户管理：上传新用户或更新用户。

移除直拨手机号码

您可以移除手机号码的直拨手机号码指定。完成此操作后，系统会移除该直拨手机号码对应的任何代理或队列分配。

如需从手机号码中移除直拨手机号码指定，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在电话号码窗格中，点击电话号码管理。

  3. 点击要修改的手机号码旁边的 修改。系统会显示修改号码对话框。

  4. 清除设置为直拨号码，然后点击保存。手机号码旁边不再显示直拨标签。

配置直拨手机号码

您可以配置一些与直接入站通话相关的 CCAI Platform 行为。配置入站手机号码时，请注意以下几点：

  • 只有在配置为 deltacast 的队列中，客服人员才能拒绝直接入站电话。

  • 如果您允许客服人员拒绝直接呼入的电话，并且某个 deltacast 队列中的客服人员拒绝了直接呼入的电话，则该电话会转接给下一位客服人员。如果所有客服人员都拒绝接听来电，系统会将通话切换为多播投影，此时客服人员无法拒绝接听来电。

如需配置直拨手机号码，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往直接入站窗格。

  3. 在直接来电下，选择所需选项，然后点击保存直接来电。

录制直接呼入电话

您可以将 CCAI 平台配置为记录直拨手机号码的来电。

如需录制直接来电，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往通话详情窗格。

  3. 在通话录制下，点击录制直接来电，然后点击保存通话详情。

代理体验

代理适配器会指明入站呼叫是否是直接拨打的手机号码。

用于报告的会话类型

对于报告，拨打或接听直拨号码的通话会生成以下会话类型：

  • Voice Inbound (Direct)：直接拨打手机号码的来电

  • Voice Outbound (Direct)：通过直拨手机号码拨出的手机

  • Voice Internal：拨打或接听直拨手机号码的内部通话

通话的预计等待时间通知

预计等待时间 (EWT) 公告通过计算来预测来电者与客服人员接通前的等待时间。系统会为 IVR 呼叫播放通知。

功能详细信息

  • 启用此设置后，当来电者使用自定义音频文件和文字转语音声音进入队列时，系统会播报预计等待时间。

  • 可以选择在通话开始时重复播放公告，也可以只播放一次。

  • 预计等待时长上限为 300 分钟。如果实际等待时间超过 300 分钟，公告中的等待时间不会超过 300 分钟。

  • 提示：如果您希望来电者在听到等待时间通知后立即听到分流选项，请同时启用“预计等待时间”和“超负荷分流”。只要启用了“超负荷分流”并至少设置了一个选项，来电者就会听到预计等待时间，然后听到超负荷选项。

配置预计等待时间

本部分介绍了如何在 CCAI 平台中配置此功能。

启用 EWT 公告

  1. 依次前往设置 > 通话。

  2. 将开关切换为开启，以启用“预计等待时间”。

  3. 选择通知是应重复播放还是只播放一次。重复间隔由本部分顶部的通用计时器设置。

自定义公告

默认情况下，系统会使用 TTS 语音播报预计等待时间：“感谢您的来电，您预计需要等待 @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}。”如需自定义消息，请按以下步骤操作：

  1. 录制自定义音频文件，并在末尾留出空间，以便系统填入变量，从而播报预计等待时间。

  2. 依次前往设置 > 语言和消息。

  3. 在“预计等待时间”部分中，点击上传。

  4. 点击应用进行保存。

通话体验流程

  • 不同类型的通话的通话流程体验

    • 超额容量偏转

      • IVR

      • 移动设备

    • 下班后转接

      • IVR

      • 移动设备

    • 按队列录制选项

    • 每个 IVR 队列的临时重定向

    • 通过 IVR 进行信用卡交易

预约的通话

与其让消费者排队等待客服人员，不如让他们选择自己方便的时间，以便客服人员在此时段内致电他们。 您还可以启用排定的通话，以便在下班时间或过载时转移通话，并且在使用移动 SDK 或 Web SDK 时可以使用此功能。

详细信息

借助 CCAI 平台 Web 或移动 SDK，消费者可以选择预约通话选项，系统会显示一个以 15 分钟为增量的时间段列表。

  • 在预定时间之前（时长可配置），系统会为通话分配客服人员，以确保通话在预定时间进行。

  • 如果没有可分配的客服人员，通话将排队等待，并在有客服人员空闲时立即分配。

  • 如果为具有级联群组的队列启用了预约的通话：

    • 如果最高级别群组中有客服人员，系统会先将通话分配给该群组的客服人员，然后按标准路由顺序分配给下一个群组。

    • 如果没有可供分配的客服人员，通话将排队等待，系统会分配任何级联组中的第一个可用客服人员。

Mobile SDK

到达所选时间后，消费者会在应用中通过 VoIP 收到来电，并且可以使用 SmartActions。如果消费者未接听移动网络来电，CCAI 平台随后会使用标准出站 (PSTN) 呼叫再次致电消费者。在 PSTN 回退通话期间，SmartActions 将无法使用。如果消费者未接听，系统会将通话标记为已结束。

Web SDK

到达所选时间后，消费者会接到一个 PSTN 手机，该手机会拨打在发起预定通话时提供的手机号码。 SmartActions 不适用于 Web SDK 预定调用。如果消费者未接听，系统会将通话标记为已结束。

如需了解界面以及有关客服人员和消费者体验的详细信息，请参阅预约通话。

预约通话时间段逻辑

调度模型是静态的，它使用以下逻辑计算在指定时间段内可以安排多少次通话：

  • 客服人员空闲状态计算。

    • 每个 15 分钟间隔内的可用总槽数 = 分配给队列的座席总数 x 0.5。

  • 营业时间。

    • 预约时段必须在队列的营业时间内。

    • 如果超出营业时间，系统会提供第二天的预约时段。

  • 预计等待时间 (EWT)。

    • 根据当前的“预计等待时间”计算方式，消费者只会看到开始时间晚于“预计等待时间”的时段。

    • 由于时间段以 15 分钟为增量，因此下一个时间段将是 EWT 时长后的 15 分钟。

    • 例如，如果当前时间是下午 1 点，而 EWT 为 35 分钟，则第一个时间段将为下午 1:45。

配置预定通话

本部分介绍了如何在 CCAI 平台中配置此功能。

全局设置

  1. 依次前往设置 > 通话。

  2. 设置已安排的通话，以控制客服人员在被分配到已安排的通话之前看到的倒计时器的时长。如果该值设置为 0 分钟，代理会在来电时被分配到相应通话，并且不会看到倒计时器。

  3. 设置预定通话的到期时间：如果代理在所选的预定通话时间或之后没有空闲，或者分配的代理未接听电话，则设置预定通话的阈值。

    示例：消费者的预定通话时间为 12:00，但所有客服人员都在通话中。如果将过期时间设置为 15 分钟，那么系统会将预定通话排入队列，直到 12:15 才会分配给客服人员。如果在 15 分钟内没有客服人员空闲，预约的通话将过期，预约通话的消费者将不会接到电话。

  4. 点击设置通话详情以保存。

启用非营业时间呼叫转移的预定呼叫

如果您的营业时间不允许提供实时通话服务，您可以启用相应选项，以便消费者在您第二天营业时选择时间段来接听电话。如需了解详情，请参阅支持中心详细信息 - 营业时间设置。

  1. 依次前往设置 > 通话。

  2. 前往来电者公告部分。

  3. 切换到开启以启用非工作时间转接。

  4. 勾选预约通话旁边的复选框。

  5. 点击设置来电者公告以保存。

启用计划性通话以分流过剩容量

当达到等待时间阈值时，系统会进入超负荷状态。您可以启用将预定通话显示为超额选项的选项，以便消费者可以在客服人员应有空闲时间的时间请求回电。如需了解详情，请参阅通话设置：过载分流和来电者公告。

  1. 依次前往设置 > 通话。

  2. 前往来电者公告部分。

  3. 切换为开启即可启用超额预订分流。

  4. 勾选预约通话旁边的复选框。

  5. 点击设置来电者公告以保存。

通话恢复功能

如果通话已连接到客服人员，但因故失败或从客服人员端意外结束，则通话将进入通话恢复流程。根据通话失败的类型和时长，通话恢复可以自动进行，也可以由客服人员手动发起。

通话为何意外结束或中断

  1. 代理在通话过程中关闭了活动标签页或浏览器。

  2. 代理端的网络问题，例如 Wi-Fi 掉线或带宽达到上限。

  3. 来电者一侧的网络问题。

移动 SDK：自动恢复通话

如果代理与语音提供商的连接中断或意外结束，CCAI 平台将等待代理重新连接，最长等待时间为 1 分钟。如果销售人员重新连接，通话将自动恢复，销售人员和来电者都可以继续进行同一通话。

如果代理在 1 分钟内未重新连接，或者如果主叫方挂断电话，通话将结束，状态将设置为“已结束”。

挂断并回拨

客服人员在通话时，可以选择挂断电话并回拨。如果连接不良或难以听清对方的声音，此功能非常有用。

点击挂断并回拨会结束当前通话，并使用新的通话 ID 向来电者发起新的外拨电话。如果此调用最初是来自移动 SDK 的 VoIP 调用，则系统将使用 VoIP 回拨给消费者。如果这是 IVR 呼叫或移动 SDK PSTN 呼叫，系统将使用 PSTN 回拨给消费者。

通话时间短的恢复

如果启用了自动结束通话，并且通话已接通，但在接通后 10 秒内结束，通话适配器会显示“通话时间过短”消息，并提供回拨或返回“可接听”状态选项，以便将座席重新置于“可接听”状态。

  • 点击回拨按钮会向来电者发起新的外拨电话，并生成新的通话 ID。

  • 点击返回 可接听按钮会将代理的状态设置为“可接听”。

  • 计时器也会倒计时，以便自动将客服人员的状态恢复为“有空”。默认情况下，计时器设置为 15 秒。

如需了解详情，请参阅总结设置。

语音信息回拨

当客服人员收听语音信息时，可以选择按回电按钮。这会发起新的出站呼叫，并将原始语音信息呼叫的状态设置为“语音信息已读”。

预定通话恢复

如果消费者使用 Web 或移动 SDK 安排了通话，但在预定时间未接听电话，系统会向客服人员显示“回电”选项，以便客服人员发起新的外拨电话。原始通话 ID 将具有失败原因“End User No Answer”。

由于预定通话具有独特的通话类型，因此如果客服人员点击“挂断并回拨”，系统会创建一个新的入站通话。

语音信息

在 CCAI Platform 控制台中，依次前往设置 > 通话，以启用语音信箱。留言设置是全局设置，如果启用，系统会为所有客服人员启用这些功能。

代理通话适配器中的“语音信箱”标签页会根据队列将语音信箱拆分为多个邮箱。每个邮箱都会显示队列名称、队列优先级以及每个邮箱中的语音留言数量。每位客服人员还将拥有一个个人语音信箱，用于接收直接转给他们的语音留言（如果语音留言转接功能已启用）。如需详细了解客服人员体验，请参阅 Agent Call Adapter 用户指南。

您可以启用以下三种语音留言功能。下表概述了每种类型的详细信息。所有功能默认处于停用状态。

特征名称 说明
语音信箱超时 指定的时间值会在代理接听语音信息后，使语音信息超时。默认值为 5 分钟。达到阈值时间后，系统会自动关闭语音信箱，并将客服人员返回到语音信箱队列页面。
语音信息转接 允许客服人员将语音留言转给其他客服人员或队列。您还可以选择允许客服人员将语音留言转回同一队列，只需勾选启用语音留言转接功能后显示的相应复选框即可。
语音信息记录 允许客服人员查看他们已听过的语音信息列表。

清除队列中的语音信息

如果客服人员使用 CRM 而不是客服人员适配器来收听语音留言，语音留言可能会在队列中堆积。您可以清除特定队列或所有队列中累积的语音留言。

如需清除特定队列中的语音留言，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往语音信箱窗格。

  3. 在已排队的语音留言下，点击搜索队列字段。系统会显示您的队列列表。您可以输入队列名称的前几个字母来缩小搜索范围。

  4. 点击所需的队列。队列中累积的语音留言数量会显示在已排队的语音留言字段中。

  5. 点击清除语音留言。

如需从所有队列中清除语音留言，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往语音信箱窗格。

  3. 在已排队的语音留言下方，所有已排队的语音留言字段中会显示所有队列中累积的语音留言数量。

  4. 点击清除语音留言。

开启和配置代理扩展服务

在配置客服人员之间的通话和最终用户与客服人员之间的通话之前，请先启用并配置客服人员分机号。

如需启用和配置代理扩展程序，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往代理扩展程序窗格。

  3. 如需启用代理扩展服务，请点击代理扩展服务切换开关，将其切换到开启位置。

  4. 如需配置代理扩展服务，请执行以下操作：

    1. 在分机号码长度列表中，为客服人员选择手机分机号码长度。

    2. 如需为客服人员分配分机号码，请执行以下任一操作：

    • 如需为客服人员自动生成手机附加信息，请选中启用自动生成的附加信息复选框。然后，系统会自动生成您指定的长度的手机分机号，并将其分配给客服人员。

    您必须为客服人员分配分机号码，以便他们进行客服人员之间的通话和最终用户与客服人员之间的通话。

  5. 点击保存代理扩展程序。

为客服人员分配分机号码

您可以为客服人员分配自己的分机号码。如需了解如何配置分机号码的长度，请参阅启用和配置客服人员分机。

如需为客服人员分配分机号码，请执行以下操作：

  1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在所有用户窗格中，找到要修改的用户，点击 ，然后点击修改用户。系统随即会显示修改用户窗格。

  3. 展开代理扩展程序部分。

  4. 执行下列其中一项操作：

    • 在分机号字段中，输入分机号。

    • 点击自动生成。分机号字段会显示生成的分机号。

  5. 点击更新。

智能体到智能体的通话

配置代理到代理的通话。通过智能体到智能体的通话，智能体可以使用其智能体分机号呼叫其他智能体。由于座席到座席的呼叫是内部呼叫，因此系统会跳过结束处理。

Google 建议您配置转接，以便在客服人员无法接听电话时处理来电。如需了解详情，请参阅代理转接给代理、最终用户转接给代理和直接通话的转接。

准备工作

在配置智能体到智能体的通话之前，请开启并配置智能体扩展服务。

开启并配置智能体到智能体的通话

如需开启和配置代理到代理的通话，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往代理扩展程序窗格。

  3. 如需启用客服人员之间的通话，请点击客服人员之间的通话切换开关，以切换到开启位置。

  4. 如需开启自动接听功能，请选中启用自动接听复选框。这样一来，客服人员无需点击接听即可接听客服人员之间的通话。 自动接听功能不会将通话转接给正在通话的客服人员。

  5. 如需允许客服人员拒接客服人员之间的来电，请选中启用拒接来电复选框。然后，在代理与代理之间的来电通知中显示拒绝按钮。

  6. 对于未接来电阈值，请设置客服人员在被置于未接来电状态之前可以连续错过的来电次数（即在超时阈值内未接听的来电次数）。

  7. 对于无响应阈值，设置在客服人员被置于 Unresponsive 状态之前，通话无法到达客服人员的代理适配器的次数。

    • 可选：选中在客服人员处于有效通话会话期间应用无响应阈值复选框，以便将无响应阈值计数应用于在有效会话期间变为无响应的客服人员。

配置通话录音

您可以配置是否录制客服人员之间的通话。如需录制通话，您必须配置外部存储空间来存储录制内容。

如需配置通话录制，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往通话详情窗格。

  3. 对于通话录音，请选中录制座席间通话复选框。

  4. 点击保存通话详情。

配置通话并发

您可以设置代理可同时处理的代理与代理、最终用户与代理或直接入站通话数量上限。如果您未配置并发通话，正在通话的客服人员不会收到这些类型的来电。

如需配置通话并发，请执行以下操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往代理队列窗格。

  3. 对于通话并发，请选中相应复选框，然后设置代理可同时处理的通话数量上限。

  4. 点击保存客服队列。

报告

对于报告，代理到代理通话的通话类型为 Voice Internal。

最终用户与代理之间的通话

您可以配置 CCAI Platform，以允许最终用户直接调用特定代理。根据您配置实例的方式，最终用户可以通过以下两种方式之一直接致电客服人员：在通话开始时输入客服人员的分机号码，或从客服人员目录中致电客服人员。本部分将介绍如何配置实例，以便最终用户可以呼叫代理。

Google 建议您配置转接，以便在客服人员无法接听电话时处理来电。如需了解详情，请参阅代理到代理、最终用户到代理和直接通话的转接

准备工作

在配置最终用户与客服人员之间的通话之前，请开启并配置客服人员扩展服务。

开启并配置最终用户（消费者）与客服人员之间的通话

如需启用并配置最终用户与代理之间的通话，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往代理扩展程序窗格。

  3. 如需启用最终用户与客服人员之间的通话，请点击消费者与客服人员之间的通话切换开关，以切换到开启位置。

  4. 如需开启自动接听功能，请选中启用自动接听复选框。这样一来，最终用户即可直接与客服人员通话，而无需客服人员点击接听。自动接听功能不会将通话转接给正在通话的客服人员。

  5. 如需允许客服人员拒绝最终用户发起的通话，请选中允许拒绝通话复选框。最终用户与客服人员之间的通话通知中会显示拒绝按钮。

  6. 如需让最终用户在通话开始时输入客服人员的分机号，请执行以下操作。如需了解详情，请参阅在通话开始时输入分机号。

    1. 选中在通话开始时启用分机输入复选框。

    2. 在数字字段中，输入在菜单读出开始后，最终用户可以输入客服人员分机号码的秒数。此时间到期后，系统将不再接受分机号。

    3. 如需为最终用户配置提示，请执行以下操作：

      1. 选中扩展输入源公告消息复选框。

      2. （可选）：修改文字转语音消息，或上传包含提示的录音。

  7. 对于未接来电阈值，请设置客服人员在被置于未接来电状态之前可以连续错过的来电次数（即在超时阈值内未接听的来电次数）。

  8. 对于无响应阈值，设置在客服人员被置于 Unresponsive 状态之前，通话无法到达客服人员的代理适配器的次数。

    • 可选：选中在客服人员处于有效通话会话期间应用无响应阈值复选框，以便将无响应阈值计数应用于在有效会话期间变为无响应的客服人员。

  9. 点击保存代理扩展程序。

创建扩展程序目录

您可以创建一个扩展目录，让最终用户能够致电客服人员。最终用户可以在通话期间使用 IVR 菜单导航到扩展程序目录。

扩展目录具有以下特征：

  • 扩展目录只能是叶节点。也就是说，它可以没有子节点。

  • 扩展目录不提供与队列相关的设置。它仅用于搜索和连接代理。

  • 在 IVR 菜单结构中，扩展目录不得超过一个。 不过，它可以放置在结构中的任意位置。

如需创建扩展程序目录，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改 / 查看。

  3. 对于菜单结构，点击 修改。

  4. 点击某个菜单，然后按 Enter 键。系统随即会显示添加新菜单对话框。

  5. 在名称字段中，为扩展目录输入名称。

  6. 点击扩展目录切换开关，将其切换到开启位置，然后点击添加。

为分机目录自定义语音消息

您可以自定义最终用户访问扩展程序目录时播放的语音消息。

如需为扩展程序目录自定义可听消息，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 语言和消息。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往 Audible Messages 窗格的 Extension Directory Messages 部分。本部分包含扩展目录消息。

  3. 修改文字转语音消息，或为要配置的任何分机目录消息上传音频文件。

  4. 点击保存。

扩展目录消息

以下扩展目录消息可供使用：

  • 目录问候语：最终用户访问分机目录时播放的初始消息。

    示例：Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

  • 无匹配：在最终用户输入的分机号码没有匹配项时播放的消息。

    示例：We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

  • 找到客服人员：当最终用户输入的分机号码与某个客服人员匹配时，系统会播放此消息。

    示例：To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

  • 没有更多匹配的代理：当扩展程序目录中没有更多匹配项时播放的消息。

    示例：Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

  • 新搜索：用于说明如何开始新搜索的消息。

    示例：To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

  • 确认选项有误：当最终用户输入的选项不存在时播放的消息。

    示例：Sorry, you have entered the wrong option.

  • 无确认输入：当系统预期最终用户做出响应时播放的消息。

    示例：You have not responded.

  • 无效的搜索输入：当最终用户输入无效的搜索输入时播放的消息。然后是目录问候语。

    示例：We're sorry, but you have entered an invalid input.

  • 分机号码不存在：最终用户按下星号键，然后输入不存在的分机号码时播放的消息。

    示例：We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

  • 分机号无效：当最终用户按下星号键，然后输入无效的分机号时，系统会播放此消息。

    示例：We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

  • 未拨打分机号：最终用户按星号键但未输入分机号时播放的消息。

    示例：We're sorry, we didn't receive an extension number.

配置通话录音

您可以配置是否录制最终用户与客服人员之间的通话。如需录制通话，您必须配置外部存储空间来存储录制内容。

如需配置通话录制，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往通话详情窗格。

  3. 对于通话录音，请选中录制消费者与客服人员之间的通话复选框，以启用最终用户与客服人员之间的通话录音功能。

  4. 点击保存通话详情。

配置通话并发

您可以设置代理可同时处理的代理与代理、最终用户与代理或直接入站通话数量上限。如果您未配置通话并发性，正在通话的客服人员将不会收到这些类型的来电。

如需配置通话并发，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往代理队列窗格。

  3. 对于通话并发，请选中相应复选框，然后设置代理可同时处理的通话数量上限。

  4. 点击保存客服队列。

最终用户体验

最终用户可以通过以下两种方式直接致电客服人员：在通话开始时输入客服人员的分机号码，或从客服人员目录中致电客服人员。

在通话开始时输入客服人员的分机号

您可以控制最终用户是否可以在通话开始时输入客服人员的分机号。为此，请在启用并配置最终用户与客服人员之间的通话时，选中在通话开始时启用扩展程序输入复选框。

通话开始时，扩展输入处于开启状态

如果开启了“在通话开始时输入分机号”，最终用户体验如下：

  1. 最终用户拨打联络中心的全球号码。如果您配置了分机输入公告消息，系统会播放该消息。如需了解详情，请参阅启用和配置最终用户与客服人员之间的通话。

  2. 最终用户执行以下操作之一：

    • 最终用户在指定的等待时间（以秒为单位）结束之前输入客服人员分机号码（等待时间在启用并配置最终用户与客服人员之间的通话中指定）。如果最终用户输入有效的分机号码，系统会拨打座席的电话并尝试接通通话。否则，系统会读出问候消息，最终用户则会浏览菜单系统。
    • 最终用户在指定的等待时间（以秒为单位）结束之前未输入客服人员分机号。系统读出问候消息，最终用户浏览菜单系统。
通话开始时，扩展输入处于关闭状态

如果通话开始时的分机输入处于关闭状态，系统就不会让最终用户在通话开始时输入分机号码。系统读出问候消息，最终用户浏览菜单系统。

从扩展目录中调用代理

如果最终用户想要致电代理，可以使用分机号码目录。

如需使用扩展程序目录，最终用户需执行以下操作：

  1. 最终用户拨打联络中心的全球号码，等待 IVR 问候消息播放。

  2. 最终用户在 IVR 菜单中导航到分机目录。

  3. 系统会读出目录问候语，其中说明了如何使用键盘输入客服人员姓名的前几个字母或输入客服人员的分机号。

  4. 最终用户执行以下操作之一：

    • 输入客服人员的分机号。系统会拨打客服人员的电话，并尝试连接通话。

    • 输入客服人员姓名的首字母（最多四个字符），然后按照提示尝试致电该客服人员。

代理体验

当最终用户发起最终用户与客服人员之间的通话时，客服人员可以预期会发生以下情况：

  • 通话会转接到客服人员的设备。

  • 如果启用了自动接听功能，并且客服人员未在处理其他来电，系统会自动接听来电。

  • 如果满足以下条件，来电通知中会显示拒绝按钮：

    • 自动接听功能已关闭。

    • 已开启拒绝来电功能。

如需了解如何配置自动接听和拒接来电，请参阅启用和配置最终用户（消费者）与客服人员之间的通话。

报告

对于报告，最终用户与客服人员之间的通话的通话类型为 Voice Inbound (Extension)。

客服人员之间、最终用户与客服人员之间以及直接通话的转接

设置客服人员到客服人员的通话、最终用户到客服人员的通话或直接入站通话时，Google 建议您配置转接或重定向，以便在客服人员无法接听电话时使用。您可以全局配置这些设置，也可以在代理级层进行配置。

在全局层级配置转接

对于客服人员到客服人员、最终用户到客服人员或直接来电呼叫类型，您可以在全局级别配置以下转接类型：下班后和超负荷。

在全局级别配置非营业时间转接

如需在全局级别配置非工作时间转接，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往代理队列窗格。

  3. 点击下班后分流切换开关，将其切换为开启状态。这样一来，系统就会为在营业时间之外接到的来电启用来电转接功能。

  4. 在营业时间列表中，选择您的营业时间。 转接发生在这些时间之外。

  5. 在下班后转接部分，选择以下选项之一：

    • Message。转接到消息。系统会向来电者播放消息问候语。
    • 队列。转接到队列。在搜索字段中，搜索您希望将呼叫转接到的队列。系统会向来电者播放队列问候语。
    • 电话号码或出站 SIP 转接。转接到手机号码或 SIP URI。选择以下某个选项：
      • 输入手机号码。输入您希望将来电转接到的手机号码。
      • 输入分机号。输入您希望将来电转接到的客服人员分机号。
      • 输入 SIP URI。输入您希望将呼叫转接到的 SIP URI。
      • 从联系人列表中选择。执行以下操作：
        1. 在从联系人列表中选择列表中，选择一个联系人列表。
        2. 在选择转接目的地列表中，选择要将通话转接到的联系人。
    • 语音信息。来电会被转接到语音信箱。系统会向来电者播放语音信箱问候语消息。

  6. 在下班后转接消息部分中，自定义转接消息。对于每条消息，您可以输入要向来电者朗读的文本，也可以上传要向来电者播放的录音。

  7. 点击保存客服队列。

在全局层面配置超额容量分流

如需在全球范围内配置超额预订分流，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往代理队列窗格。

  3. 点击超额容量分流切换开关，将其切换到开启位置。此设置会针对客服人员超负荷时接到的来电启用呼叫转移。

  4. 在超额预订分流部分，选择以下选项之一：

    • Message。转接到消息。系统会向来电者播放消息问候语。
    • 队列。转接到队列。在搜索字段中，搜索您希望将呼叫转接到的队列。系统会向来电者播放队列问候语。
    • 电话号码或出站 SIP 转接。转接到手机号码或 SIP URI。选择以下某个选项：
      • 输入手机号码。输入您希望将来电转接到的手机号码。
      • 输入分机号。输入您希望将来电转接到的客服人员分机号。
      • 输入 SIP URI。输入您希望将呼叫转接到的 SIP URI。
      • 从联系人列表中选择。执行以下操作：
        1. 在从联系人列表中选择列表中，选择一个联系人列表。
        2. 在选择转接目的地列表中，选择要将通话转接到的联系人。
    • 语音信息。来电会被转接到语音信箱。系统会向来电者播放语音信箱问候语消息。
    • 继续等待。通话会一直响铃，直到通话方挂断电话。

  5. 对于超负荷转移条件，请选择转移发生前的等待时长。

  6. 在超容量分流消息部分，自定义分流消息。对于每条消息，您可以输入要向来电者朗读的文本，也可以上传要向来电者播放的录音。

  7. 点击保存客服队列。

在代理级配置转接

对于客服人员到客服人员、最终用户到客服人员或直接入站呼叫类型，您可以在客服人员级别配置以下分流类型：下班后、超负荷和自动重定向。

在代理级配置一般分流设置

如需在代理级层配置一般性分流设置，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在所有用户窗格中，点击要修改的代理旁边的 ，然后点击修改用户。系统随即会显示修改用户窗格。

  3. 展开改由客服人员处理的来电部分。

  4. 可选：点击代理权限切换开关，以切换到开启位置。这样一来，代理就可以在代理适配器中配置自己的扩展分流选项。如需了解详情，请参阅为分机号码设置转接。

  5. 对于来电者通知间隔，请设置用于播报等待时间转移消息的时间间隔。

  6. 点击更新。

在客服人员级别配置下班后改道

如需在代理级层配置非工作时间转接，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在所有用户窗格中，点击要修改的代理旁边的 ，然后点击修改用户。系统随即会显示修改用户窗格。

  3. 展开改由客服人员处理的来电部分。

  4. 配置一般性转接设置（如果您尚未配置）。

  5. 点击下班后分流切换开关，将其切换到开启位置。

  6. 在营业时间列表中，选择您的营业时间。 转接发生在这些时间之外。

  7. 对于下班后转接，请选择以下选项之一：

    • Message。转接到消息。在消息问候语部分，输入要播放的消息或上传要播放的音频文件。
    • 队列。转接到队列。执行以下操作：
      1. 在搜索字段中，搜索您要将呼叫转接到的队列。
      2. 对于队列问候语，请输入要播放的消息或上传要播放的音频文件。
    • 电话号码或出站 SIP 转接。转接到手机号码或 SIP URI。从下列选项中选择一项：
      • 输入手机号码。输入您希望将来电转接到的手机号码。
      • 输入分机号。输入您要将来电转接到的分机号。
      • 输入 SIP URI。输入您希望将呼叫转接到的 SIP URI。
      • 从联系人列表中选择。执行以下操作：
        1. 在从联系人列表中选择列表中，选择一个联系人列表。
        2. 在选择转接目的地列表中，选择要将通话转接到的联系人。
    • 语音信息。转接到语音信箱。在语音信箱问候语中，输入要播放的消息或上传要播放的音频文件。

  8. 点击更新。

在代理级配置超额容量分流

如需在客服人员级别配置超额分流，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在所有用户窗格中，点击要修改的代理旁边的 ，然后点击修改用户。系统随即会显示修改用户窗格。

  3. 展开改由客服人员处理的来电部分。

  4. 配置一般性转接设置（如果您尚未配置）。

  5. 点击超额容量分流切换开关，以切换到开启位置。

  6. 对于超容量分流，请选择以下选项之一：

    • Message。转接到消息。在消息问候语部分，输入要播放的消息或上传要播放的音频文件。
    • 队列。转接到队列。执行以下操作：
      1. 在搜索字段中，搜索您要将呼叫转接到的队列。
      2. 对于队列问候语，请输入要播放的消息或上传要播放的音频文件。
    • 电话号码或出站 SIP 转接。转接到手机号码或 SIP URI。从下列选项中选择一项：
      • 输入手机号码。输入您希望将来电转接到的手机号码。
      • 输入分机号。输入您要将来电转接到的分机号。
      • 输入 SIP URI。输入您希望将呼叫转接到的 SIP URI。
      • 从联系人列表中选择。执行以下操作：
        1. 在从联系人列表中选择列表中，选择一个联系人列表。
        2. 在选择转接目的地列表中，选择要将通话转接到的联系人。
    • 语音信息。转接到语音信箱。在语音信箱问候语中，输入要播放的消息或上传要播放的音频文件。
    • 继续等待。通话会一直响铃，直到通话方挂断电话。

  7. 对于超容量转移条件，设置通话在队列中等待多长时间后会被转移。

  8. 点击更新。

在代理级层配置自动重定向

为客服人员开启自动重定向功能后，系统会立即将来电重定向到该客服人员。

如需在代理级层配置自动重定向，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在所有用户窗格中，点击要修改的代理旁边的 ，然后点击修改用户。系统随即会显示修改用户窗格。

  3. 展开改由客服人员处理的来电部分。

  4. 配置一般性转接设置（如果您尚未配置）。

  5. 点击自动重定向切换开关，以切换到开启位置。

  6. 在自动重定向部分，选择以下选项之一：

    • Message。转接到消息。在消息问候语部分，输入要播放的消息或上传要播放的音频文件。
    • 队列。转接到队列。执行以下操作：
      1. 在搜索字段中，搜索您要将呼叫转接到的队列。
      2. 对于队列问候语，请输入要播放的消息或上传要播放的音频文件。
    • 电话号码或出站 SIP 转接。转接到手机号码或 SIP URI。从下列选项中选择一项：
      • 输入手机号码。输入您希望将来电转接到的手机号码。
      • 输入分机号。输入您要将来电转接到的分机号。
      • 输入 SIP URI。输入您希望将呼叫转接到的 SIP URI。
      • 从联系人列表中选择。执行以下操作：
        1. 在从联系人列表中选择列表中，选择一个联系人列表。
        2. 在选择转接目的地列表中，选择要将通话转接到的联系人。
    • 语音信息。转接到语音信箱。在语音信箱问候语中，输入要播放的消息或上传要播放的音频文件。

  7. 点击更新。

恢复为代理的转接设置

如果客服人员使用客服人员适配器配置了自己的分流设置，则其设置会显示在设置 > 用户和团队 > 管理用户和团队中的相应用户的修改用户页面上。您可以在修改用户页面上修改客服人员的转接设置，从而覆盖客服人员的设置。这样做后，代理将无法再配置自己的设置。不过，您可以将客服人员的转接设置恢复为他们最初设置的配置。然后，客服人员可以再次配置自己的转接设置。

如需恢复为代理的转移设置，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在所有用户窗格中，点击要修改的代理旁边的 ，然后点击修改用户。系统随即会显示修改用户窗格。

  3. 展开改由客服人员处理的来电部分。

  4. 点击恢复为代理设置。仅当客服人员配置了自己的分流设置时，才会显示此按钮。只有在您将实例配置为允许客服人员自行配置分流设置的情况下，客服人员才能自行配置分流设置。如需了解详情，请参阅在代理级别配置一般分流设置。

配置预计等待时间公告

语音系统会使用“预计等待时间”(EWT) 来电者通知，告知来电者预计等待时间，并管理他们的预期。 您可以全局启用这些公告，也可以在队列级别启用。启用后，系统会使用自定义音频文件和 Text-to-Speech 语音向进入队列的来电者播报 EWT。您可以选择在设定的时间间隔重复播放公告，也可以选择仅在通话开始时播放一次。

如果您希望来电者在听到等待时间通知后立即听到分流选项，请同时启用预计等待时间和超负荷分流。 来电者会听到预计等待时间，然后听到超负荷选项。

配置全球 EWT 公告

  1. 依次前往设置 > 通话 > 来电者播报 > 常规。

  2. 将预计等待时间切换为开启。

  3. 选择您希望系统播报 EWT 的次数。您可以选择设置次数，也可以选择在每个周期都进行播报，以便在通话者等待期间，系统按设定的间隔重复播报 EWT。

  4. 如果您选择多次播报 EWT，请在通用来电者播报间隔部分中选择播报之间的时间间隔。

  5. 点击保存来电者公告。

自定义全球 EWT 公告消息

默认情况下，预计等待时间公告为：“感谢您致电，您预计需要等待 @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}。”您可以选择更改消息内容或所用语音（或同时更改这两者）。如需更改所用的语音，您需要录制自定义音频文件，以便系统填充 EWT 变量。

  1. 依次前往设置 > IVR 专用消息。

  2. 在预计等待时间下方，输入您希望向来电者朗读的消息文本。此消息将由默认的 Text-to-Speech 语音朗读。如需更改语音和文字，请选择上传音频录制内容以显示预计等待时间，然后上传文件。

  3. 点击应用进行保存。

配置队列级 EWT 来电者公告

队列级公告可让您在最终用户等待不同队列时，与他们进行更个性化的互动。

权限

如需启用队列级公告，您必须拥有在设置 - 队列下启用了所有其他权限的角色。

  1. 依次前往设置 > 用户和团队 > 角色和权限。

  2. 选择 + 添加角色，滚动到设置 - 队列，然后点击箭头展开器以查看下拉菜单。

  3. 选择所有其他权限，输入角色名称，然后点击保存。

启用并自定义队列 EWT 播报

队列设置页面会指明每项设置是全局继承还是在队列级别继承。默认情况下，所有队列都会全局继承这些设置，除非在队列级或父队列级替换（重新定义）这些设置。全局设置在通话设置 > 来电者公告中定义。

  1. 前往设置 > 队列，然后选择 IVR 渠道。

  2. 选择一个队列，滚动到来电者公告，然后点击配置。

  3. 将预计等待时间按钮切换为“开启”。

  4. 选择是仅播报一次 EWT，还是播报指定次数，或者在通话者结束等待之前持续定期播报。如果消息重复，您可以在来电者播报间隔部分设置播报间隔时间。

  5. 在预计等待时间消息下方，输入您希望向来电者朗读的消息文本。此消息将由默认的 Text-to-Speech 语音朗读。如需更改语音和文字，请选择上传“预计等待时间”的录音，然后上传文件。允许的文件大小上限为 15MB。

  6. 点击保存。