队列和菜单设置

队列级目标指标

概览

除了针对目标指标的全局设置之外，您还可以设置队列专用的目标指标，以进一步细化。根据具体设置，每个队列还可以针对不同的渠道设置具体的目标值。

全局目标指标

在设置 > 运营管理页面上设置的全局级目标指标默认情况下将继续由所有队列继承。

如需了解如何设置全局目标指标，请参阅目标指标。

目标指标优先级顺序

如果为顶级队列设置了队列专用目标，所有子队列都将继承所设置的目标指标。

为子队列设置队列专用目标指标后，该指标将替换队列的全局目标指标和顶级队列目标指标。

优先级顺序 = 子队列目标 > 顶级队列目标 > 全局目标

示例：

已设置目标 生成的目标
全局目标 = 70%，顶级队列 1 = 无，队列 1a = 无，队列 1b = 无，队列 2a = 无，队列 2b = 无，顶级队列 2 = 无 全局目标 = 70%，顶级队列 1 = 70%（继承自全局），队列 1a = 70%（继承自全局），队列 1b = 70%（继承自全局），队列 2a = 70%（继承自全局），队列 2b = 70%（继承自全局），顶级队列 2 = 70%（继承自全局）
全球目标值 = 70%，顶级队列 1 = 65%，队列 1a = 无，队列 1b = 75%，队列 2a = 65%，队列 2b = 无，顶级队列 2 = 无 全局目标值 = 70%，顶级队列 1 = 65%，队列 1a = 65%（继承自顶级队列），队列 1b = 75%，队列 2a = 65%，队列 2b = 70%（继承自全局），顶级队列 2 = 无
全局目标 = 无，顶级队列 1 = 65%，队列 1a = 无，队列 1b = 无，队列 2a = 60%，队列 2b = 40%，顶级队列 2 = 无 全局目标 = 无，顶级队列 1 = 65%，队列 1a = 65%（继承自顶级队列），队列 1b = 65%（继承自顶级队列），顶级队列 2 = 无，队列 2a = 60%，队列 2b = 40%

利用设置的目标值

通话和聊天信息中心

  • 查看“通话”或“Chat 信息中心的默认视图时，显示的目标将是全局配置的目标指标

  • 查看多个队列（或队列组）时，系统不会显示任何目标

队列报告信息中心

适用于已启用基于互动的数据模型的环境

  • 服务级别目标值和并发目标值列将显示每个队列的目标值

  • 如果队列组包含多个具有不同目标的队列，则总计行中不会显示任何值

性能指标信息中心

适用于已启用基于互动的数据模型的环境

服务等级目标列将显示每个队列的服务等级目标。

指标详细信息

服务等级

除了其他好处之外，此设置还可让您的运营团队在人员配备方面有更多选择。例如，如果 Generico 专门为遇到紧急问题的客户提供支持服务，则希望该队列的服务等级协议 (SLA) 为 80/20。如果只有全局 SLA 设置，Generico 就必须为整个组织配备人员来处理 80/20 问题（从而增加员工人数成本），手动分析报告，或者将紧急问题团队的 SLA 调整为与公司其他团队的 SLA 一致，但这可能会影响客户满意度和信任度。不过，Generico 可以使用此功能按队列设置 SLA。

Chat 并发

单个客服人员同时处理的聊天会话的平均数量。

Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 配置

  1. 前往设置 > 队列。

  2. 点击您感兴趣的频道 / 入口点上的修改/查看。

  3. 选择左侧的任意队列。

  4. 点击您要为队列配置的指标对应的开启/关闭开关。

  5. 输入您要设为目标的值。

  6. 点击设置目标指标。

短信消息和队列设置

概览

启用短信功能并配置聊天设置后，您就可以开始设置短信队列了。

短信菜单结构

短信聊天队列可以具有单个队列结构，也可以具有一组嵌套队列。

对于多语言队列，请为每种语言设置一个顶级队列，以便先提示消费者选择语言。

示例：

请发送短信，输入相应数字以选择菜单。

英文版文字 1

法语版文本 2

韩语文本 3

1

您已选择英语支持。请发送短信选择菜单。

Text 1 for Payments

结算方面的文字 2

文本 3：所有其他咨询

为队列命名时，请注意您不能在队列名称中使用受保护的 SMS 命令字词，包括：

  • STOP、STOPALL、UNSUBSCRIBE、CANCEL、END、QUIT

  • 开始、是、取消停止

  • 帮助、信息

  • 用于退出（可在 Chat 设置页面上配置）的命令字词

  • “返回”的指令字词（可在 Chat 设置页面上配置）

如果您尝试使用受保护的字词来命名队列，系统会显示错误消息。

添加和修改短信队列

如需添加和修改短信队列，请执行以下操作：

  1. 依次前往设置 > 队列 > 短信。

  2. 点击修改。

  3. 如果您已在其他渠道（IVR、移动或网站）中设置队列，则可以点击从以下渠道复制队列来复制其结构。这会替换 SMS 渠道中的任何现有队列。

  4. 如需创建新队列，请点击新项行，然后输入第一个队列名称。

  5. 如需创建其他队列，请执行以下操作：

    1. 按 Enter 键即可在下方创建新队列。

    2. 按 Enter + Tab 键可创建分支或叶队列。

    3. 按 shift + tab 即可返回。

  6. 如需删除队列，请点击队列名称旁边的 X。

  7. 如需向上或向下移动队列，请点击队列名称旁边的网格图标，然后将其拖动到新位置。

  8. 点击完成以保存新的队列结构。

配置队列级设置

短信设置可以在顶级队列、子队列或叶队列级别应用。除非被子队列的自有设置覆盖，否则子队列会沿用顶级队列设置。

隐藏短信队列

您可以选择隐藏 SMS 队列，这样最终用户就不会看到该队列的菜单选项。如果队列已分配来电号码，则发送到该号码的消息会正常送达，即使队列处于隐藏状态也是如此。

超时和过期设置

短信对话的全局超时设置在“设置”>“对话”页面上配置，但您可以在队列级别替换这些设置。

短信系统消息

您可以为短信对话配置两种类型的系统消息：问候语和下班后消息。

  • 问候语消息：在收到传入的短信消息后立即发送问候语消息。如果队列有多个子队列，则在发送子队列选择消息之前发送问候消息。

    问候消息尤为重要，因为您首次通过短信与最终用户联系时，需要包含标准选择加入文本。如需了解详情，请参阅 SMS 消息和隐私权。

    如需在问候消息中向消费者提供预计等待时间，请使用动态变量 @{EWT_minutes}。此变量只能在叶级队列中使用。

  • 非营业时间消息：当收到非营业时间（在设置 > 支持中心详细信息页面上设置）的来电时，系统会发送非营业时间消息。

每个队列都可以有自己的营业时间。如需设置这些时间，请依次前往设置 > 支持中心详细信息 > 添加自定义营业时间。

超额容量和非营业时间转接的概念不适用于短信对话。

将关键字加入队列

当最终用户向顶级队列发送短信时，系统会自动提示最终用户输入与子队列关联的数字（根据您在队列菜单设置页面上列出队列的顺序）。

您还可以向队列添加关键字。当最终用户输入相应关键字时，系统会直接将他们转到该队列。在此示例中，关键字“pay”已分配给“付款”队列。

为队列分配短信号码

如果您尚未在“手机号码管理”页面上添加和验证短信手机号码，请参阅添加短信号码。

您可以将入站和出站短信号码分配给顶级队列、子队列和叶队列。请注意以下几点：

  • 短信发件人的手机号码只能分配给一个队列（一个队列可以有多个发件人号码，前提是这些号码未用于任何其他队列）。

  • 外拨短信手机号码可以分配给任意数量的队列，而一个队列可以有任意数量的外拨手机号码。客服人员在发起外拨聊天时会收到提示，要求选择一个。

  • 分配给队列的任何客服人员都可以使用任何外拨手机号码；因此，如果您希望客服人员拥有自己的号码，则必须为他们分配自己的叶队列。

  • 如果最终用户向未分配给队列的手机号码发送短信，则不会收到回复。

每个短信队列设置页面都有一个用于分配入站和出站号码的选项。下拉列表会显示所有已验证且可供使用的短信号码。

添加出站号码时，请务必将出站短信切换为开启。

将客服人员和团队分配给短信队列

与任何通话和聊天队列一样，代理和团队是在叶级队列中分配的。

如需了解详情，请参阅设置代理并将代理分配给渠道和队列。

禁止代理为外拨电话选择队列

您可以在代理适配器中隐藏队列，这样代理就无法选择该队列进行外拨电话。如需了解详情，请参阅配置全局通话设置。

如需阻止代理为外拨电话选择队列，请执行以下操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改 / 查看。

  3. 点击要修改的队列。

  4. 在设置窗格中，点击隐藏在出站通话的选择列表中切换开关，将其切换到开启位置。

队列级结束通话设置

借助队列级通话结束设置，您可以自定义联络中心内不同队列的通话结束时间。这样可确保客服人员有足够的时间完成任务，而不会违反服务等级协议，也不会在准备就绪之前接听其他来电/聊天。这对于处理不同类型问题（例如升级或复杂问题）的队列特别有用，因为这些问题可能需要更多时间来处理。

您可以为单个叶队列明确定义队列结束设置，也可以在父级定义，以便与所有子叶队列共享设置。

定义结束队列级设置

默认情况下，所有队列都会全局继承结束通话设置，除非在队列级或父队列级覆盖（重新定义）这些设置。 全局设置在“运营管理”中定义。

如需调整队列的结束通话设置，您必须前往相应队列：

  1. 在该队列的“设置”面板中，前往总结设置。
  2. 点击总结旁边的设置。系统会打开相应队列的结束通话设置面板。

继承的设置

这表示设置是在队列级别继承还是重新定义，也就是说，设置是在该队列级别明确定义的。重新定义表示相应特定队列的总结设置已自定义，不同于从全局或父队列级层继承的默认设置。

重置为全球

当队列的结束通话设置在队列级别重新定义且未从父队列继承时，系统会显示重置为全局按钮。 点击此按钮后，管理员可以撤消对队列设置所做的任何更改，并返回从全局级别继承的设置。

总结设置

总结时间过长

此设置允许您在客服人员超出总结时间阈值并结束所有正在进行的会话后，将客服人员转为总结时间超限状态。当客服人员转为结束时间过长状态时，系统会显示客服人员级通知。仅当启用备注和处置代码时，才能使用此状态。

如需了解详情，请参阅代理状态。

自动结束通话

您可以为呼入电话和外拨电话设置自动结束通话。此功能会在设定的时间段过后自动结束通话会话。此功能通常用于帮助客服人员更高效地管理时间，并确保所有会话都得到妥善记录并顺利结束。

如需为通话设置自动总结，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改 / 查看。

  3. 点击要修改的队列。

  4. 在设置窗格中，前往总结设置，然后点击配置。系统随即会显示总结窗格。

  5. 根据您的需求，执行以下一项或两项操作：

    • 如需为呼入电话设置自动结束通话，请执行以下操作：

      1. 点击自动结束入站通话切换开关，以切换到开启位置。

      2. 设置客服人员的状态切换为可接听状态之前经过的秒数。

    • 如需为外拨电话设置自动结束通话，请执行以下操作：

      1. 点击自动结束外拨电话切换开关，以切换到开启位置。

      2. 设置客服人员的状态切换为可接听状态之前经过的秒数。

  6. 点击保存。

手动总结

如果座席在座席适配器中手动将自己的状态更改为总结，系统会自动将总结活动分配给座席上次完成的通话或聊天会话。

处置代码和备注

将自动总结通话内容切换为开启状态后，处置备注和代码的设置会变为可用状态。处置代码和备注是可让客服人员记录客户互动的最终结果的工具。

代码用于对入站和出站会话进行分类和标记，而备注则提供有关会话结果的其他背景信息。此功能有助于让团队了解会话的背景信息，并简化后续流程以提高效率。

如需了解详情，请参阅处置代码和备注。

适用于移动和 Web SDK 的集成式电子邮件表单

如需了解价格和实施，请与您的客户支持团队或支持人员联系。

概览

此功能可改善最终用户的用户体验，并为电子邮件通信提供管理员控制功能。电子邮件表单会在 CCAI Platform 门户支持体验流程中向最终用户显示，而不是启动最终用户的默认电子邮件应用。

主要特性

  • 最终用户输入字段：姓名、电子邮件地址和消息框

  • 为邮件应用文本格式

  • 附加媒体文件

  • 向用户显示消息内容说明

管理员配置选项

  • 可为每个队列自定义目标电子邮件地址

  • 每个队列的可自定义指令消息

  • 用于为 Web SDK 添加隐藏 reCAPTCHA 的安全选项

配置

注意事项

  • 启用电子邮件增强功能后，电子邮件将通过 no-reply@company.com 电子邮件地址发送。

  • 电子邮件的“回复至”标头字段中将包含最终用户输入的电子邮件地址

  • 所有电子邮件都将使用以下主题格式：{Queue Name} [from: {email}]

    • 您的 CRM 团队应设置一条规则，用于识别电子邮件主题或正文中的电子邮件地址，并使用该电子邮件地址来识别联系人，以获得最佳体验

  • 启用后，电子邮件渠道会始终显示包含每个队列的自定义电子邮件地址的电子邮件表单，包括：在工作时间内、在工作时间后以及对于电子邮件改道选项

  • CCAI Platform 门户网站会将电子邮件发送到指定的电子邮件地址，然后由您的电子邮件服务提供商处理入站电子邮件。系统应根据电子邮件服务提供商的设置应用任何预先存在的自动回复

电子邮件示例

Email Form Submitted by:

Sarah Johnson <sarah@company.com> // 姓名字段输入、电子邮件地址字段输入

Reply-to Header:

<sarah@company.com>

菜单路径：

订单取消/ 订单问题/ 退款

自定义指导性消息：

输入订单号、商家名称和交易日期。

消息正文

支持团队您好！

GenShips 针对同一订单向我收取了两次费用。订单 #123-4567890-XYZ 于 2020 年 2 月 1 日针对 AcmeProduct 商品下的订单。Can you please help me with a refund?

将电子邮件渠道应用于队列

请参阅设置代理并将其分配给渠道和队列菜单：IVR、移动设备、网站，了解 Web 和应用 SDK 部分中的步骤。

最终用户体验

如果有多项选择，最终用户可以选择“电子邮件”选项。

Web SDK

  • 选择“电子邮件”选项后，消费者可以启用简单的富文本编辑器，并为消息添加粗体、下划线或斜体格式，或者添加有序列表和无序列表。

    • 字符数上限为 10,000 个字符

    • 您可以通过工具栏或常用快捷键（例如 CMD+B 可加粗）应用格式

  • 消费者还可以上传最多 5 个单独的附件。所有附件的总大小不得超过 18MB

消息发送完毕后，系统会显示确认界面。

Mobile SDK

所有移动 SDK 功能都与 Web SDK 相同，但有以下显著例外情况：

  • 移动 SDK 支持添加最大 18 MB 的图片和视频附件

    • 移动 SDK 允许将多种文件类型上传到同一消息

    • 移动 SDK 支持上传所有文件类型（文本、图片、视频）

  • 没有富文本编辑器功能

  • 不支持 reCAPTCHA

设置代理并将代理分配给渠道和队列：IVR、移动设备、Web

概览

渠道可配置，应单独启用和设置。

  • IVR（交互式语音响应）是您的标准手机线路渠道或入口点。启用后，您可以分配多种语言、号码和许多其他配置。

  • 在面向客户的 Android 和/或 iOS 应用中安装 CCAI 平台 SDK 后，即可使用移动设备。

  • Web 渠道需要在您的一个或多个网页上配置 Web SDK。

启用渠道并为通话或聊天渠道分配客服人员后，您就可以处理最终用户的问题和请求了。

详细信息

  • 必须至少为通话/聊天队列分配一个客服人员，才能启用队列

  • 代理只能分配给叶队列，因此如果存在关联的子队列，则必须将代理分配给其中一个子队列

  • 当颜色从红色变为白色时，排队菜单已设置完毕，可供使用

  • 如果启用多种语言，请参阅启用多种语言

将代理分配给 IVR 渠道

  1. 前往设置 > 队列。

  2. 将开关切换为开启。

  3. 点击修改 / 查看。

  4. 队列菜单名称会列在左侧面板中。点击队列名称旁边的任意位置，选择要修改的队列。

  5. 勾选即时语音通话旁边的复选框。

  6. 点击分配客服人员，前往客服人员分配页面。

  7. 输入客服人员名称或团队名称，然后点击保存。

  8. 按照级联群组或百分比分配群组的步骤操作，以使用高级路由配置。

分配客服人员和配置移动渠道

  1. 依次前往设置 > Queuex。

  2. 在“移动设备”面板中，点击修改 / 查看。

  3. 队列菜单名称会列在左侧面板中。点击队列名称旁边的任意位置，选择要修改的队列。

  4. 选中电子邮件对应的复选框，即可向客户显示电子邮件选项。设置电子邮件地址和消息字段的说明，然后点击保存电子邮件。

    输入将显示为“发件人”的电子邮件地址，然后选中“电子邮件”框。系统会自动保存您输入的电子邮件地址。

    （可选）在“消息”字段上方显示“消息”字段的任何说明。

    如果您启用了任一可选设置，请务必点击保存电子邮件。

  5. 选中 Chat 复选框，以将聊天显示为相应队列的选项。

  6. 选中安排语音通话对应的复选框，以便向客户显示一个选项，供其从可用时间列表中选择接听电话的时间。请参阅

  7. 选中即时语音通话对应的复选框，以便在 SDK 中显示一个选项，供客户通过应用拨打电话。

  8. 点击为队列启用的每个选项旁边的分配客服人员。

  9. 按照级联群组或百分比分配群组的步骤操作，以使用高级路由配置。

  10. 如果使用移动通话，请为每个队列设置回退到 IVR 设置。如需查看分步说明，请参阅移动设备：PSTN 回退。

  11. 如需隐藏菜单选项，使其不显示为 SDK 中的选项，请将“从菜单中隐藏选择”切换为“隐藏”。

  12. 如需将消费者引导至消息、手机号码或语音信箱，请使用自动重定向。如需了解详情，请参阅自动重定向。

  13. 如需详细了解自定义下班后消息转接选项 - 移动设备和显示下班后转接消息，请参阅移动设备和 SDK 消息。

启用 Web 渠道并将客服人员添加到该渠道

  1. 前往设置 > 队列。

  2. 将开关切换为开启。

  3. 点击修改 / 查看，即可访问相应渠道中队列的修改部分。

  4. 队列名称会列在左侧面板中。点击队列名称旁边的任意位置，选择要修改的队列。

  5. 选中电子邮件对应的复选框，即可向客户显示电子邮件选项。

    输入将显示为“发件人”的电子邮件地址，然后选中“电子邮件”框。系统会自动保存您输入的电子邮件地址。

    （可选）在“消息”字段上方显示“消息”字段的任何说明。

    （可选）勾选启用 reCAPTCHA 复选框，以帮助防范垃圾电子邮件。

    如果您启用了任一可选设置，请务必点击保存电子邮件。

  6. 选中 Chat 复选框，以将聊天显示为相应队列的选项。

  7. 选中安排语音通话对应的复选框，以便向客户显示一个选项，供其从可用时间列表中选择接听电话的时间。

  8. 选中即时语音通话对应的复选框，以便向客户显示一个选项，让客户能够收到回拨手机，回拨手机会拨打客户输入的手机号码。

  9. 点击为队列启用的每个选项旁边的分配客服人员。

  10. 输入客服人员名称或团队名称，然后点击保存。

  11. 按照级联群组或百分比分配群组的步骤操作，以使用高级路由配置。

  12. 如需隐藏菜单选项，使其不显示为 SDK 中的选项，请将“从菜单中隐藏选择”切换为“隐藏”。

  13. 如果不想直接将消费者转接给客服人员，请使用自动重定向。如需了解详情，请参阅自动重定向。

  14. 如需将最终用户直接引导至此队列，请使用直接访问点。请参阅直接访问点 (DAP)。

  15. 如需了解“下班后显示转接消息”设置，请参阅移动和 Web SDK 消息。

IVR：添加和修改队列菜单

为 IVR 渠道设置队列菜单会影响客户的体验、客服人员的分配，并提供数百种配置可能性。配置的第一步是构建队列或子队列的结构，并为每个队列命名。您可以设置队列菜单，以将来电转接到特定客服群组、转接到消息、其他队列、手机号码或语音信箱，并且可以在队列级别应用许多功能以进行特定自定义。

完成以下步骤后，请继续启用代理。

详细信息

和提示

  • 由于键盘上的数字数量有限，顶级队列菜单数量上限为 9

  • 如果您需要 9 个以上的队列，请在顶级队列中嵌套更多队列

  • 除非另行分配为直接访问点 (DAP)，否则分配给您环境的所有号码都将默认位于队列顶部

  • 如果您使用多种语言，数字将默认用于语言选择消息，然后当选择语言后，将路由到所选语言的菜单结构顶部

  • 如果您想向拨打进入队列顶部号码的来电者隐藏队列，请在菜单设置中将在菜单中隐藏选择选项切换为隐藏

  • 对于无法供来电者选择的内部转接（转接到团队或群组），请创建一个队列，向来电者隐藏该选项，并创建所有必要的子队列，供客服人员在转接时选择

  • 设置好队列后，您就可以看到来电者需要选择的号码。如果该选项旁边没有数字，则表示相应队列已隐藏。

    在下面的示例中，按 3 可选择第一个选项，而“隐藏 VIP”菜单不会显示为可按的选项。您可以使用直接访问点 (DAP) 访问隐藏队列。

管理员配置

启用 IVR 渠道

  1. 前往设置 > 队列。

  2. 切换为开启以启用 IVR 渠道。如果此开关处于关闭状态，当客户拨打您的支持电话号码时，来电者会听到“抱歉，此号码目前无法接通”，然后系统会断开连接。

添加和修改队列菜单

您可以使用键盘像使用文本编辑器一样构建和修改菜单结构。

  1. 点击修改 / 查看，前往相应渠道中队列菜单的修改部分。

  2. 点击修改，在“IVR 菜单结构”页面上添加和修改队列。

  3. 点击新项行，输入第一个队列菜单名称。只有在将文本转语音用于读取队列选项时，队列名称才会向客户播放。

  4. 按 return/enter 键可在下方创建新的队列菜单。

  5. 按 return/enter + tab 键可创建子队列。

  6. 如果您按了 Tab 键，但想返回上一级，请按 Shift + Tab 键。

  7. 如果已设置移动版或网页版队列，您可以在修改屏幕顶部点击从以下位置复制队列来复制这些队列。

  8. 点击队列名称旁边的 x 可删除队列选项。

  9. 点击网格，即可在列表中上移或下移队列选项。

  10. 点击完成以保存新的队列菜单。

允许转接至队列

此设置允许您启用或停用转接至队列（在队列级配置中）。此功能默认处于开启状态。

如果“允许转接至队列”处于关闭状态，则特定队列将从代理适配器中的“队列转接”菜单中隐藏。

  1. 队列菜单名称会列在左侧面板中。点击队列名称旁边的任意位置，选择要修改的队列。

  2. 在设置面板中，将允许转接至队列切换为开启。

队列转移权限将被保存。

移动设备：添加和修改队列菜单

概览

为移动 SDK 设置队列会影响客户体验、决定客服人员分配，并提供数百种配置可能性。配置的第一步是构建队列或子队列的结构，并为每个队列命名。队列名称将显示在移动 SDK 中，供客户查看。

您可以配置队列以启用特定渠道（电子邮件、通话、聊天）、为每个渠道分配客服人员和团队，并且可以在队列级别应用许多功能以进行特定自定义。

如果您使用多个移动应用配置，则需要进行特定设置，以便每个移动应用都有一个顶级队列并分配有一个 DAP。如需了解详情，请参阅多款移动应用技术指南。

完成以下步骤后，请继续前往启用代理并将其分配给渠道：IVR、移动设备、网站。

CCAI 平台配置

启用移动渠道

  1. 前往设置 > 队列。

  2. 切换为开启以启用移动渠道。

    “抱歉，客户支持服务目前无法使用。”

添加和修改队列

您可以使用键盘像使用文本编辑器一样构建和修改队列的结构。

  1. 前往设置 > 队列。

  2. 点击修改 / 查看，前往此频道内队列菜单的修改部分。

  3. 点击修改以查看“移动版菜单结构”页面。

  4. 点击新项行，输入第一个队列菜单名称。这些队列名称将显示在移动 SDK 中。

  5. 按 return/enter 键可在下方创建新的队列菜单。

  6. 按 return/enter + tab 键可创建子队列。

  7. 如果您按了 Tab 键，但想返回上一级，请按 Shift + Tab 键。

  8. 如果已设置 IVR 或 Web 队列，您可以通过点击修改界面顶部的从以下来源复制队列来复制这些队列。

  9. 点击 X 即可删除队列选项。

  10. 点击并拖动相应图标，即可在列表中向上或向下移动队列选项。

  11. 点击完成进行保存。

限制队列转移

通过 CCAI 平台，您可以限制哪些队列和团队可以转移会话，以及哪些队列和团队可以接收转移的会话。这样一来，您就可以根据客服人员所属的队列或团队来控制他们转移会话和接收转移会话的能力。您可以为 IVR 会话、移动通话和聊天会话以及网站聊天会话配置转接限制。

配置队列转移限制

您可以根据客服人员所属的队列配置转移限制。

如需配置队列转移限制，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 根据您需要的渠道，执行以下操作之一：

    • 在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改 / 查看。

    • 在移动设备窗格中，点击修改 / 查看。

    • 在网站窗格中，点击修改 / 查看。

  3. 点击要修改的队列。

  4. 在设置窗格中，点击转移限制旁边的配置。

  5. 点击转移限制切换开关，将其切换到开启位置。

  6. 如需配置入站转移，请点击以下任一选项：

    • 所有队列：此设置允许从任何其他队列转移到此队列。客服人员可以接收来自任何队列的转接。

    • 无队列：这会阻止从任何其他队列转移到此队列。座席不会收到来自其他队列的转接。

  7. 如需配置转出，请点击允许从相应队列转出到，然后点击以下任一选项：

    • 所有队列：此选项允许将此队列中的来电转接到任何其他队列。客服人员可以将通话转接到任何其他队列。

    • 无队列：这会阻止从相应队列转移到任何其他队列。客服人员无法转移到其他队列。

    • 所选队列：此选项仅允许将此队列中的来电转接到您指定的队列。智能体只能转移到指定的队列。 点击此按钮后，请执行以下操作：

      1. 点击搜索或选择队列字段。系统会显示队列列表。如需缩小搜索范围，请输入所需队列的前几个字母。

      2. 点击要允许转接的队列。

      3. 可选：选中关联其他语言的所选队列复选框，以包含关联语言的队列（对于包含多种语言的队列）。如需了解详情，请参阅为 IVR、移动和网络渠道启用多种语言。

      4. 点击添加队列。在允许转移到列表中，与您指定的队列相关联的每种代理类型都会显示一个队列。如果您选中了关联其他语言的所选队列复选框，则还会显示与该队列关联的每种语言对应的队列。

      5. 可选：取消选中您不想允许转接到的任何队列。

      6. 如需选择其他要转移到的队列，请重复执行上述步骤。

  8. 如需禁止在此队列中转移，请点击不允许在同一队列中转移切换开关，以切换到开启位置。

  9. 点击保存。

配置团队转移限制

您可以根据客服人员所属的团队配置转移限制。

如需配置球队转会限制，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 执行下列其中一项操作：

    • 如需创建新团队，请执行以下操作：

      1. 对于团队，请点击添加团队。系统随即会显示添加团队对话框。

      2. 按照添加、查看和修改团队中所述，在对话框中配置设置。

    • 如需修改现有团队，请执行以下操作：

      • 对于团队，在要修改的团队旁边，点击 修改。系统会显示修改团队对话框。

  3. 请参阅转移限制。

  4. 如需配置入站转移，请点击以下任一选项：

    • 所有团队：允许从任何其他团队向此团队转移。 智能体可以接收任何团队的转移。

    • 无团队：这会阻止从任何其他团队向此团队转移工单。 客服人员不会收到其他团队转接的请求。

  5. 如需配置调出转移，请点击允许从本团队调出转移到，然后点击以下任一选项：

    • 所有团队：允许从该团队向任何其他团队转移。 智能体可以将通话转接到任何其他团队。

    • 无团队：这会阻止从该团队向任何其他团队转移。 智能体无法将工作转移给其他团队。

    • 所选团队：此选项仅允许从相应团队转移到您指定的团队。智能体只能将对话转移给指定的团队。 点击此按钮后，请执行以下操作：

      1. 点击搜索或选择团队字段。系统会显示团队列表。 如需缩小搜索范围，请输入所需球队名称的前几个字母。

      2. 点击您要允许转移到的团队。

      3. 点击添加团队。在与您指定的团队关联的每个角色的允许转移到列表中，都会显示相应团队。

      4. 可选：取消选择您不想允许转移到的任何团队。

      5. 如需选择其他要转移到的团队，请重复执行上述步骤。

  6. 如需禁止此团队内的转移，请将不允许在同一团队内转移切换开关切换到开启位置。

  7. 点击保存。

配置

继承

为队列配置转移限制时，所有下级队列都会继承该配置。您可以点击任何下级队列，更改其配置，使其不再与其父级队列匹配。您可以随时重置下级队列的配置，使其与父级队列的配置保持一致。

如需重置从属队列的转移配置以使其与父队列匹配，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 根据您需要的渠道，执行以下操作之一：

    • 在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改 / 查看。

    • 在移动设备窗格中，点击修改 / 查看。

    • 在网站窗格中，点击修改 / 查看。

  3. 点击要重置的下级队列。

  4. 点击重置为父级，然后点击保存。

网页版：添加和修改队列

概览

为 Web SDK 渠道设置队列会影响客户体验、决定客服人员分配，并提供数百种配置可能性。配置的第一步是构建队列或子队列的结构，并为每个队列命名。队列名称将显示在 Web SDK 中，供客户查看。

您可以配置队列以启用特定渠道（电子邮件、通话、聊天）、为每个渠道分配客服人员和团队，并且可以在队列级别应用许多功能以进行特定自定义。

完成以下步骤后，请继续前往启用代理并将其分配给渠道：IVR、移动设备、网站。

CCAI 平台配置

启用 Web 渠道

  1. 前往设置 > 队列。

  2. 切换到开启以启用 IVR 渠道设置。

    如果客户在发起 W feb 支持时切换为关闭状态，代理与最终用户之间将永远不会建立连接。如果 Web SDK 已集成到您的网站中，关闭此设置不会停用该 SDK。

添加和修改队列菜单

  1. 前往设置 > 队列。

  2. 点击修改 / 查看，前往相应渠道中队列菜单的修改部分。

  3. 点击修改，在“IVR 菜单结构”页面上添加和修改队列。

  4. 点击新项行，输入第一个队列菜单名称。此名称将显示在 Web SDK 中。

  5. 按 return/enter 键可在下方创建新的队列菜单。

  6. 按 return/enter + tab 键可创建子队列。

  7. 如果您按了 Tab 键，请按 Shift + Tab 键返回。

  8. 如果已设置移动或 IVR 队列，您可以在修改屏幕顶部点击从以下位置复制队列来复制这些队列。

  9. 点击队列名称旁边的 x 可删除队列选项。

  10. 点击网格，即可在列表中上移或下移队列选项。

  11. 点击完成以保存新的队列菜单。

每个队列的过载分流

概览

当发起会话时，如果估计等待时间超过设置 > 通话或设置 > 聊天中设置的阈值，系统就会触发超负荷分流。系统将使用全局超额容量选择作为默认设置，但也可以在队列级设置此设置。如需详细了解默认的超额容量选项，请参阅这篇文章：通话设置：超额容量转移和来电者公告。

如果需要针对特定通话流程强制选择过载处理方式，则设置每个队列的过载转移将引导来电者前往所需位置。此设置仅允许一个选项，因此系统不会提示来电者选择选项，就像使用默认过载选项时一样。

每个队列的超额容量设置

  1. 前往设置 > 队列。

  2. 点击修改 / 查看，前往相应渠道中队列菜单的修改部分。

  3. 选择要启用过量容量分流的菜单。

  4. 将“Custom Over Capacity deflection”切换为显示，以启用并查看超额预订选项。

    消息：播放输入的留言（例如“我们目前接到的来电数量比平时要高出许多”），然后结束通话。

    队列：从可用的队列菜单选项中选择要将呼叫重定向到的队列。

    电话号码：重定向到输入的号码。

    语音信箱：将呼叫者重定向至语音信箱，以便对方留言。

    回电：保留来电者在队列中的位置并结束通话。 当来电者位于队列顶部时，系统会回拨电话。如需了解详情，请参阅通话设置：超负荷分流和来电者公告以及自定义回拨号码。

    此设置使用“超出容量时的转移回调选项”消息。您可以在设置 > 语言和消息中配置此设置。如需了解详情，请参阅配置 IVR 消息。

  5. 点击设置超额预订分流以保存。

预计等待时间预测计算

在确定何时启动超负荷分流时，以及在向最终用户显示等待时间的网页内和应用内界面中，系统会使用估计等待时间 (EWT)。

通话的 EWT

对于通话，EWT 的计算公式如下：

EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}

聊天的 EWT

对于聊天，EWT 的计算公式如下：

EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)

计算注意事项

计算 EWT 时，系统会考虑以下因素：

  • 系统在计算队列中的通话或聊天数量时会考虑优先级设置。系统只会统计优先级高于最终用户的通话或聊天。

  • 计算可用代理时，系统会考虑代理的多次分配。例如，如果客服人员仅分配给一个队列，则计数为 1。但如果客服人员分配到两个队列，则计数为 0.5。如果代理分配给 3 个队列，则计数为 0.3。

  • 计算有效客服人员和可服务客服人员时，系统会排除离线客服人员。

  • average duration 值基于前一小时。

  • 所有会话的 EWT 都会增加 10 秒的等待时间。这是为了考虑向最终用户发送的特定渠道消息。

通话录音配置

概览

联络中心可以单声道和立体声录制来电和去电。如需详细了解如何录制立体声，请与支持团队联系。

如果启用了通话录音功能，系统可以默认播放各种消息，以告知对方来电和去电会被录音。

在大多数情况下，通话录音会存储在 CRM 中，并且可以在存储录音的 CRM 记录中播放。

配置详情

  • 转接给第三方的通话会被录制；不过，一旦客服人员退出通话，最终用户与第三方之间的剩余通话内容就会被遮盖。

  • 您可以使用通话内容编辑功能暂停录制包含敏感信息的通话。

  • 借助安全付款功能，来电者可以完成付款流程，并且系统会自动暂停通话录制

  • 除非另有要求，否则通话录音会保存为 .mp3 文件。

全局通话录音设置

  1. 依次前往设置 > 通话 > 通话详情。

使用通话录音功能

默认情况下，为环境启用入站通话或代理发起的出站通话录音。

启用此功能后，系统会显示出站通话录制配置选项。

录制回拨外拨电话

启用“回电超额”选项后，此设置将启用回电和预定通话录音。

  • 为客服人员启用通话内容编辑功能：启用通话内容编辑功能。

  • 播放通话录音消息：向接听客服去电的来电者播放消息。消息名称为 Record an Outbound Call Message，可在设置 > Languages & Messages 中进行设置。

录制客服人员发起的外拨电话

启用代理发起的通话的通话录音功能：

  • 拨出的外拨电话

  • 短时通话回调 - 如需了解详情，请参阅通话恢复功能。

  • 挂断和回调 - 如需了解详情，请参阅通话恢复功能。

  • 添加第三方通话（同时保持与客服人员的通话）

为客服人员启用通话内容编辑功能：启用通话内容编辑功能，以便在拨出电话时使用。

播放通话录音消息：向接听客服人员外拨电话的来电者播放消息。消息名称为“Record an Outbound Call”（录制拨出的电话） 您可以在设置 > 语言和消息中设置此消息。

询问是否同意录音

  1. 使用此设置可选择是否录制由客服人员发起的外拨电话。

  2. 如需启用此选项，请前往通话 > 通话录音，然后选中录制客服人员发起的出站通话复选框。

  3. 如需将此选项用于拨出电话，必须启用请求录音权限选项。

记录消息序列

请求录制消息录制内容可在设置 > 语言和消息 > 请求录制中进行配置。

您可以在此部分中指定向最终用户播放用户权限消息和通话录制消息的顺序。

例如，由于拨出电话没有介绍消息，因此您可以在征得消费者同意录制通话（用户权限）之前播放通话录音，以便他们知道是谁在打电话（通话录音）。

  • 在通话录音消息之前播放“询问是否允许录音”消息

  • 在“询问是否允许录制”消息之前播放“通话录制”消息

  • 回拨外拨电话 - 如果队列配置为要求录制。

  • 客服人员发起外拨电话 - 如果“征得同意后方可录音”处于启用状态。

录制分离

通过分离录音，您可以选择接收每个通话片段的单独录音，而不是将所有录音都放在一个文件中。能够为每个对话片段单独保存通话记录，有助于进行更灵活的通话分析，并可能更高效地解决问题。通过更出色的记录分析，您可以确定对话中可能出现问题的特定部分，从而提供更有针对性的培训和指导。

如需启用此功能，请选中录制内容分离复选框，然后选择按片段。如果您选择无，您仍会收到以单个文件形式呈现的通话录音。

使用双通道录制设置

启用双声道录制功能，即可使用两个单独的声道（例如最终用户声道和客服人员声道）录制通话。

由于每个参与者的音频都单独位于一个轨道中，因此您可以更轻松地使用转写和关键字分析来检查录制的内容。此外，在播放时，语音录制的质量也有所提高。在分析通话时，双声道录音可让呼叫中心经理和质量主管专注于单个声道（仅最终用户或仅客服人员）。

您可以在“设置”>“通话”>“通话详情”>“通话录音”>“使用双声道录音”中启用此功能。

  • 选中此复选框后，所有通话都会以双声道音频录音的形式录制。

  • 取消选中该复选框会将所有通话录制为单声道音频录制。

队列级记录设置

  1. 前往设置 > 队列。

  2. 点击要设置的渠道对应的修改 / 查看。

  3. 选择要设置录制选项的菜单选项。

  4. 为所选的特定队列选择录制选项。

    录制：录制所有通话

    不录音：不为队列中的任何通话录音

    请求录制权限：请求通话方授予录制权限

渠道

注意：此设置的行为会因渠道而异

IVR

使用请求录制权限选项时，您需要在 IVR 消息设置页面上添加请求录制消息。来电者需要按 1 才能不被录音；任何其他输入或未按 1 都会导致通话被录音。

移动 SDK

  1. 点击 Set Call Recording Option（设置通话录音选项），保存您为队列选择的录音选项。

收听通话录音

通话录音完成后，系统很可能会将录音保存到您的 CRM 中，具体取决于您的配置。以下示例展示了它在 CRM 中的显示位置。

Zendesk

录音会显示在音频播放器中，作为不公开评论的一部分。

Salesforce

通话录音会显示为支持请求的附件或 CCAI 平台会话对象。

Kustomer

录音将以内嵌方式显示在 Kustomer 对话中。

通话内容遮盖

概览

通话内容遮盖功能可让客服人员在通话期间分享敏感客户信息时停止录制。客服人员发起通话内容编辑的时间不会包含在通话录音中。当您要求客户分享 PII 时，此功能非常有用。

如需启用此功能，请与支持团队联系。

功能详细信息

  • 只有分配到来自或去往已专门启用的队列的通话的客服人员才能看到用于涂改通话的选项

  • 从已启用通话内容编辑功能的队列发起的通话如果转移到未启用通话内容编辑功能的队列，则无法使用通话内容编辑功能

  • 客服人员需要手动开始和结束内容遮盖

  • 在实时通话期间，代理仍能听到通话中被遮盖的部分

管理员门户配置

针对来电启用通话内容编辑功能

  1. 前往设置 > 队列。

  2. 对于需要隐去通话记录的渠道（IVR / 移动/网站），点击修改 / 查看。

  3. 选择要启用通话内容遮盖功能的菜单选项。此设置仅适用于终端节点或子菜单选项。

  4. 将“启用通话录音内容遮盖”切换到开启位置。

  5. 针对每个队列菜单重复上述步骤。

为外拨电话启用通话内容遮盖功能

  1. 在管理门户中，依次前往设置 > 通话。

  2. 您需要先为回拨外拨电话和/或客服人员发起的外拨电话启用通话录音功能。如需详细了解这些通话录制类型，请参阅录制通话 - 配置选项。

  3. 选中复选框可针对一种或两种外拨电话类型启用通话内容编辑功能。

代理体验

  1. 在代理适配器中，当队列处于启用状态时，点击操作按钮，然后点击编辑。

  2. 系统会开始计时，记录通话内容消隐功能处于活动状态的秒数。

  3. 准备就绪后，点击停止遮盖。

  4. 点击“操作”菜单中的 X 以返回到标准通话适配器选项。

CRM 日志记录

当客服人员使用通话内容编辑功能时，系统会将通话内容编辑开始和结束时的时间戳保存到通话记录中。

移动版：PSTN 后备

概览

使用移动 SDK 时，默认情况下，通话是通过 VoIP 进行的，需要数据连接。当移动应用检测到数据连接不符合配置的性能阈值时，CCAI 平台不会发起 VoIP 呼叫。而是回退到不需要数据连接的 PSTN 呼叫。此选项可为最终用户提供顺畅的体验，同时仍可在 CRM 记录中提供丰富的数据。

配置

  • iOS/Android 开发者：如果使用多个移动应用，则可以在管理门户中配置 PSTN 回调手机的阈值，具体操作为依次前往设置 > 开发者设置 > 修改移动应用 > 回退手机号码/阈值。

  • CCAI 平台门户：以下配置设置需要按队列进行配置。

PSTN 后备详情

路由

最终用户浏览移动队列后，系统会显示 PSTN 回退选项。当最终用户选择拨打电话，并且应用确定其处于 PSTN 回退模式时，PSTN 呼叫将映射到 IVR 队列中预配置的相应目标菜单。由于 IVR 菜单和移动菜单通常并不相同，因此每个移动菜单选择都需要与相应的 IVR 菜单配对，以便用于回退。

  • 在 CCAI 平台门户中设置的 PSTN 回退到 IVR 使用提供 IVR 菜单的队列搜索。如果使用多种语言，则仅提供相应语言的 IVR 菜单选项。

  • 示例：如果移动菜单“现有客户帮助”映射到 PSTN 回退的 IVR 菜单“客户”，并且最终用户在 PSTN 回退处于有效状态时选择“现有客户帮助”，则呼叫会自动转到 IVR 队列菜单“客户”。

  • 如果未启用和配置 PSTN 回退到 IVR 选项，PSTN 回退呼叫将定向到相应语言的 IVR 结构顶部。

  • 如果 IVR 队列菜单被映射为移动 PSTN 回退，则在移除此关联之前，无法删除该队列

富数据

以下数据会传递给 CRM 工单，以用于 IVR 回退通话：

  • 最终用户的手机号码

    • 为了收集手机号码数据，最终用户需要输入自己的手机号码

      移动设备上的手机号码收集界面示例：

  • 所选队列菜单

    • 当最终用户通过 PSTN 进行呼叫时，系统会通过手机号码查找来检索队列名称和自定义数据包

  • 自定义数据包（由移动开发团队配置）

    • 系统会根据最终用户在应用中输入的手机号码，将自定义数据包映射到正确的支持请求

CCAI 平台门户配置

  1. 依次前往设置 > 队列 > 移动设备。

  2. 选择一个子队列（顶级队列没有此设置）。

  3. 滚动到 PSTN Fallback to IVR Menu（PSTN 回退到 IVR 菜单）部分，然后点击以将相应设置切换为开启。

  4. 使用搜索字段从 IVR 队列中进行选择，以将 PSTN 回退呼叫路由到所选队列。

  5. 点击 Save PSTN Fallback（保存 PSTN 回退）以保存。

  6. 针对所用所有语言的所有移动子队列菜单重复执行此步骤。

插入动态用户 ID

概览

借助此功能，CCAI Platform 门户网站可将您的移动或 Web SDK 用户 ID/唯一 ID 用作会话变量，以进行跟踪或内容个性化。如果该变量包含在“自动重定向到网站”选项中，系统会将 User ID 值动态插入到网址中。

应用场景示例：

  • 通过移动设备或网络队列显示特定用户的订单详情

  • 根据用户 ID 将用户引导至专门的网页，从而根据用户所在位置向其展示产品

  • 移动版 FAQ 页面着陆可进行个性化设置，以根据用户 ID 显示适合用户会员等级的页面

功能详细信息

  • 如果移动或 Web SDK 将用户 ID/标识符传递给 CCAI Platform 门户，则可以将其作为会话变量插入到人工分流网页或常见问题解答链接中

  • 在管理门户中，管理员可以在“手动转接到网页”字段（位于“移动”或“网页”队列下）的网址中添加“@@USER_ID@@”，以动态检索和插入用户 ID

  • 在管理门户中，管理员可以将“@@USER_ID@@”添加到移动版常见问题解答的网址中，以动态检索和插入 UID

CCAI 平台门户配置

自动重定向

  1. 依次前往设置 > 队列 > 移动或 Web。

  2. 点击要重定向到网址的队列。

  3. 点击以显示“自动重定向”选项，然后点击网站。

  4. 输入适合移动设备的网站，并通过在网址中添加“@@USER_ID@@”将用户 ID 标识符作为会话变量添加到网址中，以用于跟踪或内容个性化。

    示例： https://www.domain.com?uid=@@USER_ID@@

移动设备常见问题解答

启用后，移动版常见问题解答功能可让您在应用内显示网页，并可选择在屏幕上显示手机号码。 如需启用“联系支持团队”功能，

  1. 前往设置 > 运营管理。

  2. 滚动到移动设备：显示常见问题解答部分，然后根据需要将 @@USER_ID@@ 插入到网址中。

    示例：https://www.domain.com?uid=@@USER_ID@@

  3. 点击设置常见问题解答。

会话变量输出

用户 ID 变量格式仅插入用户 ID 值。

对于“https://www.domain.com?uid=@@USER_ID@@”这一示例，如果特定会话的 user_ID 值为“12345”，则呈现的网址将为：https://www.domain.com?uid=12345。

队列级自定义后备 IVR

对于顶级队列，您可以在队列级菜单设置中选择自定义 IVR 回退选项。您可以指定一个后备目的地，以便在最终用户在 IVR 导航期间未能选择队列时使用。

为顶级队列启用自定义回退 IVR 导航

  1. 依次前往设置 > 队列 > IVR，然后选择所需的一级队列。

  2. 在侧边菜单的队列设置中，前往自定义回退 IVR 导航，然后选择配置。

  3. 将自定义回退 IVR 导航切换为开启。

  4. 设置 IVR 菜单的重复次数。

    • 选择第一个可用菜单：如果来电者在指定重复次数后未做出选择，此选项会自动将他们转到第一个可供他们选择的菜单选项。

    • 选择最后一个可用菜单：如果来电者在指定重复次数后未做出选择，此选项会自动将他们转到上一个菜单。

    • 直接转至语音信箱：来电者将被重定向至语音信箱。

    • 结束通话：系统会挂断来电者的电话。

    • 选择特定菜单：来电者将被转接到您选择的菜单。选择菜单语言，然后从可用选项中进行选择。

  5. 点击保存。