שילוב של SMS מאפשר פעולות חכמות במהלך שיחות IVR למספרים עם יכולת MMS, ומאפשר לסוכנים לקבל תמונות, סרטונים וצילומי מסך מלקוחות, וגם להחליף הודעות טקסט באמצעות MMS ו-SMS בהתאמה.
תכונות עיקריות
השימוש בהודעות SMS מתועד במדדים לבדיקת ביצועים, בדוחות היסטוריית שיחות ובנתוני API.
שליחת הודעות למתקשרים
נציגים יכולים לשלוח הודעות טקסט מוגדרות מראש או מותאמות אישית במהלך שיחות ב-IVR באמצעות SMS (גם אם המתקשר לא התקין אפליקציה לנייד).
אפשר לקבל הודעות SMS רק בטלפונים שיכולים לקבל ולשלוח הודעות טקסט.
נציגים יכולים לשלוח הודעות טקסט וקישורים לדפי אינטרנט שמותאמים לנייד (בשלב הזה אי אפשר לשלוח תמונות או סרטונים).
קבלת הודעות ממתקשרים
- אפשר לקבל הודעות טקסט, סרטונים ותמונות (jpg, png ו-gif).
הפעלה והגדרה של SMS במהלך שיחה
עוברים אל הגדרות > שליחת SMS במהלך שיחה.
מפעילים את האפשרות 'שליחת SMS במהלך שיחה' על ידי העברת המתג למצב מופעל.
הוספת מספרי טלפון לקבלת SMS
מוסיפים ומאמתים את המספרים בדף ניהול מספרי טלפון.
בפעם הראשונה שמפעילים מספר טלפון תקין בארה"ב (+1), מוצג הקטע הבא. מזינים את המספר בשדה ולוחצים על הפעלה. הקטע הזה לא מוצג אם כבר הפעלתם את שליחת הודעות ה-SMS והזנתם מספר תקין.
כדאי לשים לב לנקודות הבאות:
אם אתם משתמשים בתכונה SMS במהלך שיחה, לא תוכלו להשתמש מחדש במספרי הטלפון האלה לצ'אט ב-SMS.
אפשר להקצות כל מספר נכנס לתור אחד בלבד. כל תור יכול לכלול כמה מספרים נכנסים, כל עוד כל מספר הוא ייחודי.
אפשר להשתמש במספרים נכנסים כמספרים לשיחות יוצאות, אבל לא להפך.
אפשר להקצות מספרים לשיחות יוצאות לכמה תורים, ולכל תור יכולים להיות כמה מספרים לשיחות יוצאות.
למספרי SMS יכולות להיות מגבלות שליחה שונות.
כדי להוסיף את מספרי הטלפון לקבלת SMS:
עוברים אל Chat > הגדרות.
בחלונית הניווט הימנית, לוחצים על SMS.
עוברים אל הגדרות מספר הטלפון לשליחת SMS ולוחצים על ניהול מספר הטלפון:
בדף 'ניהול מספרי טלפון', לוחצים על הוספת מספר:
מוסיפים את מספר הטלפון הייחודי כולל קידומת המדינה:
משאירים את התיבה הגדרה כמספר הגלובלי לשיחות יוצאות לא מסומנת.
מוסיפים תווית שתעזור לכם לזהות את המספר.
חוזרים על הפעולה לכל מספר טלפון.
בוחרים את כל מספרי הטלפון החדשים ולוחצים על אימות. כדי להקצות מספר לתור, צריך לאמת אותו.
אחרי שהמערכת מאמתת את מספר הטלפון, הסטטוס שמוצג הוא מאומת רק לשליחת הודעות SMS.
הגדרת אפשרויות ותכונות להודעות
אפשר להגדיר הודעות ותכונות אופציונליות ל-SMS במהלך שיחה דרך הפורטל של פלטפורמת CCAI.
הגדרות של מספרי טלפון מחוץ לארה"ב
כפי שמפורט בפורטל של פלטפורמת CCAI, יכולים להיות עימותים כששולחים הודעות למספרים שלא בארה"ב, על סמך ההגדרות הייחודיות של הספק הגלובלי. מכיוון שאי אפשר לדעת או לחזות את התאימות של מספרי טלפון שאינם בארה"ב בפלטפורמת CCAI, אתם יכולים להפעיל או להשבית את התכונה הזו עבורם.
מסמנים את ההגדרות של הודעות SMS במהלך שיחה או של הודעות SMS בזמן המתנה, ואז לוחצים על הגדרה.
הודעות מוגדרות מראש על ידי אדמינים
ההודעות שמוגדרות בפורטל של פלטפורמת CCAI יהיו זמינות לכל הסוכנים מתוך מתאם הצ'אט. הסוכן יראה את רשימת ההודעות שנוצרו ויוכל ללחוץ על כל הודעה כדי לשלוח אותה כשמתאים.
בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל הגדרות > SMS במהלך שיחה.
עוברים לקטע In Call SMS Session (סשן של הודעות SMS במהלך שיחה) > Preset Messages by Admin (הודעות מוגדרות מראש על ידי האדמין).
כשהאפשרות הזו מופעלת, הסוכן יכול לבחור רק מתוך ההודעות שנוצרו על ידי אדמין.
כדי להוסיף הודעות חדשות, קודם בוחרים את שפת ההודעה. אם אתם משתמשים בכמה שפות ב-IVR, צריך לחזור על השלבים הבאים לכל שפה פעילה שבה אתם מתכוונים להשתמש ב-SMS.
לוחצים על הוספת הודעת SMS.
מזינים את התווית של הודעת ה-SMS כפי שהיא תוצג לנציג בווידג'ט או במתאם, מזינים את התוכן של הודעת ה-SMS ולוחצים על שמירה. חשוב לשים לב למספר התווים בהודעה, כי רוב הודעות ה-SMS לא יכולות להכיל יותר מ-160 תווים בהודעה אחת.
חוזרים על השלבים האלה לכל הודעה שרוצים שהסוכנים יוכלו לראות.
הודעות מותאמות אישית של נציג
בנוסף להודעות שהוגדרו על ידי האדמין, הסוכן יכול גם ליצור הודעות משלו שמבוססות על טקסט במהלך חילופי ההודעות ב-SMS. כדי להפעיל את התכונה הזו, מסמנים את התיבה ולוחצים על הגדרה.
מספר התווים המקסימלי בהודעת SMS שהנציג יכול לשלוח: 918 תווים.
הודעות SMS במהלך השיחה
הסשנים של ה-SMS מסתיימים ברגע שהשיחה מסתיימת, ללא קשר לסיבה לסיום השיחה, ולא יתווספו הודעות חדשות לכרטיס או לתיק או יהיו זמינות במתאם של הסוכן. בהמשך מופיעות שתי הודעות אופציונליות אך מומלצות שאפשר להתאים אישית ולשלוח כברירת מחדל אחרי סיום סשן ה-SMS.
עוברים אל הגדרות > שליחת SMS במהלך שיחה.
מסמנים את תיבת הסימון כדי להפעיל ובוחרים את השפה של הודעת ה-SMS לסיום.
כותבים את הודעת ה-SMS לסיום השיחה שתישלח למתקשר ברגע שהשיחה תסתיים.
לוחצים על הגדרה כדי לשמור את ההודעה וההגדרות.
מסמנים את תיבת הסימון כדי להפעיל ובוחרים את השפה להודעה של המענה האוטומטי ב-SMS. ההודעה הזו תמנע בלבול אצל המתקשר אם הוא ינסה להתחיל שיחה חדשה או להמשיך את השיחה הקיימת אחרי שהיא תסתיים.
כותבים את ההודעה למענה אוטומטי ב-SMS שתשלח למתקשר אם הוא ינסה לשלוח הודעות אחרי שהשיחה תסתיים.
לוחצים על הגדרה כדי לשמור את ההודעה וההגדרות.
הגדרות של תורים ספציפיים
אחרי שמפעילים את התכונה הזו בסביבה, אפשר להגדיר אותה לכל תור בנפרד. כדי להפעיל את התכונה בתור מסוים, עוברים אל הגדרות > תור > IVR ולוחצים על התור הרצוי כדי להפעיל אותה.
