La fonctionnalité de combinaison des SMS permet d'utiliser des actions intelligentes pendant les appels avec réponse vocale interactive pour les numéros compatibles avec les MMS. Les agents peuvent ainsi recevoir des photos, des vidéos et des captures d'écran des clients, et échanger des messages texte à l'aide des MMS et des SMS, respectivement.
Principales fonctionnalités
L'utilisation des SMS est suivie dans les métriques de performances, les rapports d'historique des appels et les données d'API.
Envoyer des messages aux appelants
Les agents peuvent envoyer des messages texte prédéfinis ou personnalisés pendant les appels avec réponse vocale interactive à l'aide des SMS (sans que l'appelant n'ait installé d'application mobile).
Les messages SMS ne peuvent être reçus que par les téléphones qui peuvent recevoir et envoyer des messages texte.
Les agents peuvent envoyer des messages texte et des liens vers des pages Web adaptées aux mobiles (pas d'images ni de vidéos pour le moment).
Recevoir des messages des appelants
- Les messages texte, les vidéos et les images (jpg, png et gif) peuvent être reçus.
Activer et configurer les SMS pendant un appel
Accédez à Settings > In Call SMS (Paramètres > SMS pendant un appel).
Activez les SMS pendant un appel en déplaçant le curseur sur ON (Activé).
Ajouter des numéros de téléphone pour les SMS
Ajoutez et validez les numéros sur la page Phone Number Management (Gestion des numéros de téléphone).
La section suivante s'affiche lorsque vous activez un numéro de téléphone américain (+1) valide pour la première fois. Saisissez votre numéro dans le champ, puis cliquez sur Activate (Activer). Cette section ne s'affiche pas si vous avez déjà activé les messages SMS et saisi un numéro valide.
Les points suivants doivent être pris en compte :
Si vous utilisez la fonctionnalité In Call SMS (SMS pendant un appel), vous ne pouvez pas réutiliser ces numéros de téléphone pour le chat par SMS.
Un numéro entrant peut être affecté à une seule file d'attente. Chaque file peut avoir plusieurs numéros entrants, tant que chaque numéro est unique.
Les numéros entrants peuvent être utilisés comme numéros sortants, mais l'inverse n'est pas vrai.
Les numéros sortants peuvent être affectés à plusieurs files et chaque file peut avoir plusieurs numéros.
Les numéros dédiés aux SMS peuvent avoir des limites d'envoi différentes.
Pour ajouter des numéros de téléphone pour les SMS :
Accédez à Chat > Settings (Chat > Paramètres).
Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur SMS.
Accédez à SMS Phone Number Settings (Paramètres des numéros de téléphone pour les SMS), puis cliquez sur Phone Number Management (Gestion des numéros de téléphone) :
Sur la page "Phone Number Management" (Gestion des numéros de téléphone), cliquez sur Add a Number (Ajouter un numéro) :
Ajoutez le numéro de téléphone unique, y compris l'indicatif du pays :
Laissez la case Set as the global outbound number (Définir comme numéro sortant global) décochée.
Ajoutez un Label (Libellé) qui vous aidera à identifier le numéro.
Répétez l'opération pour chaque numéro de téléphone.
Sélectionnez tous vos nouveaux numéros de téléphone, puis cliquez sur Verify (Valider). Vous devez valider un numéro avant de pouvoir l'attribuer à une file d'attente.
Une fois que le système a validé un numéro de téléphone, l'état Verified for Only SMS Messaging (Validé uniquement pour les messages SMS) s'affiche.
Configurer les options et les messages de la fonctionnalité
Les messages et les fonctionnalités facultatives pour les SMS pendant un appel peuvent être configurés via le portail CCAI Platform.
Configurations des numéros de téléphone non américains
Comme indiqué dans le portail CCAI Platform, des conflits peuvent survenir lors de l'envoi de messages à des numéros non américains, en fonction des paramètres uniques de l'opérateur mondial. Comme CCAI Platform ne peut pas connaître ni prédire la compatibilité, vous pouvez choisir d'activer ou de désactiver cette fonctionnalité pour les numéros non américains.
Cochez les paramètres pour In Call SMS (SMS pendant un appel) ou Wait Time SMS (SMS pendant le temps d'attente), respectivement, puis cliquez sur Set (Définir).
Messages prédéfinis par les administrateurs
Les messages configurés dans le portail CCAI Platform seront disponibles pour tous les agents dans l'adaptateur de chat. L'agent verra la liste des messages créés et pourra cliquer sur chaque message pour l'envoyer le cas échéant.
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > In Call SMS (Paramètres > SMS pendant un appel).
Accédez à la section In Call SMS Session > Preset Messages by Admin (Session de SMS pendant un appel > Messages prédéfinis par l'administrateur).
Lorsque cette option est activée, l'agent ne peut sélectionner que les messages créés par un administrateur.
Pour ajouter des messages, sélectionnez d'abord la langue du message. Si vous utilisez plusieurs langues dans votre réponse vocale interactive, répétez les étapes suivantes pour chaque langue active pour laquelle vous utiliserez les SMS.
Cliquez sur Add SMS Message (Ajouter un message SMS).
Saisissez le label (libellé) du message SMS tel qu'il s'affichera pour l'agent dans son widget/adaptateur, puis saisissez le contenu du SMS message (message SMS) et cliquez sur Save (Enregistrer). Tenez compte du nombre de caractères du message, car la plupart des messages SMS ne peuvent pas contenir plus de 160 caractères.
Répétez ces étapes pour chaque message que vous souhaitez mettre à la disposition des agents.
Messages personnalisés par l'agent
Outre les messages configurés par un administrateur, l'agent peut également créer ses propres messages texte lors de l'échange de SMS. Pour activer cette fonctionnalité, cochez la case, puis cliquez sur Set (Définir).
Nombre maximal de caractères par message SMS que l'agent peut envoyer : 918 caractères.
Messages de fin de session de SMS pendant un appel
Une session de SMS se termine dès la fin de l'appel, quelle qu'en soit la raison. Aucun nouveau message n'est ajouté à la demande ni disponible dans l'adaptateur de l'agent. Voici deux messages facultatifs, mais recommandés, qui peuvent être personnalisés et envoyés par défaut une fois la session de SMS terminée.
Accédez à Settings > In Call SMS (Paramètres > SMS pendant un appel).
Cochez la case pour activer le message SMS de clôture et sélectionnez la langue.
Rédigez le message SMS de clôture à envoyer à l'appelant dès la fin de l'appel.
Cliquez sur Set (Définir) pour enregistrer le message et les paramètres.
Cochez la case pour activer le message de réponse automatique par SMS et sélectionnez la langue. Ce message évitera toute confusion pour l'appelant s'il tente de démarrer une nouvelle conversation ou de poursuivre la conversation existante après la fin de l'appel.
Rédigez le message de réponse automatique par SMS à envoyer à l'appelant s'il tente d'envoyer des messages après la fin de l'appel.
Cliquez sur Set (Définir) pour enregistrer le message et les paramètres.
Configuration individuelle des files d'attente
Une fois activée pour l'environnement, vous pouvez configurer cette fonctionnalité file d'attente par file d'attente. Activez la fonctionnalité pour la file d'attente de votre choix en accédant à Settings > Queue > IVR (Paramètres > File d'attente > Réponse vocale interactive), puis en cliquant sur la file d'attente spécifique à activer.
