הגדרות של תור והודעות SMS

אחרי שמפעילים את התכונה 'הודעות SMS' ומגדירים את הגדרות הצ'אט, אפשר להתחיל להגדיר תורים של הודעות SMS.

מבנה התפריט של SMS

תורים של צ'אטים ב-SMS יכולים להיות עם מבנה תור יחיד או עם קבוצה של תורים מקוננים.

בתורים רב-לשוניים, צריך להגדיר תור ברמה העליונה לכל שפה, כדי שהלקוחות יתבקשו קודם לבחור שפה.

דוגמה:

כדי לבחור תפריט, צריך לשלוח הודעת טקסט עם מספר. טקסט 1 לאנגלית טקסט 2 לצרפתית טקסט 3 לקוריאנית 1 בחרת לקבל תמיכה באנגלית. כדי לבחור תפריט, צריך לשלוח הודעת טקסט למספר. טקסט 1 לתשלומים טקסט 2 לחיוב טקסט 3 לכל שאר הפניות

כשנותנים שמות לתורים, חשוב לזכור שאסור להשתמש במילים מוגנות של פקודות SMS בשמות של תורים, כולל:

• STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT

• התחלה, אישור, ביטול ההפסקה

• עזרה, מידע

• מילות פקודה ליציאה (ניתנות להגדרה בדף ההגדרות של Chat)

• מילות פקודה לחזרה (אפשר להגדיר אותן בדף ההגדרות של Chat)

אם תנסו לתת לתור שם שכולל מילה מוגנת, תוצג הודעת שגיאה.

הוספה ועריכה של תורים לשליחת SMS

כדי להוסיף ולערוך תורים להודעות SMS:

1. עוברים אל הגדרות > תור > הודעות SMS.

2. לוחצים על Edit.

3. אם הגדרתם תורים בערוץ אחר (IVR, נייד או אינטרנט), אתם יכולים להעתיק את המבנה שלהם בלחיצה על העתקת תור מ. הפעולה הזו מחליפה את כל התורים הקיימים בערוץ ה-SMS.

4. כדי ליצור תור חדש, לוחצים על השורה New Item (פריט חדש) ומקלידים את השם הראשון של התור.

5. כדי ליצור תורים נוספים:

   1. מקישים על Enter כדי ליצור תור חדש.

   2. מקישים על Enter + Tab כדי ליצור תור מסועף או תור עלים.

   3. מקישים על Shift + Tab כדי לחזור.

6. כדי למחוק תור, לוחצים על X לצד שם התור.

7. כדי להזיז תורים למעלה או למטה, לוחצים על סמל הרשת ליד שם התור וגוררים אותו למיקום החדש.

8. לוחצים על סיום כדי לשמור את מבנה התור החדש.

הגדרת הגדרות ברמת התור

אפשר להחיל את הגדרות ה-SMS ברמה העליונה, ברמת תת-התור או ברמת תור העלים. תורי משנה יורשים את ההגדרות של התור ברמה העליונה, אלא אם יש להם הגדרות משלהם.

הסתרת תורים של הודעות SMS

יש אפשרות להסתיר תור להודעות SMS כדי שלמשתמשי הקצה לא תוצג אפשרות התפריט של התור הזה. אם לתור מוקצה מספר נכנס, ההודעות שנשלחות למספר הזה מועברות, גם אם התור מוסתר.

הגדרות של זמן קצוב לתפוגה ותפוגה

ההגדרות הכלליות של זמן קצוב לתגובה בצ'אטים ב-SMS מוגדרות בדף הגדרות > צ'אט, אבל אפשר לשנות אותן ברמת התור.

הודעות מערכת ב-SMS

אפשר להגדיר שני סוגים של הודעות מערכת לצ'אטים ב-SMS: ברכה ואחרי שעות הפעילות.

• הודעת פתיחה: הודעת הפתיחה נשלחת ברגע שמתקבלת הודעת SMS נכנסת. אם בתור יש כמה תתי-תורים, הודעת הפתיחה נשלחת לפני ההודעה לבחירת תת-התור.

  הודעת הפתיחה חשובה במיוחד כי הפנייה הראשונה למשתמש הקצה באמצעות SMS צריכה לכלול טקסט סטנדרטי של הסכמה להצטרפות. מידע נוסף זמין במאמר בנושא הודעות SMS ופרטיות.

  כדי לספק ללקוחות הערכה של זמן ההמתנה כחלק מהודעת הפתיחה, משתמשים במשתנה הדינמי @{EWT_minutes}. אפשר להשתמש במשתנה הזה רק ברמת התור של עלה.

• הודעה לשליחה מחוץ לשעות הפעילות: ההודעה לשליחה מחוץ לשעות הפעילות נשלחת כשמתקבלת הודעת SMS נכנסת מחוץ לשעות הפעילות, כפי שהוגדרו בדף הגדרות > פרטים של מרכז התמיכה.

לכל תור יכולות להיות שעות פעילות משלו. כדי להגדיר את השעות האלה, עוברים אל הגדרות > פרטים של מרכז התמיכה > הוספת שעות פעילות בהתאמה אישית.

הקונספט של קיבולת יתר והפניית שיחות אחרי שעות הפעילות לא רלוונטי לשיחות בצ'אט באמצעות SMS.

הוספת מילות מפתח לתור

כשמשתמש קצה שולח הודעת טקסט לתור ברמה העליונה, המערכת מבקשת ממנו באופן אוטומטי להזין מספר שמשויך לתור משנה (בהתאם לסדר שבו רשמתם את התורים בדף הגדרות תפריט התורים).

אפשר גם להוסיף מילות מפתח לתורים. כשהמשתמש הקצה מזין את מילת המפתח, הוא מועבר ישירות לתור הזה. בדוגמה הזו, מילת המפתח pay הוקצתה לתור Payments.

הקצאת מספרים לקבלת SMS לתורים

אם עדיין לא הוספתם מספר טלפון לאימות באמצעות SMS בדף 'ניהול מספרי טלפון', תוכלו לעיין במאמר בנושא הוספת מספרים לאימות באמצעות SMS.

אתם יכולים להקצות מספרי SMS נכנסים ויוצאים לתורים ברמה העליונה, לתורים משניים ולתורים מסוג עלה. חשוב לזכור:

• אפשר להקצות מספרי טלפון של SMS נכנסים רק לתור אחד (בתור יכולים להיות כמה מספרים נכנסים, כל עוד הם לא משמשים לתור אחר).

• אפשר להקצות מספרי טלפון לשליחת SMS לכל מספר של תורים, ולכל תור יכול להיות כל מספר של מספרי טלפון לשליחת SMS. נציגי תמיכה מתבקשים לבחור אחת מהן כשהם מתחילים צ'אט עם לקוח.

• כל נציג שהוקצה לתור יכול להשתמש בכל אחד ממספרי הטלפון היוצאים. לכן, אם רוצים שלנציג יהיה מספר משלו, צריך להקצות לו תור משלו.

• אם משתמש קצה שולח הודעת טקסט למספר טלפון שלא הוקצה לתור, הוא לא יקבל תשובה.

בכל דף הגדרות של תור הודעות SMS יש אפשרות להקצות מספרים להודעות נכנסות ויוצאות. ברשימה הנפתחת מוצגים כל מספרי ה-SMS שאומתו וזמינים לשימוש.

כשמוסיפים מספרים לשיחות יוצאות, חשוב להעביר את המתג הודעות SMS לשיחות יוצאות למצב מופעל.

הקצאת סוכנים וצוותים לתורי SMS

כמו בכל תור לשיחות ולצ'אט, נציגים וצוותים מוקצים ברמת התור האחרון.

מידע נוסף זמין במאמר הגדרה של סוכנים והקצאה שלהם לערוצים ולתורים.