פרטיות הצרכנים
צ'אט ב-SMS יוצר חובות ייחודיות שקשורות לפרטיות הצרכנים, ולכן חשוב להכשיר את המנהלים והנציגים לטיפול נכון בסשנים של צ'אט ב-SMS.
הבעת הסכמה
הצרכנים צריכים להביע הסכמה לקבלת הודעות SMS על ידי הצטרפות לרשימת התפוצה. כשלקוח מתחיל צ'אט, אנחנו מניחים שהוא הביע הסכמה, אבל אתם עדיין צריכים לשלוח הודעה שכוללת את הפרטים הבאים:
שם המותג או המוצר
גילוי נאות בנושא הודעות חוזרות
גילוי נאות בנושא חיובים על שליחת הודעות ושימוש בחבילת הגלישה
הוראות לביטול ההסכמה
כדי לעשות את זה, אפשר לכתוב הודעת פתיחה להצטרפות שתשלח באופן אוטומטי כשמתקבלת הודעת הצ'אט הראשונה.
באופן דומה, כששולחים הודעות SMS יוצאות, הנציג צריך תמיד להתחיל את הסשן בהודעה שבה המשתמשים מתבקשים להביע הסכמה. כדי לעשות את זה, צריך להגדיר קיצור דרך לצ'אט.
ביטול הרשמה ורשימת 'אל תיצרו קשר'
צרכנים יכולים להפסיק לקבל הודעות SMS בעתיד על ידי שליחת אחת ממילות הפקודה הבאות שמוגדרות כברירת מחדל: STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT.
הפקודות האלה לא תלויות באותיות רישיות, אבל המילה חייבת להיות מלאה וההודעה לא יכולה לכלול רווחים או תווים נוספים. הצרכן יכול לשלוח את הפקודה בכל שלב בהודעת טקסט למספר הטלפון או למספר המקוצר שלכם.
כשהצרכן מבקש להסיר את עצמו מרשימת התפוצה, מספר הטלפון שלו מתווסף לרשימה מוצפנת של 'אל תפנו אליי' שמנוהלת על ידי CCAI Platform. מספר הטלפון היחיד שנוסף לרשימה הוא המספר שבו הלקוח השתמש כדי לשלוח את הפקודה STOP (גם אם יש ללקוח כמה מספרי טלפון ברשומה שלו ב-CRM).
מידע מפורט על הכללים והתקנות בנושא הודעות SMS זמין במדריך של CTIA בנושא מעקב אחר קודים קצרים, גרסה 1.7.
כשלקוח מבקש להפסיק לקבל הודעות:
הצ'אט מסתיים באופן מיידי, ובמתאם של הנציג מוצגת הודעה לנציג.
הנציג מוסיף רשומה ב-CRM שמציינת שהלקוח ביקש להפסיק לקבל הודעות.
פלטפורמת CCAI מוסיפה את מספר הטלפון של הצרכן לרשימת 'לא ליצור קשר'. אם סוכן ינסה להשתמש במספר, תוצג הודעת שגיאה.
הצרכן יכול לחזור להסכים לקבלת הודעות בכל שלב על ידי שליחת הודעה עם המילה START לכל אחד ממספרי ה-SMS הנכנסים.
כשמשתמשים ב-SMS יוצא, חובה שהסוכנים ישלחו הודעת הסכמה לפני שהם שולחים ללקוח הודעות טקסט אחרות. הדרך הקלה ביותר לעשות זאת היא באמצעות קיצור דרך לצ'אט. בדוגמה הזו, הנציג מקליד /sms כדי לשלוח הודעה רגילה לבקשת הסכמה:
