Une fois la messagerie SMS activée et les paramètres de chat configurés, vous pouvez commencer à configurer les files d'attente de messagerie SMS.
Structure du menu SMS
Les files d'attente de chat SMS peuvent avoir une structure de file d'attente unique ou un ensemble de files d'attente imbriquées.
Pour les files d'attente multilingues, configurez une file d'attente de premier niveau pour chaque langue afin que les consommateurs soient d'abord invités à sélectionner une langue.
Exemple :
Veuillez envoyer un message à un numéro pour sélectionner un menu. Texte 1 pour l'anglais Texte 2 pour le français Texte 3 pour le coréen 1 Vous avez sélectionné l'assistance en anglais. Veuillez envoyer un message à un numéro pour sélectionner un menu. Texte 1 pour les paiements Text 2 for Billing Texte 3 pour toutes les autres demandes |
Lorsque vous nommez vos files d'attente, n'oubliez pas que vous ne pouvez pas utiliser de mots de commande SMS protégés dans les noms de file d'attente, y compris :
STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT
DÉMARRER, OUI, DÉBLOQUER
AIDE, INFOS
Mots de commande pour QUITTER (configurables sur la page des paramètres Chat)
Mots de commande pour RETOUR (configurable sur la page des paramètres Chat)
Si vous essayez de nommer la file d'attente à l'aide d'un mot protégé, un message d'erreur s'affiche.
Ajouter et modifier des files d'attente pour les SMS
Pour ajouter et modifier des files d'attente de SMS :
Accédez à Paramètres > File d'attente > Messagerie SMS.
Cliquez sur Modifier.
Si vous avez configuré des files d'attente dans un autre canal (RVI, mobile ou Web), vous pouvez copier leur structure en cliquant sur Copier la file d'attente depuis. Cela remplace toutes les files d'attente existantes dans le canal SMS.
Pour créer une file d'attente, cliquez sur la ligne Nouvel élément et saisissez le nom de la première file d'attente.
Pour créer des files d'attente supplémentaires :
Appuyez sur Entrée pour créer une file d'attente.
Appuyez sur Entrée+Tabulation pour créer une file d'attente de branche ou de feuille.
Appuyez sur Maj+Tabulation pour revenir en arrière.
Pour supprimer une file d'attente, cliquez sur X à côté de son nom.
Pour déplacer des files d'attente vers le haut ou vers le bas, cliquez sur l'icône en forme de grille à côté du nom d'une file d'attente, puis faites-la glisser vers le nouvel emplacement.
Cliquez sur OK pour enregistrer la nouvelle structure de file d'attente.
Configurer les paramètres au niveau de la file d'attente
Les paramètres SMS peuvent être appliqués au niveau de la file d'attente principale, de la sous-file d'attente ou de la file d'attente feuille. Les sous-files d'attente héritent des paramètres de la file d'attente de premier niveau, sauf si elles sont remplacées par leurs propres paramètres.
Masquer les files d'attente des SMS
Il est possible de masquer une file d'attente de SMS afin que les utilisateurs finaux ne voient pas l'option de menu correspondante. Si un numéro entrant est attribué à la file d'attente, les messages envoyés à ce numéro sont distribués, même si la file d'attente est masquée.
Paramètres de délai avant expiration et d'expiration
Les paramètres de délai d'inactivité global pour les chats par SMS sont configurés sur la page Paramètres > Chat, mais vous pouvez les remplacer au niveau de la file d'attente.
Messages système par SMS
Deux types de messages système peuvent être configurés pour les chats par SMS : Salutation et En dehors des heures de travail.
Message d'accueil : le message d'accueil est envoyé dès qu'un SMS entrant est reçu. Si la file d'attente comporte plusieurs sous-files d'attente, le message d'accueil est envoyé avant le message de sélection de la sous-file d'attente.
Le message d'accueil est particulièrement important, car votre premier contact avec l'utilisateur final par SMS doit inclure un texte standard d'activation. Pour en savoir plus, consultez Messages SMS et confidentialité.
Pour fournir aux consommateurs un temps d'attente estimé dans votre message d'accueil, utilisez la variable dynamique @{EWT_minutes}. Cette variable ne peut être utilisée qu'au niveau de la file d'attente feuille.
Message en dehors des heures d'ouverture : ce message est envoyé lorsqu'un SMS entrant est reçu en dehors des heures d'ouverture, telles qu'elles sont définies sur la page Paramètres > Informations du centre d'assistance.
Chaque file d'attente peut avoir ses propres heures d'ouverture. Pour définir ces horaires, accédez à Paramètres > Informations du centre d'assistance > Ajouter des horaires d'ouverture personnalisés.
Les concepts de déviation pour dépassement de capacité et en dehors des heures de travail ne s'appliquent pas au chat par SMS.
Mettre des mots clés en file d'attente
Lorsqu'un utilisateur final envoie un message à une file d'attente de premier niveau, le système lui demande automatiquement d'indiquer un nombre associé à une sous-file d'attente (en fonction de l'ordre dans lequel vous avez listé vos files d'attente sur la page Paramètre du menu des files d'attente).
Vous pouvez également ajouter des mots clés aux files d'attente. Quand l'utilisateur final saisit le mot clé, il accède directement à la file d'attente correspondante. Dans cet exemple, le mot clé "pay" a été attribué à la file d'attente "Payments" (Paiements).
Attribuer des numéros de SMS à des files d'attente
Si vous n'avez pas encore ajouté ni validé de numéros de téléphone pour les SMS sur la page "Gestion des numéros de téléphone", consultez Ajouter des numéros pour les SMS.
Vous pouvez attribuer des numéros de SMS entrants et sortants aux files d'attente de niveau supérieur, aux sous-files et aux files d'attente feuilles. Tenez bien compte des éléments suivants :
Les numéros de téléphone pour les SMS entrants ne peuvent être attribués qu'à une seule file d'attente (une file d'attente peut avoir plusieurs numéros entrants tant qu'ils ne sont pas utilisés pour une autre file d'attente).
Les numéros de téléphone pour les SMS sortants peuvent être attribués à un nombre illimité de files d'attente, et une file d'attente peut avoir un nombre illimité de numéros de téléphone sortants. Les agents sont invités à en choisir un lorsqu'ils lancent un chat sortant.
Tous les agents attribués à la file d'attente peuvent utiliser l'un des numéros de téléphone sortants. Par conséquent, si vous souhaitez qu'un agent dispose de son propre numéro, il doit avoir sa propre file d'attente terminale.
Si un utilisateur final envoie un message à un numéro de téléphone qui n'est pas attribué à une file d'attente, il ne recevra pas de réponse.
Chaque page de paramètres de file d'attente SMS comporte une option permettant d'attribuer des numéros entrants et sortants. La liste déroulante affiche tous les numéros de téléphone validés et disponibles pour l'envoi de SMS.
Lorsque vous ajoutez des numéros sortants, assurez-vous de définir l'option SMS sortants sur Activé.
Affecter des agents et des équipes à des files d'attente SMS
Comme pour toute file d'attente d'appels et de chats, les agents et les équipes sont attribués au niveau de la file d'attente de feuille.
Pour en savoir plus, consultez Configurer et attribuer des agents à des canaux et des files d'attente.