Confidentialité des consommateurs
Le chat par SMS introduit des obligations uniques liées à la confidentialité des consommateurs. Il est donc important de former les responsables et les agents à la gestion appropriée des sessions de chat par SMS.
Activation
Les consommateurs doivent accepter de recevoir des SMS en activant cette option. Lorsque le consommateur lance un chat, il est considéré comme ayant activé l'option, mais vous devez quand même envoyer un message incluant les informations suivantes :
Nom de la marque ou du produit
Mention relative aux messages récurrents
Mention "Des frais peuvent s'appliquer pour les messages et les données"
Instructions de désactivation
Pour ce faire, vous pouvez rédiger un message de bienvenue qui est envoyé automatiquement lorsque le premier message de chat est reçu.
De même, pour les messages SMS sortants, l'agent doit toujours lancer la session avec un message d'activation. Pour ce faire, configurez un raccourci de chat.
Se désabonner et liste "Ne pas contacter"
Un consommateur peut arrêter tous les futurs SMS en envoyant l'un des mots clés de commande par défaut suivants : STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT.
Ces commandes ne sont pas sensibles à la casse, mais le mot doit être complet et le message ne peut pas inclure d'espaces ni de caractères supplémentaires. Le consommateur peut envoyer la commande à tout moment en envoyant le mot par SMS à votre numéro de téléphone ou numéro abrégé.
Lorsque le consommateur se désinscrit, son numéro de téléphone est ajouté à une liste chiffrée "Ne pas contacter" gérée par la plate-forme CCAI. Le seul numéro de téléphone ajouté à la liste est celui utilisé par le consommateur pour envoyer la commande STOP (même si le consommateur possède plusieurs numéros de téléphone dans sa fiche CRM).
Pour obtenir des informations détaillées sur les règles et réglementations concernant les messages SMS, consultez le CTIA Short Code Monitoring Handbook v1.7.
Lorsqu'un consommateur désactive la réception de futurs messages :
Le chat se termine immédiatement et l'adaptateur de l'agent affiche un message à l'agent.
L'agent ajoute une entrée dans la fiche CRM pour indiquer que le consommateur a refusé.
CCAI Platform ajoute le numéro de téléphone du consommateur à une liste "Ne pas contacter". Si un agent tente d'utiliser le numéro, un message d'erreur s'affiche.
Le consommateur peut réactiver les notifications à tout moment en envoyant le message "START" à l'un des numéros de SMS entrants.
Lorsque vous utilisez les SMS sortants, il est impératif que les agents envoient un message d'activation avant d'envoyer tout autre texte au client. Pour ce faire, la méthode la plus simple consiste à utiliser un raccourci de chat. Dans cet exemple, l'agent saisit /sms pour envoyer un message d'activation standard :
