Confidentialité des consommateurs
Le chat par SMS introduit des obligations uniques liées à la confidentialité des consommateurs. Il est important de former les responsables et les agents à la gestion appropriée des sessions de chat par SMS.
Activation
Les consommateurs doivent accepter de recevoir des SMS en activant cette fonctionnalité. Lorsqu'un consommateur lance un chat, il est supposé avoir activé cette fonctionnalité, mais vous devez quand même envoyer un message contenant les informations suivantes :
Marque ou nom du produit
Mention "Messages récurrents"
Mention "Des frais peuvent s'appliquer sur les messages et les données"
Instructions de désactivation
Pour ce faire, vous pouvez rédiger un "message d'accueil" d'activation qui sera envoyé automatiquement lors de la réception du premier message de chat.
De même, pour les SMS sortants, l'agent doit toujours commencer la session par un message d'activation. Pour ce faire, vous pouvez configurer un raccourci de chat.
Désabonnement et liste "Ne pas contacter"
Un consommateur peut arrêter de recevoir des SMS en envoyant l'un des mots clés de commande par défaut suivants : STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT.
Ces commandes ne sont pas sensibles à la casse, mais le mot doit être complet et le message ne peut pas inclure d'espaces ou de caractères supplémentaires. Le consommateur peut envoyer la commande à tout moment en envoyant le mot par SMS à votre numéro de téléphone ou numéro abrégé.
Lorsque le consommateur désactive cette fonctionnalité, son numéro de téléphone est ajouté à une liste chiffrée "Ne pas contacter" gérée par CCAI Platform. Le seul numéro de téléphone ajouté à la liste est celui utilisé par le consommateur pour envoyer la commande STOP (même s'il possède plusieurs numéros de téléphone dans sa fiche CRM).
Pour obtenir des informations détaillées sur les règles et réglementations concernant les SMS messaging, consultez le CTIA Short Code Monitoring Handbook v1.7.
Lorsqu'un consommateur désactive la réception de messages :
Le chat se termine immédiatement et l'adaptateur de l'agent affiche un message à l'agent.
L'agent ajoute une entrée dans la fiche CRM indiquant que le consommateur a désactivé cette fonctionnalité.
CCAI Platform ajoute le numéro de téléphone du consommateur à une liste "Ne pas contacter". Si un agent tente d'utiliser ce numéro, un message d'erreur s'affiche.
Le consommateur peut réactiver cette fonctionnalité à tout moment en envoyant START par SMS à l'un des numéros de SMS entrants.
Lorsque vous utilisez des SMS sortants, il est impératif que les agents envoient un message d'activation avant d'envoyer tout autre texte au consommateur. Pour ce faire, la méthode la plus simple consiste à utiliser un raccourci de chat. Dans cet exemple, l'agent saisit /sms pour envoyer un message d'activation standard :
