Una destinazione URI (Uniform Resource Identifier) SIP (Session Initiation Protocol) si riferisce a un indirizzo o endpoint specifico che può ricevere comunicazioni basate su SIP. SIP è un protocollo utilizzato per avviare, modificare e terminare sessioni di comunicazione in tempo reale come chiamate vocali e videochiamate su reti IP. Per saperne di più sui tipi di sessione, consulta la documentazione relativa alla terminologia dei tipi di sessione.
Con un'elenco contatti puoi creare e salvare un elenco di URI SIP, che vengono utilizzati per identificare gli endpoint in una rete di comunicazione basata su SIP, ad esempio i sistemi VoIP (Voice over IP). Puoi personalizzare il routing e la gestione delle chiamate in un sistema di comunicazione, a seconda delle esigenze e dei requisiti specifici dell'organizzazione.
I trasferimenti di chiamate SIP possono essere utilizzati per instradare le chiamate in entrata verso destinazioni appropriate in base alle selezioni del menu IVR o alle regole di routing delle code. Ad esempio, un consumatore che chiama la tua linea di assistenza può selezionare un'opzione nel menu IVR per essere trasferito a un reparto o a un agente specifico in base alla sua richiesta.
Casi d'uso
Overflow di chiamate: i trasferimenti di chiamate SIP possono essere utilizzati per gestire le situazioni di overflow di chiamate in cui una coda diventa troppo occupata o raggiunge la capacità massima. Le chiamate possono essere trasferite automaticamente a destinazioni alternative, ad esempio altre code o agenti di backup, per garantire una gestione efficiente delle chiamate ed evitare l'abbandono delle chiamate.
Distribuzione delle chiamate: i trasferimenti di chiamate SIP possono essere utilizzati per distribuire le chiamate in modo uniforme o in base a regole di routing specifiche tra agenti o reparti. Ciò può contribuire a bilanciare il carico di lavoro e garantire una distribuzione equa delle chiamate, ottimizzando l'efficienza di gestione delle chiamate e migliorando il servizio ai consumatori.
Consolidamento delle chiamate: i trasferimenti di chiamate SIP possono essere utilizzati per consolidare le chiamate provenienti da più fonti o canali in un'unica destinazione. Ad esempio, le chiamate provenienti da diversi menu o code IVR possono essere trasferite a un agente o reparto centralizzato per una gestione unificata e semplificata delle chiamate.
Configurare i trasferimenti di chiamata a livello di coda
Puoi configurare la modalità di trasferimento delle chiamate a un contatto in una coda IVR.
Per configurare i trasferimenti di chiamata a livello di coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, poi su Impostazioni > Coda.
Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Vai a Reindirizzamento automatico e fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione per visualizzare la posizione.
Seleziona Numero di telefono o trasferimento SIP in uscita.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona Seleziona dall'elenco contatti. Utilizza i campi visualizzati per selezionare un elenco contatti e una destinazione.
Seleziona Inserisci numero di telefono. Inserisci un numero di telefono nel campo visualizzato.
Seleziona Inserisci indirizzo URI SIP. Inserisci un URI SIP nel campo visualizzato. (Facoltativo) Seleziona Reindirizza utilizzando SIP REFER quando disponibile.
Fai clic su Salva reindirizzamento.