רשימות אנשי קשר

רשימת אנשי קשר היא אוסף של נקודות קשר שנציגים יכולים להשתמש בהן כדי להתחיל שיחות עם משתמשי קצה.

יש שלושה סוגים של רשימות אנשי קשר:

• רשימת אנשי קשר גלובלית: רשימת אנשי הקשר שמוגדרת כברירת מחדל למוקד הטלפוני. לכל מוקד שירות יש רשימת אנשי קשר גלובלית אחת, ואי אפשר לשנות את השם שלה או למחוק אותה. אדמינים ב-Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI) יכולים ליצור, לערוך ולהסיר אנשי קשר מרשימת אנשי הקשר הגלובלית. אפשר להפוך את רשימת אנשי הקשר הגלובלית לזמינה לכל תור. אפשר גם להגדיר שרשימת אנשי הקשר הגלובלית תהיה זמינה לכל הנציגים, בלי קשר לתור שאליו הם משויכים. למידע נוסף, ראו איך נותנים לנציגים גישה לרשימת אנשי הקשר הגלובלית.

• רשימת אנשי קשר בהתאמה אישית: רשימת אנשי קשר שאפשר ליצור, לערוך ולמחוק. אפשר להקצות רשימת אנשי קשר מותאמת אישית לתור או לצוות. כך הסוכנים שמוקצים לתור או לצוות מקבלים גישה מהירה לאנשי הקשר ברשימה. אתם יכולים ליצור כמה רשימות של אנשי קשר בהתאמה אישית שאתם צריכים. מידע נוסף זמין במאמר בנושא ניהול רשימות של אנשי קשר.

• רשימת אנשי קשר אישית: רשימת אנשי קשר שנציג יוצר וזמינה רק לו. סוכנים יכולים ליצור רשימות אישיות של אנשי קשר רק אם מפעילים את האפשרות הזו. מידע נוסף זמין במאמר בנושא יצירת רשימת אנשי קשר אישית.

הגדרת רשימות אנשי קשר

בקטע הזה מוסבר איך להגדיר את המראה וההתנהגות של רשימת אנשי הקשר.

הגדרת המראה של רשימת אנשי הקשר במתאם של הסוכן

כדי להגדיר איך רשימות אנשי הקשר יופיעו במתאם של הסוכן, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > שיחה.

2. עוברים לחלונית רשימות של אנשי קשר.

3. כדי להציג את רשימת אנשי הקשר הכללית לכל הסוכנים במתאם הסוכנים, מסמנים את תיבת הסימון גישה לרשימת אנשי הקשר הכללית. אפשר לבטל את ההגדרה הזו ברמת התור או ברמת הצוות.

4. כדי להציג כתובות מלאות של SIP URI במתאם הסוכן, מסמנים את התיבה הצגת כתובת SIP URI במתאם הסוכן.

5. לוחצים על שמירת רשימת אנשי הקשר.

מתן אפשרות לסוכנים ליצור רשימת אנשי קשר אישית

כדי לאפשר לסוכנים ליצור רשימת אנשי קשר אישית:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > שיחה.

2. עוברים לחלונית Contact Lists (רשימות אנשי קשר) ולוחצים על המתג Personal Contact List (רשימת אנשי קשר אישיים) כדי להעביר אותו למצב מופעל.

3. לוחצים על שמירת רשימת אנשי הקשר.

יצירת תפקיד בהתאמה אישית עם הרשאות לרשימת אנשי קשר

לתפקידים ב-CCAI Platform יש הרשאות מסוימות כברירת מחדל. כברירת מחדל, התפקידים הבאים מקבלים הרשאות גישה לרשימת אנשי הקשר:

• אדמין: יש לו הרשאות ליצור ולערוך רשימות מותאמות אישית של אנשי קשר ולערוך רשימות גלובליות של אנשי קשר.

• סוכן: יש לו הרשאות לצפייה ברשימת אנשי הקשר הגלובלית במתאם הסוכן (אם האדמין נותן גישה לרשימת אנשי הקשר הגלובלית). למידע נוסף, ראו איך נותנים לנציגים גישה לרשימת אנשי הקשר הגלובלית.

אתם יכולים ליצור תפקיד בהתאמה אישית עם הרשאות לרשימת אנשי קשר. כדי לעשות זאת, צריך ליצור תפקיד בהתאמה אישית כמו שמתואר במאמר בנושא הגדרת פורטל CCAI Platform, ולעמוד בדרישות הבאות:

• בדף הוספת תפקיד, מסמנים את תיבות הסימון תצוגה ועריכה עבור ההרשאה הגדרות | שיחה. ההרשאה הזו מאפשרת ליצור ולערוך רשימות של אנשי קשר בהתאמה אישית, ולערוך רשימות גלובליות של אנשי קשר.

• בדף Add Role, מסמנים את תיבת הסימון Edit עבור ההרשאה Function | Agent. ההרשאה הזו מאפשרת לראות את רשימת אנשי הקשר הכללית במתאם הסוכן (אם האדמין העניק גישה לרשימת אנשי הקשר הכללית). מידע נוסף זמין במאמר איך נותנים לסוכנים גישה לרשימת אנשי הקשר הגלובלית.

ניהול רשימות של אנשי קשר

בקטע הזה מוסבר איך לנהל רשימות של אנשי קשר.

יצירת רשימת אנשי קשר בהתאמה אישית

כדי ליצור רשימת אנשי קשר בהתאמה אישית:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > שיחה.

2. עוברים לחלונית רשימות של אנשי קשר ולוחצים על ניהול רשימות של אנשי קשר.

3. לוחצים על יצירת רשימת אנשי קשר.

4. בשדה שם רשימת אנשי הקשר, מזינים שם ולוחצים על יצירה. רשימת אנשי הקשר המותאמת אישית החדשה מופיעה בעמודה שם רשימת אנשי הקשר.

אחרי שיוצרים רשימת אנשי קשר בהתאמה אישית, אפשר להקצות אותה לתור או לצוות. מידע נוסף זמין במאמר הקצאת רשימות של אנשי קשר לתורים ולצוותים.

הוספת יעד לרשימת אנשי הקשר

יעדים הם נקודות המגע שמשמשות לביצוע שיחות למשתמשי קצה. אלה שני הסוגים של נקודות יעד:

• כתובת SIP URI: כתובת שמשמשת לתקשורת ב-VoIP (פרוטוקול קול באינטרנט). כשמשתמשים בכתובת SIP URI כיעד, אפשר להגדיר פרמטרים של נתונים שיועברו כשנציג מבצע שיחה יוצאת או מעביר שיחה באמצעות רשימת אנשי הקשר. מידע על הגדרת פרמטרים של נתונים זמין במאמר הוספת כתובת יעד של URI ב-SIP לרשימת אנשי קשר.

• מספר טלפון: מספר טלפון במערכת הטלפוניה העולמית (PSTN).

הוספה של כתובת יעד מסוג SIP URI לרשימת אנשי קשר

כדי להוסיף כתובת SIP URI ליעד ברשימת אנשי הקשר הגלובלית או ברשימת אנשי קשר בהתאמה אישית, צריך לבצע את השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > שיחה.

2. עוברים לחלונית רשימות של אנשי קשר ולוחצים על ניהול רשימות של אנשי קשר.

3. בעמודה Contact list name (שם רשימת אנשי הקשר), לוחצים על רשימת אנשי הקשר שרוצים לערוך. זו יכולה להיות רשימת אנשי הקשר הגלובלית או כל רשימת אנשי קשר מותאמת אישית שיצרתם. מידע נוסף זמין במאמר יצירת רשימת אנשי קשר בהתאמה אישית.

4. לוחצים על הוספת יעד. מופיעה תיבת הדו-שיח הוספת יעד.

5. בשדה Destination Name, מזינים שם. שמות היעדים חייבים להיות ייחודיים במופע של CCAI Platform והם תלויי אותיות רישיות.

6. בוחרים באפשרות כתובת URI של SIP.

7. בשדה SIP Destination URI (כתובת URI של יעד SIP), מזינים כתובת URI של SIP. בדרך כלל, המספרים האלה הם באחד מהפורמטים הבאים: sip:[e-mail] או sip:username@ip_address.

8. אופציונלי: מסמנים את התיבה שימוש ב-SIP REFER כשהוא זמין.

   הערה: אפשר להשתמש ב-SIP REFER רק כשמשתמשים בBring-Your-Own-Carrier (BYOC).

9. אופציונלי: כדי להוסיף פרמטרים של נתונים להעברה, לוחצים על המתג העברת פרמטר נתונים כדי להעביר אותו למצב מופעל.

10. כדי להעביר באופן אוטומטי את כל כותרות ה-SIP הנכנסות ליעד ה-SIP היוצא, מסמנים את תיבת הסימון הכללה והעברה אוטומטית של כל כותרות ה-SIP הנכנסות. נוספת שורה לטבלה Data parameters שמייצגת את העברת הכותרת הנכנסת הזו של SIP. כל כותרות ה-SIP הנכנסות מועברות ל-SIP URI היוצא בלי שנדרש מיפוי ידני.

11. לוחצים על הוספת פרמטר. מופיעה תיבת הדו-שיח Add Parameter (הוספת פרמטר).

12. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

    • כדי ליצור פרמטר קבוע:

      1. בשדה Type (סוג), לוחצים על Fixed (קבוע).

      2. בשדה Destination Field (שדה יעד), מזינים את שם פרמטר הנתונים שיועבר לכתובת ה-SIP של היעד.

      3. בשדה ערך יעד, מזינים את הערך שיועבר לכתובת ה-SIP של היעד. תצוגה מקדימה של פרמטר הנתונים מופיעה בשדה תצוגה מקדימה.

      4. לוחצים על הוספת פרמטר.

    • כדי ליצור פרמטר דינמי:

      1. בשדה סוג, לוחצים על דינמי.

      2. בשדה מקור, בוחרים את סוג המקור של פרמטר הנתונים: כותרת SIP או מטא-נתונים של סשן.

      3. בשדה Incoming Field (שדה נכנס), מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

         • אם בחרתם באפשרות כותרת SIP בשלב הקודם, מזינים את שם השדה של כותרת ה-SIP הנכנסת.

         • אם בחרתם באפשרות מטא-נתונים של סשן בשלב הקודם, בוחרים את סוג המטא-נתונים של הסשן שרוצים.

      4. בשדה Destination Field (שדה יעד), מזינים את שם פרמטר הנתונים שיועבר לכתובת ה-SIP של היעד. תצוגה מקדימה של פרמטר הנתונים תופיע בשדה תצוגה מקדימה.

      5. לוחצים על הוספת פרמטר.

13. בקטע רשומות נתונים, מסמנים את אחת מתיבות הסימון או את שתיהן, בהתאם לאופן שבו רוצים לתעד את פרטי פרמטר הנתונים.

14. אופציונלי: בקטע רשומה במערכת CRM, מסמנים את תיבת הסימון יצירת רשומות במערכת CRM עבור שיחות יוצאות עם איש הקשר הזה.

15. לוחצים על הוספת יעד. היעד יופיע ברשימה יעד.

16. לוחצים על שמירת השינויים.

הוספת מספר טלפון לרשימת אנשי קשר

כדי להוסיף מספר טלפון ליעד לרשימת אנשי הקשר הגלובלית או לרשימת אנשי קשר מותאמת אישית, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > שיחה.

2. עוברים לחלונית רשימות של אנשי קשר ולוחצים על ניהול רשימות של אנשי קשר.

3. בקטע שם רשימת אנשי הקשר, לוחצים על רשימת אנשי הקשר שרוצים לערוך. אפשר לבחור את רשימת אנשי הקשר הגלובלית או כל רשימת אנשי קשר מותאמת אישית שיצרתם. מידע נוסף זמין במאמר יצירת רשימת אנשי קשר בהתאמה אישית.

4. לוחצים על הוספת יעד. מופיעה תיבת הדו-שיח הוספת יעד.

5. בשדה Destination Name, מזינים שם. שמות היעדים חייבים להיות ייחודיים במופע של CCAI Platform והם תלויי אותיות רישיות.

6. לוחצים על מספר טלפון ומזינים מספר טלפון בשדה מספר הטלפון של היעד.

7. אופציונלי: בקטע רשומה במערכת CRM, מסמנים את תיבת הסימון יצירת רשומות במערכת CRM עבור שיחות יוצאות עם איש הקשר הזה.

8. לוחצים על הוספת יעד. היעד יופיע ברשימה יעד.

9. לוחצים על שמירת השינויים.

עריכה או מחיקה של יעד ברשימת אנשי קשר

כדי לערוך או למחוק יעד ברשימת אנשי הקשר הגלובלית או ברשימת אנשי קשר בהתאמה אישית, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > שיחה.

2. עוברים לחלונית רשימות של אנשי קשר ולוחצים על ניהול רשימות של אנשי קשר.

3. בקטע שם רשימת אנשי הקשר, לוחצים על רשימת אנשי הקשר שרוצים לערוך. יכולה להיות רשימת אנשי הקשר הגלובלית או כל רשימת אנשי קשר מותאמת אישית שיצרתם. מידע נוסף זמין במאמר יצירת רשימת אנשי קשר בהתאמה אישית.

4. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • כדי לערוך יעד:

     1. לצד היעד שרוצים לערוך, לוחצים על סמל האפשרויות הנוספות ואז על עריכת היעד.

     2. בקטע עריכת יעד, מבצעים את העריכות הרצויות ולוחצים על שמירה. מופיעה תיבת דו-שיח לאישור.

     3. כדי להמשיך, לוחצים על שמירה.

   • כדי למחוק יעד:

     1. לצד היעד שרוצים למחוק, לוחצים על אפשרויות נוספות ואז על מחיקת היעד. מופיעה תיבת דו-שיח לאישור.

     2. כדי להמשיך, לוחצים על מחיקה.

הערה: עריכה או מחיקה של יעד משפיעה על כל תור או צוות שהיעד משויך אליהם.

ייבוא בכמות גדולה של יעדים לרשימת אנשי קשר

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > שיחה.

2. עוברים לחלונית רשימות של אנשי קשר ולוחצים על ניהול רשימות של אנשי קשר.

3. בקטע שם רשימת אנשי הקשר, לוחצים על רשימת אנשי הקשר שרוצים לערוך. יכולה להיות רשימת אנשי הקשר הגלובלית או כל רשימת אנשי קשר מותאמת אישית שיצרתם. מידע נוסף זמין במאמר יצירת רשימת אנשי קשר בהתאמה אישית.

4. לוחצים על ייבוא יעדים. יופיע הדף יעד לייבוא.

5. פועלים לפי ההוראות בדף ולוחצים על עיבוד.

הערה: אפשר להפעיל רק פעולת ייבוא אחת בכמות גדולה בכל פעם.

הקצאת רשימות של אנשי קשר לתורים ולצוותים

אתם יכולים להקצות רשימות מותאמות אישית של אנשי קשר לתורים ולצוותים ספציפיים. אפשר גם לתת גישה לרשימת אנשי הקשר הגלובלית לתורים ולקבוצות ספציפיים. הפעולות האלה מאפשרות לכם לספק את קבוצת אנשי הקשר הנכונה לכל אחד מהתורים והצוותים שלכם.

הקצאת רשימות של אנשי קשר לתור

כדי להקצות רשימות של אנשי קשר לתור, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על הגדרות > תור. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > תור.

2. בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה / הצגה.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בחלונית הגדרות התור שלי, לצד רשימת אנשי קשר, לוחצים על הגדרה.

5. בקטע רשימת אנשי קשר, בוחרים את רשימת אנשי הקשר המותאמת אישית שרוצים להקצות לתור. מידע נוסף זמין במאמר יצירת רשימת אנשי קשר בהתאמה אישית.

6. כדי להפוך את רשימת אנשי הקשר הגלובלית לזמינה לתור, לוחצים על המתג גישה לרשימת אנשי הקשר הגלובלית למצב מופעל.

7. לוחצים על Save.

הערה: רשימת אנשי הקשר של תורי צאצא עוברת בירושה מתורי האב. אפשר לערוך את ההגדרות שעברו בירושה בתור צאצא.

הקצאת רשימת אנשי קשר מותאמת אישית לצוות

כדי להקצות רשימות של אנשי קשר לצוות, מבצעים את השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > משתמשים וצוותים. אם התפריט הגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > משתמשים וצוותים.

2. בקטע צוותים, לצד הצוות שרוצים לערוך, לוחצים על עריכה. מופיע הדו-שיח עריכת הצוות. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא יצירה של משתמשים וצוותים.

3. בקטע Contact List (רשימת אנשי קשר), בוחרים את רשימת אנשי הקשר המותאמת אישית שרוצים להקצות לצוות. מידע נוסף זמין במאמר יצירת רשימת אנשי קשר בהתאמה אישית.

4. לוחצים על שמירה.