Le partage d'écran permet à un agent de voir l'écran d'un utilisateur final et, éventuellement, de le contrôler. Le partage d'écran est un module complémentaire facultatif qui entraîne un coût mensuel supplémentaire par agent.
Pour configurer le partage d'écran pour vos agents :
Configurer votre instance pour le partage d'écran
Contactez votre responsable de compte et demandez-lui de provisionner votre instance Contact Center AI Platform (CCAI Platform) pour le partage d'écran. Une fois que votre responsable de compte a traité votre demande, votre instance est configurée pour le partage d'écran en générant le domaine, la clé de licence et le jeton JWT du partage d'écran.
Pour vérifier que votre instance CCAI Platform est provisionnée pour le partage d'écran, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres> Paramètres pour les développeurs.
Dans le volet Partage d'écran, cliquez sur le bouton bascule pour activer l'option. Si les champs Domaine de partage d'écran et Clé de licence sont renseignés, votre instance est provisionnée pour le partage d'écran. Le jeton JWT n'est pas visible. Notez le domaine et la clé de licence de votre partage d'écran. Vous en aurez besoin pour configurer le SDK Web pour le partage d'écran.
Installer et configurer le SDK Web pour le partage d'écran
Pour utiliser le partage d'écran, initialisez le SDK Web et configurez-le pour le partage d'écran. Vous avez besoin du SDK Web, que vous utilisiez le partage d'écran avec des discussions Web ou mobiles. Si vous utilisez le mode Partage d'écran, installez le SDK Web sur la page Web que vous souhaitez que les utilisateurs finaux partagent.
Personnaliser le partage d'écran
Lorsque vous configurez le SDK Web pour le partage d'écran, il fournit des boîtes de dialogue de consentement et un bouton de fin de session par défaut. Les boîtes de dialogue de consentement permettent à un utilisateur final d'accepter une demande de partage d'écran initiale, ainsi qu'une demande de contrôle à distance ou d'accès complet à l'appareil ultérieure. Vous pouvez éventuellement personnaliser les boîtes de dialogue de consentement et le bouton de fin de session. Pour en savoir plus, consultez Personnaliser les boîtes de dialogue de consentement à la navigation conjointe et le bouton "Mettre fin à la session".
Créer un rôle personnalisé et l'appliquer aux agents
Pour permettre à vos agents d'utiliser le partage d'écran, créez un rôle personnalisé et appliquez-le à chaque agent qui doit utiliser le partage d'écran.
Pour créer un rôle personnalisé :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > Utilisateurs et équipes. La page Paramètres des utilisateurs et de l'équipe s'affiche.
Cliquez sur Rôles et autorisations.
Cliquez sur Ajouter des rôles. Le volet Ajouter un rôle s'affiche.
Saisissez un nom de rôle, un nom de libellé et une description facultative.
Sur la ligne Fonction, cliquez sur Développer.
Cochez la case Partage d'écran – Appels et discussions, puis cliquez sur Enregistrer. Le nouveau rôle personnalisé pour le partage d'écran est créé.
Pour appliquer le rôle personnalisé à un agent, procédez comme suit :
Sur la page Paramètres des utilisateurs et des équipes : rôles et autorisations, cliquez sur Gérer les utilisateurs et les équipes. La page Paramètres des utilisateurs et des équipes s'affiche.
Dans la section Rôles (utilisateurs), cliquez sur Agent pour afficher la liste des agents.
Pour l'agent auquel vous souhaitez appliquer le rôle, cliquez sur Plus, puis sur Modifier l'utilisateur. Le volet Modifier un utilisateur s'affiche.
Cliquez sur le champ Sélectionner un rôle, puis sur le nom du rôle personnalisé que vous avez créé précédemment dans cette procédure.
Cliquez sur Mettre à jour. Le nouveau rôle personnalisé est appliqué à l'agent.
Répétez l'étape 2 pour chaque agent qui a besoin du rôle personnalisé.
Personnaliser le bouton "Partager l'écran"
Vous pouvez personnaliser la couleur du bouton Start Screen Share (Démarrer le partage d'écran) dans l'adaptateur d'agent ou dans votre propre application pour qu'elle corresponde à la palette de couleurs de votre marque.
Pour personnaliser le bouton Start Screen Share (Démarrer le partage d'écran), procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet Partage d'écran, cliquez sur le bouton bascule pour activer l'option.
Cliquez sur le bouton Personnaliser la couleur de l'adaptateur de partage d'écran pour l'activer.
Cliquez sur le champ Saisir le code couleur hexadécimal, saisissez le code hexadécimal de la couleur souhaitée, puis appuyez sur Tabulation. Un échantillon de votre couleur s'affiche.
Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Enregistrer les sessions de partage d'écran
Vous pouvez enregistrer les sessions de partage d'écran et les enregistrer dans un espace de stockage externe. Les enregistrements sont stockés dans un espace de stockage externe pendant la durée que vous avez définie.
Configurer un espace de stockage externe pour l'enregistrement du partage d'écran
Pour configurer le stockage externe pour l'enregistrement du partage d'écran, procédez comme suit :
Suivez les instructions de la section Configurer le stockage externe à l'aide de Cloud Storage ou Configurer le stockage externe à l'aide d'un serveur SFTP, selon votre cas d'utilisation.
Cochez la case Partage d'écran lorsque vous configurez le type de données que vous souhaitez stocker.
Intégration au CRM
Si vous avez intégré une application de gestion de la relation client (CRM) à la plate-forme CCAI, vous pouvez configurer la façon dont un enregistrement du partage d'écran est référencé dans un enregistrement CRM. Pour en savoir plus, consultez Configurer le stockage externe pour les CRM.
Données historiques sur le partage d'écran
Le partage d'écran fournit des données historiques pour le stockage dans votre CRM ou dans un stockage externe, en fonction de votre configuration de partage d'écran. Après chaque session de partage d'écran, cette fonctionnalité fournit les données historiques suivantes :
Utilisateur ayant demandé la session de partage d'écran.
Indique si la demande de session de partage d'écran a été acceptée ou refusée.
Indique si le contrôle d'un appareil a été demandé et si la demande a été acceptée ou refusée.
Indique si le partage d'écran de l'intégralité de l'appareil a été demandé, et si la demande a été acceptée ou refusée.
Étapes suivantes
- Pour savoir comment un agent utilise le partage d'écran, consultez le guide de l'agent sur le partage d'écran.