Cette page explique comment utiliser le partage d'écran, qui permet de partager l'écran avec un utilisateur final (consommateur). Elle permet également de contrôler à distance l'appareil de l'utilisateur final (facultatif). Vous pouvez démarrer une session de partage d'écran pendant une session de chat Web ou mobile active à l'aide du menu Actions intelligentes dans l'adaptateur d'agent.
Modes de partage d'écran
Le partage d'écran comporte trois modes, chacun offrant un niveau de contrôle différent sur l'appareil de l'utilisateur final. Chaque fois que vous lancez un mode de partage d'écran différent, un message est envoyé à l'utilisateur final. Il décrit le niveau d'accès demandé et lui permet d'approuver ou de refuser l'accès.
Voici les trois modes de partage d'écran :
Mode Partage d'écran : Vous pouvez voir l'écran de l'utilisateur final, mais pas le contrôler.
Mode télécommande. Vous pouvez afficher et contrôler l'écran de l'utilisateur final.
Mode Appareil complet Vous pouvez voir l'écran actif de l'utilisateur final. Si l'utilisateur final passe à un autre écran, votre vue change pour afficher cet écran. Vous ne pouvez pas contrôler les écrans de l'utilisateur final.
Mode Partage d'écran
Le mode Partage d'écran vous permet d'afficher l'écran de l'utilisateur final, mais pas de le contrôler. Chaque session de partage d'écran commence en mode Partage d'écran. En mode Partage d'écran, le comportement varie légèrement selon que vous utilisez le canal Web ou le canal mobile. La liste suivante explique la différence :
Canal Web : le mode Partage d'écran du canal Web vous permet de voir l'onglet de navigateur actif de l'utilisateur final.
Canal mobile : le mode de partage d'écran via le canal mobile vous permet de voir l'écran actif de l'utilisateur final dans l'application. Si l'utilisateur final réduit l'application, son écran n'est pas visible tant qu'il ne la rouvre pas.
Pour démarrer une session de partage d'écran pendant une session de chat active :
Dans l'adaptateur d'agent, cliquez sur Actions intelligentes > Demander le partage d'écran. Un message est envoyé à l'utilisateur final pour lui demander l'autorisation de partager son écran. Si l'utilisateur final clique sur Autoriser, vous recevez une notification avec un bouton Afficher.
Cliquez sur Afficher pour démarrer la session de partage d'écran.
Facultatif : Cliquez sur l'icône en forme de pointeur laser pour pointer un élément sur l'écran de l'utilisateur final.
Facultatif : Cliquez sur Crayon pour dessiner sur l'écran de l'utilisateur final.
Facultatif : Cliquez sur Corbeille pour effacer vos dessins.
Mode télécommande
Le mode de contrôle à distance vous permet d'afficher et de contrôler l'écran de l'utilisateur final. Vous devez avoir une session de partage d'écran active avant de pouvoir passer en mode contrôle à distance. En mode télécommande, le comportement varie légèrement selon que vous utilisez le canal Web ou le canal mobile. La liste suivante explique la différence :
Canal Web. En mode contrôle à distance via le canal Web, vous pouvez contrôler les actions de la souris et du clavier dans l'onglet de navigateur actif de l'utilisateur final.
Canal mobile Le mode de contrôle à distance via le canal mobile vous permet de contrôler les actions de la souris et du clavier sur l'écran actif de l'utilisateur final dans l'application. Si l'utilisateur final réduit l'application, son écran ne vous est pas visible tant qu'il ne rouvre pas l'application.
Pour passer du mode Partage d'écran au mode Télécommande, procédez comme suit :
Commencez par une session de partage d'écran active en mode Partage d'écran. Pour savoir comment lancer une session de partage d'écran, consultez Mode Partage d'écran.
Dans l'adaptateur d'agent, cliquez sur Télécommande. Un message est envoyé à l'utilisateur final pour lui demander l'autorisation de prendre le contrôle de son écran. Si l'utilisateur final clique sur Autoriser, la session de partage d'écran passe en mode de contrôle à distance.
Mode Appareil complet
Le mode plein écran vous permet d'afficher l'écran actif de l'utilisateur final. Si l'utilisateur final passe à un autre écran, votre vue change pour afficher cet écran. Vous ne pouvez pas contrôler les écrans de l'utilisateur final. En mode appareil complet, le comportement varie légèrement selon que vous utilisez le canal Web ou le canal mobile. La liste suivante explique la différence :
Canal Web. En mode appareil complet avec le canal Web, vous pouvez voir l'onglet de navigateur que l'utilisateur final active.
Canal mobile En mode plein écran avec le canal mobile, vous pouvez voir l'écran actif de l'utilisateur final dans l'application. Si l'utilisateur final réduit l'application, son écran reste visible.
Pour passer du mode Partage d'écran ou du mode Contrôle à distance au mode Appareil complet, procédez comme suit :
Commencez par une session de partage d'écran active. La session active peut être en mode Partage d'écran ou en mode Contrôle à distance.
Dans l'adaptateur d'agent, cliquez sur le bouton Appareil complet pour l'activer. Un message est envoyé à l'utilisateur final pour lui demander l'autorisation de partager l'intégralité de son écran avec l'agent. Si l'utilisateur final clique sur Autoriser, la session de partage d'écran passe en mode appareil complet. Si vous étiez auparavant en mode de contrôle à distance, celui-ci est automatiquement désactivé.
Demander une session de partage d'écran : tous les types d'appels
Au cours d'une session, l'agent peut demander au consommateur d'obtenir le code d'accès à six chiffres nécessaire pour lancer la session de partage d'écran. Le code d'accès à six chiffres doit être généré sur votre site Web.
Cliquez sur Actions > Saisir le code de partage d'écran sur l'adaptateur de l'agent.
Saisissez le code à six chiffres fourni par le consommateur.
Cliquez sur Démarrer la session.
Le consommateur doit autoriser l'accès avant le début de la session de partage d'écran. Une fois l'autorisation accordée, une nouvelle fenêtre s'ouvre et affiche l'écran du consommateur.
Mettre fin à une session de partage d'écran
L'agent ou le client peuvent mettre fin à la session de partage d'écran à tout moment.
Avant la fin d'une session, un message de confirmation ("Mettre fin à la navigation conjointe : souhaitez-vous mettre fin à la session ?") permet au client ou à l'agent de cliquer sur Oui ou Non.
- Web
Agent : l'agent peut mettre fin à la session en cliquant sur le bouton Arrêter le partage d'écran.
Consommateur : la session peut être interrompue en cliquant sur le bouton Partage d'écran.
- Interface mobile
L'agent ou le consommateur peuvent mettre fin à la session en cliquant sur le bouton Mettre fin au partage d'écran.