Cette page explique comment utiliser le partage d'écran, qui permet de partager l'écran avec un utilisateur final (consommateur). Il permet également de contrôler à distance l'appareil de l'utilisateur final. Vous pouvez lancer une session de partage d'écran lors d'une session de chat Web ou mobile active à l'aide du menu Actions intelligentes de l'adaptateur d'agent.
Modes de partage d'écran
Le partage d'écran comporte trois modes, chacun vous offrant un niveau de contrôle différent sur l'appareil de l'utilisateur final. Chaque fois que vous lancez un mode de partage d'écran différent, un message est envoyé à l'utilisateur final. Il décrit le niveau d'accès demandé et lui permet d'approuver ou de refuser l'accès.
Voici les trois modes de partage d'écran :
Mode de partage d'écran. Vous pouvez afficher l'écran de l'utilisateur final, mais pas le contrôler.
Mode de contrôle à distance. Vous pouvez afficher et contrôler l'écran de l'utilisateur final.
Mode d'appareil complet. Vous pouvez afficher l'écran actif de l'utilisateur final. Si l'utilisateur final passe à un autre écran, votre vue change pour afficher cet écran. Vous ne pouvez pas contrôler les écrans de l'utilisateur final.
Mode de partage d'écran
En mode de partage d'écran, vous pouvez afficher l'écran de l'utilisateur final, mais pas le contrôler. Chaque session de partage d'écran commence en mode de partage d'écran. Dans ce mode, le comportement varie légèrement selon que vous utilisez le canal Web ou le canal mobile. La liste suivante explique la différence :
Canal Web : en mode de partage d'écran avec le canal Web, vous pouvez voir l'onglet de navigateur actif de l'utilisateur final.
Canal mobile : en mode de partage d'écran avec le canal mobile, vous pouvez voir l'écran actif de l'utilisateur final dans l'application. Si l'utilisateur final réduit l'application, son écran n'est plus visible tant qu'il ne la rouvre pas.
Pour lancer une session de partage d'écran lors d'une session de chat active, procédez comme suit :
Dans l'adaptateur d'agent, cliquez sur Actions intelligentes > Demander le partage d'écran. Un message est envoyé à l'utilisateur final pour lui demander son autorisation de partager son écran. Si l'utilisateur final clique sur Autoriser, vous recevez une notification avec un bouton Afficher.
Cliquez sur Afficher pour démarrer la session de partage d'écran.
Facultatif : cliquez sur l'icône du pointeur laser pour pointer l'écran de l'utilisateur final.
Facultatif : cliquez sur Crayon pour dessiner sur l'écran de l'utilisateur final.
Facultatif : cliquez sur Corbeille pour effacer vos dessins.
Mode de contrôle à distance
En mode de contrôle à distance, vous pouvez afficher et contrôler l'écran de l'utilisateur final. Vous devez avoir une session de partage d'écran active avant de pouvoir passer en mode de contrôle à distance. Dans ce mode, le comportement varie légèrement selon que vous utilisez le canal Web ou le canal mobile. La liste suivante explique la différence :
Canal Web. En mode de contrôle à distance avec le canal Web, vous pouvez contrôler les actions de la souris et du clavier sur l'onglet de navigateur actif de l'utilisateur final.
Canal mobile. En mode de contrôle à distance avec le canal mobile, vous pouvez contrôler les actions de la souris et du clavier sur l'écran actif de l'utilisateur final dans l'application. Si l'utilisateur final réduit l'application, son écran n'est plus visible tant qu'il ne la rouvre pas.
Pour passer du mode de partage d'écran au mode de contrôle à distance, procédez comme suit :
Commencez par une session de partage d'écran active en mode de partage d'écran. Pour savoir comment lancer une session de partage d'écran, consultez la section Mode de partage d'écran.
Dans l'adaptateur d'agent, cliquez sur Contrôle à distance. Un message est envoyé à l'utilisateur final pour lui demander son autorisation de laisser l'agent prendre le contrôle de son écran. Si l'utilisateur final clique sur Autoriser, la session de partage d'écran passe en mode de contrôle à distance.
Mode d'appareil complet
En mode d'appareil complet, vous pouvez afficher l'écran actif de l'utilisateur final. Si l'utilisateur final passe à un autre écran, votre vue change pour afficher cet écran. Vous ne pouvez pas contrôler les écrans de l'utilisateur final. En mode d'appareil complet, le comportement varie légèrement selon que vous utilisez le canal Web ou le canal mobile. La liste suivante explique la différence :
Canal Web. En mode d'appareil complet avec le canal Web, vous pouvez voir l'onglet de navigateur que l'utilisateur final active.
Canal mobile. En mode d'appareil complet avec le canal mobile, vous pouvez voir l'écran actif de l'utilisateur final dans l'application. Si l'utilisateur final réduit l'application, son écran reste visible.
Pour passer du mode de partage d'écran ou du mode de contrôle à distance au mode d'appareil complet, procédez comme suit :
Commencez par une session de partage d'écran active. La session active peut être en mode de partage d'écran ou en mode de contrôle à distance.
Dans l'adaptateur d'agent, cliquez sur le bouton Appareil complet pour l'activer. Un message est envoyé à l'utilisateur final pour lui demander son autorisation de partager l'intégralité de son écran avec l'agent. Si l'utilisateur final clique sur Autoriser, la session de partage d'écran passe en mode d'appareil complet. Si vous étiez auparavant en mode de contrôle à distance, le contrôle à distance est automatiquement désactivé.
Demander une session de partage d'écran : tous les types d'appels
Lors d'une session, l'agent peut demander au consommateur d'obtenir le code d'accès à six chiffres nécessaire pour lancer la session de partage d'écran. Le code d'accès à six chiffres doit être généré sur votre site Web.
Cliquez sur Actions > Saisir le code de partage d'écran dans l'adaptateur d'agent.
Saisissez le code à six chiffres fourni par le consommateur.
Cliquez sur Démarrer la session.
Le consommateur doit autoriser l'accès avant le début de la session de partage d'écran. Une fois l'accès autorisé, une nouvelle fenêtre s'ouvre et affiche l'écran du consommateur.
Mettre fin à une session de partage d'écran
L'agent ou le consommateur peut mettre fin à la session de partage d'écran à tout moment.
Avant la fin d'une session, un message de confirmation ("Mettre fin à la navigation conjointe – Souhaitez-vous mettre fin à la session ?") permet au consommateur ou à l'agent de cliquer sur Oui ou Non.
- Web
Agent : la session peut être arrêtée en cliquant sur le bouton Mettre fin au partage d'écran.
Consommateur : la session peut être arrêtée en cliquant sur le bouton Partage d'écran.
- Mobile
L'agent ou le consommateur peut mettre fin à la session en cliquant sur le bouton Mettre fin au partage d'écran.