Configura la piattaforma CCAI per l'alta affidabilità

Questo documento fornisce strategie e best practice per garantire l'alta disponibilità (HA) per le operazioni del contact center. I fornitori di Communications Platform as a Service (CPaaS) sono fondamentali per ottenere l'alta affidabilità.

CCAI Platform e il ruolo di CPaaS

La piattaforma CCAI fornisce ambienti isolati per i clienti che si basano su provider CPaaS esterni per fornire servizi vocali e di chat. L'alta disponibilità si ottiene garantendo connessioni stabili a questi provider e stabilendo percorsi di segnalazione chiari alle tue istanze della piattaforma CCAI. I partner principali includono:

• Twilio. Alimenta l'infrastruttura di chat e fornisce servizi di chiamata.
• Vonage e Telnyx. Fornire un'infrastruttura di chiamata aggiuntiva.

Comprendere i rischi: un case study

Un cliente importante ha segnalato che circa il 3% delle chiamate non è stato connesso. L'indagine ha rivelato che il fornitore CPaaS (Twilio) ha ricevuto un indirizzo IP dinamico dal suo host cloud precedentemente segnalato per attività dannose. Di conseguenza, il software di sicurezza del cliente (Netskope) ha bloccato l'IP, impedendo agli agenti di connettersi allo stream multimediale. Ciò evidenzia il rischio di selezionare singoli indirizzi IP per la creazione di liste consentite anziché utilizzare regole basate sul dominio.

Strategie di alta disponibilità

Per ridurre il rischio di interruzioni, implementa una strategia di alta affidabilità a più livelli che copra la preparazione della rete, la ridondanza della telefonia e l'architettura regionale.

Idoneità dell'infrastruttura e della rete

L'alta disponibilità inizia con una connessione stabile a CCAI Platform. Devi assicurarti di quanto segue:

• Inserimento ibrido nella lista consentita (dominio e IP). Per ridurre i rischi di rotazione degli indirizzi IP dinamici, come illustrato in Understanding the risks: a case study, aggiungi i provider CPaaS a una lista consentita per dominio, ad esempio *.twilio.com. La maggior parte dei Session Border Controller (SBC) non supporta i nomi di dominio e richiede elenchi di controllo dell'accesso (ACL) IP. Pertanto, utilizza regole basate sul dominio, ove possibile, e liste consentite di intervalli IP completi ove necessario, ad esempio 168.86.128.0/18.

• Private Service Connect (PSC). Per una maggiore sicurezza e affidabilità, utilizza domini di ingresso privati (ad esempio, .p.ccaiplatform.com) per instradare il traffico degli agenti direttamente utilizzando il backboneGoogle Cloud . Per saperne di più, consulta Crea un'istanza della piattaforma CCAI.

• Supporto di VDI e VPN. Se i tuoi agenti utilizzano un desktop virtuale (VDI), assicurati che il reindirizzamento dei contenuti del browser sia attivato per mantenere la stabilità dell'audio e della connessione.

Provider standard e Bring Your Own Carrier (BYOC)

Esistono due modi principali per gestire la connettività di telefonia:

• Fornitori standard (gestiti). CCAI Platform gestisce il rapporto con provider come Twilio o Vonage. La ridondanza viene gestita a livello di piattaforma, ma dipende dalla sequenza temporale di failover della piattaforma.
• Bring Your Own Carrier (BYOC). Puoi utilizzare i tuoi fornitori di telefonia. In questo modo puoi ottenere la ridondanza dell'operatore, configurando più trunk SIP su diversi operatori in modo che il traffico possa essere reindirizzato istantaneamente in caso di errore di un operatore.

In caso di interruzione del servizio di un provider principale, il failover a un nuovo provider (ad esempio, il trasferimento dei numeri) può richiedere molto tempo e coordinamento. La ridondanza pianificata in anticipo utilizzando BYOC offre una difesa solida.

Best practice per l'alta affidabilità

Questa sezione contiene best practice che possono aiutarti a migliorare la disponibilità del tuo contact center e a mitigare i rischi associati a fornitori di terze parti e fattori ambientali.

Best practice per la telefonia

• Standard E.164. Assicurati che l'SBC formatti tutti i numeri di telefono in base allo standard internazionale E.164 (ad esempio, [phone]). Questo è fondamentale per preservare correttamente l'ANI del chiamante originale durante i trasferimenti di chiamata.

Monitoraggio e osservabilità

Il monitoraggio proattivo è essenziale per il rilevamento tempestivo di problemi che la segnalazione standard potrebbe non rilevare. Ecco alcuni esempi di monitoraggio proattivo:

• Integra le pagine di stato. Monitora le pagine di stato pubbliche come status.twilio.com o seti.telnyx.com (per i risultati dei test della scatola opaca di Telnyx).
• Monitoraggio e logging cloud. Configura avvisi personalizzati nel tuo progetto Google Cloudper picchi nelle percentuali di errori di chiamata o aumento della latenza a livello regionale.
• Toolkit di osservabilità della piattaforma CCAI. Utilizza il toolkit di osservabilità CCaaS open source su GitHub per dashboard predefinite per monitorare la piattaforma CCAI e gli agenti virtuali.

Allineamento operativo e report sui dati

La gestione di più istanze richiede procedure operative specifiche per evitare la deriva della configurazione e garantire la visibilità dei dati. È incluso quanto segue:

• Allineamento della configurazione. Sincronizza manualmente tutte le impostazioni amministrative (code, profili utente e regole di routing) nelle istanze primaria e secondaria per garantire un comportamento identico durante il failover.
• Report sui dati unificati. Implementa un processo ETL (Extract, Transform, Load) per aggregare i dati di tutte le istanze attive in uno strumento centralizzato per una visione completa delle prestazioni.
• Preparati al failover manuale. Se l'impatto sul servizio viene confermato utilizzando le pagine di stato o i probe interni, preparati a reindirizzare manualmente il 100% del traffico al nome di dominio completo SIP di un provider alternativo.

Robustezza dell'integrazione

• Registrazioni delle chiamate resilienti. Attiva l'impostazione Salta ricerca account CRM nella tua istanza per assicurarti che le registrazioni delle chiamate vengano caricate correttamente nello spazio di archiviazione anche se la creazione del ticket CRM non va a buon fine. Per saperne di più, vedi Ignorare la creazione di account e record CRM.
• Gestione dell'ambiente. Configura i profili conversazione in modo che puntino a un ID ambiente pubblicato specifico anziché all'ambiente Bozza per garantire un comportamento prevedibile per i tuoi agenti virtuali.

Ambiente e workflow dell'agente

Google consiglia di procedere come segue:

• Norme relative a una singola istanza. Applica un criterio in base al quale gli agenti possono avere aperta una sola istanza dell'adattatore agente (una scheda o una finestra) alla volta per evitare conflitti di socket e connessione.
• Autorizzazioni del browser. Assicurati che tutti gli agenti abbiano attivato le autorizzazioni Microfono e Notifica nel browser per l'URL della piattaforma CCAI.
• Standardizza le configurazioni. Mantieni una versione standard e testata di Google Chrome e monitora i flag sperimentali del browser che potrebbero influire sulle prestazioni di WebRTC.
• Visibilità della sicurezza. Esegui il monitoraggio in tempo reale di tutte le regole di sicurezza e firewall interne attive (ad esempio, le blocklist) per escludere cause interne per i problemi di connessione.