Potrebbero esserci circostanze in cui non vuoi che venga creato un account CRM o un record quando viene avviata una nuova sessione di chiamata o chat. Ad esempio, se hai un account per un'azienda con più dipendenti che contattano il tuo call center, non vorresti creare un nuovo account per ogni contatto. Oppure potresti aspettarti chiamate molto brevi che non richiedono un proprio record. Questa pagina spiega come configurare Contact Center AI Platform (CCAI Platform) per gestire queste situazioni.
Quando salti la creazione dell'account e del record CRM, le opzioni di mappatura dei dati variano in modo significativo a seconda che tu mappi i dati di sessione a un oggetto attività CRM o a una sessione della piattaforma CCAI. Le seguenti procedure sono raggruppate a seconda che tu stia mappando i dati di sessione a un oggetto attività CRM o a una sessione della piattaforma CCAI.
Puoi saltare la creazione di account e record con Salesforce, Zendesk, ServiceNow e le integrazioni CRM personalizzate.
Salta la creazione di account o record e mappa i dati della sessione a un oggetto attività
Questa sezione mostra le opzioni di mappatura dei dati disponibili quando mappi i dati delle sessioni di chiamata o di chat a un oggetto attività CRM. Le seguenti procedure mostrano come saltare la creazione di account e record CRM durante il mapping a un oggetto attività CRM:
Salta la creazione del record e mappalo a un oggetto attività
Salta la creazione di account e record e mappa un oggetto attività
Salta la creazione dell'account e mappa un oggetto attività
Per saltare la creazione dell'account CRM e mappare un oggetto attività CRM:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Gestione operazioni.
Nel riquadro Generale, vai a Dettagli creazione record CRM.
Per Dati di sessione, nel campo Mappa dati a, seleziona Oggetto attività. L'oggetto attività CRM è collegato a un record CRM.
Per Dettagli creazione record CRM, seleziona la casella di controllo Ignora creazione account CRM.
(Facoltativo) Per aggiungere la sessione all'ultimo record aperto nella coda foglia, seleziona la casella di controllo Aggiungi sessione di chiamata o chat all'ultimo record aperto nella stessa coda foglia. Se non esiste un record aperto nella stessa coda foglia, viene creato un nuovo record.
(Facoltativo) Per ignorare la ricerca dell'account CRM, seleziona la casella di controllo Ignora ricerca account CRM. La casella di controllo Aggiungi sessione di chiamata o chat all'ultimo record aperto nella stessa coda foglia scompare perché non puoi trovare l'ultimo record aperto se non è presente una ricerca dell'account.
Fai clic su Salva generale.
Salta la creazione del record e mappalo a un oggetto attività
Per saltare la creazione del record CRM e mappare un oggetto attività CRM, procedi nel seguente modo:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Gestione operazioni.
Nel riquadro Generale, vai a Dettagli creazione record CRM.
Per Dati di sessione, nel campo Mappa dati a, seleziona Oggetto attività.
Per Dettagli creazione record CRM, seleziona la casella di controllo Salta creazione record CRM. Per i Record, è disponibile una sola opzione di mappatura dei dati.
(Facoltativo) Per aggiungere la sessione all'ultimo record aperto nella coda foglia, seleziona la casella di controllo Aggiungi sessione di chiamata o chat all'ultimo record aperto nella stessa coda foglia. Se non è presente alcun record aperto nella stessa coda foglia, non viene creato un nuovo record.
Fai clic su Salva generale.
Salta la creazione di account e record e mappali a un oggetto attività
Per saltare la creazione di account e record CRM e mappare un oggetto attività CRM, procedi nel seguente modo:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Gestione operazioni.
Nel riquadro Generale, vai a Dettagli creazione record CRM.
Per Dati di sessione, nel campo Mappa dati a, seleziona Oggetto attività.
Per Dettagli creazione record CRM, seleziona le caselle di controllo Ignora creazione account CRM e Ignora creazione record CRM.
(Facoltativo) Per aggiungere la sessione all'ultimo record aperto nella coda foglia, seleziona la casella di controllo Aggiungi sessione di chiamata o chat all'ultimo record aperto nella stessa coda foglia. Se non è presente alcun record aperto nella stessa coda foglia, non viene creato un nuovo record.
(Facoltativo) Per ignorare la ricerca dell'account CRM, seleziona la casella di controllo Ignora ricerca account CRM. La casella di controllo Aggiungi sessione di chiamata o chat all'ultimo record aperto nella stessa coda foglia scompare perché non puoi trovare l'ultimo record aperto se non è presente una ricerca dell'account.
Per i Record, è disponibile una sola opzione di mappatura dei dati. Fai clic su Salva Generale.
Salta la creazione di account o record e mappa i dati della sessione in una sessione della piattaforma CCAI
Questa sezione mostra le opzioni di mappatura dei dati disponibili quando mappi i dati delle sessioni di chiamata o di chat a una sessione di CCAI Platform. Le seguenti procedure mostrano come saltare la creazione di account e record CRM durante la mappatura a una sessione di CCAI Platform:
Salta la creazione dell'account e mappalo a una sessione di CCAI Platform
Salta la creazione del record e mappalo a una sessione di CCAI Platform
Salta la creazione di account e record e mappali a una sessione di CCAI Platform
Salta la creazione dell'account e mappalo a una sessione di CCAI Platform
Per saltare la creazione dell'account CRM e mappare una sessione della piattaforma CCAI, procedi nel seguente modo:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Gestione operazioni.
Nel riquadro Generale, vai a Dettagli creazione record CRM.
Per Dati sessione, nel campo Mappa dati a, seleziona Sessione CCaaS. Per Record, è disponibile una sola opzione di mappatura dei dati.
Per Dettagli creazione record CRM, seleziona la casella di controllo Ignora creazione account CRM.
(Facoltativo) Per aggiungere la sessione all'ultimo record aperto nella coda foglia, seleziona la casella di controllo Aggiungi sessione di chiamata o chat all'ultimo record aperto nella stessa coda foglia. Se non esiste un record aperto nella stessa coda foglia, viene creato un nuovo record.
(Facoltativo) Per ignorare la ricerca dell'account CRM, seleziona la casella di controllo Ignora ricerca account CRM. La casella di controllo Aggiungi sessione di chiamata o chat all'ultimo record aperto nella stessa coda foglia scompare perché non puoi trovare l'ultimo record aperto se non è presente una ricerca dell'account.
Fai clic su Salva generale.
Salta la creazione del record e mappalo a una sessione della piattaforma CCAI
Per saltare la creazione del record CRM e mappare una sessione della piattaforma CCAI:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Gestione operazioni.
Nel riquadro Generale, vai a Dettagli creazione record CRM.
Per Dati sessione, nel campo Mappa dati a, seleziona Sessione CCAIP.
Per Dettagli creazione record CRM, seleziona la casella di controllo Salta creazione record CRM. Per Record, sono disponibili tre opzioni di mappatura dei dati. Se non hai bisogno del seguente passaggio facoltativo, seleziona un'opzione Record e poi fai clic su Salva generale. In caso contrario, vai al passaggio successivo.
(Facoltativo) Per aggiungere la sessione all'ultimo record aperto nella coda foglia, seleziona la casella di controllo Aggiungi sessione di chiamata o chat all'ultimo record aperto nella stessa coda foglia. Se non è presente alcun record aperto nella stessa coda foglia, non viene creato un nuovo record. Per Record, è disponibile una sola opzione di mappatura dei dati.
Fai clic su Salva generale.
Salta la creazione di account e record e mappali a una sessione della piattaforma CCAI
Per saltare la creazione dell'account e del record CRM e mappare una sessione di CCAI Platform:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Gestione operazioni.
Nel riquadro Generale, vai a Dettagli creazione record CRM.
Per Dati sessione, nel campo Mappa dati a, seleziona Sessione CCaaS.
Per Dettagli creazione record CRM, seleziona le caselle di controllo Ignora creazione account CRM e Ignora creazione record CRM. Per Record, sono disponibili tre opzioni di mappatura dei dati. Se non hai bisogno dei seguenti passaggi facoltativi, seleziona un'opzione Record e poi fai clic su Salva Generale. In caso contrario, vai al passaggio successivo.
(Facoltativo) Per aggiungere la sessione all'ultimo record aperto nella coda foglia, seleziona la casella di controllo Aggiungi sessione di chiamata o chat all'ultimo record aperto nella stessa coda foglia. Se non è presente alcun record aperto nella stessa coda foglia, non viene creato un nuovo record. Per Record, è disponibile una sola opzione di mappatura dei dati. Se non hai bisogno del seguente passaggio facoltativo, fai clic su Salva Generale. In caso contrario, vai al passaggio successivo.
(Facoltativo) Per ignorare la ricerca dell'account CRM, seleziona la casella di controllo Ignora ricerca account CRM. La casella di controllo Aggiungi sessione di chiamata o chat all'ultimo record aperto nella stessa coda foglia scompare perché non puoi trovare l'ultimo record aperto se non è presente una ricerca dell'account. Per i record, sono disponibili due opzioni di mappatura dei dati. Seleziona un'opzione e poi fai clic su Salva generale.