依據 CRM 對應工作階段資料

在 Salesforce 中設定工作階段資料對應

系統預設會建立 Contact Center AI Platform 會期物件，並附加至 CRM 記錄。不過，工作階段資料對應取決於您的設定。您可以在 CCAI Platform 入口網站中設定工作階段資料對應，路徑為「設定」>「作業管理」>「CRM 記錄建立詳細資料」。

設定「客戶關係管理記錄建立詳細資料」時，會出現「如果找到相符的客戶關係管理記錄，則附加至客戶關係管理記錄的 CCAI 平台工作階段物件」核取方塊，如下所示：

取消勾選「略過建立 CRM 帳戶」核取方塊。
已選取「略過建立 CRM 記錄」核取方塊。
已選取「Append call or chat session to latest open record in the same leaf queue」(將通話或即時通訊工作階段附加至相同葉節點佇列中最近開啟的記錄)。

否則，系統會顯示「CCAI Platform Session Objects attached to the Accounts/Contacts/Leads」(附加至帳戶/聯絡人/待開發客戶的 CCAI 平台工作階段物件) 核取方塊。

如果「略過建立記錄」選項處於開啟狀態，當您嘗試將端點新增至「建立記錄端點」欄位時，系統會顯示警告圖示和訊息，因為這個端點未在使用中。

如果您要為 ServiceNow 設定略過建立 CRM 記錄的選項，系統會提供額外選項「將工作階段資料推送至 CRM 帳戶」。這個選項會將工作階段資料新增至 CRM 帳戶，不會建立新記錄。如果未選取這個選項，帳戶或記錄中就不會顯示工作階段資料。

如果「略過建立帳戶」和「略過建立記錄」選項都設為開啟，CRM 記錄中就不會有任何留言或附加檔案，因為 Zendesk 不允許這些項目。如果啟用「將通話或即時通訊工作階段附加至相同葉子佇列中最新開啟的記錄」選項，系統會將工作階段資料附加至最新開啟的記錄。

即使建立帳戶或記錄的選項已停用，系統仍會在「已完成的通話/即時通訊」頁面中顯示通話或即時通訊記錄。系統會建立通話或即時通訊 ID，但您無法使用通常內嵌的連結在 CRM 中開啟支援單。

如果已設定外部儲存空間，工作階段資料會傳送至外部儲存空間。詳情請參閱「為 CRM 設定外部儲存空間」。