CCAI Platform vous permet de limiter les files d'attente et les équipes qui peuvent transférer une session, ainsi que celles qui peuvent recevoir une session transférée. Vous pouvez ainsi contrôler la capacité des agents à transférer des sessions et à en recevoir en fonction des files d'attente ou des équipes auxquelles ils appartiennent. Vous pouvez configurer des restrictions de transfert pour les sessions IVR, les sessions d'appel et de chat sur mobile, ainsi que les sessions de chat sur le Web.
Configurer les restrictions de transfert de file d'attente
Vous pouvez configurer des restrictions de transfert en fonction des files d'attente auxquelles appartiennent les agents.
Pour configurer les restrictions de transfert de file d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Settings ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Selon le canal souhaité, effectuez l'une des opérations suivantes :
Dans le volet IVR (Interactive Voice Response), cliquez sur Edit / View (Modifier/Afficher).
Dans le volet Mobile, cliquez sur Edit / View (Modifier/Afficher).
Dans le volet Web, cliquez sur Edit / View (Modifier/Afficher).
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Settings (Paramètres), à côté de Transfer Restrictions (Restrictions de transfert), cliquez sur Configure (Configurer).
Cliquez sur le bouton Transfer Restrictions (Restrictions de transfert) pour l'activer.
Pour configurer les transferts entrants, cliquez sur l'une des options suivantes :
All queues (Toutes les files d'attente) : cette option autorise les transferts vers cette file d'attente depuis n'importe quelle autre file d'attente. Les agents peuvent recevoir des transferts depuis n'importe quelle file d'attente.
No queues (Aucune file d'attente) : cette option empêche les transferts vers cette file d'attente depuis n'importe quelle autre file d'attente. Les agents ne recevront pas de transferts depuis d'autres files d'attente.
Pour configurer les transferts sortants, cliquez sur Allow transfers from this queue to (Autoriser les transferts de cette file d'attente vers), puis sur l'une des options suivantes :
All queues (Toutes les files d'attente) : cette option autorise les transferts depuis cette file d'attente vers n'importe quelle autre file d'attente. Les agents peuvent transférer des appels vers n'importe quelle autre file d'attente.
Aucune file d'attente : cette option empêche les transferts depuis cette file d'attente vers n'importe quelle autre file d'attente. Les agents ne peuvent pas effectuer de transfert vers d'autres files d'attente.
Selected queues (Files d'attente sélectionnées) : cette option autorise les transferts depuis cette file d'attente uniquement vers les files d'attente que vous spécifiez. Les agents ne peuvent effectuer de transfert que vers les files d'attente spécifiées. Après avoir cliqué sur cette option, procédez comme suit :
Cliquez sur le champ Search or select queue (Rechercher ou sélectionner une file d'attente). Une liste de files d'attente s'affiche. Pour affiner votre recherche, saisissez les premières lettres de la file d'attente souhaitée.
Cliquez sur une file d'attente vers laquelle vous souhaitez autoriser les transferts.
Facultatif : Cochez la case Link selected queues from other languages (Associer les files d'attente sélectionnées à d'autres langues) pour inclure les files d'attente pour les langues associées (pour les files d'attente avec plusieurs langues). Pour en savoir plus, consultez Activer plusieurs langues pour les canaux IVR, mobile et Web channels.
Cliquez sur Add Queue (Ajouter une file d'attente). Une file d'attente s'affiche dans la liste Transfer allowed to (Transfert autorisé vers) pour chaque type d'agent associé à la file d'attente que vous avez spécifiée. Si vous avez coché la case Link selected queues from other languages (Associer les files d'attente sélectionnées à d'autres langues), une file d'attente s'affiche également pour chaque langue associée à la file d'attente.
Facultatif : Décochez les files d'attente vers lesquelles vous ne souhaitez pas autoriser les transferts.
Pour sélectionner d'autres files d'attente vers lesquelles effectuer des transferts, répétez ces étapes.
Pour empêcher les transferts au sein de cette file d'attente, cliquez sur le bouton Do not allow transfers within the same queue (Ne pas autoriser les transferts au sein de la même file d'attente) pour l'activer.
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Configurer les restrictions de transfert d'équipe
Vous pouvez configurer des restrictions de transfert en fonction des équipes auxquelles appartiennent les agents.
Pour configurer les restrictions de transfert d'équipe, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Users and Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour créer une équipe, procédez comme suit :
Pour Teams (Équipes), cliquez sur Add a Team (Ajouter une équipe). La boîte de dialogue Add Team (Ajouter une équipe) s'affiche.
Configurez les paramètres de la boîte de dialogue comme indiqué dans Ajouter, afficher et modifier des équipes.
Pour modifier une équipe existante, procédez comme suit :
- Pour Teams (Équipes), à côté de l'équipe que vous souhaitez modifier, cliquez sur Edit. La boîte de dialogue Edit Team (Modifier l'équipe) s'affiche.
Accédez à Transfer restriction (Restriction de transfert).
Pour configurer les transferts entrants, cliquez sur l'une des options suivantes :
All teams (Toutes les équipes) : cette option autorise les transferts vers cette équipe depuis n'importe quelle autre équipe. Les agents peuvent recevoir des transferts depuis n'importe quelle équipe.
No teams (Aucune équipe) : cette option empêche les transferts vers cette équipe depuis n'importe quelle autre équipe. Les agents ne recevront pas de transferts depuis d'autres équipes.
Pour configurer les transferts sortants, cliquez sur Allow transfers from this team to (Autoriser les transferts de cette équipe vers), puis sur l'une des options suivantes :
All teams (Toutes les équipes) : cette option autorise les transferts depuis cette équipe vers n'importe quelle autre équipe. Les agents peuvent transférer des appels vers n'importe quelle autre équipe.
No teams (Aucune équipe) : cette option empêche les transferts depuis cette équipe vers n'importe quelle autre équipe. Les agents ne peuvent pas effectuer de transfert vers d'autres équipes.
Équipes sélectionnées : cette option autorise les transferts depuis cette équipe uniquement vers les équipes que vous spécifiez. Les agents ne peuvent effectuer de transfert que vers les équipes spécifiées. Après avoir cliqué sur cette option, procédez comme suit :
Cliquez sur le champ Search or select team (Rechercher ou sélectionner une équipe). Une liste d'équipes s'affiche. Pour affiner votre recherche, saisissez les premières lettres de l'équipe souhaitée.
Cliquez sur une équipe vers laquelle vous souhaitez autoriser les transferts.
Cliquez sur Add Team (Ajouter une équipe). Une équipe s'affiche dans la liste Transfer allowed to (Transfert autorisé vers) pour chaque rôle associé à l'équipe que vous avez spécifiée.
Facultatif : Décochez les équipes vers lesquelles vous ne souhaitez pas autoriser les transferts.
Pour sélectionner d'autres équipes vers lesquelles effectuer des transferts, répétez ces étapes.
Pour empêcher les transferts au sein de cette équipe, cliquez sur le bouton Do not allow transfers within the same team (Ne pas autoriser les transferts au sein de la même équipe) pour l'activer.
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Héritage de la configuration
Lorsque vous configurez des restrictions de transfert pour une file d'attente, toutes les files d'attente subordonnées héritent de la configuration. Vous pouvez cliquer sur n'importe quelle file d'attente subordonnée et modifier sa configuration afin qu'elle ne corresponde plus à celle de son parent. Vous pouvez réinitialiser la configuration d'une file d'attente subordonnée pour qu'elle corresponde à celle de son parent à tout moment.
Pour réinitialiser la configuration de transfert d'une file d'attente subordonnée afin qu'elle corresponde à celle de son parent, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Settings ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Selon le canal souhaité, effectuez l'une des opérations suivantes :
Dans le volet IVR (Interactive Voice Response), cliquez sur Edit / View (Modifier/Afficher).
Dans le volet Mobile, cliquez sur Edit / View (Modifier/Afficher).
Dans le volet Web, cliquez sur Edit / View (Modifier/Afficher).
Cliquez sur la file d'attente subordonnée que vous souhaitez réinitialiser.
Cliquez sur Reset to parent (Réinitialiser au parent), puis sur Save (Enregistrer).