このドキュメントでは、CCAI Platform で使用される通話とチャットの理由コードとステータスについて説明します。
混雑状況
| Available Time | エージェントがアイドル状態で、インタラクションを処理できる状態だった時間の合計。 |
| ログイン時間 | エージェントがログインしていた時間の合計。 |
| まとめの時間 | エージェントがインタラクションを終了した後、まとめ状態だった時間の合計。 |
| 休憩 | エージェントが [休憩中] ステータスだった時間の合計。 |
| アイドル時間 | エージェントが [Idle] ステータスだった時間の合計。 |
| In-call Time（通話時間） | エージェントが通話に対応していた時間の合計。 |
| In-chat Time（チャット時間） | エージェントがチャットに対応していた時間の合計。 |
| 食事の時間 | エージェントが [食事中] ステータスだった時間の合計。 |
| Missed Call Time | エージェントが [不在着信] ステータスだった時間の合計。 |
| チャットの未対応時間 | エージェントが [Missed Chat] ステータスだった時間の合計。 |
| Offline Time（オフライン時間） | エージェントがログアウトしていた時間の合計。 |
| Special Task Time | エージェントが [Special Task]（特別なタスク）ステータスだった時間の合計。 |
| Unavailable Time（対応不可の時間） | エージェントが [Unavailable] ステータスだった時間の合計。 |
| Unresponsive Time（無応答時間） | エージェントが [Unresponsive] ステータスだった時間の合計。 |
失敗した理由コードを表示して特定する
このページでは、次の内容について説明します。
次の失敗理由コードを確認できます。
[Individual Call History] 標準レポート。
通話の失敗理由
コード | 指標名 | 説明 |
nothing: 0 | エラーなし - 通話 | 失敗しなかった呼び出しの合計。 |
不明: 10001 |
不明 - 通話 | 原因不明の理由で失敗した呼び出しの合計。 |
expired: 11001 | 期限切れ - 通話 | 接続がタイムアウトしたために失敗した呼び出しの合計。 |
transfer_expired: 11002 | Transfer Expired（転送の期限切れ） | 転送接続がタイムアウトしたために失敗した呼び出しの合計。 |
eu_canceled: 20001 |
キャンセル済み | エンドユーザーがエージェントに接続されている間に電話を切った通話の合計数。 |
eu_rejected: 20002 | 不承認 | エンドユーザーが拒否した発信通話の合計数。 |
eu_abandoned: 20003 | 放棄済み | キューで待機している間にエンドユーザーが放棄した通話の合計数。 |
eu_in_menu_abandoned: 20004 | In-Menu Abandoned |
IVR メニューでエンドユーザーが放棄した通話の合計数。 |
eu_repeated_voicemail: 20005 |
繰り返し留守番電話 | エンドユーザーがすでに回答待ちのボイスメールを残しているために失敗した通話の合計数。 ボイスメールの設定について詳しくは、電話とチャットの営業時間外の転送をご覧ください。 |
eu_repeated_callback: 20006 | Repeated Callback（コールバックの繰り返し） |
エンドユーザーがすでにコールバックをリクエストしていたため、失敗した通話の合計数。 |
eu_busy: 21001 | ビジー状態 | エンドユーザーがビジー状態だったため、エンドユーザーに届かなかったアウトバウンド コールの合計数。 |
eu_wrong_number: 21002 |
電話番号をお間違えのようです | 無効な電話番号に発信された発信通話の合計数。 |
eu_no_answer: 21003 |
回答なし | エンドユーザーが応答しなかった発信通話の合計数。 |
eu_noti_failed: 22001 |
Notification Failed（通知に失敗しました） | エージェントのブラウザ通知が有効になっていないため、エージェントに接続されなかった通話の合計数。 |
ag_canceled: 30001 | Agent Cancelled | エージェントへの接続中に失敗した通話の合計数。考えられる原因としては、エージェントがブラウザを閉じた、ネットワーク エラーなどがあります。 |
ag_ignored: 30002 | Agent Ignored | エージェントが応答しなかった通話の合計。 |
ag_mic_no_device: 31001 | Agent No Mic | エージェントにマイクがないために失敗した通話の合計。 |
ag_mic_denied: 31002 |
エージェントのマイクが拒否されました | エージェントにマイクへのアクセス権限がないために失敗した通話の合計数。 |
ag_called_blocked_num 32002 |
エージェントがブロックされた番号に電話をかけた | お客様が通話をブロックしている。 |
発信先の電話番号 32003 に通話を接続できない |
エージェント接続のタイムアウト | エージェントのデバイスがネットワーク接続を失ったか、サーバーへの登録に失敗したため、接続に失敗した通話の合計数。 |
voip_twilio_error: 41001 | VOIP エラー | 音声プロバイダの問題により失敗した通話の合計数。 |
voip_tokbox_error: 42001 | VOIP エラー | Tokbox 音声プロバイダの問題により失敗した通話の合計数。 |
voip_invalid_token: 43001 | VOIP Invalid Token |
音声プロバイダが無効なトークンを提供したために失敗した通話の合計数。 |
voip_conn_general: 44001 |
VOIP General | 音声プロバイダの一般的な問題が原因で失敗した通話の合計数。 |
voip_conn_timeout: 44002 | VOIP タイムアウト | 音声プロバイダの接続がタイムアウトしたために失敗した呼び出しの合計。 |
voip_conn_signal: 44003 | VOIP シグナル | 音声プロバイダへの接続不良により失敗した通話の合計数。 |
voip_nexmo_error: 45001 | VOIP エラー | Nexmo 音声プロバイダの問題が原因で失敗した呼び出しの合計。 |
stuck_due_to_api_error: 50001 | API が原因でスタックしている | API の問題により失敗した呼び出しの合計数。 |
group_deleted_no_substitute: 50002 | グループの削除 - 通話 | 代替手段がない状態でカスケード グループが削除されたために失敗した呼び出しの合計数。 |
menu_deleted: 50003 | メニューを削除しました | エンドユーザーがキューに入った後にキューが削除されたために失敗した通話の合計数。 |
direct_pstn_call_to_ fallback_number: 60001 | フォールバックをご案内しました |
代替番号に転送された通話の合計。 |
チャットの失敗理由
| コード | 指標名 | 説明 |
| nothing: 0 | エラーなし - チャット | 失敗しなかったチャットの合計数。 |
| 不明: 1 | 不明 - チャット | 原因不明の問題により失敗したチャットの合計数。 |
| no_response: 2 | No Response | エンドユーザーが応答しなかったために終了したチャットの合計数。 |
| expired: 3 | 期限切れ - チャット | 接続がタイムアウトしたために失敗したチャットの合計数。 |
| after_hours: 4 | 時間外イベント | 営業時間外にキューに到達したチャットの合計数。 |
| expired_menu_selection: 31 | 期限切れメニュー | エンドユーザーが選択したキューがすでに存在しないチャットの合計数。 |
| end_user_opt_out: 41 | オプトアウト | エンドユーザーが録音を希望しなかったチャットの合計数。 |
| over_cap_email: 50001 | 定員超過メール | キューが過負荷状態になったため、エンドユーザーがメールを送信したチャットの合計数。 |
| group_deleted_no_substitute: 60001 | Group Deleted - Chat（グループが削除されました - Chat） | 代替案がない状態でカスケード グループが削除されたために失敗したチャットの合計数。 |
データ ディクショナリ - サンプル API と計算スクリプト
以下は、API と計算スクリプトのサンプルです。
API と計算スクリプトのサンプル
これは、管理者ポータルのダッシュボードに存在する CCAI Platform 指標をいくつか試すために実行できるサンプル スクリプトです。この例では、任意の指標を取得して計算する方法を示します。
この例では、合計ボリュームとサービスレベルを計算する方法の変数、関数、計算スクリプトの定義について説明します。
変数
通話の配列: 変数 callsArray に設定された通話の配列を追加します。
通話タイプ: CCAI プラットフォームに存在するすべての通話タイプの配列です。
//この配列から要素を削除して、特定のタイプの呼び出しの指標のみをテストできます。例:
合計時間: 合計時間変数です。リクエストのパラメータに基づいて時間差を計算します。
SLA: 管理者ポータルで構成されたしきい値を使用して計算されます。変数を構成された金額に変更します。この例では、60 秒の SLA を示します。例:
関数
通話記録関数: //checkCallRecord は、通話記録が適切なステータスであるか、特定の方法で失敗していないか、場合によっては接続されているかどうかが null であるかを検証するように設計されています。
通話の合計音量関数: getTotalVolumeOfCalls は、通話の合計音量を返すように設計されています。例:
サービスレベル関数: getServiceLevel は、通話タイプのサービスレベルを返すように設計されています。例:
計算スクリプト
計算スクリプトの例。
合計件数:
// TOTAL VOLUME SECTION
for(var i = 0; i\<call_type.length;i++){
var vol = getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\]);
if(vol \> 0){
var volPerHour = Math.round(vol/total_hours\*10)/10
var stringToPrint = \"the per hour volume of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
volPerHour.toString()
console.log(stringToPrint);
};
}
SLA の場合:
// SLA SECTION
for(var i = 0;i\<call_type.length;i++){
var SLACalc =
(getServiceLevel(callsArray,call_type\[i\])/getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\],false,\['eu_in_menu_abandoned'\]));
if (isNaN(SLACalc) == false){
var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
SLACalc.toString();
console.log(stringToPrint);
} else {
var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" cannot be
calculated due to lack of volume\";
console.log(stringToPrint);
}
};
チャットのステータスの定義
一般的なチャット ステータス
| チャットのステータス | 説明 |
| キューに格納済み | チャットがキューに登録され、エージェントを待機している |
| 割り当て済み | チャットがエージェントに割り当てられる |
| 継続中 | エージェントとエンドユーザーとのチャットがアクティブである |
| 終了 | チャットが正常に終了しました（終了理由は下記を参照） |
| 放棄済み | エージェントに割り当てられる前にエンドユーザーによってキャンセルされたチャット |
| Deflected | チャットがキャンセルされ、Over Capacity Email に転送されました |
| 失敗 | チャットに失敗しました（失敗の理由が一覧表示されます） |
チャットの終了ステータス
| 終了したチャットのステータス | 説明 |
|---|---|
| 終了 | 追加情報なしでチャットが正常に終了した |
| 終了: エージェントによって切断されました | チャットが終了し、エージェントが切断された |
| 終了: Disconnected By End User（エンドユーザーによって接続が解除されました） | チャットが終了し、エンドユーザーによって切断された |
| 完了: メッセージなし | チャットが終了し、返信がありませんでした |
| 終了: エージェントによって切断されたメッセージはありません | チャットが終了し、応答がなく、エージェントが切断した |
| 完了: エンドユーザーによって切断されたメッセージはありません | チャットが終了し、応答がなく、エンドユーザーが切断した |
| Timeout: Timeout By Agent With No Messages（タイムアウト: エージェントによるメッセージなしのタイムアウト） | チャットがタイムアウトし、エージェントがチャットの処理中にメッセージを送信しなかった。仮想エージェントからエスカレーションされたチャットの場合、人間のエージェントのメッセージのみがカウントされます。 |
| Timeout: Timeout By End User With No Messages（タイムアウト: メッセージのないエンドユーザーによるタイムアウト） | チャットがタイムアウトし、エンドユーザーがチャット中に一度もメッセージを送信しなかった（エスカレーション前の仮想エージェントへのメッセージも含む）。エンドユーザーがチャットの早い段階で少なくとも 1 件のメッセージを送信し、その後応答しなくなった場合、チャットは「タイムアウト: エンドユーザーが応答を停止しました」として記録されます。 |
| タイムアウト: エージェントが応答しなくなった | 最新の未回答メッセージがエンドユーザーからのもので、チャットがタイムアウトになった。エージェントは以前に返信したが、その後返信を停止した。 |
| タイムアウト: エンドユーザーが応答を停止した | エンドユーザーが応答しなくなったため、チャットがタイムアウトしました。エンドユーザーがチャットの早い段階で仮想エージェントまたはエージェントに 1 回以上メッセージを送信した後、返信しなくなった場合。 |
チャット終了理由の値（BigQuery チャット エクスポート）
| 値 | 定義 |
|---|---|
| 0 | 特定の終了理由はありません。表示されるステータス（「終了」、「終了: エージェントにより切断」、「終了: エンドユーザーにより切断」）は、disconnected_by 列（0 = 不明、1 = エージェント、2 = エンドユーザー）によって決まります。 |
| 1 | 返信がありません。前述の disconnected_by と組み合わされた「Finished: No Messages」ステータスに対応します。 |
| 2 | Timeout: Timeout By Agent With No Messages（タイムアウト: エージェントによるメッセージなしのタイムアウト） |
| 3 | タイムアウト: エージェントが応答しなくなった |
| 4 | タイムアウト: エージェントが応答しなくなった |
| 5 | タイムアウト: エンドユーザーが応答を停止した |
| 6 | エンドユーザーがオプトアウトした（SMS で STOP と返信したなど） |
| 7 | コンシューマーのチェックインがタイムアウトしました |
| 8 | API オーケストレーションによってチャットが終了しました（直接アクセス ポイントの end_chat の結果） |
チャットの失敗理由
| 失敗理由 | 定義 |
|---|---|
| 失敗 | 不明な理由によりチャット セッションが失敗しました |
| 期限切れ | チャットがキュー内で期限切れになり、エージェントが対応しなかった |
通話ステータスの定義
通話パフォーマンス履歴レポートには、次の通話ステータスが表示されます。
| 通話状況 | 説明 |
|---|---|
| 放棄済み | 通話がキューで待機しており、エージェントが応答する前に発信者によって切断された。メニュー内離脱とショート動画離脱は除外されます。 |
| Busy | エンドユーザーが取り込み中だった |
| キャンセル済み | エンドユーザーが通話をキャンセルした |
| 完了 | エラーなしで呼び出しが正常に完了した |
| エラー | 通話にエラーがある |
| 失敗 | エラーが発生したため、通話が終了しました。コンテキストを把握できるように、失敗の理由が含まれています。 |
| 回答なし | エンドユーザーが応答しなかった場合 |
| 復元済み | 発信できなかった通話はコールバックされます。新しい呼び出しは元の呼び出しの子です。コールバックがエラーなしで終了したかどうかを含みます。 |