コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）には、レポートデータの収集に使用できる API のセットが用意されています。
使用可能なエンドポイント
| エンドポイント | 説明 |
|---|---|
| エージェント | CCAI Platform プラットフォームに割り当てられているエージェントに関する必要な詳細情報を提供します。 |
| Agent Status History（エージェントのステータスの履歴） | CCAI プラットフォーム内でエージェントが行っていることのステータス変更と関連するタイムスタンプを有効にします。このデータは、WFM と時系列分析に非常に役立ちます。 |
| 電話 | CCAI プラットフォームが管理するすべての通話と通話タイプ（着信、発信、ボイスメール、チャネルなど）を可視化します。写真、動画、転送、通話参加者を結合するためのキーなど、サブセットの詳細を含めることもできます。また、通話とエージェントをリンクして、より詳細なトラッキング分析を行うためのキーも提供されます。 |
| チャット | 通話データモデルと同様に、チャット データモデルを使用すると、CCAI Platform プラットフォームで管理されているすべてのチャットの詳細（チャットが開始される前に選択されたメニューパスや、チャットの転送（該当する場合）など）を特定できます。 |
| 通話の参加者 | 特定の通話に参加したエージェント、エンドユーザー、サードパーティのデータを取得できます。 |
| チャットの参加者 | エージェントがデータを取得し、特定のチャットに参加したユーザーを確認できます。 |
| 変更の詳細 | 特定のフィールドで以前の値と新しい値の間のデータ値の変更を考慮する一意のデータモデルを提供します。 |
| ユーザー情報 | 完全なエージェント データモデルの限定的なビューとして分類するのが最適なデータのサブセット。 |
| 写真 | 通話チャネルとチャット チャネルにトレースできる、エンドユーザーがアップロードした写真を表します。 |
| 動画 | 通話チャネルとチャットチャネルを追跡できる、エンドユーザーがアップロードした動画を表します。 |
| チーム | エージェントの詳細と、特定のサポート センターでエージェントがどのようにグループ化されているかについての追加のコンテキストを提供します。エージェントは複数のチームに所属できます。 |
| Team With Assignees | チームと関連するエージェントにデータを提供します。 |
| チームツリー | CCAI Platform で構成されたチームのツリー構造を提供します。たとえば、米国チームには、東海岸と西海岸の 2 つのサブチームがあります。この階層は、米国を親とし、東部と西部を兄弟とする形で公開されます。 |
基本的な通話セグメント API 指標
指標を確認するには、CCAI プラットフォーム ポータルのレポートと API リクエストの 2 つの方法があります。データソース間の複雑な関係により、レポートには表示されない通話指標が API に表示されることがあります。
基本的な通話セグメント: API
Billing TIme（請求時刻）
開始 - API: created_at
終了 - API: ended_at"
Call Time（通話時間）
開始 - API: created_at
終了 - API: ended_at
IVR 時間
開始 - API: created_at
終了 - API: queued_at
キュー時間と待機時間
開始 - API: queued_at
終了 - API: connected_at
Handle Time（対応時間）
開始 - API: connected_at
終了 - API: ended_at
転送
開始 - API: /call.transfers[]['created_at']
終了 - API: /call.participants[]['connected_at']
Conference Time（会議時間）
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
注: エージェントの参加時間と終了時間の重複
Third Party Talk Time（サードパーティの通話時間）
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
注: エージェントの参加時間と終了時間の重複
Ring Time (Connecting Time)（着信音時間（接続時間））
開始 - API: connecting_at
終了 - API: connected_at
Talk Time（通話時間）
API: duration - hold_duration
Hold Time（保留時間）
API: hold_duration
通話の種類、セグメント、イベント
次のグラフは、通話ライフサイクル モデルを通じて各タイプの通話セグメントがどのようにレポートされるかを示しています。無効になっているボックスは、指標が適用されず、レポートに表示されない状況を示します。
