コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）には、レポートデータを収集するために使用できる一連の API が用意されています。
使用可能なエンドポイント
| エンドポイント | 説明 |
|---|---|
| エージェント | CCAI プラットフォームに割り当てられているエージェントに関する必要な詳細情報を提供します。 |
| エージェント ステータス履歴 | CCAI プラットフォーム内でのエージェントの操作に関するステータスの変更と関連するタイムスタンプを有効にします。このデータは、時系列分析に非常に役立ちます。 |
| 電話 | CCAI プラットフォームが管理するすべての通話と通話タイプ（インバウンド、アウトバウンド、ボイスメール、そのチャネルなど）を可視化します。写真、動画、転送、通話参加者を結合するためのキーなど、サブセットの詳細を含めることもできます。さらに、通話とエージェントをリンクして詳細なトラッキング分析を行うためのキーも提供されます。 |
| チャット | 通話データモデルと同様に、チャット データモデルを使用すると、CCAI プラットフォームで管理されるすべてのチャットの詳細（チャットが開始される前のメニューパスや、該当する場合はチャットの転送など）を特定できます。 |
| 通話参加者 | 特定の通話に参加したエージェント、エンドユーザー、サードパーティに関するデータを取得できます。 |
| チャット参加者 | エージェントに関するデータを取得し、特定のチャットに参加したユーザーを確認できます。 |
| 変更の詳細 | 特定のフィールドで、以前の値と新しい値の間のデータ値の変更を説明する一意のデータモデルを提供します。 |
| ユーザー情報 | 完全なエージェント データモデルの限定的なビューとして分類されるデータのサブセット。 |
| 写真 | エンドユーザーがアップロードした写真を表します。通話チャネルとチャット チャネルにトレースできます。 |
| 動画 | エンドユーザーがアップロードした動画を表します。通話チャネルとチャット チャネルにトレースできます。 |
| チーム | エージェントの詳細と、特定のサポートセンターでエージェントがどのようにグループ化されているかに関する追加のコンテキストを提供します。エージェントは複数のチームに所属できます。 |
| 割り当てられたチーム | チームと関連するエージェントに関するデータを提供します。 |
| チームツリー | CCAI プラットフォームで構成されたチームのツリー構造を提供します。たとえば、米国チームには、東海岸と西海岸の 2 つのサブチームがあります。この階層は、米国が親で、東と西の 2 つの兄弟を持つものとして公開されます。 |
基本的な通話セグメント API 指標
CCAI プラットフォーム ポータル レポートと API リクエストは、指標を確認する 2 つの方法です。データソースが異なるため、レポートには表示されない通話指標が API に表示されることがあります。
基本的な通話セグメント: API
請求時間
開始 - API: created_at
終了 - API: ended_at"
通話時間
開始 - API: created_at
終了 - API: ended_at
IVR 時間
開始 - API: created_at
終了 - API: queued_at
キュー時間と待ち時間
開始 - API: queued_at
終了 - API: connected_at
対応時間
開始 - API: connected_at
終了 - API: ended_at
転送
開始 - API: /call.transfers[]['created_at']
終了 - API: /call.participants[]['connected_at']
会議時間
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
注: エージェント参加者の接続時間と終了時間が重複している場合
サードパーティの通話時間
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
注: エージェント参加者の接続時間と終了時間が重複している場合
着信時間（接続時間）
開始 - API: connecting_at
終了 - API: connected_at
通話時間
API: duration - hold_duration
保留時間
API: hold_duration
通話タイプ、セグメント、イベント
次の図は、各タイプの通話セグメントが通話ライフサイクル モデルでどのように報告されるかを示しています。無効になっているボックスは、指標が適用されず、レポートにキャプチャされない状況を示しています。
