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通話: 接続済み、キュー、完了

[通話] タブでは、キューに登録された通話、接続された通話、完了した通話をリアルタイムで確認できます。管理者とマネージャーは、詳細情報の確認、ライブ通話のモニタリング、リアルタイムの通話統計情報の確認を行うことができます。

管理者のロールを持つユーザーは、割り当てられたチームのエージェントにのみアクセスが制限されます。

通話接続数

このダッシュボードには、進行中のすべてのやり取りが表示されます。

[通話] > [接続中] をクリックして、進行中の通話を表示します。
エージェント名、キュー名、通話 ID を入力して、エージェントまたはキューに接続された通話を検索します。
[表示項目の変更] をクリックして、ページに表示する列を再編成または除外します。

データ列: 接続された通話情報の概要が表示されます。

列のタイトル	説明
開始時刻	インタラクションが開始された時刻。
バージ	割り込みが進行中かどうかを示します。
割り当てられたエージェント	インタラクションに割り当てられたエージェント。
操作	適切なロールを持つユーザーは、次の操作を行うことができます。通話中（モニタリング）を表示する通話に割り込む接続された通話の詳細を表示する通話を終了する
通話 ID	インタラクションの一意の識別子。
Current Handle Time（現在の対応時間）	お客様が通話していた時間。
待機	エージェントが割り当てられるまでキューで待機していた時間。
タイプ	インタラクションタイプ
キュー	インバウンドセッションの場合、通話が着信したキューを表示します。インタラクションが待機していたキューの名前が表示されます。
確認済み	SmartActions でデバイスオーナーが確認されます。
移行済み	通話セッション中にお客様が転送された場合。

操作

通話をライブでモニタリングしたり、通話の詳細を表示したりできます。

通話の詳細を表示: クイックビューモードでデータ列（#4）を表示し、このセッションで行われた転送の履歴を表示します。
モニタリング: 通話をリアルタイムで聞くことができます。通話がモニタリングされていることを、発信者とエージェントが知ることはありません。
割り込み: 通話に参加します。エージェントと発信者には、通話であなたの声が聞こえます。
終了: 通話を終了できます。これは、呼び出しがスタックしている場合にも使用できます。

キューに登録された通話

このモニタリングページには、スケジュールされた通話 / キュー内の通話が表示されます。

1. [通話] > [キューに登録済み] に移動します。

次のオプションが用意されています。

検索: エージェント名またはキュー名でキュー内の通話を検索します。

列をカスタマイズ: データ列の順序を変更します。

次のデータ列が表示されます。

データ列: キュー内の通話情報の概要が表示されます。

Queue-in/Schedule（キューイン / スケジュール）: 通話がキューに入った時間、またはスケジュールされた時間。

Assigned Agent（割り当てられたエージェント）: 通話に応答したエージェント、または予定された通話が割り当てられたエージェント。スケジュールされていない通話の場合、通話が [通話] > [接続済み] に移動する前に、この画面が一時的に表示されます。

アクション: 通話の詳細を表示したり、通話を終了したりできます。

CALL ID: 通話に発行された通話 ID。

Wait（待機）: キューでの待機時間。

タイプ: 通話のタイプ。データ内のインタラクション通話タイプを参照してください。辞書。

Queue: 発信者が選択したキューメニュー。

完了した通話

[Calls] > [Completed]: 過去の通話履歴が表示されます。
検索: エージェント、キュー名、通話 ID で通話履歴を検索します。
列をカスタマイズ: データ列の順序を変更します。

[Data Columns]（データ列）: 通話履歴情報の概要が表示されます。

開始時間: 通話が始まった時間。

割り当てられたエージェント: 通話に最後に割り当てられたエージェント。通話が転送された場合は、発信者に最後に話したエージェントがここに表示されます。

アクション: 通話の詳細を表示します。

通話 ID: 通話の CCAI プラットフォーム ID 番号。

CSAT: モバイル SDK またはウェブ SDK からの顧客評価。

対応時間: 通話時間 + 保留時間。

Wait（待機）: エージェントに到達するまでキューで待機していた時間。

タイプ: 通話タイプ（モバイル、IVR、IVR コールバック、発信、着信、スケジュール設定、ボイスメール）。

Queue: お客様が選択したキューメニュー。

キューの優先度: キューの優先度ルーティング順序。有効な値の範囲は 1 ～ 8 です。

Answered By: 元々対応したのが Human Agent か Virtual Agent か。

Recording Permission（録音の許可）: 消費者が通話録音をオプトインまたはオプトアウトしたかどうか、または同意を求められたかどうかを示します。値: Granted、Denied、Not Asked。

許可: 消費者が通話の録音を有効にした。

Denied（拒否）: お客様が通話の録音を拒否しました。

確認なし: 消費者に録音への同意を求めることはありませんでした。

ステータス: 通話のステータス（終了、放棄、失敗）。

言語: 消費者が選択した言語。

確認済み: SmartAction を介してデバイス所有者が確認済み。

Transferred: お客様が別のエージェントやメニューに転送されたかどうかを示します。

キューへの参加時間: メニュー選択後、お客様がキューに参加した時間。

終了時間: 通話が終了した時間。

サポートの電話番号: 発信者がダイヤルした特定のサポート番号。

Payment Statuses（支払いステータス）: 支払い（IVR 設定によるクレジットカード）が成功したか失敗したかを表示します。

Deflection: お客様がどのチャネルに転送されたかを表示します。