Le impostazioni di tempo di wrap up a livello di coda ti consentono di personalizzare la comunicazione dei tempi di wrap up per le diverse code all'interno di un contact center. In questo modo, gli agenti hanno tempo sufficiente per completare le loro attività senza compromettere i contratti di livello di servizio o rispondere a un'altra chiamata o chat prima di essere pronti. Ciò è particolarmente utile per le code che gestiscono diversi tipi di problemi, ad esempio riassegnazioni o problemi complessi, che potrebbero richiedere più tempo per essere risolti.
Puoi definire le impostazioni di tempo di wrap up della coda in modo esplicito per una singola coda foglia o a livello principale, per condividere le impostazioni con tutte le code foglia secondarie.
Definisci le impostazioni a livello di coda di riepilogo
Per impostazione predefinita, le impostazioni di tempo di wrap up vengono ereditate da tutte le code a livello globale, a meno che non vengano sostituite (ridefinite) a livello di coda o di coda principale. Le impostazioni globali sono definite in Operations Management.
Per modificare le impostazioni del tempo di wrap up per una coda, devi accedere alla coda:
- Nel riquadro Impostazioni della coda, vai a Impostazioni tempo di wrap up.
- Accanto a Tempo di wrap up, fai clic su Impostazioni. Si aprirà il riquadro Impostazioni tempo di wrap up per la coda.
Impostazioni ereditate
Indica se le impostazioni vengono ereditate o ridefinite a livello di coda, il che significa che sono definite in modo esplicito a quel livello di coda. Ridefinito indica che le impostazioni del tempo di wrap up per quella coda specifica sono state personalizzate e sono diverse dalle impostazioni predefinite ereditate a livello di coda globale o principale.
Ripristina il valore globale
Il pulsante Ripristina impostazioni globali è disponibile quando le impostazioni del tempo di wrap up della coda vengono ridefinite a livello di coda e non vengono ereditate da una coda principale. Se fai clic su questo pulsante, l'amministratore può annullare le modifiche apportate alle impostazioni della coda e tornare alle impostazioni ereditate dal livello globale.
Impostazioni del tempo di wrap up
Impostazioni e configurazione relative alla funzionalità di tempo di wrap up.
Tempo di wrap up superato
Questa impostazione consente di impostare lo stato Chiusura superata per gli agenti dopo che hanno superato un tempo di soglia di wrap up e hanno chiuso tutte le sessioni in corso. Quando un agente passa allo stato Tempo di wrap up superato, viene visualizzata una notifica a livello di agente. Questo stato può essere utilizzato solo quando sono attivati i codici di note e disposizione.
Per saperne di più, consulta Stati dell'agente.
Tempo di wrap up automatico per le chiamate
Puoi impostare il tempo di wrap up automatico sia per le chiamate in entrata sia per quelle in uscita. Questa termina automaticamente una sessione di chiamata dopo un periodo di tempo prestabilito. Questa funzionalità viene in genere utilizzata per aiutare gli agenti a gestire il proprio tempo in modo più efficiente e per garantire che tutte le sessioni siano documentate correttamente e portate a termine.
Per impostare il tempo di wrap up automatico per le chiamate, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni, vai a Impostazioni tempo di wrap up e poi fai clic su Configura. Viene visualizzato il riquadro tempo di wrap up.
A seconda delle tue esigenze, esegui una o entrambe le seguenti operazioni:
Per impostare il tempo di wrap up automatico per le chiamate in entrata:
Fai clic sull'opzione di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chiamate in entrata in modo che sia impostato su On.
Imposta il numero di secondi dopo i quali lo stato dell'agente passa ad Disponibile.
Per impostare il tempo di wrap up automatico per le chiamate in uscita:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chiamate in uscita in modo che sia impostato su On.
Imposta il numero di secondi dopo i quali lo stato dell'agente passa ad Disponibile.
Fai clic su Salva.
Tempo di wrap up manuale
Se un agente modifica manualmente il proprio stato in Tempo di wrap up nell'adattatore dell'agente, le attività di tempo di wrap up vengono assegnate automaticamente all'ultima sessione di chiamata o chat completata dall'agente.
Codici e note di disposizione
Dopo aver attivato l'opzione Tempo di wrap up automatico per le chiamate, le impostazioni per le note e i codici di disposizione diventano disponibili. I codici e le note di disposizione sono strumenti che consentono agli agenti di documentare l'esito finale di un'interazione con il cliente.
I codici vengono utilizzati per classificare ed etichettare le sessioni in entrata e in uscita, mentre le note forniscono un contesto aggiuntivo sull'esito della sessione. Questa funzionalità aiuta a informare il team del contesto della sessione e a semplificare il processo di follow-up per una maggiore efficienza.
Per ulteriori informazioni, consulta Codici e note di disposizione.