Le impostazioni di tempo di wrap up a livello di coda consentono di personalizzare la comunicazione dei tempi di wrap up per le diverse code all'interno di un contact center. In questo modo, gli agenti hanno tempo sufficiente per completare le attività senza compromettere i contratti di livello di servizio o rispondere a un'altra chiamata o chat prima di essere pronti. Questa funzionalità è particolarmente utile per le code che gestiscono diversi tipi di problemi, come escalation o problemi complessi, che potrebbero richiedere più tempo per essere gestiti.
Puoi definire le impostazioni del tempo di wrap up della coda in modo esplicito per una singola coda foglia o a livello principale, per condividere le impostazioni con tutte le code foglia secondarie.
Definire le impostazioni del tempo di wrap up a livello di coda
Per impostazione predefinita, le impostazioni di tempo di wrap up vengono ereditate da tutte le code a livello globale, a meno che non vengano sostituite (ridefinite) a livello di coda o di coda principale. Le impostazioni globali sono definite in Gestione delle operazioni.
Per modificare le impostazioni del tempo di wrap up di una coda, devi andare alla coda:
- Nel riquadro Impostazioni della coda, vai a Impostazioni di completamento.
- Accanto a Tempo di wrap up, fai clic su Impostazioni. Si aprirà il riquadro Impostazioni di completamento per la coda.
Impostazioni ereditate
Indica se le impostazioni vengono ereditate o ridefinite a livello di coda, il che significa che sono definite in modo esplicito a quel livello di coda. Ridefinite indica che le impostazioni di tempo di wrap up per quella coda specifica sono state personalizzate e sono diverse dalle impostazioni predefinite ereditate dal livello di coda globale o principale.
Ripristinare le impostazioni globali
Il pulsante Ripristina le impostazioni globali è disponibile quando le impostazioni del tempo di wrap up della coda sono ridefinite a livello di coda e non vengono ereditate da una coda principale. Facendo clic su questo pulsante, l'amministratore può annullare le modifiche apportate alle impostazioni della coda e ripristinare le impostazioni ereditate dal livello globale.
Impostazioni del tempo di wrap up
Impostazioni e configurazione relative alla funzionalità di tempo di wrap up.
Tempo di wrap up superato
Questa impostazione consente di passare gli agenti allo stato Completamento superato dopo che hanno superato un tempo di soglia di completamento e hanno chiuso tutte le sessioni in corso. Quando un agente passa allo stato Tempo di wrap up superato, viene visualizzata una notifica a livello di agente. Questo stato può essere utilizzato solo quando sono attivate le note e i codici di disposizione.
Per saperne di più, consulta Stati degli agenti.
Tempo di wrap up automatico per le chiamate
Puoi impostare il tempo di wrap up automatico per le chiamate in entrata e in uscita. In questo modo, una sessione di chiamata termina automaticamente dopo un periodo di tempo prestabilito. Questa funzionalità viene in genere utilizzata per aiutare gli agenti a gestire il proprio tempo in modo più efficiente e per garantire che tutte le sessioni siano documentate correttamente e chiuse.
Per impostare il tempo di wrap up automatico per le chiamate:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro IVR (Risposta Vocale Interattiva), fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni , vai a Impostazioni tempo di wrap up e poi fai clic Configura. Viene visualizzato il riquadro Tempo di wrap up.
Esegui una o entrambe le seguenti operazioni, a seconda delle tue esigenze:
Per impostare il tempo di wrap up automatico per le chiamate in entrata:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chiamate in entrata in modo che sia impostato su On.
Imposta il numero di secondi dopo i quali lo stato dell'agente passa ad Disponibile.
Per impostare il tempo di wrap up automatico per le chiamate in uscita:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chiamate in uscita in modo che sia impostato su On.
Imposta il numero di secondi dopo i quali lo stato dell'agente passa ad Disponibile.
Fai clic su Salva.
Tempo di wrap up manuale
Se un agente modifica manualmente il proprio stato in Tempo di wrap up nell'adattatore dell'agente, per impostazione predefinita le attività di tempo di wrap up vengono assegnate all'ultima sessione di chiamata o chat completata dall'agente. Puoi anche configurare l'attribuzione del tempo di wrap up manuale.
Codici e note di disposizione
Dopo aver impostato Tempo di wrap up automatico per le chiamate su On, le impostazioni per le note e i codici di disposizione diventano disponibili. I codici e le note di disposizione sono strumenti che consentono agli agenti di documentare il risultato finale di un'interazione con un cliente.
I codici vengono utilizzati per classificare ed etichettare le sessioni in entrata e in uscita, mentre le note forniscono un contesto aggiuntivo sul risultato della sessione. Questa funzionalità aiuta a informare il team sul contesto della sessione e a semplificare il processo di follow-up per l'efficienza.
Per saperne di più, consulta Codici e note di disposizione.