La tempistica di chiusura consente di controllare il comportamento di Contact Center AI Platform (CCAI Platform) quando un agente cambia manualmente il proprio stato in tempo di wrap up. Per impostazione predefinita, quando un agente entra nello stato di tempo di wrap up, il sistema attribuisce il codice e le note di tempo di wrap up alla chiamata o alla sessione di chat più recente. Con la tempistica della disposizione, puoi consentire agli agenti di attribuire il codice di disposizione e le note a una sessione completata in precedenza. Puoi anche consentire agli agenti di modificare i codici di chiusura e le note per le sessioni completate in precedenza.
Prima di iniziare
Configura i codici di tempo di wrap up e disposizione per le tue code. Per saperne di più, consulta Impostazioni del tempo di wrap up a livello di coda e Elenchi e codici di disposizione.
Configurare l'attribuzione del tempo di wrap up manuale
Puoi configurare la modalità di gestione dei codici di disposizione e delle note degli attributi di CCAI Platform durante il tempo di wrap up manuale. ovvero quando un agente modifica manualmente il proprio stato in tempo di wrap up. Puoi fare in modo che il sistema attribuisca automaticamente il codice di chiusura e le note all'ultima sessione oppure puoi fare in modo che l'adattatore dell'agente presenti un elenco delle sessioni precedenti a cui l'agente può attribuire i codici di chiusura e le note.
Per configurare l'attribuzione del tempo di wrap up manuale, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai alla sezione Tempo di wrap up > Tempo di wrap up manuale.
Per attribuire il tempo di wrap up manuale all'ultima sessione, seleziona la casella di controllo Attribuisci automaticamente il tempo di wrap up manuale all'ultima sessione di chiamata o chat.
Per visualizzare un elenco delle sessioni precedenti nell'adattatore dell'agente a cui attribuire il tempo di wrap up manuale, seleziona la casella di controllo Seleziona la sessione di chiamata o chat a cui attribuire la chiusura manuale.
Per configurare l'elenco delle sessioni precedenti nell'adattatore dell'agente, seleziona una delle seguenti opzioni:
Visualizza l'elenco delle ultime [INTEGER] chiamate e chat. Imposta il numero di sessioni di chiamata e chat da visualizzare nell'adattatore agente.
Visualizza l'elenco delle chiamate e delle chat nelle ultime [INTEGER] ore. Imposta un periodo di tempo, in ore. Le sessioni terminate in questo periodo di tempo vengono visualizzate nell'adattatore dell'agente.
Fai clic su Salva riepilogo.
Consente agli agenti di modificare i codici di chiusura e le note per le sessioni precedenti
I codici di disposizione e le note per le sessioni precedenti vengono visualizzati nell'adattatore dell'agente solo per 15-30 minuti dopo la fine di una sessione. Dopodiché, non possono essere modificati. Tuttavia, gli agenti possono comunque inserire nuove note, che vengono visualizzate in un nuovo record CRM.
Per consentire agli agenti di modificare i codici di chiusura e le note per le sessioni precedenti, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai alla sezione Tempo di wrap up > Tempo di wrap up manuale.
Seleziona la casella di controllo Consenti agli agenti di modificare il codice di disposizione e le note delle sessioni completate in precedenza.
Fai clic su Salva riepilogo.
Le modifiche vengono salvate in un nuovo record CRM. Il record CRM originale rimane invariato. Il sistema sovrascrive il file dei metadati della sessione esistente con un nuovo file dei metadati della sessione.
Attivare il caricamento automatico dei record CRM
Il caricamento automatico dei record CRM è destinato agli agenti che utilizzano un adattatore agente incorporato in un CRM. Con il caricamento automatico del CRM, quando un agente seleziona una sessione precedente a cui attribuire il tempo di wrap up, viene visualizzato automaticamente il record CRM associato.
Per attivare il caricamento automatico dei record CRM:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai alla sezione Tempo di wrap up > Tempo di wrap up manuale.
Seleziona la casella di controllo Carica automaticamente il record CRM quando passi da chiamate a chat.
Fai clic su Salva riepilogo.
Reporting
Il sistema monitora ogni invio manuale della disposizione di chiusura come periodo di chiusura separato con la propria ora di inizio e di fine.
Se gli agenti utilizzano spesso il tempo di wrap up manuale, potresti notare un aumento del numero di record di tempo di wrap up per sessione. Considera l'ultima decisione come il risultato finale.
Il sistema attribuisce il tempo trascorso di ogni periodo di tempo di wrap up alla sessione selezionata dall'agente al momento dell'invio della disposizione.