I codici di chiusura sono etichette brevi e predefinite che un agente utilizza durante la chiusura
per classificare l'esito di una sessione con un cliente. I codici di disposizione possono indicare
il tipo di problema risolto, lo stato della richiesta dell'utente, il
livello di soddisfazione dell'utente finale e molto altro ancora. Alcuni esempi sono Issue Resolved,
Follow-up required, Escalated, Satisfied e Unsatisfied. I codici
di disposizione aiutano la tua organizzazione a comprendere la qualità delle interazioni con i clienti e
a identificare eventuali follow-up necessari.
Puoi organizzare i codici di chiusura in elenchi per diversi tipi di sessione, ad esempio chiamate in entrata, chiamate in uscita e chat. Puoi quindi assegnare un elenco di disposizioni come elenco predefinito per uno qualsiasi di questi tipi di sessione, sia a livello globale che di coda.
Per organizzare un numero elevato di codici di disposizione, crea una gerarchia di elenchi di disposizioni aggiungendo elenchi secondari a quelli esistenti. Un elenco di disposizioni secondarie funziona come una cartella su cui fai clic per visualizzarne i contenuti. Un elenco secondario può contenere altri elenchi secondari. Puoi creare una gerarchia di elenchi fino a cinque livelli di profondità, incluso l'elenco di primo livello. Una gerarchia organizzata di elenchi di esiti guida gli agenti al codice di esito appropriato, semplificando la procedura di esito.
I dati sulla disposizione sono disponibili per commenti CRM, file di metadati e API 15 minuti dopo la fine di una sessione.
Creare un codice di disposizione
I codici di disposizione possono essere utilizzati per il riepilogo di chiamate in entrata, chiamate in uscita e chat, sia a livello globale che di coda.
Per creare un codice di disposizione:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Riepilogo, quindi fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Riepilogo automatico per le chiamate in entrata in modo che sia impostato su On.
Fai clic su Gestisci codici di disposizione. Viene visualizzata la pagina Codici di disposizione.
Fai clic sulla scheda Codici.
Fai clic su Crea codice di disposizione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Crea codice di disposizione.
Nel campo Nome, inserisci un nome per il codice di disposizione.
(Facoltativo) Nel campo ID personalizzato, inserisci un ID personalizzato.
Fai clic su Aggiungi. Viene visualizzato il nuovo codice di disposizione.
Creare un elenco di disposizioni
Gli elenchi di esiti possono essere utilizzati per il riepilogo di chiamate in entrata, chiamate in uscita e chat, sia a livello globale che di coda.
Procedura
Per creare un elenco di disposizioni:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Riepilogo, quindi fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Riepilogo automatico per le chiamate in entrata in modo che sia impostato su On.
Fai clic su Gestisci codici di disposizione. Viene visualizzata la pagina Codici di disposizione.
Nella scheda Elenchi, fai clic su Crea elenco di disposizioni. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi elenco.
Nel campo Nome, inserisci un nome per l'elenco delle disposizioni.
(Facoltativo) Nel campo ID personalizzato, inserisci un ID personalizzato.
Fai clic su Aggiungi. Viene visualizzato il nuovo elenco di disposizioni.
Per aggiungere codici di disposizione all'elenco, continua con il passaggio 4 di Aggiungere codici a un elenco di disposizioni.
Aggiungere codici a un elenco di esiti
Gli elenchi di esiti possono essere utilizzati per il riepilogo di chiamate in entrata, chiamate in uscita e chat, sia a livello globale che di coda.
Per aggiungere codici a un elenco di disposizioni:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Riepilogo, quindi fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Riepilogo automatico per le chiamate in entrata in modo che sia impostato su On.
Fai clic su Gestisci codici di disposizione. Viene visualizzata la pagina Codici di disposizione.
Nella scheda Elenchi, fai clic sull'elenco a cui vuoi aggiungere i codici.
Per aggiungere un codice di disposizione:
Fai clic su Codice di disposizione > Aggiungi codice di disposizione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi codice di disposizione.
Nell'elenco Codice, seleziona un codice di disposizione che hai creato in Crea un codice di disposizione, quindi fai clic su Salva. Il codice viene aggiunto all'elenco delle disposizioni.
Per aggiungere un altro codice di disposizione, ripeti questa procedura.
Per creare e aggiungere un codice di disposizione:
Fai clic su Codice di disposizione > Crea codice di disposizione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Crea codice di disposizione.
Nel campo Nome, inserisci un nome per il codice di disposizione.
(Facoltativo) Nel campo ID personalizzato, inserisci un ID personalizzato.
Fai clic su Aggiungi. Viene creato un codice e aggiunto all'elenco delle disposizioni.
Per creare e aggiungere un altro codice di disposizione, ripeti questa procedura.
Per aggiungere un elenco di disposizioni per i figli al tuo elenco, continua con il passaggio 4 di Aggiungere un elenco di disposizioni per i figli a un elenco esistente.
Aggiungere un elenco di disposizioni per i bambini a un elenco esistente
Gli elenchi di esiti possono essere utilizzati per il riepilogo di chiamate in entrata, chiamate in uscita e chat, sia a livello globale che di coda.
Puoi aggiungere un elenco esistente come elenco secondario a più elenchi principali. In questo modo viene creata una lista secondaria condivisa. Qualsiasi modifica apportata all'elenco secondario viene applicata a tutti gli elenchi principali.
Il sistema impedisce la creazione di loop, ad esempio il tentativo di aggiungere un elenco a uno degli elenchi secondari dell'elenco stesso.
Per aggiungere un elenco di disposizioni secondarie a un elenco esistente:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Riepilogo, quindi fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Riepilogo automatico per le chiamate in entrata in modo che sia impostato su On.
Fai clic su Gestisci codici di disposizione. Viene visualizzato il riquadro Codici di disposizione.
Nella scheda Elenchi, verifica che venga visualizzato il riquadro Elenchi di disposizioni. In caso contrario, fai clic su Elenchi di disposizioni nel percorso breadcrumb per andare al riquadro Elenchi di disposizioni.
Per gli elenchi di disposizione, fai clic sull'elenco a cui vuoi aggiungere un elenco secondario. Viene visualizzato il contenuto dell'elenco, insieme a una traccia di breadcrumb che indica la tua posizione nella gerarchia dell'elenco. Puoi fare clic sul percorso breadcrumb per navigare nella gerarchia dell'elenco.
Per aggiungere un elenco di disposizioni figlio a questo elenco:
Fai clic su Elenco delle disposizioni > Aggiungi elenco delle disposizioni. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi elenco di disposizioni.
Nell'elenco Elenco, seleziona un elenco di disposizioni, quindi fai clic su Salva. L'elenco delle disposizioni per i bambini viene aggiunto all'elenco.
Per aggiungere un altro elenco di disposizioni per i minori, ripeti questa procedura. Puoi aggiungere elenchi secondari fino a cinque livelli, incluso il livello superiore.
Per creare e aggiungere un elenco di disposizioni secondarie a questo elenco:
Fai clic su Elenco delle disposizioni > Crea elenco delle disposizioni. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi elenco.
Nel campo Nome, inserisci un nome per l'elenco delle disposizioni.
(Facoltativo) Nel campo ID personalizzato, inserisci un ID personalizzato.
Fai clic su Aggiungi. Viene visualizzato il nuovo elenco di disposizioni.
Per creare e aggiungere un altro elenco di disposizioni per i minori, ripeti questa procedura. Puoi aggiungere elenchi secondari fino a cinque livelli, incluso il livello superiore.
Assegnare un elenco di disposizioni predefinito
Puoi configurare l'elenco di disposizioni visualizzato per impostazione predefinita nell'adattatore dell'agente durante la chiusura. Puoi assegnare l'elenco predefinito per chiamate in entrata, chiamate in uscita e chat, sia a livello globale che di coda.
Per assegnare un elenco di disposizioni predefinito:
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per assegnare un elenco di disposizioni predefinito a livello globale, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Riepilogo.
Per assegnare un elenco di disposizioni predefinito a livello di coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), Cellulare, Web o SMS, fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni, vai alla sezione Impostazioni di riepilogo, quindi fai clic su Configura. Viene visualizzato il riquadro Riepilogo.
Nel riquadro Riepilogo, esegui una delle seguenti operazioni. Per le impostazioni a livello di coda, le opzioni visualizzate dipendono dal tuo canale.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiusura automatica per le chiamate in entrata in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiusura automatica per le chiamate in uscita in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiusura automatica per le chat in modo che sia impostato su On.
Nell'elenco Codice di disposizione predefinito, seleziona l'elenco di disposizioni che vuoi visualizzare nell'adattatore dell'agente durante la chiusura.
Fai clic su Salva riepilogo o Salva, a seconda che si tratti di un'impostazione globale o a livello di coda.
Visualizzare la gerarchia dell'elenco delle disposizioni
Puoi visualizzare l'intera gerarchia degli elenchi di disposizioni nidificati in un'unica pagina.
Per visualizzare la gerarchia dell'elenco delle disposizioni:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Riepilogo, quindi fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Riepilogo automatico per le chiamate in entrata in modo che sia impostato su On.
Fai clic su Gestisci codici di disposizione. Viene visualizzata la pagina Codici di disposizione.
Fai clic sulla scheda Albero.
Espandi gli elenchi per visualizzarne i contenuti.
Esperienza con l'agente
Durante la chiusura, l'adattatore dell'agente mostra il riquadro Disposizione. Questo riquadro contiene i contenuti dell'elenco di disposizioni predefinito assegnato dall'amministratore in Assegnare un elenco di disposizioni predefinito. Se non vedi il codice di disposizione che ti serve, esegui una delle seguenti operazioni:
Per cercare il codice, inserisci una parola chiave nel campo di ricerca e premi Invio.
Per trovare manualmente il codice:
Fai clic sulla cartella di un elenco di disposizioni per i minori per visualizzarne i contenuti.
Se il codice di disposizione che ti serve non viene visualizzato, fai clic su un'altra cartella per visualizzare l'elenco delle disposizioni secondarie.
Continua finché non viene visualizzato il codice che ti serve.