Setelan penutupan tingkat antrean memungkinkan Anda menyesuaikan komunikasi waktu penutupan untuk antrean yang berbeda dalam pusat kontak. Hal ini memastikan agen memiliki waktu yang cukup untuk menyelesaikan tugas mereka tanpa mengorbankan perjanjian tingkat layanan atau menerima panggilan atau chat lain sebelum mereka siap. Hal ini sangat berguna untuk antrean yang menangani berbagai jenis masalah, seperti eskalasi atau masalah kompleks, yang mungkin memerlukan lebih banyak waktu untuk ditangani.
Anda dapat menentukan setelan penutupan antrean secara eksplisit untuk satu antrean daun atau di tingkat induk, untuk berbagi setelan dengan semua antrean daun turunan.
Menentukan setelan tingkat antrean penutupan
Setelan penutupan diwarisi oleh semua antrean secara global secara default, kecuali jika diganti (didefinisikan ulang) di tingkat antrean atau di tingkat antrean induk. Setelan global ditentukan di Pengelolaan Operasi.
Untuk menyesuaikan setelan penutupan untuk antrean, Anda harus membuka antrean tersebut:
- Di panel Setelan untuk antrean tersebut, buka Setelan Penutupan.
- Di samping Penutupan, klik Setelan. Panel Setelan Penutupan untuk antrean tersebut akan terbuka.
Setelan yang diwarisi
Hal ini menunjukkan apakah setelan diwarisi atau didefinisikan ulang di tingkat antrean, yang berarti setelan tersebut didefinisikan secara eksplisit di tingkat antrean tersebut. Didefinisikan ulang menunjukkan bahwa setelan penutupan untuk antrean tertentu telah disesuaikan dan berbeda dari setelan default yang diwarisi dari tingkat antrean global atau induk.
Reset ke Global
Tombol Reset ke Global tersedia saat setelan penutupan antrean didefinisikan ulang di tingkat antrean dan tidak diwarisi dari antrean induk. Dengan mengklik tombol ini, Admin dapat mengurungkan perubahan yang dilakukan pada setelan antrean dan kembali ke setelan yang diwarisi dari tingkat global.
Setelan penutupan
Setelan dan konfigurasi yang berkaitan dengan fitur penutupan.
Penutupan terlampaui
Setelan ini memungkinkan Anda mengalihkan agen ke status Penutupan Terlampaui setelah mereka melampaui waktu batas penutupan dan telah menutup semua sesi yang sedang berlangsung. Saat agen beralih ke status Penutupan Terlampaui, notifikasi tingkat agen akan muncul. Status ini hanya dapat digunakan jika catatan dan kode disposisi diaktifkan.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Status Agen.
Penutupan otomatis untuk panggilan
Anda dapat menetapkan penutupan otomatis untuk panggilan masuk dan keluar. Tindakan ini akan otomatis mengakhiri sesi panggilan setelah jangka waktu yang ditetapkan. Fitur ini biasanya digunakan untuk membantu agen mengelola waktu mereka dengan lebih efisien dan membantu memastikan bahwa semua sesi didokumentasikan dengan benar dan ditutup.
Untuk menetapkan penutupan otomatis untuk panggilan, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Antrean. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Setelan, buka Setelan penutupan, lalu klik Konfigurasi. Panel Penutupan akan muncul.
Lakukan salah satu atau kedua hal berikut, bergantung pada persyaratan Anda:
Untuk menetapkan penutupan otomatis untuk panggilan masuk, lakukan hal berikut:
Klik tombol Penutupan otomatis untuk panggilan masuk ke posisi aktif.
Tetapkan jumlah detik setelah status agen beralih ke Tersedia.
Untuk menetapkan penutupan otomatis untuk panggilan keluar, lakukan hal berikut:
Klik tombol Penutupan otomatis untuk panggilan keluar ke posisi aktif.
Tetapkan jumlah detik setelah status agen beralih ke Tersedia.
Klik Simpan.
Penutupan manual
Jika agen mengubah statusnya secara manual menjadi Penutupan di adaptor agen, aktivitas penutupan akan otomatis ditetapkan ke sesi panggilan atau chat terakhir yang diselesaikan agen.
Kode dan Catatan Disposisi
Setelah Penutupan otomatis untuk panggilan dialihkan ke Aktif, setelan untuk catatan dan kode disposisi akan tersedia. Kode dan catatan disposisi adalah alat yang memungkinkan agen mendokumentasikan hasil akhir interaksi pelanggan.
Kode digunakan untuk mengklasifikasikan dan memberi label pada sesi masuk dan keluar, sedangkan catatan memberikan konteks tambahan tentang hasil sesi. Fitur ini membantu memberi tahu tim tentang konteks sesi dan menyederhanakan proses tindak lanjut untuk efisiensi.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Kode dan Catatan Disposisi.