Setelan penutup tingkat antrean memungkinkan Anda menyesuaikan komunikasi waktu penutup untuk antrean yang berbeda dalam pusat kontak. Hal ini memastikan agen memiliki waktu yang cukup untuk menyelesaikan tugas mereka tanpa mengorbankan perjanjian tingkat layanan atau menerima panggilan atau chat lain sebelum mereka siap. Hal ini sangat berguna untuk antrean yang menangani berbagai jenis masalah, seperti eskalasi atau masalah kompleks, yang mungkin memerlukan lebih banyak waktu untuk ditangani.
Anda dapat menentukan setelan penyelesaian antrean secara eksplisit untuk satu antrean daun atau di tingkat induk, untuk berbagi setelan dengan semua antrean daun turunan.
Menentukan setelan tingkat antrean penyelesaian
Setelan penyelesaian diwarisi oleh semua antrean secara global secara default, kecuali jika diganti (didefinisikan ulang) di tingkat antrean atau di tingkat antrean induk. Setelan global ditentukan di Manajemen Operasi.
Untuk menyesuaikan setelan penutup untuk antrean, Anda harus membuka antrean tersebut:
- Di panel Setelan untuk antrean tersebut, buka Setelan Penyelesaian.
- Di samping Penyelesaian, klik Setelan. Panel Setelan Penyelesaian untuk antrean tersebut akan terbuka.
Setelan yang diwarisi
Hal ini menunjukkan apakah setelan diwarisi atau didefinisikan ulang di tingkat antrean, yang berarti setelan tersebut didefinisikan secara eksplisit di tingkat antrean tersebut. Didefinisikan ulang menunjukkan bahwa setelan penyelesaian untuk antrean tertentu telah disesuaikan dan berbeda dari setelan default yang diwarisi dari tingkat antrean global atau induk.
Reset ke Global
Tombol Reset ke Global tersedia saat setelan penyelesaian antrean didefinisikan ulang di tingkat antrean dan tidak diwarisi dari antrean induk. Dengan mengklik tombol ini, Admin dapat mengurungkan perubahan apa pun yang dilakukan pada setelan antrean dan kembali ke setelan yang diwarisi dari tingkat global.
Setelan penyelesaian
Setelan dan konfigurasi yang berkaitan dengan fitur penyelesaian.
Penyelesaian terlampaui
Setelan ini memungkinkan Anda mengalihkan agen ke status Penutup Terlampaui setelah mereka melampaui waktu batas penutup dan telah menutup semua sesi yang sedang berlangsung. Saat agen beralih ke status Penyelesaian Terlampaui, notifikasi tingkat agen akan muncul. Status ini hanya dapat digunakan jika catatan dan kode disposisi diaktifkan.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Status Agen.
Penutup otomatis untuk panggilan
Anda dapat menetapkan penyelesaian otomatis untuk panggilan masuk dan keluar. Tindakan ini akan otomatis mengakhiri sesi panggilan setelah jangka waktu yang ditetapkan. Fitur ini biasanya digunakan untuk membantu agen mengelola waktu mereka dengan lebih efisien dan membantu memastikan bahwa semua sesi didokumentasikan dengan benar dan ditutup.
Untuk menetapkan penyelesaian otomatis untuk panggilan, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Antrean. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Di panel IVR (Tanggapan Suara Interaktif), klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Setelan, buka Setelan penyelesaian, lalu klik Konfigurasi. Panel Penyelesaian akan muncul.
Lakukan salah satu atau kedua hal berikut, bergantung pada persyaratan Anda:
Untuk menetapkan penyelesaian otomatis untuk panggilan masuk, lakukan hal berikut:
Klik tombol Penyelesaian otomatis untuk panggilan masuk ke posisi aktif.
Tetapkan jumlah detik setelah status agen beralih ke Tersedia.
Untuk menetapkan penyelesaian otomatis untuk panggilan keluar, lakukan hal berikut:
Klik tombol Penyelesaian otomatis untuk panggilan keluar ke posisi aktif.
Tetapkan jumlah detik setelah status agen beralih ke Tersedia.
Klik Simpan.
Penyelesaian manual
Jika agen mengubah statusnya secara manual menjadi Penyelesaian di adapter agen, secara default, aktivitas penyelesaian akan ditetapkan ke sesi panggilan atau chat terakhir yang diselesaikan agen. Anda juga dapat mengonfigurasi atribusi penyelesaian manual.
Kode dan Catatan Disposisi
Setelah Penyelesaian otomatis untuk panggilan diaktifkan, setelan untuk catatan dan kode disposisi akan tersedia. Kode dan catatan disposisi adalah alat yang memungkinkan agen mendokumentasikan hasil akhir interaksi pelanggan.
Kode digunakan untuk mengklasifikasikan dan memberi label pada sesi masuk dan keluar, sedangkan catatan memberikan konteks tambahan tentang hasil sesi. Fitur ini membantu memberi tahu tim tentang konteks sesi dan menyederhanakan proses tindak lanjut untuk efisiensi.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Kode dan Catatan Disposisi.