Waktu penyelesaian memungkinkan Anda mengontrol perilaku Contact Center AI Platform (CCAI Platform) saat agen mengubah statusnya secara manual menjadi penyelesaian. Secara default, saat agen memasuki status penyelesaian, sistem akan mengatribusikan kode dan catatan disposisi penyelesaiannya ke sesi panggilan atau chat terbaru. Dengan pengaturan waktu disposisi, Anda dapat mengizinkan agen mengatribusikan kode disposisi dan catatan mereka ke sesi yang telah diselesaikan sebelumnya. Anda juga dapat mengizinkan agen mengubah kode disposisi dan catatan untuk sesi yang telah diselesaikan sebelumnya.
Sebelum memulai
Konfigurasi kode penyelesaian dan disposisi untuk antrean Anda. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Setelan penyelesaian tingkat antrean dan Kode dan daftar disposisi.
Mengonfigurasi atribusi penyelesaian manual
Anda dapat mengonfigurasi cara CCAI Platform mengatribusikan kode disposisi dan catatan selama penyelesaian manual. Yaitu, saat agen mengubah statusnya menjadi penyelesaian secara manual. Anda dapat meminta sistem untuk secara otomatis mengatribusikan kode dan catatan disposisi ke sesi terakhir, atau Anda dapat meminta adaptor agen untuk menampilkan daftar sesi sebelumnya yang dapat digunakan agen untuk mengatribusikan kode dan catatan disposisi.
Untuk mengonfigurasi atribusi penyelesaian manual, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka bagian Penyelesaian > Penyelesaian Manual.
Untuk mengatribusikan penyelesaian manual ke sesi terakhir, centang kotak Secara otomatis mengatribusikan penyelesaian manual ke sesi panggilan atau chat terakhir.
Untuk menampilkan daftar sesi sebelumnya di adaptor agen agar agen dapat mengatribusikan penyelesaian manual, centang kotak Pilih sesi panggilan atau chat untuk mengatribusikan penyelesaian manual.
Untuk mengonfigurasi daftar sesi sebelumnya di adaptor agen, pilih salah satu opsi berikut:
Menampilkan daftar [INTEGER] panggilan dan chat terakhir. Menetapkan jumlah sesi panggilan dan chat yang akan ditampilkan di adaptor agen.
Tampilkan daftar panggilan dan chat dalam [INTEGER] jam terakhir. Tetapkan jangka waktu, dalam jam. Sesi yang berakhir dalam jangka waktu tersebut ditampilkan di adaptor agen.
Klik Simpan Ringkasan.
Mengizinkan agen mengedit kode disposisi dan catatan untuk sesi sebelumnya
Kode disposisi dan catatan untuk sesi sebelumnya muncul di adaptor agen hanya selama 15 hingga 30 menit setelah sesi berakhir. Setelah itu, pesan tidak dapat diedit. Namun, agen tetap dapat memasukkan catatan baru, yang muncul di catatan CRM baru.
Untuk mengizinkan agen mengubah kode dan catatan disposisi untuk sesi sebelumnya, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka bagian Penyelesaian > Penyelesaian Manual.
Centang kotak Izinkan agen mengubah kode disposisi dan catatan sesi yang telah diselesaikan sebelumnya.
Klik Simpan Ringkasan.
Perubahan disimpan dalam data CRM baru. Data CRM asli tidak berubah. Sistem akan mengganti file metadata sesi yang ada dengan file metadata sesi baru.
Mengaktifkan pemuatan otomatis data CRM
Pemuatan otomatis data CRM ditujukan bagi agen yang menggunakan adaptor agen yang disematkan dalam CRM. Dengan pemuatan otomatis CRM, saat agen memilih sesi sebelumnya untuk mengatribusikan penyelesaian, catatan CRM terkait akan otomatis ditampilkan.
Untuk mengaktifkan pemuatan otomatis rekaman CRM, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka bagian Penyelesaian > Penyelesaian Manual.
Centang kotak Muat otomatis data CRM saat beralih antara panggilan dan chat.
Klik Simpan Ringkasan.
Pelaporan
Sistem melacak setiap pengiriman disposisi penyelesaian manual sebagai periode penyelesaian terpisah dengan waktu mulai dan waktu berakhirnya sendiri.
Jika agen sering menggunakan penyelesaian manual, Anda mungkin melihat peningkatan jumlah catatan penyelesaian per sesi. Pertimbangkan disposisi terbaru sebagai hasil akhir.
Sistem mengatribusikan waktu yang telah berlalu di setiap periode penyelesaian ke sesi yang dipilih agen saat mereka mengirimkan disposisi.