Kode disposisi adalah label singkat dan telah ditentukan yang digunakan agen selama penutupan untuk mengklasifikasikan hasil sesi pelanggan. Kode disposisi dapat menunjukkan jenis masalah yang diselesaikan, status permintaan pengguna, tingkat kepuasan pengguna akhir, dan banyak lagi. Contohnya mencakup Issue Resolved, Follow-up required, Escalated, Satisfied, dan Unsatisfied. Kode disposisi membantu organisasi Anda memahami kualitas interaksi pelanggan dan mengidentifikasi tindak lanjut yang diperlukan.
Anda dapat mengatur kode disposisi ke dalam daftar disposisi untuk berbagai jenis sesi, seperti panggilan masuk, panggilan keluar, dan chat. Kemudian, Anda dapat menetapkan daftar disposisi sebagai daftar default untuk salah satu jenis sesi ini, baik di tingkat global maupun antrean.
Untuk mengatur kode disposisi dalam jumlah besar, buat hierarki daftar disposisi dengan menambahkan daftar turunan ke daftar yang ada. Daftar disposisi turunan berfungsi seperti folder yang Anda klik untuk menampilkan kontennya. Daftar turunan dapat berisi daftar turunan lainnya. Anda dapat membuat hierarki daftar hingga lima tingkat, termasuk daftar tingkat atas. Hierarki daftar disposisi yang teratur akan memandu agen ke kode disposisi yang sesuai, sehingga menyederhanakan proses disposisi.
Data disposisi tersedia untuk komentar CRM, file metadata, dan API 15 menit setelah sesi berakhir.
Membuat kode disposisi
Kode disposisi dapat digunakan untuk penutupan panggilan masuk, panggilan keluar, dan chat, baik di tingkat global maupun antrean.
Untuk membuat kode disposisi, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.
Buka panel Wrap-up, lalu klik tombol Automatic wrap-up for inbound calls ke posisi aktif.
Klik Manage Disposition Codes. Halaman Disposition Codes akan muncul.
Klik tab Codes.
Klik Create disposition code. Dialog Create disposition code akan muncul.
Di kolom Name, masukkan nama untuk kode disposisi.
Opsional: Di kolom Custom ID, masukkan ID kustom.
Klik Add. Kode disposisi baru Anda akan muncul.
Membuat daftar disposisi
Daftar disposisi dapat digunakan untuk penutupan panggilan masuk, panggilan keluar, dan chat, baik di tingkat global maupun antrean.
Prosedur
Untuk membuat daftar disposisi, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.
Buka panel Wrap-up, lalu klik tombol Automatic wrap-up for inbound calls ke posisi aktif.
Klik Manage Disposition Codes. Halaman Disposition Codes akan muncul.
Di tab Lists, klik Create disposition list. Dialog Add list akan muncul.
Di kolom Name, masukkan nama untuk daftar disposisi.
Opsional: Di kolom Custom ID, masukkan ID kustom.
Klik Add. Daftar disposisi baru Anda akan muncul.
Untuk menambahkan kode disposisi ke daftar Anda, lanjutkan dengan langkah 4 di Menambahkan kode ke daftar disposisi.
Menambahkan kode ke daftar disposisi
Daftar disposisi dapat digunakan untuk penutupan panggilan masuk, panggilan keluar, dan chat, baik di tingkat global maupun antrean.
Untuk menambahkan kode ke daftar disposisi, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.
Buka panel Wrap-up, lalu klik tombol Automatic wrap-up for inbound calls ke posisi aktif.
Klik Manage Disposition Codes. Halaman Disposition Codes akan muncul.
Di tab Lists, klik daftar yang ingin Anda tambahkan kode.
Untuk menambahkan kode disposisi, lakukan hal berikut:
Klik Disposition Code > Add disposition code. Dialog Add disposition code akan muncul.
Di daftar Code, pilih kode disposisi yang Anda buat di Membuat kode disposisi, lalu klik Save. Kode akan ditambahkan ke daftar disposisi.
Untuk menambahkan kode disposisi lain, ulangi prosedur ini.
Untuk membuat dan menambahkan kode disposisi, lakukan hal berikut:
Klik Disposition Code > Create disposition code. Dialog Create disposition code akan muncul.
Di kolom Name, masukkan nama untuk kode disposisi.
Opsional: Di kolom Custom ID, masukkan ID kustom.
Klik Add. Kode akan dibuat dan ditambahkan ke daftar disposisi.
Untuk membuat dan menambahkan kode disposisi lain, ulangi prosedur ini.
Untuk menambahkan daftar disposisi turunan ke daftar Anda, lanjutkan dengan langkah 4 di Menambahkan daftar disposisi turunan ke daftar yang ada.
Menambahkan daftar disposisi turunan ke daftar yang ada
Daftar disposisi dapat digunakan untuk penutupan panggilan masuk, panggilan keluar, dan chat, baik di tingkat global maupun antrean.
Anda dapat menambahkan daftar yang ada sebagai daftar turunan ke beberapa daftar induk. Tindakan ini akan membuat daftar turunan bersama. Perubahan apa pun yang Anda lakukan pada daftar turunan akan terlihat di semua daftar induknya.
Sistem akan mencegah Anda membuat loop, seperti mencoba menambahkan daftar ke salah satu daftar turunan daftar itu sendiri.
Untuk menambahkan daftar disposisi turunan ke daftar yang ada, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.
Buka panel Wrap-up, lalu klik tombol Automatic wrap-up for inbound calls ke posisi aktif.
Klik Manage Disposition Codes. Panel Disposition Codes akan muncul.
Di tab Lists, pastikan panel Disposition Lists muncul. Jika tidak muncul, klik Disposition lists di jejak breadcrumb untuk membuka panel Disposition Lists.
Untuk Disposition Lists, klik daftar yang ingin Anda tambahkan daftar turunan ke. Konten daftar akan muncul, beserta jejak breadcrumb yang menunjukkan posisi Anda dalam hierarki daftar. Anda dapat mengklik jejak breadcrumb untuk menavigasi hierarki daftar.
Untuk menambahkan daftar disposisi turunan ke daftar ini, lakukan hal berikut:
Klik Disposition List > Add disposition list. Dialog Add disposition list akan muncul.
Di daftar List, pilih daftar disposisi, lalu klik Save. Daftar disposisi turunan akan ditambahkan ke daftar.
Untuk menambahkan daftar disposisi turunan lain, ulangi prosedur ini. Anda dapat menambahkan daftar turunan hingga lima tingkat, termasuk tingkat atas.
Untuk membuat dan menambahkan daftar disposisi turunan ke daftar ini, lakukan hal berikut:
Klik Disposition List > Create disposition list. Dialog Add list akan muncul.
Di kolom Name, masukkan nama untuk daftar disposisi.
Opsional: Di kolom Custom ID, masukkan ID kustom.
Klik Add. Daftar disposisi baru Anda akan muncul.
Untuk membuat dan menambahkan daftar disposisi turunan lain, ulangi prosedur ini. Anda dapat menambahkan daftar turunan hingga lima tingkat, termasuk tingkat atas.
Menetapkan daftar disposisi default
Anda dapat mengonfigurasi daftar disposisi mana yang akan muncul secara default di adaptor agen selama penutupan. Anda dapat menetapkan daftar default untuk panggilan masuk, panggilan keluar, dan chat, baik di tingkat global maupun antrean.
Untuk menetapkan daftar disposisi default, ikuti langkah-langkah berikut:
Lakukan salah satu hal berikut:
Untuk menetapkan daftar disposisi default di tingkat global, lakukan hal berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.
Buka panel Wrap-up.
Untuk menetapkan daftar disposisi default di tingkat antrean, lakukan hal berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.
Di panel IVR (Interactive Voice Response), Mobile, Web atau SMS, klik Edit / View.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Settings, buka bagian Wrap-up settings , lalu klik Configure. Panel Wrap-up akan muncul.
Di panel Wrap-up, lakukan salah satu hal berikut. Untuk setelan tingkat antrean, opsi yang muncul bergantung pada saluran Anda.
Klik tombol Automatic wrap-up for inbound calls ke posisi aktif.
Klik tombol Automatic wrap-up for outbound calls ke posisi aktif.
Klik tombol Automatic wrap-up for chats ke posisi aktif.
Di Default disposition code list, pilih daftar disposisi yang ingin Anda tampilkan di adaptor agen selama penutupan.
Klik Save Wrap-Up atau Save, bergantung pada apakah ini setelan tingkat global atau antrean.
Melihat hierarki daftar disposisi
Anda dapat melihat seluruh hierarki daftar disposisi bertingkat di satu halaman.
Untuk melihat hierarki daftar disposisi, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.
Buka panel Wrap-up, lalu klik tombol Automatic wrap-up for inbound calls ke posisi aktif.
Klik Manage Disposition Codes. Halaman Disposition Codes akan muncul.
Klik tab Tree.
Luaskan daftar untuk melihat kontennya.
Pengalaman agen
Selama penutupan, adaptor agen akan menampilkan panel Disposition. Panel ini berisi konten daftar disposisi default yang ditetapkan administrator Anda di Menetapkan daftar disposisi default. Jika Anda tidak melihat kode disposisi yang diperlukan, lakukan salah satu hal berikut:
Untuk menelusuri kode, masukkan kata kunci di kolom penelusuran, lalu tekan Enter.
Untuk menemukan kode secara manual, lakukan hal berikut:
Klik folder untuk daftar disposisi turunan guna menampilkan kontennya.
Jika kode disposisi yang Anda perlukan tidak muncul, klik folder lain untuk daftar disposisi turunan guna menampilkan kontennya.
Lanjutkan hingga kode yang Anda perlukan muncul.