Kode dan daftar disposisi

Kode disposisi adalah label singkat yang telah ditentukan sebelumnya yang digunakan agen selama penutupan untuk mengklasifikasikan hasil sesi pelanggan. Kode disposisi dapat menunjukkan jenis masalah yang diselesaikan, status permintaan pengguna, tingkat kepuasan pengguna akhir, dan banyak lagi. Contohnya meliputi Issue Resolved, Follow-up required, Escalated, Satisfied, dan Unsatisfied. Kode disposisi membantu organisasi Anda memahami kualitas interaksi pelanggan dan mengidentifikasi tindak lanjut yang diperlukan.

Anda dapat mengatur kode disposisi ke dalam daftar disposisi untuk berbagai jenis sesi, seperti panggilan masuk, panggilan keluar, dan chat. Kemudian, Anda dapat menetapkan daftar disposisi sebagai daftar default untuk salah satu jenis sesi ini, baik di tingkat global maupun antrean.

Untuk mengatur sejumlah besar kode disposisi, buat hierarki daftar disposisi dengan menambahkan daftar turunan ke daftar yang ada. Daftar disposisi anak berfungsi seperti folder yang Anda klik untuk menampilkan isinya. Daftar turunan dapat berisi daftar turunan lainnya. Anda dapat membuat hierarki daftar hingga lima tingkat, termasuk daftar tingkat teratas. Hierarki disposisi yang teratur mengarahkan agen ke kode disposisi yang sesuai, sehingga menyederhanakan proses disposisi.

Data disposisi tersedia untuk komentar CRM, file metadata, dan API 15 menit setelah sesi berakhir.

Membuat kode disposisi

Kode disposisi dapat digunakan untuk penyelesaian panggilan masuk, panggilan keluar, dan chat, baik di tingkat global maupun antrean.

Untuk membuat kode disposisi, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Wrap-up, lalu klik tombol Wrap-up otomatis untuk panggilan masuk ke posisi aktif.

3. Klik Kelola Kode Disposisi. Halaman Disposition Codes akan muncul.

4. Klik tab Codes.

5. Klik Buat kode disposisi. Dialog Buat kode disposisi akan muncul.

6. Di kolom Name, masukkan nama untuk kode disposisi.

7. Opsional: Di kolom ID Kustom, masukkan ID kustom.

8. Klik Tambahkan. Kode disposisi baru Anda akan muncul.

Membuat daftar disposisi

Daftar disposisi dapat digunakan untuk mengakhiri panggilan masuk, panggilan keluar, dan chat, baik di tingkat global maupun antrean.

Prosedur

Untuk membuat daftar disposisi, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Wrap-up, lalu klik tombol Wrap-up otomatis untuk panggilan masuk ke posisi aktif.

3. Klik Kelola Kode Disposisi. Halaman Disposition Codes akan muncul.

4. Di tab Daftar, klik Buat daftar disposisi. Dialog Tambahkan daftar akan muncul.

5. Di kolom Name, masukkan nama untuk daftar disposisi.

6. Opsional: Di kolom ID Kustom, masukkan ID kustom.

7. Klik Tambahkan. Daftar disposisi baru Anda akan muncul.

8. Untuk menambahkan kode disposisi ke daftar Anda, lanjutkan dengan langkah 4 di Menambahkan kode ke daftar disposisi.

Menambahkan kode ke daftar disposisi

Daftar disposisi dapat digunakan untuk mengakhiri panggilan masuk, panggilan keluar, dan chat, baik di tingkat global maupun antrean.

Untuk menambahkan kode ke daftar disposisi, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Wrap-up, lalu klik tombol Wrap-up otomatis untuk panggilan masuk ke posisi aktif.

3. Klik Kelola Kode Disposisi. Halaman Disposition Codes akan muncul.

4. Di tab Daftar, klik daftar yang ingin Anda tambahi kode.

5. Untuk menambahkan kode disposisi, lakukan hal berikut:

   1. Klik Kode Penyelesaian > Tambahkan kode penyelesaian. Dialog Tambahkan kode disposisi akan muncul.

   2. Di daftar Kode, pilih kode disposisi yang Anda buat di Membuat kode disposisi, lalu klik Simpan. Kode ditambahkan ke daftar disposisi.

   3. Untuk menambahkan kode disposisi lain, ulangi prosedur ini.

6. Untuk membuat dan menambahkan kode disposisi, lakukan hal berikut:

   1. Klik Kode Penyelesaian > Buat kode penyelesaian. Dialog Create disposition code akan muncul.

   2. Di kolom Name, masukkan nama untuk kode disposisi.

   3. Opsional: Di kolom ID Kustom, masukkan ID kustom.

   4. Klik Tambahkan. Kode dibuat dan ditambahkan ke daftar disposisi.

   5. Untuk membuat dan menambahkan kode disposisi lain, ulangi prosedur ini.

7. Untuk menambahkan daftar disposisi anak ke daftar Anda, lanjutkan dengan langkah 4 di bagian Menambahkan daftar disposisi anak ke daftar yang ada.

Menambahkan daftar disposisi anak ke daftar yang ada

Daftar disposisi dapat digunakan untuk mengakhiri panggilan masuk, panggilan keluar, dan chat, baik di tingkat global maupun antrean.

Anda dapat menambahkan daftar yang ada sebagai daftar turunan ke beberapa daftar induk. Tindakan ini akan membuat daftar anak bersama. Setiap perubahan yang Anda lakukan pada daftar turunan akan terlihat di semua daftar induknya.

Sistem mencegah Anda membuat loop, seperti mencoba menambahkan daftar ke salah satu daftar turunan daftar itu sendiri.

Untuk menambahkan daftar disposisi anak ke daftar yang ada, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Wrap-up, lalu klik tombol Wrap-up otomatis untuk panggilan masuk ke posisi aktif.

3. Klik Kelola Kode Disposisi. Panel Disposition Codes akan muncul.

4. Di tab Daftar, pastikan panel Daftar Tindakan muncul. Jika tidak, klik Daftar disposisi di jalur breadcrumb untuk membuka panel Daftar Disposisi.

5. Untuk Daftar Disposisi, klik daftar yang ingin Anda tambahkan daftar turunan. Isi daftar akan muncul, beserta jejak breadcrumb yang menunjukkan posisi Anda dalam hierarki daftar. Anda dapat mengklik jalur breadcrumb untuk menavigasi hierarki daftar.

6. Untuk menambahkan daftar disposisi turunan ke daftar ini, lakukan hal berikut:

   1. Klik Daftar Disposisi > Tambahkan daftar disposisi. Dialog Tambahkan daftar disposisi akan muncul.

   2. Di daftar List, pilih daftar disposisi, lalu klik Simpan. Daftar disposisi anak ditambahkan ke daftar.

   3. Untuk menambahkan daftar disposisi anak lainnya, ulangi prosedur ini. Anda dapat menambahkan daftar turunan hingga lima tingkat, termasuk tingkat teratas.

7. Untuk membuat dan menambahkan daftar disposisi turunan ke daftar ini, lakukan hal berikut:

   1. Klik Daftar Pelepasan > Buat daftar pelepasan. Dialog Tambahkan daftar akan muncul.

   2. Di kolom Name, masukkan nama untuk daftar disposisi.

   3. Opsional: Di kolom ID Kustom, masukkan ID kustom.

   4. Klik Tambahkan. Daftar disposisi baru Anda akan muncul.

   5. Untuk membuat dan menambahkan daftar disposisi anak lainnya, ulangi prosedur ini. Anda dapat menambahkan daftar turunan hingga lima tingkat, termasuk tingkat teratas.

Menetapkan daftar disposisi default

Anda dapat mengonfigurasi daftar disposisi yang muncul secara default di adaptor agen selama penutupan. Anda dapat menetapkan daftar default untuk panggilan masuk, panggilan keluar, dan chat, baik di tingkat global maupun antrean.

Untuk menetapkan daftar disposisi default, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Lakukan salah satu hal berikut:

   • Untuk menetapkan daftar disposisi default di tingkat global, lakukan hal berikut:

     1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

     2. Buka panel Wrap-up.

   • Untuk menetapkan daftar disposisi default di tingkat antrean, lakukan tindakan berikut:

     1. Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

     2. Di panel IVR (Interactive Voice Response), Seluler, Web, atau SMS, klik Edit / Lihat.

     3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

     4. Di panel Setelan, buka bagian Setelan penutup, lalu klik Konfigurasi. Panel Wrap-up akan muncul.

2. Di panel Wrap-up, lakukan salah satu hal berikut. Untuk setelan tingkat antrean, opsi yang muncul bergantung pada channel Anda.

   • Klik tombol Penyelesaian otomatis untuk panggilan masuk ke posisi aktif.

   • Klik tombol Penyelesaian otomatis untuk panggilan keluar ke posisi aktif.

   • Klik tombol Penutupan otomatis untuk chat ke posisi aktif.

3. Di Daftar kode disposisi default, pilih daftar disposisi yang ingin Anda tampilkan di adapter agen selama penutupan.

4. Klik Simpan Penutup atau Simpan, bergantung pada apakah ini setelan tingkat global atau antrean.

Melihat hierarki daftar disposisi

Anda dapat melihat seluruh hierarki daftar disposisi bertingkat di satu halaman.

Untuk melihat hierarki daftar disposisi, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Wrap-up, lalu klik tombol Wrap-up otomatis untuk panggilan masuk ke posisi aktif.

3. Klik Kelola Kode Disposisi. Halaman Disposition Codes akan muncul.

4. Klik tab Tree.

5. Luaskan daftar untuk melihat isinya.

Pengalaman agen

Selama penutupan, adaptor agen menampilkan panel Disposisi. Panel ini berisi konten daftar disposisi default yang ditetapkan oleh administrator Anda di Menetapkan daftar disposisi default. Jika Anda tidak melihat kode disposisi yang diperlukan, lakukan salah satu hal berikut:

• Untuk menelusuri kode, masukkan kata kunci di kolom penelusuran, lalu tekan Enter.

• Untuk menemukan kode secara manual, lakukan hal berikut:

  1. Klik folder untuk daftar disposisi anak guna menampilkan isinya.

  2. Jika kode disposisi yang Anda butuhkan tidak muncul, klik folder lain untuk menampilkan isinya.

  3. Lanjutkan hingga kode yang Anda butuhkan muncul.