데이터 매개변수 전달

이 페이지에서는 인바운드 세션 시작 프로토콜 (SIP) 헤더에서 데이터 매개변수를 캡처하여 가상 상담사, 가상 작업 지원, 아웃바운드 SIP 헤더로 전달하는 방법을 설명합니다.

채널별 데이터 매개변수

다음 표는 채널별 데이터 매개변수 사용 가능 여부를 간략하게 보여줍니다.

참고: Google에서는 이 표의 정확성을 유지하기 위해 노력하고 있지만, 정기적으로 새로운 데이터 매개변수 기능이 추가되므로 불일치가 있을 수 있습니다. 사용 가능한 매개변수는 CCAI Platform 포털을 참고하세요.

데이터 매개변수 유형		고객 지원 가상 에이전트				작업 가상 어시스턴트
		웹	모바일	IVR	SMS	웹	모바일	IVR	SMS
수정됨		✔	✔	✔				✔
동적	Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 메타데이터	✔	✔	✔				✔
	서명된 매개변수	✔	✔
	서명되지 않은 매개변수	✔	✔
	SIP 헤더			✔				✔
	양식							✔

인바운드 SIP 헤더에서 데이터 매개변수 캡처

인바운드 SIP 헤더에서 데이터 매개변수를 캡처하여 다음 항목에 전달할 수 있습니다.

• 아웃바운드 SIP 헤더

• 가상 에이전트 및 가상 작업 도우미

CRM 레코드 및 세션 메타데이터 파일에 인바운드 SIP 헤더 데이터를 포함하도록 CCAI 플랫폼을 구성할 수도 있습니다.

참고: 메타데이터가 포함된 데이터 매개변수는 가상 상담사에게만 전달할 수 있습니다. 아웃바운드 SIP 헤더로 전달할 수 없습니다.

인바운드 SIP 헤더에서 데이터 매개변수를 캡처하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 데이터 매개변수 창으로 이동합니다.

3. 음성에서 IVR 세션에서 인바운드 SIP 헤더의 데이터 매개변수 캡처를 선택합니다.

4. 발신자 ID에 SIP 헤더 데이터를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.

   1. 발신번호 표시를 위해 SIP 헤더 데이터 사용을 선택합니다.

   2. 필드 이름 필드에 SIP 헤더 필드 이름을 입력합니다.

5. CRM 레코드에 SIP 헤더 데이터를 댓글로 포함하려면 세션 CRM 레코드에 SIP 헤더 데이터 포함을 선택합니다.

6. 세션 메타데이터 파일에 SIP 헤더 데이터를 포함하려면 세션 메타데이터 파일에 SIP 헤더 데이터 포함을 선택합니다.

7. Save Data Parameters(데이터 매개변수 저장)를 클릭합니다.

CRM 레코드

다음 코드 샘플은 인바운드 SIP 헤더의 데이터 매개변수가 CRM 레코드에 표시되는 방식을 보여줍니다.

Call redirected to external SIP.
SIP destination: <<SIP Destination URI>>
Data parameters passed:
{
   "<<destination_field_#1>>" : "<<destination_value_#1>>",
   "<<destination_field_#2>>" : "<<destination_value_#2>>"
 }

다음 CRM의 레코드에 SIP 헤더 데이터를 포함할 수 있습니다.

• Salesforce

• Zendesk

• Kustomer

• 맞춤 CRM

세션 메타데이터 파일

다음 코드 샘플은 인바운드 SIP 헤더의 데이터 매개변수가 세션 메타데이터 파일에 어떻게 표시되는지 보여줍니다.

"sip_headers": {
  "header 1": "value 1",
  "header 2": "value 2"
}

아웃바운드 SIP 헤더에 데이터 매개변수 전달

가격 및 구현은 지원팀에 문의하세요.

데이터를 외부 SIP 대상으로 전송하기 위해 데이터 매개변수 전달을 위한 아웃바운드 SIP 설정은 자동 리디렉션 기능을 사용합니다. 인바운드 SIP 헤더에 정의된 데이터 매개변수가 수집되어 선택된 IVR 대기열에 할당된 외부 대상으로 전송됩니다.

아웃바운드 SIP에 데이터 매개변수 전달을 사용하면 다음 작업을 할 수 있습니다.

• IVR 대기열 수준에서 정적 또는 동적 데이터 매개변수를 설정합니다. 고정 매개변수는 정적 값을 전달하는 데 도움이 됩니다. 동적 매개변수를 사용하면 값을 검색하고 동적으로 전달할 수 있습니다.

• 자동 리디렉션 중에 아웃바운드 SIP 헤더에 설정 매개변수를 전달합니다.

관리 구성

1. 설정 > 대기열 > IVR로 이동한 후 대기열을 선택합니다.

2. 자동 리디렉션 섹션으로 이동하여 전환 스위치가 표시로 설정되어 있는지 확인합니다.

3. SIP 전송 구성 링크를 클릭합니다.

4. 아웃바운드 SIP 구성 패널에서 +ccNumber@fqdn 형식으로 대상 SIP URI를 입력합니다. 이 값은 256자(영문 기준)로 제한됩니다.

5. 데이터 매개변수 전달 섹션으로 이동하여 전환 스위치가 사용으로 설정되어 있는지 확인합니다. 대상 SIP URI를 입력할 때까지 데이터 매개변수 전달을 사용 설정할 수 없습니다.

SIP 헤더의 고정 매개변수 추가

1. 파라미터 추가 버튼을 클릭합니다.

2. 유형에서 고정을 선택합니다.

3. 다음 필드를 입력합니다.

   대상 필드: 데이터 매개변수 값이 Dialogflow CX에 전달될 필드 이름입니다.

   대상 값: 전달되는 값입니다.

   매개변수 샘플이 미리보기에 표시됩니다.

4. 저장을 클릭합니다.

SIP 헤더에서 동적 매개변수 추가

1. 파라미터 추가 버튼을 클릭합니다.

2. Type(유형)에서 Dynamic(동적)을 선택합니다.

3. 소스에서 SIP 헤더를 선택합니다.

4. 다음 필드에 정보를 입력합니다.

   수신 필드: 값이 Dialogflow CX에 전달되는 수신 SIP 헤더의 필드 이름입니다. 자유 텍스트 입력 (문자열)입니다.

   대상 필드: 데이터 매개변수 값이 Dialogflow CX에 전달될 필드 이름입니다.

   매개변수 샘플이 미리보기에 표시됩니다.

5. 저장을 클릭합니다.

데이터 레코드

데이터 레코드 섹션의 체크박스를 사용하여 전달된 데이터 매개변수를 세션 메타데이터 파일 또는 CRM 레코드에 포함할지 여부를 나타냅니다.

저장을 클릭한 다음 설정으로 돌아가기 링크를 클릭합니다.

데이터 매개변수를 가상 상담사와 가상 작업 어시스턴트에게 전달

데이터 매개변수는 수신 전화에서 데이터를 수집하고, 통화 중에 데이터를 보관한 다음, 통화가 가상 에이전트 또는 가상 작업 어시스턴트로 라우팅될 때 Dialogflow CX 서비스로 다시 전달합니다. Dialogflow CX 에이전트를 호출하면 데이터 매개변수가 Dialogflow API에서 설정된 형식으로 반환됩니다.

다음과 같은 목적으로 데이터 매개변수를 추가할 수 있습니다.

• IVR 대기열 수준에서 정적 또는 동적 데이터 설정을 수집합니다. 고정 매개변수는 정적 값을 전달하는 데 도움이 됩니다. 동적 매개변수를 사용하면 값을 검색하여 동적으로 전달할 수 있습니다.

• 동적 form 매개변수를 통해 데이터 수집: form 매개변수가 구성된 경우 가상 작업 어시스턴트에서만 사용할 수 있습니다. 상담사가 가상 작업 어시스턴트를 배포하면 상담사 어댑터에 데이터 캡처 양식이 제공됩니다. 양식 매개변수는 상담사가 작성해야 하는 필드를 정의합니다. 예를 들어 양식 필드 값이 booking_id이면 어댑터에 해당하는 수동 입력 필드가 표시됩니다. 상담사가 결제를 수집하기 위해 작업 어시스턴트를 디스패치하려면 booking_id가 제공되어야 합니다.

다음 매개변수는 기존 또는 새 가상 상담사 또는 가상 작업 어시스턴트에 추가할 수 있습니다.

• 고정 매개변수

• CCAI Platform 메타데이터 매개변수

• SIP 헤더 매개변수

• 에이전트 양식 매개변수 (가상 작업 어시스턴트에서만 사용 가능)

고정 매개변수 추가

고정 데이터 매개변수는 시스템이 VA 및 작업 어시스턴트에 자동으로 전달하는 필드입니다.

1. 파라미터 추가 버튼을 클릭합니다.
2. Type(유형)에서 Fixed(고정)를 선택합니다.
3. 다음 필드에 정보를 입력합니다.
   1. 대상 필드: 데이터 매개변수 값이 Dialogflow CX에 전달될 필드 이름입니다.
   2. 대상 값: 전달되는 값입니다.
4. 매개변수 샘플이 미리보기에 표시됩니다.

CCAI Platform 메타데이터에서 동적 매개변수 추가

1. 파라미터 추가 버튼을 클릭합니다.

2. Type(유형)에서 Dynamic(동적)을 선택합니다.

3. 소스에서 CCAIP 메타데이터를 선택합니다.

4. 수신 필드 드롭다운에서 Dialogflow CX에 전달될 CCAIP 메타데이터의 유형을 선택합니다. 다음 CCAIP 메타데이터 매개변수를 전달할 수 있습니다.

   • ANI (전화번호): 최종 사용자가 전화를 걸고 있는 번호입니다.

   • 소비자 ID: 플랫폼의 최종 사용자의 고유 ID입니다.

   • 통화 ID: 플랫폼에서 통화의 고유 ID입니다.

   • 티켓 ID (CRM): 세션에 연결된 CRM 티켓 ID입니다.

   • 대기열 ID: 에스컬레이션된 세션의 대기열 ID입니다.

   • DNIS/TFN: DNIS (다이얼 번호 식별 서비스) 또는 TFN(수신자 부담 전화번호)은 최종 사용자가 고객 지원 시스템에 연결하기 위해 다이얼하는 고유한 전화번호를 의미합니다.

   • 최신 에이전트 ID: CCAI Platform 플랫폼 내에서 작동하는 각 에이전트에 할당된 시스템 생성 ID입니다. 이 ID는 진행 중인 통화의 가장 최근 세그먼트를 처리하는 에이전트를 고유하게 식별합니다.

   • 최신 상담사 이메일: 활성 통화의 최신 세그먼트를 처리한 상담사와 연결된 이메일 주소입니다.

   • 대기열 언어: 언어 요구사항에 따라 통화가 트랜스퍼되는 지정된 대기열 또는 부서를 식별하는 언어 짧은 코드입니다.

   • 현재 감정 점수: 통화의 최신 세그먼트의 평균 감정 점수입니다.

   • 전체 감정 점수: 트랜스퍼 시점까지 전체 통화에서 감정 또는 만족도 수준을 누적 평가한 점수입니다.

5. 대상 필드에 데이터 매개변수 값이 Dialogflow CX에 전달될 필드 이름을 입력합니다. 매개변수 샘플이 미리보기에 표시됩니다.

6. 저장을 클릭합니다.

SIP 헤더에서 동적 매개변수 추가

1. 파라미터 추가 버튼을 클릭합니다.

2. Type(유형)에서 Dynamic(동적)을 선택합니다.

3. 소스에서 SIP 헤더를 선택합니다. 다음 필드에 정보를 입력합니다.

   1. 수신 필드: CCAI 플랫폼에 전달될 수신 SIP 헤더의 필드 이름입니다. 자유 텍스트 입력 (문자열)입니다.

   2. 대상 필드: 데이터 매개변수 값이 CCAI 플랫폼에 전달될 필드 이름입니다.

4. 매개변수 샘플이 미리보기에 표시됩니다.

동적 맞춤 양식 매개변수 추가

참고: 이 기능은 가상 작업 어시스턴트에서만 사용할 수 있습니다.

상담사 양식 매개변수가 구성되면 상담사가 가상 태스크 어시스턴트를 배포할 때 상담사 어댑터에 데이터 캡처 양식이 제공됩니다. 양식 매개변수는 상담사가 작성해야 하는 필드를 정의합니다. 예를 들어 양식 필드 값이 booking_id이면 어댑터에 해당하는 수동 입력 필드가 표시됩니다. 상담사가 결제를 수집하기 위해 Task Assistant를 디스패치하려면 booking_id를 입력해야 합니다.

1. + 파라미터 추가를 클릭합니다.

2. 유형 드롭다운에서 동적을 선택합니다.

3. 소스 드롭다운에서 양식을 선택합니다.

4. 에이전트 어댑터에 표시할 필드 이름을 입력합니다.

5. 필수 체크박스를 선택하여 세션을 가상 작업 어시스턴트로 트랜스퍼하기 전에 매개변수를 입력해야 한다고 지정합니다.

6. 대상 매개변수를 입력합니다. 모든 변경사항은 검증 없이 수락되므로 제출하기 전에 미리보기 창에서 매개변수를 검토하세요.

7. 저장을 클릭합니다.

대기열 수준에서 데이터 매개변수 전달 사용 설정

참고: 선택한 대기열에 가상 상담사가 할당되어 있지 않으면 가상 상담사 추가 버튼을 클릭하여 새 가상 상담사를 구성한 후 진행합니다.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열 > IVR로 이동한 다음 대기열을 선택합니다.

2. 가상 상담사가 대기열에 할당되어 있는지 확인한 후 가상 상담사 할당 수정 링크를 클릭합니다. 선택한 대기열에 할당된 가상 상담사가 없는 경우 가상 상담사 추가 버튼을 클릭하여 계속하기 전에 새 가상 상담사를 구성합니다.

3. 데이터 매개변수 전달 섹션으로 이동하여 전환 스위치가 사용으로 설정되어 있는지 확인합니다.

웹 SDK에서 가상 상담사로 데이터 매개변수 전달

서명되지 않은 맞춤 데이터를 사용하여 대기열을 통해 웹 SDK에서 가상 상담사로 데이터 매개변수를 전달하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 웹 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.

3. 매개변수를 추가할 대기열을 클릭합니다.

4. SDK에서 다음 예시 형식을 사용하여 맞춤 데이터를 추가합니다.

var ujet = new UJET({
[...]
  customData: {
  "k1": {
    "label": "Version",
    "value": "1.2.3"
  },
  "k2": {
    "label": "Dashboard",
    "value": "<http://example.com>"
  }
  }

})

그런 다음 다음 명령어를 사용하여 VA에서 액세스할 수 있습니다.

$session.params.valuek1

이 명령어는 1.2.3를 출력해야 합니다.

각각에 데이터 매개변수 명령어를 추가해야 하므로 이전 예와 같이 k2를 사용하려면 다른 매개변수를 만들어야 합니다.

관리자 구성

1. 설정 > 대기열 > IVR로 이동한 후 대기열을 선택합니다.

2. 가상 상담사가 대기열에 할당되어 있는지 확인한 다음 가상 상담사 할당 수정 링크를 클릭합니다.

   참고: 선택한 대기열에 가상 에이전트가 할당되어 있지 않으면 가상 에이전트 추가 버튼을 클릭하여 새 가상 에이전트를 구성한 후 진행합니다.

3. 데이터 매개변수 전달 섹션으로 이동하여 전환 버튼이 사용 설정으로 되어 있는지 확인합니다.

고정 매개변수 추가

1. 파라미터 추가 버튼을 클릭합니다.

2. Type(유형)에서 Fixed(고정)를 선택합니다.

3. 다음 필드를 입력합니다.

   대상 필드: 데이터 매개변수 값이 Dialogflow CX에 전달될 필드 이름입니다.

   대상 값: 전달되는 값입니다.

   파라미터 샘플이 미리보기에 표시됩니다.

CCAI Platform 메타데이터에서 동적 매개변수 추가

1. 파라미터 추가 버튼을 클릭합니다.

2. Type(유형)에서 Dynamic(동적)을 선택합니다.

3. 소스에서 CCAI Platform Metadata를 선택합니다.

4. 수신 필드 드롭다운에서 Dialogflow에 전달해야 하는 CCAI 플랫폼 메타데이터의 유형을 선택합니다.

   다음 CCAI Platform 메타데이터 매개변수를 전달할 수 있습니다.

   ANI (전화번호)

   소비자 ID

   통화 ID

   티켓 ID (CRM)

   큐 ID

5. 대상 필드에 데이터 매개변수 값이 Dialogflow CX에 전달될 필드 이름을 입력합니다.

   파라미터 샘플이 미리보기에 표시됩니다.

6. 저장을 클릭합니다.

SIP 헤더에서 동적 매개변수 추가

1. 파라미터 추가 버튼을 클릭합니다.

2. Type(유형)에서 Dynamic(동적)을 선택합니다.

3. 소스에서 SIP 헤더를 선택합니다.

4. 다음 필드에 정보를 입력합니다.

   수신 필드: 값이 Dialogflow CX에 전달되는 수신 SIP 헤더의 필드 이름입니다. 자유 텍스트 입력 (문자열)입니다.

   대상 필드: 데이터 매개변수 값이 Dialogflow CX에 전달될 필드 이름입니다.

   파라미터 샘플이 미리보기에 표시됩니다.

데이터 레코드

데이터 레코드 섹션의 체크박스를 사용하여 전달된 데이터 매개변수를 세션 메타데이터 파일 또는 CRM 레코드에 포함할지 여부를 나타냅니다.

저장을 클릭한 다음 설정으로 돌아가기 링크를 클릭합니다.

세션 중에 가상 상담사에게 데이터 매개변수 전달

이 기능을 사용하면 세션 중간에 데이터 매개변수를 전송할 수 있습니다. 세션 중간에 가상 상담사와 컨텍스트 데이터를 공유할 수 있도록 지원하여 동적 상호작용을 장려하고 사용자 환경을 개선합니다. 이번 업데이트에서는 고객이 채팅 세션 중에 SDK에서 데이터 매개변수를 수신하고 해당 세션이 진행 중인 경우 가상 상담사에게 전달할 수 있는 새로운 API 엔드포인트가 도입되었습니다. 이는 세션 중간에 인증하는 등의 시나리오에 유용합니다.

보안 처리된 (서명된) 데이터 또는 보안 처리되지 않은 (서명되지 않은) 데이터는 Apps API를 통해 전송할 수 있습니다. 하지만 API에 대한 모든 요청은 API 키를 통해 보호되므로 전송 중에 데이터가 보호됩니다.

맞춤 데이터는 다음 프로세스를 거칩니다.

1. 맞춤 데이터는 SDK 또는 Apps API 엔드포인트를 통해 제공됩니다.

2. 맞춤 데이터는 채팅의 기존 데이터와 함께 저장되거나 병합됩니다.

3. 맞춤 데이터는 메시지와 함께 최종 사용자의 응답에서 detect_response 호출에 첨부됩니다.

4. 맞춤 데이터가 가상 에이전트에 전달됩니다.

5. 모든 새 맞춤 데이터가 CRM에 게시됩니다.

API 엔드포인트

호출 또는 채팅 중간 세션의 맞춤 데이터를 수락하려면 Apps API 엔드포인트를 사용해야 합니다.

POST
/apps/api/v1/[chats|calls]/:id/custom_data

보안 (서명됨) 또는 보안되지 않음(서명되지 않음)의 두 가지 유형의 페이로드를 수신합니다.

보안 데이터 (JWT를 사용하여 서명됨):

{
"signed": true,
"signed_data": "JWT_SIGNED_DATA"
}
{
  "custom_data": {
    "reserved_verified_customer": {
      "value": true
    },
    "reserved_bad_actor": {
      "value": false
    },
    "reserved_repeat_customer": {
      "value": true
    },
    "field1": {
      "value": "dummy1"
    },
    "field2": {
      "value": "dummy2"
    }
  },
  "exp": 1734567890,
  "iat": 1734560000
}

안전하지 않은 데이터:

{
  "signed": false,
  "data": {
    "reserved_verified_customer": {
      "value": true
    },
    "reserved_bad_actor": {
      "value": false
    },
    "reserved_repeat_customer": {
      "value": true
    },
    "field1": {
      "value": "dummy1"
    },
    "field2": {
      "value": "dummy2"
    }
  }
}