Contact Center AI Platform (CCAI Platform)은 Zendesk CRM과의 통합을 제공합니다. 이 문서에서는 이러한 통합을 수행하는 방법을 설명합니다.
유연한 아웃바운드 전화
유연한 아웃바운드 전화 걸기는 티켓 및 연락처에 아웃바운드 전화를 연결할 때 유연성과 세부정보를 제공합니다. 관리자는 각 회사의 개별 프로세스 및 목표를 더 잘 관리할 수 있도록 상담사가 액세스할 수 있는 옵션을 구성할 수 있습니다.
유연한 아웃바운드 다이얼링을 통해 상담사는 다음 작업을 할 수 있습니다.
선택한 연락처와 연결된 티켓 중에서 선택
티켓을 만들고 각 발신 통화에 대해 새 티켓을 만들지 않는 옵션 구성
일치하는 연락처가 여러 개인 경우 처리
선택한 연락처 레코드에 다이얼한 번호를 추가하지 않고 전화번호를 다이얼합니다.
상담사 어댑터의 아웃바운드 통화 옵션에서 별도의 번호로 전화 걸기 옵션을 선택하여 별도의 번호로 전화를 걸 수 있습니다. 이를 통해 상담사는 CRM 계정 또는 레코드를 찾는 데 사용한 전화번호와 다른 번호로 전화를 걸 수 있습니다.
기본 요건
모든 상담사의 Talk Partner Edition 요금제(https://www.zendesk.com/talk/talk-partner-edition/)가 있어야 합니다.
최소 Zendesk 패키지 v1.4
구성 고려사항
기존 케이스에 통화 또는 채팅을 추가하는 설정과 같은 설정 종속 항목이 이 기능에 영향을 미칩니다. 에이전트 환경에 영향을 줄 수 있는 CCAI Platform 포털 설정을 참고하세요.
팀 기반 아웃바운드 통화 티켓 항목 기능을 사용하면 이 기능의 일부 섹션이 차단됩니다. 자세한 내용은 다른 기능과의 상호작용을 참고하세요.
설정 > 운영 관리에 구성이 저장되므로 Zendesk의 통화 메뉴에서 상담사가 선택한 번호로 '입력한 번호를 사용하여 전화를 걸기'가 재정의될 수 있습니다.
티켓을 만들지 않음을 선택하면 통화 데이터가 CCAI Platform 또는 CRM에 저장되지 않습니다.
CCAI Platform 포털 구성
Zendesk CRM을 구성하려면 CCAI 플랫폼을 변경해야 합니다. 다음 섹션에서는 필요한 구성 변경사항을 간략하게 설명합니다.
맞춤 구성 - 운영 관리
설정 > 운영 관리로 이동합니다.
'여러 계정 또는 케이스' 섹션에서 다음을 사용 설정 또는 사용 중지합니다.
상담사에게 목록에서 미해결 케이스를 선택하라는 메시지 표시 (해당하는 경우):
사용 중지됨: 연락처와 연결된 가장 최근에 열린 티켓이 자동으로 선택됩니다.
사용 설정됨: 상담사에게 연락처와 연결된 모든 미해결 티켓 중에서 선택하라는 메시지가 표시됩니다.
이 옵션을 사용 설정하면 상담사가 아웃바운드 통화에 대해 '새 케이스 만들기' 옵션을 선택하도록 허용을 사용 설정할 수 있습니다. 사용 중지된 경우 상담사는 기존의 열린 티켓을 사용해야 합니다.
상담사가 아웃바운드 통화에 대해 '케이스를 생성하지 않음' 옵션을 선택하도록 허용
규정 준수 규정 또는 표준에 따라 모든 통화 녹음에 액세스해야 하는 경우 이 옵션을 사용 설정하지 마세요. CCAI 플랫폼에서 티켓이 생성되지 않은 통화의 통화 녹음을 가져올 수 없습니다.
'입력한 번호로 전화 걸기' 옵션 허용
사용 중지됨: 계정 또는 연락처 객체에 저장된 번호로만 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다.
사용 설정: 상담사는 연락처 ID를 선택한 다음 연락처에 저장되지 않은 번호를 입력하여 전화를 걸 수 있습니다. 번호는 연락처에 저장되지 않습니다.
에이전트 어댑터 환경
다음은 이전에 맞춤 구성 - 작업 관리에서 설명한 모든 옵션이 사용 설정된 에이전트 호출 어댑터의 예입니다.
언어 및 아웃바운드 번호 선택은 발신자가 전화를 받을 때 표시되는 번호와 보고서에 통화가 표시되는 방식을 결정합니다.
전화번호: 통화가 걸릴 현재 선택된, 연결된 또는 입력된 전화번호를 표시합니다. 번호를 선택하거나 입력하지 않으면 자리표시자 번호 (415) 123-4567이 표시됩니다.
다이얼패드 아이콘: 전화번호를 입력하거나 붙여넣을 수 있는 전화번호 입력 화면이 열립니다.
입력한 번호로 전화 걸기: '입력한 번호로 전화 걸기' 옵션을 참고하세요. 설정에 따라 표시되지 않을 수 있습니다.
연락처 ID 필드: 통화가 연결될 연락처 레코드를 표시합니다.
티켓 ID 필드: 선택한 티켓을 표시합니다. 설정에 따라 표시되지 않을 수 있습니다.
연락처 및 티켓 ID가 선택/입력되면 통화를 통해 아웃바운드 전화를 겁니다.
취소: 기본 상담사 어댑터 UI로 돌아갑니다.
상담사 어댑터 변수
에이전트 어댑터에는 작업 관리 설정에 따라 다양한 옵션과 다양한 뷰가 표시됩니다.
에이전트 환경에 영향을 줄 수 있는 CCAI Platform 설정
기존에 열려 있는 케이스에 통화 또는 채팅 세션을 추가하지 마세요.
상담사에게 목록에서 진행 중인 케이스를 선택하라는 메시지 표시 (해당하는 경우)
상담사가 아웃바운드 통화에 대해 새 케이스 만들기 옵션을 선택하도록 허용
상담사가 아웃바운드 통화에 대해 '케이스를 생성하지 않음' 옵션을 선택할 수 있도록 허용
'입력한 번호로 전화 걸기' 옵션 허용
상담사 환경에 영향을 미치는 CRM 데이터
전화번호가 동일한 연락처 수
전화번호가 있는 연락처 없음
전화번호가 있는 연락처가 하나만 있음
전화번호가 포함된 여러 연락처
열린 티켓 수
티켓 없음
티켓 1개만
여러 티켓
아웃바운드 전화 걸기
다음 섹션에서는 Zendesk에서 아웃바운드 전화를 거는 다양한 방법을 안내합니다.
Zendesk의 연락처에서 전화 걸기
CRM에서 티켓의 연락처 이름을 클릭하거나 연락처를 검색합니다.
전화번호를 클릭하고 이 번호로 전화 걸기를 선택합니다.
전화번호와 연락처가 상담사 어댑터에 채워집니다.
상담사 어댑터에서 통화를 클릭합니다.
티켓에서 전화 걸기
요청자에게 전화를 걸 때 사용할 티켓을 선택합니다.
새 댓글 필드 위에서 통화를 클릭합니다.
기존 전화번호를 선택합니다. 전화번호와 연락처가 상담사 어댑터에 채워집니다.
통화를 클릭합니다.
아웃바운드 전화 다이얼
상담사 어댑터에서 전화 걸기를 클릭하여 아웃바운드 통화 화면을 확인합니다.
다이얼 아이콘을 클릭합니다.
키보드를 사용하여 +[국가 코드] 전화번호를 입력하거나 복사한 번호를 붙여넣습니다.
다음을 클릭합니다.
통화를 클릭합니다.
'입력한 번호로 전화 걸기' 옵션
특정 계정에 여러 위치 또는 연락처가 있을 수 있으며 일부 전화번호는 연락처에 저장되지 않습니다. 이 경우 상담사는 연락처/사용자 내에 저장되지 않은 번호로 전화를 걸어야 할 수 있습니다. 이 옵션을 사용하면 상담사가 연락처에 저장되지 않은 번호로 전화를 걸면서도 통화를 연락처와 연결할 수 있습니다. 다이얼된 번호는 티켓의 댓글에 저장됩니다.
Zendesk에서 통화를 연결할 티켓을 찾습니다.
통화를 클릭합니다.
새 번호 입력을 클릭하면 '입력한 번호로 전화 걸기' 체크박스가 선택되고 티켓 ID가 어댑터에 채워집니다.
상담사 어댑터에서 다이얼 패드 아이콘을 클릭하여 번호를 수정합니다.
전화번호 필드에 전화번호를 붙여넣거나 입력합니다.
다음을 클릭합니다.
통화를 클릭합니다.
통화가 열린 티켓에 표시됩니다.
다른 기능과의 상호작용
다음 섹션에서는 추가 기능의 상호작용을 간략하게 설명합니다.
팀 기반 아웃바운드 통화 티켓 입력
이 기능이 전역적으로 사용 설정되고 상담사가 할당된 팀에 대해 사용 설정되면 다음이 적용됩니다.
티켓의 통화 메뉴: 상담사가 번호를 선택할 수 있으며 상담사 어댑터가 티켓 ID를 입력하여 티켓 ID 입력 요구사항을 충족합니다.
티켓에서 통화 메뉴: 새 번호 입력 옵션은 이 기능과 호환되지 않으며 어댑터에서 오류가 발생합니다.
연락처에서 전화 걸기: 연락처의 전화번호를 클릭하는 것은 이 기능과 호환되지 않으며 어댑터에서 오류가 발생합니다.
Zendesk 기본 규칙 및 동작
CCAI Platform 패키지가 Zendesk 인스턴스에 설치되면 CCAI Platform은 기본적으로 실행되거나 CCAI Platform Portal의 다양한 설정에서 맞춤설정할 수 있는 Zendesk와의 특정 상호작용 집합을 갖게 됩니다.
티켓 생성
모바일 또는 웹 SDK 채팅이 상담사에게 할당되면 CCAI Platform은 다음을 실행합니다.
전달된 연락처 매개변수를 기반으로 연락처 조회를 실행하고 기존 연락처를 사용하거나 새 레코드를 만듭니다.
설정 > 운영 관리에서 맞춤설정할 수 있는 티켓 제목으로 Zendesk에 티켓을 만듭니다.
상담사에게 티켓을 할당합니다.
티켓 설명에 제공된 모든 정보 (맞춤 데이터, 선택한 메뉴 경로, 웹 사용자 정보 등)가 포함됩니다.
IVR, 모바일, 웹 통화
IVR 통화에 일치하는 연락처가 여러 개 있음
- 상담사가 일치하는 연락처 레코드가 여러 개 표시될 때 연락처를 선택하지 않으면 티켓 생성이 실패합니다. CCAI 플랫폼은 통화가 끝날 때 티켓 상태를 확인하고 티켓 생성 실패가 감지되면 동일한 전화번호로 가장 최근에 생성된 연락처가 자동으로 선택되고 티켓이 생성되어 해당 특정 연락처 레코드에 첨부됩니다.
아웃바운드 통화가 걸리고 해당 사용자의 가장 최근 티켓이 '열림' 상태가 아닌 경우 CCAI Platform은 Zendesk에서 새 티켓을 만듭니다.
사용자가 전화를 걸었지만 전화를 끊으면 CCAI Platform에서 Zendesk에 티켓을 만듭니다. 이 기능은 설정 > 운영 관리에서 사용 중지할 수 있습니다.
사용자가 음성메시지를 남기면 동일한 고객의 '열림' 상태 티켓이 있더라도 CCAI Platform에서 Zendesk에 음성메시지 티켓을 만듭니다.
무작위 상담사 할당을 방지하려면 CRM 기본 사용자를 설정해야 합니다.
새 IVR 통화 또는 아웃바운드 통화에서 음성메시지 티켓을 재사용할 수 있습니다.
티켓 업데이트
'새로고침', '열림', '대기 중', '보류 중' 상태의 현재 티켓과 동일한 고객, 동일한 메뉴 선택, 동일한 채널에서 수신되는 통화/채팅이 있는 경우 CCAI Platform은 통화 또는 채팅을 열린 티켓에 추가합니다. 이 기능은 설정 > 운영 관리에서 사용 중지할 수 있습니다.
아웃바운드 전화는 기존 티켓에 추가되고 전화가 다음 두 요구사항을 모두 충족하는 경우 티켓 상태가 '열림'으로 설정됩니다.
원래 CCAI Platform 통화에서 생성됨
상태가 '신규', '진행 중', '대기 중', '보류'입니다.
티켓 추가를 위한 선택적 기능이 제공됩니다. Zendesk: 팀 기반 아웃바운드 통화 티켓 항목
CCAI Platform은 다음과 같은 경우 열린 티켓에 통화를 추가합니다.
상담사가 어댑터에서 '통화 종료 후 다시 전화' 옵션을 사용합니다.
통화가 10초 미만이고 상담사가 콜백 버튼을 사용하면 CCAI Platform에서 통화를 열린 티켓에 추가합니다.
인바운드/아웃바운드 통화가 종료되면 통화 녹음이 사용 설정된 경우 CCAI Platform은 Zendesk에서 통화 녹음 파일로 티켓을 업데이트합니다.
- 병합 동작: 상담사가 티켓 A를 생성하는 통화 중이고 통화가 진행 중인 동안 상담사가 새 티켓 B를 생성하고 티켓을 병합하면 (A가 B로 병합됨) 통화가 종료될 때 티켓 B가 업데이트됩니다. 'call_finished' 이벤트와 통화 녹음 파일은 티켓 B에 기록됩니다.
통화/채팅이 트랜스퍼되면 CCAI Platform은 통화가 트랜스퍼된 상담사에게 티켓을 할당합니다.
SmartAction이 완료되면 CCAI Platform은 Zendesk에서 작업 결과와 공유 파일로 티켓을 업데이트합니다.
사용자 측 오류로 인해 SmartAction이 실패하면 (예: 지문 액세스가 사용 설정되지 않음) CCAI 플랫폼은 오류 메시지 기록과 함께 Zendesk에서 티켓을 업데이트합니다.
고객이 맞춤 필드 매핑 (관리 포털에서 설정)을 사용하는 경우 모바일 또는 웹 SDK에서 수신되는 데이터가 CRM의 지정된 필드에 배치됩니다.
- 매핑 필드를 찾을 수 없는 경우 지정된 필드를 찾을 수 없다는 표시가 티켓에 표시됩니다.
최종 사용자가 모바일 통화/채팅을 평가하면 CCAI Platform에서 티켓에 평가 점수를 추가합니다.
상담사가 음성메시지를 읽거나, 닫거나, 다시 전화를 걸면 CCAI Platform에서 티켓을 업데이트합니다.
선택사항: API 직접 액세스 포인트를 사용하는 경우 CCAI Platform은 API 응답 데이터를 키-값 쌍 또는 JSON 형식으로 댓글로 게시할 수 있습니다. 이 옵션은 Settings > Developer Settings에서 찾을 수 있습니다.
연락처 생성
새 전화번호로 IVR 통화가 수신되면 CCAI Platform에서 Zendesk에 연락처를 만듭니다.
새 앱 사용자 (새 식별자)가 CCAI Platform SDK 모바일을 시작하면 CCAI Platform에서 Zendesk에 연락처를 만듭니다.
신규 사용자 또는 인증되지 않은 사용자가 웹 SDK를 통해 통화 또는 채팅을 시작하면 CCAI Platform에서 새 연락처를 만듭니다.
IVR 통화에 일치하는 연락처가 여러 개 있음
상담사에게 일치하는 연락처 레코드가 여러 개 표시될 때 상담사가 연락처를 선택하지 않으면 티켓 생성이 실패합니다. CCAI Platform은 통화가 끝날 때 티켓 상태를 확인하고 티켓 생성 실패가 감지되면 동일한 전화번호로 가장 최근에 생성된 연락처가 자동으로 선택되고 티켓이 생성되어 해당 특정 연락처 레코드에 첨부됩니다.
Zendesk: SDK용 맞춤 티켓 필드
통화 세부정보를 더 효과적으로 추적하기 위해 CCAI Platform에서는 통화가 완료되면 업데이트되는 채팅 또는 통화 관련 필드를 자동으로 만드는 옵션을 제공합니다. CCAI Platform 세션에 대한 정보를 사용할 수 있는 경우 맞춤 입력란이 자동으로 채워집니다.
모바일 및 웹 SDK 통화/채팅에만 사용할 수 있습니다.
포함된 필드 및 세부정보
운영 관리의 설정에 따라 일부 티켓에는 여러 통화가 연결됩니다. 필드에는 티켓과 연결된 가장 최근 통화 또는 채팅의 세션 데이터가 반영됩니다.
세션 시작 시 작성됨
세션 유형: 통화, 채팅, 웹, 모바일
'발신' 전화번호: 상담사가 아웃바운드 전화를 걸 때 사용한 번호를 표시합니다.
세션이 완료되면 입력됩니다.
통화 시간: 대기 시간을 포함한 통화 시간
대기 시간: 통화가 대기열에 추가된 시점부터 상담사에게 연결된 시점까지의 시간
대기열 이름: 세션이 할당된 마지막 대기열의 이름입니다.
통화/채팅 ID: CCAI Platform의 통화 또는 채팅 고유 ID
대기 시간: 이 세션의 총 대기 시간
고객 만족도 평가: 웹 및 모바일 표준 CSAT 점수를 사용하는 경우에 사용할 수 있습니다.
모바일 SDK를 사용하는 경우 SmartAction 데이터에 다음이 표시됩니다.
인증: 인증 SmartAction의 결과
고객 텍스트 의견
CCAI Platform 포털 구성
설정 > 개발자 설정으로 이동합니다.
연락처 및 티켓의 맞춤 필드에서 만들기를 클릭합니다.
이제 Zendesk 관리자인 경우 새 맞춤 티켓 필드를 재정렬하고 제어할 수 있으며 티켓에 이러한 필드가 포함됩니다. 통화가 완료되면 정보가 자동으로 업데이트됩니다.
Zendesk: 팀 기반 아웃바운드 전화 티켓 입력
Zendesk에서 아웃바운드 전화를 걸면 기본적으로 새 티켓이 생성됩니다. 이 기능을 사용하면 기존 티켓의 티켓 번호를 입력할 때 연락처 또는 티켓 정보를 기반으로 아웃바운드 통화가 걸리고 통화가 열린 티켓에 기록됩니다.
더 통합된 옵션은 유연한 아웃바운드 전화 걸기를 참고하세요.
사용 설정된 경우의 동작
상담사가 CCAI Platform 어댑터를 실행하고 아웃바운드 전화를 걸기 위해 클릭하면 티켓 ID를 입력하라는 메시지가 표시됩니다.
구성 옵션: 티켓 ID 입력은 선택사항 또는 필수사항으로 설정할 수 있습니다.
티켓 ID가 입력되면 CCAI Platform에서 연락처와 연결된 전화번호를 확인하고 전화를 겁니다.
구성 옵션: 다이얼된 번호가 연락처의 기본 번호 대신 맞춤 티켓 필드에서 가져오도록 구성할 수 있습니다.
기존 티켓의 상태가 'New'(신규), 'Open'(열림), 'On-hold'(보류), 'Pending'(대기 중)인 경우 발신 전화 활동이 기존 티켓에 추가됩니다.
- 기존 티켓이 Solved(해결됨) 상태 또는 Closed(종료됨) 상태인 경우 티켓을 연결할 수 없습니다.
이 기능 사용 설정
이 기능을 사용하려면 3단계를 거쳐 사용 설정해야 합니다.
팀별로 설정 사용 설정: 상담사 및 팀 설정에서 이 기능을 사용하도록 각 팀을 구체적으로 설정해야 합니다.
사용 설정된 팀을 대기열에 할당: 전화를 수신하려면 팀을 할당해야 합니다.
연결된 대기열에서 기본 발신 번호 설정하기
팀 구성
설정 > 사용자 및 팀으로 이동합니다.
티켓 연결 설정을 추가할 팀 위로 포인터를 가져간 후 수정 아이콘을 클릭합니다.
티켓 ID 사용 설정 체크박스를 선택합니다.
필수로 지정하려면 필수 상자를 선택합니다.
추가를 클릭하여 저장합니다.
대기열 구성
설정 > 대기열로 이동하여 IVR을 선택합니다.
티켓 기능을 사용할 대기열을 클릭합니다.
클릭하여 인스턴트 음성 통화를 사용 설정합니다.
에이전트 할당을 클릭합니다.
팀 이름을 입력하고 이름이 표시되면 선택하여 팀을 추가합니다.
저장을 클릭합니다.
발신 번호 할당
아웃바운드 번호가 할당되어 있는지 확인합니다.
다중 아웃바운드에서 더 많은 옵션을 확인하세요.
선택적 티켓 필드 구성
이 섹션에서는 티켓 필드를 구성하는 단계를 설명합니다.
아웃바운드 전화 - 상담사의 티켓 ID에 대한 맞춤 전화번호 조회 (팀 옵션)
기본적으로 티켓 번호를 입력하면 CCAI Platform은 티켓의 요청자인 연락처의 기본 전화번호를 찾습니다. 이 설정을 변경하고 이 기능으로 모든 아웃바운드 통화에 다른 전화번호를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
관리 포털에서 설정 > 개발자 설정으로 이동합니다.
Outbound Ticket Settings(아웃바운드 티켓 설정)으로 스크롤합니다.
체크박스를 선택하고 CCAI Platform에서 전화를 걸 전화번호를 가져올 수 있는 필드에서 연락처 필드를 선택합니다.
사용 가능한 필드는 Zendesk 환경의 설정 > 티켓 필드 > 필드 ID에서 확인할 수 있습니다.
변경사항 저장을 클릭합니다.
CRM API 일괄 처리 - Zendesk
CRM 비율 제한으로 인해 CCAI Platform은 통화 및 채팅 상호작용 중에 Zendesk에 이루어지는 API 요청 수를 줄이는 구성 옵션을 제공합니다. 이는 일정 기간 동안 통화 또는 채팅 세션에서 특정 API 서비스 요청을 일괄 처리하여 달성됩니다.
구성 옵션
API 서비스: 가장 자주 사용되는 두 가지 API 서비스를 일괄 처리할 수 있습니다.
Add Comment(댓글 추가): API 볼륨의 약 37%
할당 / 티켓 업데이트: API 볼륨의 약 12%
일괄 처리 빈도: 1~60초로 구성할 수 있으며 기본값은 10초입니다. 세션은 특정 일괄 처리 빈도 기간 또는 선택한 시간 동안 일괄 처리됩니다. 예를 들어 5초 동안 모든 '댓글 추가' 및 '할당/티켓 업데이트' 요청이 모든 세션에서 일괄 처리됩니다.
API 일괄 처리 사용 설정
이 작업을 수행하려면 관리자 권한이 필요합니다.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정으로 이동합니다.
Zendesk의 API 토큰을 입력합니다.
일괄 처리 빈도를 초 단위로 입력합니다. 권장 시간은 10초입니다.
일괄 처리 API의 체크박스
Save Changes(변경사항 저장)를 클릭합니다.
Zendesk의 CCAI Platform 상담사 환경
Zendesk CRM에서 CCAI Platform의 예상 동작에 대한 간략한 개요입니다.
요구사항
Zendesk
CCAI Platform 앱 설치됨
상담사 어댑터 액세스
상담사 어댑터에 액세스하는 아이콘이 Zendesk 유틸리티 바의 오른쪽 상단에 표시됩니다.
전화나 채팅을 걸거나 받을 때 Zendesk 통합에서 관련 티켓이나 생성된 티켓을 자동으로 팝업합니다.
기타 참고사항:
어댑터는 사용 중에 최소화할 수 있습니다.
티켓 측면 패널과 태그는 Zendesk 트리거에 따라 다릅니다.
티켓은 전화를 받는 상담사에게 자동 할당됩니다.
표준 데이터
생성 즉시 CCAI Platform은 티켓에 표준 데이터를 내부 댓글로 제공합니다. 여기에는 통화 ID, 언어, 인바운드 메뉴 (대기열) 선택이 포함됩니다. 통화가 끝나면 녹음 파일이 포함된 댓글이 생성됩니다.
커스텀 데이터
CCAI Platform SDK의 맞춤 데이터를 사용하는 경우 정보가 티켓에 내부 댓글로 생성됩니다. CCAI Platform 통합을 사용하여 맞춤 데이터를 Zendesk의 필드에 직접 매핑할 수도 있습니다. 매핑된 필드는 왼쪽 사이드바에 표시될 수 있습니다.
