É possível configurar usuários do Microsoft Teams na Contact Center AI Platform (plataforma CCAI) para receber chamadas na plataforma do Microsoft Teams em vez do adaptador de agente da plataforma CCAI. Além disso, é possível encaminhar as chamadas diretamente para o agente ou por transferências. A integração do Microsoft Teams foi projetada especificamente para transferências de chamadas. Não há suporte para transferências de chat.
Para integrar totalmente o Microsoft Teams à plataforma de CCAI, é necessário fazer mudanças de configuração no Microsoft Teams e na plataforma de CCAI.
Pré-requisitos
Para vincular corretamente o portal da plataforma de CCAI ao Microsoft Teams, você precisa ter uma conta com permissão administrativa global. A conta não pode ser uma conta pessoal da Microsoft.
Microsoft Teams Essentials com um plano AAD, E1/E3, A1/A3, F1/F3 ou G1/G3.
Licenças padrão do Microsoft Teams Phone.
Um plano de chamadas independente da Microsoft ou uma operadora RPTC terceirizada.
Configuração do entroncamento SIP
A iteração atual da integração do MS Teams usa um protocolo SIP para conectar agentes do MS Teams à plataforma CCAI. O ID/URIs do SIP são obrigatórios para a integração. Você pode usar o provedor de tronco SIP de sua escolha, mas precisa seguir estas etapas básicas antes de ativar a conexão com a plataforma CCAI:
Compre um número de telefone do provedor de entroncamento SIP.
Adicione uma conexão SIP.
Atribua o número de telefone comprado à conexão SIP criada.
Defina o perfil de voz de saída.
Crie um subdomínio SIP de entrada (
ujet.provider_domain).
Configuração de licença de usuário (Microsoft 365)
Conclua as tarefas a seguir para conectar os IDs SIP à Microsoft:
Os usuários da Microsoft precisam ter licenças E5 ou equivalentes.
Registre o subdomínio gerado automaticamente pelo seu provedor de SIP Trunking.
Ative o domínio criando uma subconta.
Configuração da licença do Microsoft Teams
A tabela a seguir lista as licenças do MS Teams disponíveis e os complementos necessários para a integração. É possível configurar sua licença no Portal de administração do Microsoft 365
No portal de administração do Microsoft 365, acesse Usuário > Usuário ativo.
Selecione um usuário para atribuir uma licença. Clique nos três pontos verticais ao lado do endereço de e-mail do usuário e em Gerenciar licenças de produtos.
Na janela Detalhes do usuário, acesse Licenças e atribua a licença correta.
| Plano básico | Complemento necessário para o encaminhamento direto |
|---|---|
| Microsoft Business Basic/Standard/Premium | Microsoft 365 Business Voice sem plano de chamadas |
| Microsoft Office 365 Enterprise E1/E3/F3/A1/A3 | Sistema telefônico |
| Microsoft Office 365 Enterprise E5 | Nenhum complemento é necessário |
Configuração de roteamento direto do Microsoft Teams
Depois que o SIP for configurado e o domínio for registrado no Microsoft 365, adicione o SBC de tronco SIP no roteamento direto. É possível concluir essa configuração no portal de administração do Microsoft Teams ou usar o PowerShell como alternativa. Estas instruções abrangem apenas a configuração usando o portal do Teams. Para uma referência completa sobre como configurar o encaminhamento direto no Microsoft Teams ou se preferir realizar essas ações no PowerShell, consulte a documentação da Central de Ajuda da Microsoft.
Adicionar encaminhamento direto
No menu de navegação à esquerda, acesse Voz > Roteamento direto > SBCs e clique em Adicionar.
Insira um nome de domínio totalmente qualificado (FQDN) para o Session Border Controller (SBC) e configure as opções adequadas para o SBC de acordo com suas necessidades.
Clique em Salvar.
Criar rotas de voz e registrar o SBC
No menu de navegação à esquerda, acesse Voz > Roteamento direto > Rotas de voz.
Clique em Adicionar e digite um nome e uma descrição para a rota de voz.
Defina a prioridade e especifique o padrão de número discado.
Para registrar um SBC com a rota de voz, clique em Adicionar SBCs em SBCs registrados (opcional). Selecione os SBCs que você quer registrar e clique em Aplicar.
(Opcional). Você pode adicionar registros de uso da rede pública de telefonia comutada (PSTN) agora, se quiser, ou esperar até configurar a política de encaminhamento de voz na seção a seguir. Para adicionar registros de uso, clique em Adicionar uso da PSTN em Registros de uso da PSTN (opcional), selecione os registros da PSTN que você quer adicionar e clique em Aplicar.
Clique em Salvar.
Configurar a política de roteamento de voz e adicionar registros de uso da PSTN
No menu de navegação à esquerda, acesse Voz > Políticas de encaminhamento de voz e clique em Adicionar.
Digite um nome e uma descrição para a política.
Acesse Registros de uso da PSTN > Adicionar uso da PSTN e selecione os registros que você quer adicionar. Para criar um novo registro de uso da PSTN, clique em Adicionar.
Organize-os na ordem de sua preferência, se houver vários registros de PSTN.
Clique em Aplicar e em Salvar.
Atribuir plano de discagem e política de roteamento de voz
Os planos de discagem são atribuídos da mesma forma que as políticas. As políticas são atribuídas diretamente aos usuários (individualmente ou em grande escala por uma atribuição em lote) ou a um grupo de que os usuários são membros.
Para criar um novo plano de discagem:
No menu de navegação à esquerda, acesse Voz > Plano de discagem > Adicionar.
Insira um nome e uma descrição para o plano de discagem.
(Opcional). Em Detalhes do plano de discagem, especifique um prefixo de discagem externa. Isso só é necessário se os usuários precisarem discar um ou mais dígitos iniciais adicionais (por exemplo, 9) para conseguir uma linha externa. Para fazer isso:
Na caixa Prefixo de discagem externa, insira um prefixo de discagem externa. O prefixo pode ter até quatro caracteres (#,*, e 0 a 9).
Ative a opção Discagem otimizada do dispositivo. É necessário ativar essa configuração para fazer chamadas fora da organização se você especificar um prefixo de discagem externa.
Configure e associe uma ou mais regras de normalização para o plano de discagem em Regras de normalização. Cada plano de discagem precisa ter pelo menos uma regra de normalização associada a ele. Para isso, siga um ou mais destes procedimentos:
Para criar uma regra de normalização e associá-la ao plano de discagem, clique em Adicionar e defina a regra.
Para editar uma regra de normalização já associada ao plano de discagem, selecione a regra e clique em Editar. Faça as mudanças necessárias e clique em Salvar.
Para remover uma regra de normalização do plano de discagem, selecione a regra e clique em Remover.
Organize as regras de normalização na ordem que preferir. Clique em Mover para cima ou Mover para baixo para mudar a posição das regras na lista.
Depois de configurar um plano de discagem, você poderá ver os SBCs. A tela pode mostrar mensagens de erro, mas elas geralmente não são bloqueadoras. Se você quiser resolver as mensagens de erro ou solucionar problemas que possam estar bloqueando, entre em contato com o suporte da Microsoft ou com seu provedor de tronco SIP para receber mais ajuda.
Configurar o SIP para um usuário
Se você não tiver um URI SIP direto para cada usuário do sistema telefônico do MS Teams, siga as etapas desta seção para criar um. Essas etapas vão mudar as informações de login dos usuários quando eles fizerem login no Microsoft 365 e no e-mail.
Depois de configurar o encaminhamento direto, é possível criar ou atualizar um usuário usando o portal do Microsoft 365. Os números de telefone do Plano de Chamadas da Microsoft e do Operator Connect só podem ser gerenciados no portal do Microsoft 365. Os números de telefone do Roteamento direto podem ser gerenciados no Active Directory local ou no portal do Microsoft Teams. Estas instruções mostram apenas como fazer essas edições nos portais do Microsoft 365 e do Teams.
Mudar o subdomínio do usuário
Acesse Usuário > Usuário ativo. Selecione o usuário e clique em Gerenciar nome de usuário e e-mail.
Configure ou mude o domínio para o criado pelo provedor de SIP Trunking.
Adicionar um número
Acesse o portal de administração do Microsoft Teams.
Acesse Usuários > Gerenciar usuários e selecione o usuário específico.
Em Informações gerais, clique em Editar.
Para atribuir um número de telefone, defina o tipo de número como Encaminhamento direto e insira o número de telefone configurado com o provedor de entroncamento SIP.
Configurar o URI SIP
Para fazer uma chamada para um usuário do MS Teams, o URI SIP na plataforma CCAI precisa ser configurado com as seguintes configurações:
Se o subdomínio for alterado:
{username}@{sip_subdomain}.Se a conta da Microsoft não tiver sido alterada e o encaminhamento direto estiver configurado no Teams:
{phone_number}@{subdomain}.
Configuração do Microsoft Azure
Configure um aplicativo no MS Azure. Esse aplicativo permite que a plataforma CCAI use o MS Graph para buscar informações importantes como dados de usuário e presença.
Registro de aplicativos
Faça login no MS Azure e pesquise Azure Active Directory.
No lado esquerdo, clique em Registro de app.
Clique em New registration. Preencha os nomes e defina os tipos de conta compatíveis (contas em qualquer diretório organizacional).
Configure o URI de redirecionamento no seguinte formato:
{project_domain}/v1/ucaas/ms_teams/oauth_callback.Depois que o app for registrado, clique em Aplicativo em Registros de apps para ver o ID do aplicativo (cliente). Anote esse valor de ID.
Chave secreta do cliente
Depois de registrar um aplicativo, acesse Gerenciar > Certificados > Secrets no menu de navegação à esquerda.
Clique na guia Chaves secretas do cliente e em Nova chave secreta do cliente.
Preencha a descrição e a data de validade. A data de validade máxima da chave secreta do cliente é de 24 meses. Esse valor reflete quando a chave secreta do cliente vai expirar no Azure. Esse valor precisa ser o mesmo na plataforma CCAI para que a integração funcione corretamente.
Depois que o secret for gerado, você poderá ver o valor dele. Salve esse valor em um local seguro para uso posterior. Ele só fica disponível temporariamente. Se você perder o valor, será necessário gerar outra chave secreta do cliente.
Configuração da plataforma CCAI
As configurações são feitas no rótulo de UCaaS, e não especificamente no MS Teams. A integração do UCaaS é semelhante à configuração de um CRM. O MS Teams não aceita transferências para grupos ou equipes. Portanto, você precisa configurar cada usuário individualmente.
Lembrete:
Para fazer uma chamada para um usuário do Microsoft Teams, o URI SIP na plataforma CCAI precisa ser configurado com as seguintes configurações:
Se o subdomínio for alterado:
{username}@{sip_subdomain}.Se a conta da Microsoft não tiver sido alterada e o encaminhamento direto estiver configurado no Teams:
{phone_number}@{subdomain}.
Vincular o Microsoft Teams à plataforma CCAI
No portal da plataforma de CCAI, acesse Configurações do desenvolvedor > UcaaS.
Use o menu suspenso para selecionar sua plataforma de UcaaS (Microsoft Teams).
Clique em Salvar. Isso vai mostrar os outros campos que você precisa preencher.
Defina ID do app conectado e Chave secreta do app conectado como o valor do ID do app (cliente) e o valor da chave secreta do cliente que você criou no Azure.
Clique no botão Vincular para conectar as plataformas. Se você tentar clicar em Salvar antes de clicar no botão Vincular, uma mensagem de erro vai aparecer.
Se o processo for concluído, um banner de confirmação vai aparecer.
Se a vinculação não for bem-sucedida, um banner de aviso vai aparecer. O motivo mais provável para uma falha de vinculação são credenciais incorretas. Verifique se há erros de digitação ou copie e cole, se possível, para garantir a precisão.
Depois que o link for criado, o botão vai mudar para Desvincular. Se você precisar desvincular o token, clique no botão Desvincular.
Defina o limite de multicast. O limite atual é de 100 agentes externos.
Clique em Salvar.
Configurar usuários do Microsoft Teams nas configurações de usuário da plataforma CCAI
Os usuários do Microsoft Teams podem ser configurados como usuários externos do UCaaS nas configurações de Adicionar usuário ou de gerenciamento de usuários em massa. Você pode adicionar usuários individualmente seguindo estas etapas ou importar em massa.
Quando um usuário é adicionado, ele precisa ativar a conta usando um link por e-mail para concluir o processo. Para mais detalhes sobre como adicionar usuários, consulte a documentação Adicionar e visualizar usuários e Gerenciamento de usuários em massa.
Adicionar um usuário
Para adicionar um usuário e ativar o UCaaS, acesse Configurações > Usuários > Equipes > +Adicionar um usuário.
Preencha os campos obrigatórios.
Marque a caixa Usuário externo do UCaaS, que vai mostrar dois campos obrigatórios.
Insira o URI/ID SIP e o nome de usuário do UCaaS do usuário.
Clique em Adicionar.
Editar um usuário
Para ativar o UCaaS para um usuário, clique no ícone de lápis ao lado do nome dele em Configurações > Usuários > Equipes.
Marque a caixa de usuário UCaaS externo, que vai mostrar dois campos obrigatórios.
Insira o URI/ID SIP e o nome de usuário do UCaaS do usuário.
Clique em Atualizar.
Gerenciamento de usuários em massa
O modelo para configurar sua planilha para importação na plataforma CCAI como um arquivo CSV pode ser encontrado na documentação de gerenciamento de usuários em massa. Três campos (usuário externo, URI SIP externo e nome de usuário do UCaaS) estão disponíveis para as configurações do UCaaS. Há também um campo para restringir chamadas internacionais. Se você estiver atualizando uma planilha, considere essas mudanças ao adicionar novos usuários.
Herança do status do agente
Uma mudança necessária para permitir alterações de status no ambiente do Teams está no portal da plataforma CCAI em Configurações > Configurações do desenvolvedor > Herança de status do agente. Uma opção de UCaaS está disponível para que os status relevantes do agente da plataforma CCAI sejam refletidos corretamente no ambiente do Teams e para que você configure suas preferências sobre como os status são priorizados entre as duas plataformas.
Herança de status no login
Normalmente, espera-se que os agentes do MS Teams não façam login na plataforma da CCAI e no Microsoft Teams simultaneamente. Portanto, espera-se que o agente pule o encerramento e passe para o próximo status (Disponível). No entanto, há alguns casos em que é necessário fazer login nas duas plataformas. Nesses casos, o agente vai passar pelo encerramento como de costume. Se o agente precisar fazer login exclusivamente na plataforma CCAI (como durante uma interrupção do Teams), o encerramento e os status disponíveis serão tratados como se ele fosse um agente normal da plataforma CCAI.
| Opção | Comportamento esperado |
|---|---|
| Não herdar o status no login | O status da plataforma CCAI tem prioridade sobre o status do agente do Teams. |
| Aplicar o status do agente do UCaaS no login | Quando os agentes fazem login na plataforma CCAI, eles começam com o status da plataforma CCAI mapeado para o status atual do UCaaS. |
| O UCaaS sempre substitui o próximo status do agente | Mesmo que o agente defina o próximo status na plataforma CCAI, o status do UCaaS vai substituir o próximo status da plataforma CCAI. |
Configurar a disponibilidade do agente
Os usuários do Teams podem ser adicionados a filas. Os usuários da plataforma CCAI poderão transferir essas chamadas para usuários do Teams como um tipo de transferência externa. Não é necessário adicionar agentes externos às filas para que eles estejam disponíveis para transferências. O destinatário da chamada transferida que usa o MS Teams não será vinculado ao CRM. Portanto, se precisar fazer adições a um caso, ele precisará assumir a propriedade dele (se exigido pelo processo ou CRM) e fazer anotações manualmente.
Adicionar usuários do Teams a filas
Ao fazer mudanças nas filas atuais ou criar novas, você pode identificar os usuários do Teams pelo ícone ao lado do nome deles. Para informações detalhadas sobre como criar ou editar filas, consulte a documentação de configuração de filas e menus.
Testar saídas
Depois de fazer as configurações, os agentes vão ter a opção de transferir para filas e pessoas com perfis do Microsoft Teams. Se um agente externo for atribuído a uma fila, ele vai receber uma ligação quando ela chegar ou quando outro agente transferir uma ligação para essa fila. A UI de transferência vai indicar se o agente é externo ou se a fila contém agentes externos. Os agentes externos estarão disponíveis para transferência, independente de estarem atribuídos a uma fila ou não.
Ao monitorar os status dos agentes, é esperado que os status dos usuários do Microsoft Teams apareçam ao lado dos status dos usuários da plataforma CCAI. Não há um indicador que distinga qual plataforma está sendo usada, mas é possível usar o campo de e-mail para fazer essa distinção, dependendo das escolhas feitas durante a configuração.
No Microsoft Teams, os usuários poderão receber transferências desde que estejam configurados para receber transferências da plataforma CCAI e estejam com o status "Disponível". As chamadas recebidas da plataforma CCAI são semelhantes a outras chamadas recebidas no Microsoft Teams e são processadas normalmente. A única coisa que um usuário precisa ter em mente é que a chamada não fica mais conectada ao CRM depois de ser transferida para o Microsoft Teams. Portanto, o tratamento de casos no CRM precisa ser feito manualmente. As diretrizes de tratamento de casos da sua empresa devem determinar se um novo caso precisa ser criado ou se o usuário precisa assumir manualmente o caso para adicionar observações, em vez da funcionalidade da ferramenta.