Saat agen berada dalam sesi chat aktif dan menerima pesan dari konsumen, timer akan dimulai dan serangkaian petunjuk UI akan muncul untuk meminta agen merespons dalam batas waktu respons. Admin dapat menetapkan batas waktu yang harus dipatuhi agen untuk membalas pesan dan juga melaporkan jumlah kasus saat batas waktu tersebut terlampaui.
Manfaat fitur
Untuk Pengelola dan Admin
- Mengingatkan agen secara otomatis untuk merespons percakapan dengan cepat
Untuk Agen
- Menampilkan secara visual chat mana yang perlu diperhatikan terlebih dahulu
Untuk pengguna akhir
- Waktu tunggu lebih singkat dan waktu penyelesaian lebih cepat
Detail fitur
Timer respons dimulai saat agen ditetapkan dan konsumen telah mengirim pesan, dan berlaku meskipun agen belum mengirim pesan
Jika agen merespons, penghitung tidak akan dimulai lagi hingga konsumen membalas.
Saat waktu respons target terpenuhi, chat tidak akan berakhir
Chat berakhir saat:
Agen mengklik akhiri chat secara manual
Konsumen:
Menutup tab aktif
Meninggalkan halaman tempat sesi chat dimulai
Mengklik x di sesi chat
Saat batas waktu chat tercapai
Konfigurasi portal CCAI Platform
Bagian berikut memberikan informasi konfigurasi untuk waktu respons target agen.
Mengaktifkan waktu respons target global
Buka Setelan > Chat.
Centang kotak di samping Waktu respons chat target agen, dan tetapkan durasi target respons.
Centang kotak di samping Terapkan setelan respons chat target ke setiap antrean chat.
Klik Tetapkan setelan chat global.
Mengaktifkan waktu respons target tingkat antrean
Dari portal CCAI Platform, buka Setelan > Chat.
Centang kotak di samping Waktu Respons Chat target Agen, dan tetapkan durasi target respons.
Jangan centang kotak di samping Terapkan setelan respons chat target ke setiap antrean chat.
Buka Setelan > Antrean > Seluler ATAU Web, bergantung pada tempat Anda menggunakan chat.
Klik antrean yang mengaktifkan chat.
Di sebelah kanan, buka setelan Waktu Respons Chat Target Agen.
Klik untuk mengalihkan setelan ke Aktif.
Masukkan waktu target respons chat dalam menit.
Klik Tetapkan konfigurasi chat pelanggan untuk menyimpan.
Pengalaman agen
Saat Anda mengonfigurasi waktu respons target, perilaku adaptor chat agen akan berubah dengan cara berikut:
Indikator chat aktif menampilkan timer respons target. Timer menunjukkan berapa banyak waktu yang telah berlalu sejak pesan terakhir pengguna akhir.
Timer menampilkan salah satu warna berikut untuk menunjukkan berapa banyak waktu respons target yang tersisa:
Kuning: lebih dari 45 detik tersisa hingga waktu respons target berakhir
Oranye: antara 45 dan 15 detik tersisa hingga waktu respons target berakhir
Merah: kurang dari 15 detik tersisa hingga waktu respons target berakhir
Jika waktu respons target berakhir, indikator chat aktif akan terus menampilkan warna merah hingga agen merespons. Pada saat itu, timer respons akan direset. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menjawab permintaan chat.
Detail pelaporan
Saat timer mencapai 00 detik, peristiwa akan dicatat yang menunjukkan bahwa agen melampaui waktu respons chat target dan dapat dilihat di 2 laporan Aktivitas Agen.
Contoh cara memilih laporan Aktivitas Agen di Laporan > Pengguna & Tim:
Tersedia di laporan Ringkasan Aktivitas Agen (Laporan> Pengguna & Tim > Aktivitas Agen - Laporan Ringkasan) sebagai "Agen melampaui waktu respons chat target."
Tersedia di laporan Linimasa Agen (Laporan> Pengguna & Tim > Aktivitas Agen - Laporan Linimasa) sebagai "Agen melampaui waktu respons chat target."
Saat chat ditutup, status chat akan ditampilkan sebagai Ditutup - pengguna akhir tidak aktif.