CCAI Platform kann Anrufe aufzeichnen. So können Sie Anrufaufzeichnungen für Trainings- oder behördliche Zwecke aufbewahren.
Anrufaufzeichnungen werden in einem externen Speicher gespeichert, den Sie konfigurieren müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfiguration des externen Speichers.
Das Audiodateiformat kann entweder auf MP3 oder WAV eingestellt werden. Hier sind die Spezifikationen für Anrufaufzeichnungen:
Stereo-Dualchannel, wobei der Endnutzer auf Kanal 1 und der Kundenservicemitarbeiter auf Kanal 2 ist.
Abtastrate: 8 kHz
Beispiel für die Codierung: MPEG-Audio (Layer I, II oder III)
Bitrate: 32 kbit/s
Genauigkeit: 16 Bit
Ansagen für Anrufer
Verschiedene Gesetze schreiben vor, dass Anrufer wissen müssen, wann und ob sie aufgezeichnet werden. Mit den folgenden Ansagen können Sie dafür sorgen, dass Ihre Anrufer bei Bedarf benachrichtigt werden. Es ist wichtig, rechtlichen Rat einzuholen, um festzustellen, wann und wo Sie die Aufzeichnung von Anrufen ankündigen müssen.
Ansage für Anrufaufzeichnung aufnehmen
Die Ansage wird im CCAI Platform-Portal unter Einstellungen > Sprachen und Mitteilungen konfiguriert und bei eingehenden Anrufen abgespielt.
Wann wird dem Anrufer die Meldung „Anruf aufzeichnen“ nicht vorgespielt?
In den folgenden Szenarien hört der Anrufer die Meldung „Anruf aufzeichnen“ nicht:
Ausgehende Anrufe: Anrufaufzeichnung – Konfigurationsoptionen
Ein Kundenservicemitarbeiter klickt während eines Anrufs im Kundenservicemitarbeiter-Adapter auf die Option „Auflegen und zurückrufen“.
Ein Anrufer wählt „Rückruf“ als Option aus, wenn keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, um den Anruf entgegenzunehmen. Dazu muss „Rückruf“ als Option zur Umleitung bei Überlastung aktiviert sein.
Der Anrufer wählt die Option „Anruf planen“ aus. Diese Option ist für mobile SDKs und Web-SDKs verfügbar.
Nachricht für ausgehende Anrufe aufzeichnen
Diese Ankündigung wird im CCAI Platform-Portal unter Einstellungen konfiguriert.
Sprachen & Nachrichten > Nachricht für ausgehende Anrufe aufzeichnen. Diese wird bei ausgehenden Anrufen abgespielt. Es gibt zwei Arten von ausgehenden Anrufen für die Anrufaufzeichnung: Callback und vom Kundenservicemitarbeiter initiierte Anrufe.
Rückrufe für ausgehende Anrufe werden vom System automatisch getätigt, wenn der Anrufer das Ende der Warteschlange erreicht hat, nachdem er in den Einstellungen für Überkapazität „Rückruf“ ausgewählt hat, oder bei geplanten Anrufen. Weitere Informationen
Von Kundenservicemitarbeitern initiierte Anrufe sind ausgehende Anrufe, für die der Kundenservicemitarbeiter eine bewusste Aktion ausführen muss, um den Anruf zu tätigen:
Ausgehende Anrufe
Ein Agent verwendet das Wählfeld im Agent Adapter, um einen Anruf zu starten
Ein Kundenservicemitarbeiter klickt in der CRM-Aufzeichnung auf eine Telefonnummer, um einen Anruf zu starten.
Ein Kundenservicemitarbeiter hört sich eine Mailboxnachricht an und verwendet die Rückruffunktion.
Informationen zu Rückrufen bei kurzen Anrufen finden Sie unter Funktionen zur Anruf-Wiederherstellung.
Informationen zu Anrufbeendigung und Rückrufen finden Sie unter Funktionen zur Anrufbehebung.
Anrufe von Drittanbietern hinzufügen
Drittanbieter-Anrufaufzeichnung ohne Kundenservicemitarbeiter
Sie können die Anrufaufzeichnung fortsetzen, wenn ein Kundenservicemitarbeiter den Anruf verlässt, nachdem er einen Dritten hinzugefügt hat. Dies kann auch für Notrufnummern aktiviert werden.
Vorbereitung
Damit die Anrufaufzeichnung für Drittanbieter- und Notrufnummern fortgesetzt werden kann, müssen Sie die folgenden Einstellungen in den Anrufdetails aktivieren:
- Anrufaufzeichnung verwenden
- Nutzer um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten
- Laufende Anrufe mit Drittanbietern beenden
Kontinuierliche Aufzeichnung für Drittanbieter- und Notrufnummern aktivieren
So aktivieren Sie die gewünschten Optionen für die Anrufaufzeichnung von Drittanbietern:
Gehen Sie zu Einstellungen > Anrufe > Anrufaufzeichnung.
Wählen Sie Anrufaufzeichnung für Drittanbieternummern fortsetzen, nachdem der Kundenservicemitarbeiter den Anruf beendet hat aus. Dieses Kästchen ist standardmäßig nicht angeklickt.
Wählen Sie Anrufaufzeichnung für Notrufnummern fortsetzen, nachdem der Kundenservicemitarbeiter den Anruf beendet hat aus. Dieses Kästchen ist standardmäßig nicht angeklickt.
Klicken Sie auf Anrufdetails speichern.