In diesem Dokument wird beschrieben, wie Sie Anrufaufzeichnungen konfigurieren.
Mit der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) können die folgenden Anruftypen aufgezeichnet werden:
Eingehende Anrufe: Dazu gehören eingehende Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet werden, direkte eingehende Anrufe und Anrufe von Endnutzern an Agenten.
Ausgehende Rückrufe: Diese Anrufe werden automatisch vom System initiiert und umfassen Folgendes:
Rückrufe, die aufgrund von Überlastung aus einer Warteschlange angefordert wurden
Anrufe, die von einem Endnutzer geplant wurden
Von Agenten initiierte ausgehende Anrufe: Dazu gehören:
Anrufe, die über das Tastenfeld des Anrufadapters getätigt wurden
Anrufe, die über die Funktion „Anrufen“ aus einem CRM-Datensatz getätigt wurden
Rückrufe von einer Mailbox
Anrufe, die über die Funktion „Auflegen und zurückrufen“ getätigt wurden
Anrufe, bei denen ein Agent einen Dritten hinzufügt
Gesetze können vorschreiben, dass Anrufer darüber informiert werden, wenn sie aufgezeichnet werden. Sie können die CCAI Platform so konfigurieren, dass Ansagen abgespielt werden, um die Einwilligung zur Aufzeichnung anzufordern und darauf hinzuweisen, dass ein Anruf aufgezeichnet wird. Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert. Lassen Sie sich von Ihrer Rechtsabteilung beraten, welche Ansagen für die Aufzeichnung für Ihre Nutzer erforderlich sind.
Audiodateien für Anrufaufzeichnungsnachrichten hochladen
Sie können Audiodateien hochladen, die vor Beginn der Anrufaufzeichnung für einen Endnutzer abgespielt werden. Audiodateien können im Format MP3 oder WAV vorliegen.
So laden Sie Audiodateien für die Aufzeichnung von Anrufen hoch:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Sprachen & Nachrichten. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Gehen Sie zu Hörbare Nachrichten > Anrufbenachrichtigungen.
So laden Sie eine Audiodatei für die Aufzeichnung eingehender Anrufe hoch:
Klicken Sie bei Nachricht für die Aufzeichnung eines Anrufs auf Audioaufnahme für die Aufzeichnung eines Anrufs hochladen.
Suchen Sie die Audiodatei und klicken Sie dann auf Öffnen.
So laden Sie eine Audiodatei für die Aufzeichnung ausgehender Anrufe hoch:
Klicken Sie bei Nachricht für die Aufzeichnung eines ausgehenden Anrufs auf Audioaufnahme hochladen für die Aufzeichnung eines ausgehenden Anrufs.
Suchen Sie die Audiodatei und klicken Sie dann auf Öffnen.
Klicken Sie auf Speichern.
Anrufaufzeichnungen speichern
Sie können Anrufaufzeichnungen in Ihrem CRM oder in einem externen Speicher speichern. Anrufaufzeichnungen werden als MP3-Dateien gespeichert. Wenn ein aufgezeichneter Anruf beendet wird, wird die Aufzeichnungsdatei sofort in die Warteschlange für den Upload in Ihr CRM oder den externen Speicher gestellt. Nach Abschluss des Uploads löscht das System die Aufzeichnungsdatei dauerhaft aus dem temporären Speicher der CCAI Platform. Weitere Informationen finden Sie unter Datenverwaltung für Anrufaufzeichnungen.
CRM-Speicher
Wenn Sie die CCAI Platform so konfiguriert haben, dass Aufzeichnungsdateien in ein CRM hochgeladen werden, ist die Wiedergabe von Aufzeichnungsdateien in der Regel im CRM-Datensatz verfügbar, der mit der Interaktion verknüpft ist. So werden Aufzeichnungen in den folgenden CRMs verarbeitet:
Zendesk: Die Aufzeichnung wird in einem Audioplayer als Teil eines privaten Ticketkommentars angezeigt.
Salesforce: Die Aufzeichnung ist dem Fall angehängt oder im CCAI Platform-Sitzungsobjekt verfügbar.
Kustomer: Die Aufzeichnung wird inline in der Kustomer-Unterhaltung angezeigt.
Externer Speicher
Sie können die CCAI Platform so konfigurieren, dass Aufzeichnungsdateien in einen externen Speicher hochgeladen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Externer Speicher.
Wenn Sie Aufzeichnungsdateien in Cloud Storage speichern, kann die Aufbewahrungsrichtlinie für Ihren Bucket Versuche zum Zusammenführen und Überschreiben von Anrufaufzeichnungen blockieren. Sie können dieses Problem vorübergehend beheben, indem Sie die Objekt Versionierung aktivieren.
Anrufaufzeichnung auf globaler Ebene konfigurieren
So konfigurieren Sie die Anrufaufzeichnung auf globaler Ebene: Weitere Informationen finden Sie unter Anrufdetails.
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Gehen Sie zu Anrufdetails > Anrufaufzeichnung.
Klicken Sie das Kästchen Anrufaufzeichnung verwenden an.
So konfigurieren Sie die Aufzeichnung für eingehende Anrufe: Bewegen Sie den Mauszeiger auf das Info-Symbol, um weitere Informationen zu erhalten.
Klicken Sie das Kästchen Eingehende Anrufe aufzeichnen an.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Schwärzung von Anrufaufzeichnungen für Agenten aktivieren an. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzung von Anrufaufzeichnungen.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Nachricht zur Anrufaufzeichnung abspielen an. Das Kästchen Nutzer um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten wird angezeigt.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Nutzer um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten an. Der Nutzer wird um seine Einwilligung gebeten, bevor die Aufzeichnung beginnen kann. Informationen zum Konfigurieren der Nachricht Um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten, finden Sie unter IVR-Nachrichten konfigurieren.
So konfigurieren Sie die Aufzeichnung für ausgehende Rückrufe: Bewegen Sie den Mauszeiger auf das Info-Symbol, um weitere Informationen zu erhalten.
Klicken Sie das Kästchen Ausgehende Rückrufe aufzeichnen an.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Schwärzung von Anrufaufzeichnungen für Agenten aktivieren an. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzung von Anrufaufzeichnungen.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Nachricht zur Anrufaufzeichnung abspielen an.
So konfigurieren Sie die Aufzeichnung für von Agenten initiierte ausgehende Anrufe: Bewegen Sie den Mauszeiger auf das Info-Symbol, um weitere Informationen zu erhalten.
Klicken Sie das Kästchen Von Agenten initiierte ausgehende Anrufe aufzeichnen an.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Schwärzung von Anrufaufzeichnungen für Agenten aktivieren an. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzung von Anrufaufzeichnungen.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Nachricht zur Anrufaufzeichnung abspielen an. Das Kästchen Nutzer um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten wird angezeigt.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Nutzer um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten an. Der Nutzer wird um seine Einwilligung gebeten, bevor die Aufzeichnung beginnen kann. Informationen zum Konfigurieren der Nachricht Um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten, finden Sie unter IVR-Nachrichten konfigurieren.
Optional: Wählen Sie eine der folgenden Aufzeichnungsoptionen aus:
Direkte eingehende Anrufe aufzeichnen. Weitere Informationen finden Sie unter Direkte Telefon nummern.
Anrufe zwischen Agenten aufzeichnen. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe zwischen Agenten.
Anrufe von Kunden an Agenten aufzeichnen. Weitere Informationen finden Sie unter Endnutzer an Agenten anrufen.
Optional: Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Aufzeichnung fortzusetzen, nachdem ein Teilnehmer einen Anruf verlassen hat:
Anrufaufzeichnung fortsetzen, wenn der Kunde den Anruf verlässt. Dieses Kästchen ist nur aktiv, wenn das Kästchen Kunden erlauben, einen Anruf zu verlassen, ohne ihn zu beenden (es können zusätzliche Gebühren anfallen) angeklickt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Teilnehmern erlauben, Anrufe zu verlassen ohne sie zu beenden.
Anrufaufzeichnung für Nummern von Drittanbietern fortsetzen, nachdem der Agent den Anruf verlassen hat. Dieses Kästchen ist nur aktiv, wenn das Kästchen Agenten erlauben, einen Anruf zu verlassen, nachdem sie einen Dritten hinzugefügt haben, ohne den Anruf zu beenden (es können zusätzliche Gebühren anfallen) angeklickt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Teilnehmern erlauben, Anrufe zu verlassen, ohne sie zu beenden.
Anrufaufzeichnung für Notrufnummern fortsetzen, nachdem der Agent den Anruf verlassen hat. Dieses Kästchen ist nur aktiv, wenn das Kästchen Agenten erlauben, einen Anruf zu verlassen, nachdem sie einen Dritten hinzugefügt haben, ohne den Anruf zu beenden (es können zusätzliche Gebühren anfallen) angeklickt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Teilnehmern erlauben, Anrufe zu verlassen, ohne sie zu beenden.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Zweikanalaufzeichnung verwenden an. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für die Zweikanalaufzeichnung verwenden.
Wählen Sie unter Aufzeichnungstrennung eine der folgenden Optionen aus:
Keine: Die gesamte Anrufaufzeichnung befindet sich in einer einzigen Datei.
Pro Segment: Die Anrufaufzeichnung wird in separate Dateien aufgeteilt, eine für jedes Anrufsegment. Bei jeder Anrufweiterleitung wird ein neues Anrufsegment erstellt.
Wählen Sie unter Reihenfolge der Aufzeichnungsnachrichten für ausgehende Anrufe eine der folgenden Optionen aus:
Nachricht „Um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten“ vor der Nachricht zur Anrufaufzeichnung abspielen: Die Nachricht Um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten wird vor der Nachricht Ausgehenden Anruf aufzeichnen abgespielt. Informationen zum Konfigurieren der Nachricht Ausgehenden Anruf aufzeichnen finden Sie unter Audiodateien für Anruf aufzeichnungsnachrichten hochladen.
Nachricht zur Anrufaufzeichnung vor der Nachricht „Um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten“ abspielen: Die Nachricht Ausgehenden Anruf aufzeichnen wird vor der Nachricht Um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten abgespielt. Mit dieser Konfiguration können Sie Ihr Unternehmen in der ersten Nachricht identifizieren, bevor Sie in der zweiten Nachricht um die Einwilligung zur Aufzeichnung bitten.
Klicken Sie auf Anrufdetails speichern.
Anrufaufzeichnung auf Warteschlangenebene konfigurieren
Einstellungen auf Warteschlangenebene überschreiben globale Einstellungen.
So konfigurieren Sie die Anrufaufzeichnung auf Warteschlangenebene:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü. Die Seite Einstellungen für das Warteschlangenmenü wird angezeigt.
Führen Sie je nach gewünschtem Kanal einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Mobil auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie im Bereich „Einstellungen“ unter Einstellungen für die Anrufaufzeichnung auf Konfigurieren. Der Bereich Einstellungen für die Anrufaufzeichnung wird angezeigt.
So konfigurieren Sie die Aufzeichnung für eingehende Anrufe: Bewegen Sie den Mauszeiger auf das Info-Symbol, um weitere Informationen zu erhalten.
Klicken Sie im Bereich Aufzeichnung eingehender Anrufe das Kästchen Eingehende Anrufe aufzeichnen an.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Schwärzung von Anrufaufzeichnungen für Agenten aktivieren an. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzung von Anrufaufzeichnungen.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Nachricht zur Anrufaufzeichnung abspielen an. Das Kästchen Nutzer um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten wird angezeigt.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Nutzer um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten an. Der Nutzer wird um seine Einwilligung gebeten, bevor die Aufzeichnung beginnen kann. Informationen zum Konfigurieren der Nachricht Um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten, finden Sie unter IVR-Nachrichten konfigurieren.
So konfigurieren Sie die Aufzeichnung für ausgehende Rückrufe: Bewegen Sie den Mauszeiger auf das Info-Symbol, um weitere Informationen zu erhalten.
Klicken Sie im Bereich Aufzeichnung ausgehender Rückrufe das Kästchen Ausgehende Rückrufe aufzeichnen an.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Schwärzung von Anrufaufzeichnungen für Agenten aktivieren an. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzung von Anrufaufzeichnungen.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Nachricht zur Anrufaufzeichnung abspielen an.
So konfigurieren Sie die Aufzeichnung für von Agenten initiierte ausgehende Anrufe: Bewegen Sie den Mauszeiger auf das Info-Symbol, um weitere Informationen zu erhalten.
Klicken Sie im Bereich Aufzeichnung von Agenten initiierter ausgehender Anrufe das Kästchen Von Agenten initiierte ausgehende Anrufe aufzeichnen an.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Schwärzung von Anrufaufzeichnungen für Agenten aktivieren an. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzung von Anrufaufzeichnungen.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Nachricht zur Anrufaufzeichnung abspielen an. Das Kästchen Nutzer um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten wird angezeigt.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Nutzer um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten an. Der Nutzer wird um seine Einwilligung gebeten, bevor die Aufzeichnung beginnen kann. Informationen zum Konfigurieren der Nachricht Um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten, finden Sie unter IVR-Nachrichten konfigurieren.
Klicken Sie auf Speichern.
Teilnehmern erlauben, Anrufe zu verlassen, ohne sie zu beenden
Sie können festlegen, ob ein Agent oder Endnutzer einen Anruf verlassen kann, ohne ihn zu beenden.
So erlauben Sie Teilnehmern, Anrufe zu verlassen, ohne sie zu beenden:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Gehen Sie zu Anrufdetails > Laufende Anrufe mit Dritten verlassen.
Klicken Sie eines oder beide der folgenden Kästchen an:
Agenten erlauben, einen Anruf zu verlassen, nachdem sie einen Dritten hinzugefügt haben, ohne den Anruf zu beenden (es können zusätzliche Gebühren anfallen).
Kunden erlauben, einen Anruf zu verlassen, ohne ihn zu beenden (es können zusätzliche Gebühren anfallen).
Schwärzung von Anrufaufzeichnungen
Wenn Sie die Schwärzung von Anrufaufzeichnungen aktivieren, wird im Anrufadapter die Schaltfläche Pausieren angezeigt. So können Agenten eine Anrufaufzeichnung pausieren, um zu verhindern, dass vertrauliche Informationen wie Kreditkartendaten oder personenbezogene Daten erfasst werden. Sie können die Schwärzung von Anrufaufzeichnungen für eingehende Anrufe, ausgehende Rückrufe und von Agenten initiierte ausgehende Anrufe sowohl auf globaler als auch auf Warteschlangenebene aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufaufzeichnung auf globaler Ebene konfigurieren und Anrufaufzeichnung auf Warteschlangenebene konfigurieren.
Wenn Sie sichere Zahlungen implementieren, wird die Anruf aufzeichnung pausiert, wenn der Zahlungsvorgang beginnt, und fortgesetzt, wenn er endet.
Datenverwaltung für Anrufaufzeichnungen
Wenn ein aufgezeichneter Anruf beendet wird, wird die Aufzeichnungsdatei sofort in die Warteschlange für den Upload in Ihr CRM oder den externen Speicher gestellt. Nach Abschluss des Uploads löscht das System die Aufzeichnungsdatei dauerhaft aus dem temporären Speicher der CCAI Platform. Die Aufzeichnungsdatei wird sicher aufbewahrt und ist nur mit authentifizierten CRM-Schlüsseln zugänglich.
Die meisten Uploads von Aufzeichnungsdateien erfolgen sofort. In seltenen Fällen kann es jedoch zu Verzögerungen kommen. In diesem Fall verwendet das System einen Wiederholungsmechanismus mit exponentiellem Backoff. Alle Aufzeichnungen werden nach sieben Tagen aus dem temporären Speicher der CCAI Platform gelöscht, unabhängig vom Uploadstatus.
Umgang mit großen Dateien
Wenn eine Aufzeichnungsdatei 50 MB überschreitet, teilt das System sie in kleinere Dateien auf. Das System hängt die Dateien in der richtigen Reihenfolge an das CRM-Ticket an.