In diesem Dokument wird beschrieben, wie Sie die Anrufaufzeichnung konfigurieren.
Mit der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) können die folgenden Anruftypen aufgezeichnet werden:
Eingehende Anrufe: Dazu gehören eingehende Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet werden, direkte eingehende Anrufe und Anrufe von Endnutzern an Kundenservicemitarbeiter.
Ausgehende Rückrufe: Diese Anrufe werden automatisch vom System initiiert und umfassen Folgendes:
Rückrufe, die aufgrund von Überlastung aus einer Warteschlange angefordert wurden
Von einem Endnutzer geplante Anrufe
Von Kundenservicemitarbeitern initiierte ausgehende Anrufe: Dazu gehören:
Anrufe, die über das Tastenfeld des Anrufadapters gewählt werden
Anrufe über „Click-to-Call“ aus einem CRM-Datensatz
Rückrufe aus einer Mailboxnachricht
Anrufe, die mit „Auflegen und zurückrufen“ getätigt wurden
Anrufe, bei denen ein Kundenservicemitarbeiter einen Dritten hinzufügt
Gesetze können vorschreiben, dass Anrufer wissen, wenn sie aufgezeichnet werden. Sie können die CCAI-Plattform so konfigurieren, dass sie Ansagen abspielt, in denen die Einwilligung zur Aufzeichnung eingeholt wird und darauf hingewiesen wird, dass ein Anruf aufgezeichnet wird. Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert. Wenden Sie sich an Ihre Rechtsabteilung, um herauszufinden, welche Aufzeichnungsbenachrichtigungen für Ihre Nutzer erforderlich sind.
Audiodateien für Anrufaufzeichnungsbenachrichtigungen hochladen
Sie können Audiodateien hochladen, die für einen Endnutzer abgespielt werden, bevor die Anrufaufzeichnung beginnt. Hier sind die Nachrichtentypen:
Einen Anruf aufzeichnen: Wird vor der Aufzeichnung eines eingehenden Anrufs abgespielt
Einen ausgehenden Anruf aufzeichnen: wird vor der Aufzeichnung eines ausgehenden Anrufs abgespielt
So laden Sie Audiodateien für die Aufzeichnung von Anrufen hoch:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Sprachen und Nachrichten. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Gehe zu Audible-Nachrichten > Anrufbenachrichtigungen.
So laden Sie eine Audiodatei für die Aufzeichnung eingehender Anrufe hoch:
Klicken Sie unter Nachricht für Anrufaufzeichnung auf Audioaufnahme zum Aufzeichnen eines Anrufs hochladen.
Suchen Sie die Audiodatei und klicken Sie auf Öffnen.
So laden Sie eine Audiodatei für die Aufzeichnung ausgehender Anrufe hoch:
Klicken Sie für Nachricht für ausgehenden Anruf aufzeichnen auf Audioaufnahme für ausgehenden Anruf hochladen.
Suchen Sie die Audiodatei und klicken Sie auf Öffnen.
Klicken Sie auf Speichern.
Anrufaufzeichnungen speichern
Sie können Anrufaufzeichnungen in Ihrem CRM oder in einem externen Speicher speichern. Anrufaufzeichnungen werden als MP3-Dateien gespeichert. Wenn ein aufgezeichneter Anruf beendet wird, wird die Aufzeichnungsdatei sofort für den Upload in Ihr CRM oder auf den externen Speicher in die Warteschlange gestellt. Nach Abschluss des Uploads wird die Aufzeichnungsdatei endgültig aus dem temporären Speicher der CCAI-Plattform gelöscht. Weitere Informationen finden Sie unter Datenverwaltung für Anrufaufzeichnungen.
CRM-Speicher
Wenn Sie die CCAI-Plattform so konfiguriert haben, dass Aufzeichnungsdateien in ein CRM hochgeladen werden, ist die Wiedergabe von Aufzeichnungsdateien in der Regel im CRM-Datensatz verfügbar, der der Interaktion zugeordnet ist. So werden Aufzeichnungen in den folgenden CRMs behandelt:
Zendesk: Die Aufnahme wird in einem Audio-Player als Teil eines privaten Ticketkommentars angezeigt.
Salesforce: Die Aufzeichnung ist dem Kundenserviceticket angehängt oder im CCAI Platform-Sitzungsobjekt verfügbar.
Kustomer: Die Aufzeichnung wird inline in der Kustomer-Unterhaltung angezeigt.
Externer Speicher
Sie können die CCAI-Plattform so konfigurieren, dass Aufzeichnungsdateien in externen Speicher hochgeladen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Externer Speicher.
Wenn Sie Aufzeichnungsdateien in Cloud Storage speichern, kann Ihre Bucket-Aufbewahrungsrichtlinie Versuche zum Zusammenführen und Überschreiben von Anrufaufzeichnungen blockieren. Sie können das Problem vorübergehend beheben, indem Sie die Objektversionsverwaltung aktivieren.
Anrufaufzeichnung auf globaler Ebene konfigurieren
So konfigurieren Sie die Anrufaufzeichnung auf globaler Ebene: Weitere Informationen finden Sie unter Anrufdetails.
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie Anrufdetails > Anrufaufzeichnung auf.
Aktivieren Sie das Kästchen Anrufaufzeichnung verwenden.
So konfigurieren Sie die Aufzeichnung für eingehende Anrufe: Wenn Sie weitere Informationen aufrufen möchten, halten Sie den Mauszeiger über Info.
Aktivieren Sie das Kästchen Eingehende Anrufe aufzeichnen.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Vertrauliche Informationen in Anrufaufzeichnungen für Kundenservicemitarbeiter unkenntlich machen an. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzung von Anrufaufzeichnungen.
Optional: Wählen Sie das Kästchen Nachricht zur Anrufaufzeichnung abspielen aus. Das Kästchen Nutzer um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten wird angezeigt.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Nutzer um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten an. Der Nutzer wird dann um seine Einwilligung gebeten, bevor die Aufzeichnung beginnen kann. Informationen zum Konfigurieren der Meldung Aufzeichnen erlauben finden Sie unter IVR-Meldungen konfigurieren.
So konfigurieren Sie die Aufzeichnung für ausgehende Rückrufe: Weitere Informationen erhalten Sie, wenn Sie den Mauszeiger auf Info bewegen.
Aktivieren Sie das Kästchen Record Callback Outbound Calls (Ausgehende Rückrufe aufzeichnen).
Optional: Klicken Sie das Kästchen Vertrauliche Informationen in Anrufaufzeichnungen für Kundenservicemitarbeiter unkenntlich machen an. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzung von Anrufaufzeichnungen.
Optional: Wählen Sie das Kästchen Nachricht zur Anrufaufzeichnung abspielen aus.
So konfigurieren Sie die Aufzeichnung für von Kundenservicemitarbeitern initiierte ausgehende Anrufe: Wenn Sie weitere Informationen aufrufen möchten, halten Sie den Mauszeiger über Info.
Aktivieren Sie das Kästchen Von Kundenservicemitarbeitern initiierte ausgehende Anrufe aufzeichnen.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Vertrauliche Informationen in Anrufaufzeichnungen für Kundenservicemitarbeiter unkenntlich machen an. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzung von Anrufaufzeichnungen.
Optional: Wählen Sie das Kästchen Nachricht zur Anrufaufzeichnung abspielen aus. Das Kästchen Nutzer um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten wird angezeigt.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Nutzer um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten an. Der Nutzer wird dann um seine Einwilligung gebeten, bevor die Aufzeichnung beginnen kann. Informationen zum Konfigurieren der Meldung Aufzeichnen erlauben finden Sie unter IVR-Meldungen konfigurieren.
Optional: Wählen Sie eine der folgenden Aufnahmeoptionen aus:
Direkte eingehende Anrufe aufzeichnen Weitere Informationen finden Sie unter Direkte Telefonnummern.
Agent-to-Agent-Anrufe aufzeichnen Weitere Informationen finden Sie unter Agent-zu-Agent-Anrufe.
Anrufe zwischen Kunden und Kundenservicemitarbeitern aufzeichnen Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe von Endnutzern an Agents.
Optional: Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Aufzeichnung fortzusetzen, nachdem ein Teilnehmer einen Anruf verlassen hat:
Anrufaufzeichnung fortsetzen, wenn der Kunde den Anruf verlässt: Dieses Kästchen ist nur aktiv, wenn das Kästchen Allow a consumer to leave a call without ending the call (additional charges may apply) (Kunden erlauben, einen Anruf zu verlassen, ohne ihn zu beenden (es können zusätzliche Gebühren anfallen)) ausgewählt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Teilnehmern erlauben, Anrufe zu verlassen, ohne sie zu beenden.
Anrufaufzeichnung für Drittanbieternummern fortsetzen, nachdem der Kundenservicemitarbeiter den Anruf beendet hat. Dieses Kästchen ist nur aktiv, wenn das Kästchen Allow an agent to leave a call after adding a 3rd party without ending the call (additional charges may apply) (Kundenservicemitarbeiter dürfen einen Anruf verlassen, nachdem sie einen Dritten hinzugefügt haben, ohne den Anruf zu beenden (es können zusätzliche Gebühren anfallen)) aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Teilnehmern erlauben, Videokonferenzen zu verlassen, ohne sie zu beenden.
Anrufaufzeichnung für Notrufnummern fortsetzen, nachdem der Kundenservicemitarbeiter den Anruf beendet hat: Dieses Kästchen ist nur aktiv, wenn das Kästchen Allow an agent to leave a call after adding a 3rd party without ending the call (additional charges may apply) (Kundenservicemitarbeiter dürfen einen Anruf verlassen, nachdem sie einen Dritten hinzugefügt haben, ohne den Anruf zu beenden (es können zusätzliche Gebühren anfallen)) aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Teilnehmern erlauben, Videokonferenzen zu verlassen, ohne sie zu beenden.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Dual-Channel-Aufnahme verwenden an. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für die Dual-Channel-Aufnahme verwenden.
Wählen Sie für Aufzeichnungstrennung eine der folgenden Optionen aus:
Keine: Die gesamte Anrufaufzeichnung befindet sich in einer einzigen Datei.
Pro Segment: Die Anrufaufzeichnung wird in separate Dateien aufgeteilt, eine für jedes Anrufsegment. Bei jeder Anrufweiterleitung wird ein neues Anrufsegment erstellt.
Wählen Sie für Aufzeichnen der Mitteilungssequenz für ausgehende Anrufe eine der folgenden Optionen aus:
Nachricht „Um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten“ vor der Nachricht „Anrufaufzeichnung“ abspielen: Die Nachricht Um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten wird vor der Nachricht Ausgehenden Anruf aufzeichnen abgespielt. Informationen zum Konfigurieren der Meldung Ausgehenden Anruf aufzeichnen finden Sie unter Audiodateien für Meldungen zur Anrufaufzeichnung hochladen.
Nachricht zur Anrufaufzeichnung vor Nachricht zur Aufzeichnungserlaubnis abspielen: Die Nachricht Ausgehenden Anruf aufzeichnen wird vor der Nachricht Aufzeichnungserlaubnis einholen abgespielt. Mit dieser Konfiguration können Sie Ihr Unternehmen in der ersten Nachricht identifizieren, bevor Sie in der zweiten Nachricht um die Einwilligung zur Aufzeichnung bitten.
Klicken Sie auf Anrufdetails speichern.
Anrufaufzeichnung auf Warteschlangenebene konfigurieren
Einstellungen auf Warteschlangenebene überschreiben globale Einstellungen.
So konfigurieren Sie die Anrufaufzeichnung auf Warteschlangenebene:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü. Die Seite Warteschlangeneinstellungen wird angezeigt.
Führen Sie je nach gewünschtem Channel einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Mobil auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie im Einstellungsbereich unter Einstellungen für die Anrufaufzeichnung auf Konfigurieren. Der Bereich Einstellungen für die Anrufaufzeichnung wird angezeigt.
So konfigurieren Sie die Aufzeichnung für eingehende Anrufe: Wenn Sie weitere Informationen aufrufen möchten, halten Sie den Mauszeiger über Info.
Klicken Sie im Bereich Aufzeichnung eingehender Anrufe das Kästchen Eingehende Anrufe aufzeichnen an.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Vertrauliche Informationen in Anrufaufzeichnungen für Kundenservicemitarbeiter unkenntlich machen an. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzung von Anrufaufzeichnungen.
Optional: Wählen Sie das Kästchen Nachricht zur Anrufaufzeichnung abspielen aus. Das Kästchen Nutzer um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten wird angezeigt.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Nutzer um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten an. Der Nutzer wird dann um seine Einwilligung gebeten, bevor die Aufzeichnung beginnen kann. Informationen zum Konfigurieren der Meldung Aufzeichnen erlauben finden Sie unter IVR-Meldungen konfigurieren.
So konfigurieren Sie die Aufzeichnung für ausgehende Rückrufe: Weitere Informationen erhalten Sie, wenn Sie den Mauszeiger auf Info bewegen.
Wählen Sie im Abschnitt Callback Outbound Call Recording (Aufzeichnung ausgehender Rückruf-Anrufe) das Kästchen Record Callback Outbound Calls (Ausgehende Rückruf-Anrufe aufzeichnen) aus.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Vertrauliche Informationen in Anrufaufzeichnungen für Kundenservicemitarbeiter unkenntlich machen an. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzung von Anrufaufzeichnungen.
Optional: Wählen Sie das Kästchen Nachricht zur Anrufaufzeichnung abspielen aus.
So konfigurieren Sie die Aufzeichnung für von Kundenservicemitarbeitern initiierte ausgehende Anrufe: Wenn Sie weitere Informationen aufrufen möchten, halten Sie den Mauszeiger über Info.
Klicken Sie im Abschnitt Agent Initiated Outbound Call Recording (Aufzeichnung ausgehender Anrufe, die vom Kundenservicemitarbeiter initiiert wurden) das Kästchen Record Agent Initiated Outbound Calls (Ausgehende Anrufe, die vom Kundenservicemitarbeiter initiiert wurden, aufzeichnen) an.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Vertrauliche Informationen in Anrufaufzeichnungen für Kundenservicemitarbeiter unkenntlich machen an. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzung von Anrufaufzeichnungen.
Optional: Wählen Sie das Kästchen Nachricht zur Anrufaufzeichnung abspielen aus. Das Kästchen Nutzer um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten wird angezeigt.
Optional: Klicken Sie das Kästchen Nutzer um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten an. Der Nutzer wird dann um seine Einwilligung gebeten, bevor die Aufzeichnung beginnen kann. Informationen zum Konfigurieren der Meldung Aufzeichnen erlauben finden Sie unter IVR-Meldungen konfigurieren.
Klicken Sie auf Speichern.
Teilnehmern erlauben, Anrufe zu verlassen, ohne sie zu beenden
Sie können festlegen, ob ein Kundenservicemitarbeiter oder Endnutzer einen Anruf verlassen kann, ohne ihn zu beenden.
So können Teilnehmer Anrufe verlassen, ohne sie zu beenden:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie Anrufdetails> Laufende Anrufe mit Drittanbietern beenden auf.
Klicken Sie eines oder beide der folgenden Kästchen an:
Kundenservicemitarbeitern erlauben, einen Anruf zu verlassen, nachdem sie einen Dritten hinzugefügt haben, ohne den Anruf zu beenden (es können zusätzliche Gebühren anfallen):
Verbraucher können einen Anruf verlassen, ohne ihn zu beenden (es können zusätzliche Gebühren anfallen).
Schwärzen von Anrufaufzeichnungen
Wenn Sie die Funktion zum Entfernen von vertraulichen Informationen in Anrufaufzeichnungen aktivieren, wird im Anrufadapter der Button Pausieren angezeigt. So können Kundenservicemitarbeiter die Anrufaufzeichnung pausieren, um die Erfassung sensibler Informationen wie Kreditkartendaten oder personenbezogener Daten zu vermeiden. Sie können die Schwärzung von Anrufaufzeichnungen für eingehende Anrufe, Rückrufe und von Kundenservicemitarbeitern initiierte ausgehende Anrufe sowohl auf globaler als auch auf Warteschlangenebene aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufaufzeichnung auf globaler Ebene konfigurieren und Anrufaufzeichnung auf Warteschlangenebene konfigurieren.
Wenn Sie Secure Payments implementieren, wird die Anrufaufzeichnung unterbrochen, wenn der Zahlungsablauf beginnt, und fortgesetzt, wenn er endet.
Datenverwaltung für Anrufaufzeichnungen
Wenn ein aufgezeichneter Anruf beendet wird, wird die Aufzeichnungsdatei sofort für den Upload in Ihr CRM-System oder auf ein externes Speichermedium in die Warteschlange gestellt. Nach Abschluss des Uploads wird die Aufzeichnungsdatei endgültig aus dem temporären Speicher der CCAI-Plattform gelöscht. Die Aufzeichnungsdatei wird vom System sicher aufbewahrt und ist nur mit authentifizierten CRM-Schlüsseln zugänglich.
Die meisten Uploads von Aufnahmedateien erfolgen sofort. In seltenen Fällen kann es jedoch zu Verzögerungen beim Hochladen kommen. In diesem Fall verwendet das System einen Wiederholungsmechanismus mit exponentiellem Backoff. Alle Aufzeichnungen werden nach sieben Tagen aus dem temporären Speicher der CCAI Platform gelöscht, unabhängig vom Uploadstatus.
Große Dateien verarbeiten
Wenn eine Aufzeichnungsdatei größer als 50 MB ist, wird sie vom System in kleinere Dateien aufgeteilt. Die Dateien werden in der richtigen Reihenfolge an das CRM-Ticket angehängt.