Ein Feed mit Sitzungsdaten erfasst den Datenstrom, der generiert wird, wenn während einer Sitzung Ereignisse eintreten. Diese Ereignisse sind Aktionen, die von Kundenservicemitarbeitern, Endnutzern und der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) ausgeführt werden. Sie können Sitzungsdatenfeeds analysieren, um Einblicke in die Nutzerfreundlichkeit, die Kundeninteraktion, die Leistung von Kundenservicemitarbeitern und vieles mehr zu erhalten.
Das Widget Session Data Feed ist verfügbar, wenn Sie ein Desktop-Layout erstellen. Sie können also ein Feld in Ihre Desktop-Layouts einfügen, das den Session Data Feed enthält. Im Laufe der Sitzung werden im Sitzungsdatenfeed Ereignisdaten erfasst und im Bereich angezeigt. Wenn Sie Sitzungsdatenfeeds ohne CRM speichern möchten, müssen Sie externen Speicher konfigurieren.
Sitzungsdatenfeed aktivieren
Wenn Sie den Feed mit Sitzungsdaten verwenden möchten, müssen Sie ihn aktivieren.
So aktivieren Sie den Feed für Sitzungsdaten:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Agent Desktop auf.
Wählen Sie unter Sitzungsdatenfeed das Kästchen Sitzungsdatenfeed verwenden aus.
Klicken Sie auf Agent Desktop speichern.
Ereignisse im Feed für Sitzungsdaten
Hier finden Sie eine Liste der Ereignisse, für die im Sitzungsdatenfeed Daten erfasst werden. Diese Liste enthält die Art der erhobenen Daten und Beispieldaten.
Anruf gestartet
Ausgehende Voice-Anrufe
- Contact Center AI-Anruf-ID: 6679
- Sprache: Englisch (USA)
- Zeit: 2. Juli 2024 um 19:06:15 Uhr PDT
- Ausgehende Nummer: +1 234 567 8910
Chat gestartet
Eingehende Nachrichten (Web-Chat)
- Contact Center AI-Chat-ID: 3034
- Sprache: Englisch (USA)
- Menü: Bestellungen/Rückgaben
- Zeit: 4. Juli 2024 um 14:23:16 Uhr GMT+7
- Gerät: Browser
Anruf beendet
- Contact Center AI-Anruf-ID: 6722
- Verbindung durch Kundenservicemitarbeiter getrennt
- Anrufzeit: 4. Juli 2024 um 14:41:02 Uhr GMT+7
- Dauer des Anrufs: 00:21
Chat beendet
- Contact Center AI-Chat-ID: 3036
- Vom Endnutzer getrennt
- Zeit des Chats: 4. Juli 2024 um 14:35:34 Uhr GMT+7
Benutzerdefinierte Daten des Kunden sind eingegangen
- membershipNumber: 21754
- Modell: 1234
- purchaseDate: Ungültiges DateTime
- temperature: 70.5
- osVersion: 17.3.1
- lastTransactionId: FEBA4C32-1DD5-4C0A-985C-78FB7A61A166
- dashboardUrl: http://internal.dashboard.com/1234
- Standort: Standort nicht verfügbar
- bluetooth: Bluetooth-Status unbekannt
Rückrufnummer
- Eingehende Telefonnummer: +1 800 555 0175
- Rückrufnummer: +1 800 555 0100
Textanhang hochgeladen
Transkript des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
- CRM-Link: https://example.com/attachments/token/...
API DAP Response
(Loanne: True)
Liste der Schlüssel/Werte in der API-Antwort
- key: zulu
- priority: 1
- user_type: shopper
API-Antwort (JSON)
{
"key": "zulu",
"priority: 1,
"user_type": "shopper"
}
An API DAP übergebene Anfrageparameter
Übergebene Anfrageparameter:
{
"fixed_parameter": "abcxyz",
"abc": 1
}
Bestätigt
Bestätigt von Alex B.
Zahlungsdaten
- Produktname: Beispielproduktname
- In Rechnung gestellter Betrag: 10,00 $
- Zahlungsstatus: Erfolgreich
- Transaktions-ID: ch_3PYlfT
- Kundenservicemitarbeiter: Alex B
- Zeitstempel: 4. Juli 2024 um 16:09:32 Uhr GMT+7
Kundenbewertung erhalten
- Feedback zur Kundenbewertung erhalten: 5
- Kundenfeedback in Textform erhalten: sehr gut
Anruf entfernt
- Beginn: 5. Juli 2024 um 11:28:48 Uhr GMT+7
- Ende: 5. Juli 2024 um 11:35:33 Uhr GMT+7
- Dauer: 06:45
Chattranskript hochgeladen
Chatnachrichtenprotokoll
- CRM-Link: https://example.com/attachments/token/...
Hochgeladene Fotos
Ein Screenshot wird hochgeladen
- Screenshot: Link zum externen Speicher: https://example.com/attachments/token/...
Video hochgeladen
Ein Video wird hochgeladen
- Link zum externen Speicher: https://example.com/attachments/token/...
Vom Kunden erhaltene Textnotiz
Textnachricht vom Kunden erhalten
Hallo!
Umfrage wurde beantwortet
- Frage: Frage mit Sternbewertung
- Sterne: 5
- Frage: CSAT-Frage
- Bewertung: 4
- CRM-Link: https://example.com/attachments/token/...
Übertragung gestartet
Anrufweiterleitung von SUPPORT_T1/PN/PN 1 an ORDERS_RETURNS/PN PN 2 wurde gestartet
Übertragung abgeschlossen
Anrufweiterleitung von SUPPORT_T1/PN/PN 1 zu ORDERS_RETURNS/PN PN 2 abgeschlossen
Übertragung fehlgeschlagen
Fehler bei der Anrufweiterleitung von SUPPORT_T1/PN/PN 1 zu ORDERS_RETURNS/PN PN 2
Teilnehmer wird hinzugefügt
- PN 1 hat PN (*1234) dem Anruf hinzugefügt
Teilnehmer abgeschlossen
- Der Verbraucher (+1-(800)-555-0175) wurde dem Anruf von Alex B. () hinzugefügt.
Teilnehmer konnte nicht hinzugefügt werden
- Der Versuch, die PN (*1234) über PN 1 zum Anruf hinzuzufügen, ist fehlgeschlagen.
- Grund: Der Kundenservicemitarbeiter (PN) hat den Anruf nicht angenommen.
Hochgeladene Daten für die gemeinsame Nutzung
- CRM-Link: https://example.com/attachments/token/...
Automatisch generierte Zusammenfassung von Agent Assist
- Zusammenfassung: Der Kunde möchte wissen, wo sich San Francisco befindet. Keine Maßnahmen durch den Kundenservicemitarbeiter erforderlich.
- Kundenservicemitarbeiter: Alex B
Notfalldienste
Ariel versucht, den Rettungsdienst zu diesem Anruf hinzuzufügen.
Button „Content-Karte“ wurde ausgewählt
Der Endnutzer hat auf der Karte „Titel 1“ die Schaltfläche „Primär“ mit Antwort 1 ausgewählt.
Anrufweiterleitung an externes SIP
- SIP-Ziel: sip:returns@returns.onsip.com
- Übergebene Datenparameter:
- userName: Alex B
Anrufaufzeichnung mit virtuellem Agenten
Aus Datenschutzgründen sind keine Anrufaufzeichnungen von Virtual Agents verfügbar.
Transkript des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
Aus Datenschutzgründen ist kein Anruftranskript des virtuellen Kundenservicemitarbeiters verfügbar.
VA-URL-Links
URL-Links vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter „Returnsbot“
- https://example.com/returns/...
Erfasste Variablen für VA-Sitzungen
- Chat-ID: 3070
- Menü: In-App-Support (QUEUE qca02)/Support/PN/PN 1
- Chatbot-Plattform: Virtual Agent PN
- Chatbot-Workflow: Übertragung nach der Sitzung – Chat
- Virtual Agent: Virtual Agent PN – Chat
- Absicht: Erfasst am: 5. Juli 2024 um 15:08:39 Uhr GMT+7 Erfasste Variablen
- agentHelpfulness: 4
- issueResolution: yes
- agentComprehension: 5
- openFeedback: nothing
Co-Browsing-Sitzung gestartet
- Die Bildschirmfreigabe wurde vom Kundenservicemitarbeiter gestartet
- Startzeit: 5. Juli 2024 um 16:16:54 Uhr GMT+7
Co-Browsing-Sitzung beendet
- Die Bildschirmfreigabesitzung wurde vom Kundenservicemitarbeiter beendet
- Ende: 5. Juli 2024 um 16:19:31 Uhr GMT+7
Remote-Gerätesteuerung für die gemeinsame Browsersitzung angefordert
Die Fernbedienung für die Bildschirmfreigabe wurde angefordert
Remote-Gerätesteuerung für Co-Browsing akzeptiert
Die Fernbedienung für die Bildschirmfreigabe wurde akzeptiert
Remote-Gerätesteuerung für die gemeinsame Browsersitzung abgelehnt
Die Fernbedienung für die Bildschirmfreigabe wurde abgelehnt
Vollständige Gerätesteuerung für die gemeinsame Nutzung angefordert
Vollständige Geräteverwaltung für die Bildschirmfreigabe wurde angefordert
Co-Browsing – vollständige Gerätesteuerung akzeptiert
Die vollständige Gerätebedienung über die Bildschirmfreigabe wurde akzeptiert
Gemeinsames Surfen mit vollständiger Gerätesteuerung abgelehnt
Die vollständige Gerätesteuerung für die Bildschirmfreigabe wurde abgelehnt
Sentiment-Score für die Sitzung
Durchschnittlicher Sentimentwert für das Segment: 52
E-Mail-Adresse des Kunden erfasst
E‑Mail-Adresse des Kunden: 222larabrown@gmail.com
Echtzeit-Transkript
Anruf-ID: 6800 | 5. Juli 2024 um 16:23:03 Uhr GMT+7 | 00:25
----------------------------------------
[5. Juli 2024, 16:23:05 Uhr GMT+7, virtueller Agent PN – Sprache] Hallo, ich bin CX-Kundenservicemitarbeiter Nummer 1.
Brauchen Sie Hilfe?
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[5. Juli 2024, 16:23:10 Uhr GMT+7, Verbraucher] menschlicher Kundenservicemitarbeiter
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Transkript des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
Anruf‑ID: 6800 | 5. Juli 2024 um 16:23:03 Uhr GMT+7 | 00:25
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[5. Juli 2024, 16:23:05 Uhr GMT+7, virtueller Agent PN – Sprache] Hallo, ich bin CX-Kundenservicemitarbeiter Nummer 1.
Brauchen Sie Hilfe?
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[5. Juli 2024, 16:23:10 Uhr GMT+7, Verbraucher] menschlicher Kundenservicemitarbeiter
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Live-Übersetzung wurde verwendet
Für die Übersetzung wurden Spanisch (Spanien) und Englisch (USA) verwendet.
An den Virtual Agent übergebene Datenparameter
An Virtual Agent PN – Chat übergebene Datenparameter
- Übergebene Datenparameter:
- order: yes
- Produkt: Bücher
- queueId: 502
- queueLanguage: en
SMS-Umleitung vor der Sitzung
SMS-Umleitung vor der Sitzung wurde in ORDERS_RETURNS/PN/PN 1 angeboten
- SMS-Umleitung vor der Sitzung wurde akzeptiert
Verfügungen
- Code: test001
- Benutzerdefinierte Code-ID: 123
- UJET-Code-ID: 3
- Hinweis: Okee
- Liste: Benutzerdefiniert
- Benutzerdefinierte Listen-ID: 2222
- UJET-Listen-ID: 3
- Kundenservicemitarbeiter: Alex B
Chatprotokoll für CCAI Insights hochgeladen
GCS-URL: gs://example-insights/oem/...
CCAI Insight-Anrufaufzeichnung hochgeladen
GCS-URL: gs://example-insights/oem/...
Anrufaufzeichnung
- CRM-Link: https://example.com/attachments/token/...
- Link zum externen Speicher: https://example.com/v1/download/092a5b64-067b-...
Eingehende SIP-Header
Übergebene Datenparameter:
- xTwilioAccountSid: AC78449ee33...
- xInboundVpsip: true
- xTwilioCallSid: CAe63b...