Auf dieser Seite erfahren Sie, wie Sie Agent Assist für die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) einrichten. Agent Assist unterstützt Ihre Kundenservicemitarbeiter in Echtzeit und hilft ihnen, Kundenprobleme schneller und genauer zu lösen.
Agent Assist einrichten
In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie Agent Assist einrichten.
Anforderungen an Dienstkonten
Wenn Sie Agent Assist verwenden möchten, müssen Sie ein Google Cloud Dienstkonto und einen Schlüssel in dem Projekt erstellen, in dem Sie Ihr Agent Assist-Unterhaltungsprofil erstellt haben. Außerdem müssen Sie Ihrem Dienstkonto die folgenden IAM-Rollen zuweisen:
Agent Assist-Plattform hinzufügen
So fügen Sie eine Agent Assist-Plattform hinzu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich Agent Assist Platform auf Add platform (Plattform hinzufügen). Das Dialogfeld Agent Assist-Plattform hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Name einen Namen für Ihre Plattform ein.
Wählen Sie im Feld Dienst die Option CCAI-Unterhaltungsprofil aus und klicken Sie dann auf Erstellen.
Klicken Sie auf Uploadschlüssel, um den JSON-Dienstkontoschlüssel hochzuladen. Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungen an Dienstkonten.
Klicken Sie auf Schließen, um das Dialogfeld zu schließen.
Agent Assist für Anrufe global konfigurieren
So konfigurieren Sie Agent Assist für Anrufe global:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Agent Assist auf und klicken Sie dann auf den Ein/Aus-Button Agent Assist, um die Position „Ein“ festzulegen.
Wählen Sie die Agent Assist-Funktionen aus, die Sie aktivieren möchten, und klicken Sie dann auf Agent Assist speichern. Informationen zu den Anruffunktionen von Agent Assist finden Sie unter Agent Assist für Anrufe.
Agent Assist für Chats global konfigurieren
So konfigurieren Sie Agent Assist für Chats global:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > „Chat“. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Agent Assist auf und klicken Sie dann auf den Ein/Aus-Button Agent Assist, um die Position „Ein“ festzulegen.
Wählen Sie die Agent Assist-Funktionen aus, die Sie aktivieren möchten.
Wenn Sie das Kästchen Rechtschreib- und Grammatikprüfung aktivieren, werden die folgenden beiden Kästchen angezeigt:
Kundenservicemitarbeitern erlauben, automatische Prüfungen zu aktivieren/deaktivieren: Wenn Sie dieses Kästchen aktivieren, können Kundenservicemitarbeiter die Rechtschreib- und Grammatikprüfung im Chat-Adapter aktivieren und deaktivieren.
Allow agents to select languages (Kundenservicemitarbeitern erlauben, Sprachen auszuwählen): Aktivieren Sie dieses Kästchen, damit Kundenservicemitarbeiter die Sprache auswählen können, die vom Chat-Adapter bei der Rechtschreib- und Grammatikprüfung verwendet wird.
Klicken Sie auf Agent Assist speichern.
Informationen zu den Chatfunktionen von Agent Assist finden Sie unter Agent Assist für Chat.
Agent Assist auf Warteschlangenebene konfigurieren
So konfigurieren Sie Agent Assist auf Warteschlangenebene:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie je nach gewünschtem Channel in einem der folgenden Bereiche auf Bearbeiten / Ansehen: IVR (Interactive Voice Response), Mobil oder Web.
Klicken Sie auf eine untergeordnete Warteschlange.
Klicken Sie im Bereich Einstellungen unter Agent Assist auf Konfigurieren. Der Bereich Agent Assist-Profilkonfiguration wird angezeigt.
Wählen Sie im Feld Plattformname eine Plattform aus, die Sie zuvor hinzugefügt haben. Das Feld Profilname wird angezeigt.
Wählen Sie im Feld Profilname ein Profil aus.
Klicken Sie auf Speichern. Der Bereich Einstellungen wird angezeigt.
Klicken Sie unter Agent Assist auf den Ein/Aus-Button Agent Assist aktivieren, um die Position „Ein“ festzulegen.
Agent Assist auf Teamebene konfigurieren
Sie können Agent Assist auf Teamebene für Sitzungen konfigurieren, die keiner Warteschlange zugeordnet sind. So können Sie Agent Assist mit den folgenden Sitzungstypen verwenden:
Anrufe an direkte Telefonnummern
Anrufe an Agent-Erweiterungsnummern
Ausgehende Anrufe, bei denen keine Warteschlange ausgewählt ist
Chats, die direkt an einen anderen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden
Wenn ein Kundenservicemitarbeiter mehreren Teams angehört, gibt es eine Prioritätshierarchie, die bestimmt, welche Teameinstellungen für den Kundenservicemitarbeiter gelten. Weitere Informationen finden Sie unter Teampriorität, wenn ein Kundenservicemitarbeiter mehreren Teams angehört.
So konfigurieren Sie Agent Assist auf Teamebene:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen> Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie für das Team, das Sie bearbeiten möchten, auf das Bearbeitungssymbol. Der Bereich Team bearbeiten wird angezeigt.
Rufen Sie den Bereich Agent Assist auf und klicken Sie dann auf arrow-down-icon, um den Bereich zu maximieren.
Klicken Sie auf Konfigurieren. Der Bereich Agent Assist-Profilkonfiguration wird angezeigt.
Wählen Sie im Feld Plattformname eine Plattform aus, die Sie zuvor hinzugefügt haben. Das Feld Profilname wird angezeigt.
Wählen Sie im Feld Profilname ein Profil aus.
Klicken Sie auf Speichern.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Agent Assist aktivieren, um die Position „Ein“ festzulegen.
Agent Assist für Anrufe
Die folgenden Anruffunktionen sind mit Agent Assist verfügbar. Wenn Sie diese Funktionen aktivieren möchten, wählen Sie sie aus, wenn Sie Agent Assist für Anrufe aktivieren und konfigurieren.
Knowledge Assist: bietet Kundenservicemitarbeitern während eines Anrufs Vorschläge für Wissensartikel. Diese Vorschläge basieren auf dem Dialog zwischen dem Agent und dem Endnutzer. Ein Kundenservicemitarbeiter kann die Vorschläge prüfen und entscheiden, welche er dem Endnutzer mitteilt. Sie müssen eine Wissensdatenbank erstellen, um Knowledge Assist nutzen zu können. Informationen zu Kontingentanforderungen finden Sie unter Generative Knowledge Assist.
Generative Knowledge Assist: bietet Kundenservicemitarbeitern während eines Anrufs Vorschläge für generierte Wissensartikel. Diese Vorschläge basieren auf dem Dialog zwischen dem Agent und dem Endnutzer. Weitere Informationen finden Sie unter Generative Knowledge Assist. Informationen zu Kontingentanforderungen finden Sie unter Generative Wissensunterstützung.
Proaktive generative Knowledge Assist: Diese Funktion verfolgt die laufende Unterhaltung zwischen einem Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer. Es werden proaktiv Vorschläge für Suchanfragen basierend auf dem Kontext der Unterhaltung angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Generative Knowledge Assist. Informationen zu Kontingentanforderungen finden Sie unter Proaktive Unterstützung durch generative KI.
Sentimentanalyse: Analysiert Nachrichten in Echtzeit sowohl vom menschlichen Kundenservicemitarbeiter als auch vom Endnutzer, um den emotionalen Intent zu bestimmen. Die Punktzahl ist im Agent-Adapter sichtbar. Informationen zu Kontingentanforderungen finden Sie unter Sentimentanalyse.
Anruftranskription in Echtzeit: Anrufe werden in Echtzeit transkribiert, damit Kundenservicemitarbeiter während des Anrufs darauf Bezug nehmen können oder der Anruf im Nachhinein analysiert werden kann. Informationen zu Kontingentanforderungen finden Sie unter Sprachtranskription.
Zusammenfassung von Sitzungen mit generativer KI: Im Agent-Adapter wird eine generierte Zusammenfassung angezeigt, wenn der Anruf in die Nachbearbeitungsphase eintritt. Wenn nur ein Kundenservicemitarbeiter an der Sitzung beteiligt war, bezieht sich die Zusammenfassung auf die gesamte Sitzung. Wenn mehrere Kundenservicemitarbeiter an der Sitzung beteiligt waren, wird die Sitzung in Segmente unterteilt, eines für jeden beteiligten Kundenservicemitarbeiter. In diesem Fall sieht jeder Kundenservicemitarbeiter eine Zusammenfassung für das Segment, an dem er beteiligt war. Ein Kundenservicemitarbeiter kann die Zusammenfassung zusammen mit seinen eigenen Notizen während der Nachbereitung einfügen. Der Kundenservicemitarbeiter kann die Zusammenfassung und die Notizen dann je nach Konfiguration an Ihr CRM oder Ihren externen Speicher senden. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassung mit benutzerdefinierten Abschnitten. Informationen zu Kontingentanforderungen finden Sie unter Zusammenfassung.
Automatische Bewertung von Zusammenfassungen: Die Qualität von KI-generierten Zusammenfassungen wird anhand von drei Messwerten bewertet: Richtigkeit, Vollständigkeit und Einhaltung. Mit dieser Funktion lässt sich die Qualität von Zusammenfassungsgeneratoren bewerten. Das ist wichtig, wenn Sie benutzerdefinierte Bereichsdefinitionen optimieren oder Versionen aktualisieren, die sich auf die Qualität der Zusammenfassung auswirken. Weitere Informationen finden Sie unter Automatische Zusammenfassung. Informationen zu Kontingentanforderungen finden Sie unter Automatische Bewertung von Zusammenfassungen.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
In den folgenden Abschnitten wird die Agent-Erfahrung für jede Agent Assist-Funktion beschrieben.
Knowledge Assist
Diese Funktion verfolgt eine Unterhaltung zwischen einem Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer und macht dem Kundenservicemitarbeiter relevante Dokumentvorschläge. Kundenservicemitarbeiter werden auf Dokumentvorschläge von Knowledge Assist aufmerksam gemacht, wenn neben dem Agent Assist-Symbol im Agent-Adapter ein grüner Punkt angezeigt wird.
Klicken Sie auf das Agent Assist-Symbol, um die Vorschläge auf dem Tab „Wissen“ im Agent-Adapter aufzurufen.
Klicken Sie neben einem vorgeschlagenen Artikel auf das Symbol für externe Links, um ein Dokument mit dem Endnutzer zu teilen.
Auf generativer KI basierender Knowledge Assist
So rufen Sie Vorschläge von generativer Knowledge Assist auf:
Sprachanruf starten:
- Sobald eine Voice-Support-Sitzung beginnt, wird das Bedienfeld für generative KI-Unterstützung aktiviert.
Wissensvorschläge ansehen:
Das System hört der laufenden Unterhaltung zu und generiert Wissensvorschläge basierend auf dem Dialog zwischen dem Kundenservicemitarbeiter und dem Endnutzer.
Diese Vorschläge werden als anklickbare Kacheln im Contact Center AI Platform-Agent-Sprachadapter angezeigt.
Jede Kachel enthält einen Titel und eine kurze Vorschau des Artikels. Wenn Sie auf die Kachel klicken, wird der vollständige Artikel in einem neuen Browser-Tab geöffnet, sodass Kundenservicemitarbeiter detailliertere Informationen aufrufen können.
Artikel suchen:
Wenn KI-Agents nach einem bestimmten Thema suchen müssen, können sie manuell Keywords in das Feld Knowledge Base Search (Wissensdatenbank durchsuchen) im selben Bereich eingeben.
Passende Artikel werden in einem ähnlichen Kachelformat angezeigt, sodass Kundenservicemitarbeiter darauf klicken und sich die Inhalte ansehen können.
Sentimentanalyse in Echtzeit
Bei der Sentimentanalyse wird die Unterhaltung zwischen einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer analysiert, um den emotionalen Intent zu bestimmen. Die Analyse wird in Echtzeit generiert, um die Stimmung der aktuellen Sitzung anzuzeigen, oder als einmaliger Wert bei der Eskalierung durch den virtuellen Kundenservicemitarbeiter. Die Sentimentanalyse ist sowohl für Voice als auch für Chat verfügbar.
Für Voice: Das Sentiment-Feature-Panel wird während einer Live-Sitzung im Agent-Adapter angezeigt.
Aufschlüsselung der Sentimentanalyse
Die Echtzeit-Sentimentanalyse zeigt drei Werte an: „Letzter“, „Sitzung“ und „Vorheriger Lauf“.
Ein Bindestrich (--) wird angezeigt, wenn keine Punktzahl verfügbar ist.
| Letzte | Stimmungsbewertung für die letzte Antwort des Kunden (wird in Echtzeit aktualisiert) |
| Sitzung | aktueller durchschnittlicher Sentiment-Index (wird in Echtzeit aktualisiert) |
| vorheriger Schenkel | durchschnittlicher Sentimentwert des vorherigen Segments |
Es gibt drei Arten von Stimmungen (neutral, positiv und negativ) in der Echtzeit-Sentimentanalyse. Die angezeigten Werte fallen in die folgenden Bereiche:
Über 63 Jahre = zufrieden
Zwischen 38 und 63 = Neutral
Unter 38 = Negativ
Während der Sitzung werden die Ergebnisse der Echtzeit-Stimmungsanalyse an den Agent-Adapter gesendet. Nach der Sitzung wird die durchschnittliche Punktzahl der Sitzung im CRM-Ticket veröffentlicht.
Generierte Sitzungszusammenfassung
Wenn die Funktion konfiguriert ist, können Sie Ihren Abschlussnotizen für den von Ihnen bearbeiteten Anrufabschnitt eine generierte Zusammenfassung hinzufügen.
So fügen Sie Ihren Zusammenfassungsnotizen eine generierte Sitzungszusammenfassung hinzu:
Anruf im Anrufadapter beenden Der Bereich Zusammenfassung wird angezeigt.
Fügen Sie im Feld Notizen Ihre Notizen hinzu.
Klicken Sie auf
Agent Assist. Eine generierte Sitzungszusammenfassung wird angezeigt.Klicken Sie auf Zusammenfassung einfügen, um die Zusammenfassung Ihren Notizen hinzuzufügen.
Bearbeiten Sie die Notizen nach Bedarf oder fügen Sie weitere hinzu und klicken Sie dann auf Senden.
Agent Assist for Chat
Die folgenden Chatfunktionen sind mit Agent Assist verfügbar. Wenn Sie diese Funktionen aktivieren möchten, wählen Sie sie aus, wenn Sie Agent Assist für Chat aktivieren und konfigurieren.
Intelligente Antwort: Bietet Ihren Kundenservicemitarbeitern während einer Unterhaltung in Echtzeit Chatantworten. Informationen zu Kontingentanforderungen finden Sie unter Smart Reply.
Generative Knowledge Assist: bietet Kundenservicemitarbeitern während eines Anrufs Vorschläge für generierte Wissensartikel. Diese Vorschläge basieren auf dem Dialog zwischen dem Kundenservicemitarbeiter und dem Endnutzer. Weitere Informationen finden Sie unter Generative Knowledge Assist. Informationen zu Kontingentanforderungen finden Sie unter Generative Wissensunterstützung.
Proaktive generative Knowledge Assist: verfolgt die laufende Unterhaltung zwischen einem Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer. Es werden proaktiv Vorschläge für Suchanfragen basierend auf dem Kontext der Unterhaltung angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Generative Knowledge Assist. Informationen zu Kontingentanforderungen finden Sie unter Proaktive Unterstützung durch generative KI.
Sentimentanalyse: Analysiert Nachrichten in Echtzeit sowohl vom menschlichen Kundenservicemitarbeiter als auch vom Endnutzer, um den emotionalen Intent zu bestimmen. Die Punktzahl ist im Agent-Adapter sichtbar. Informationen zu Kontingentanforderungen finden Sie unter Sentimentanalyse.
Zusammenfassung der Sitzung mit generativer KI: Wenn die Chatsitzung in die Abschlussphase eintritt, wird eine generierte Zusammenfassung des Gesprächs angezeigt. Diese Zusammenfassung bietet einen kurzen Überblick über die Chatsitzung, einschließlich der Lösung, der Situation und der Aktion. Wenn die Sitzung mehrere Segmente enthält, ist die Zusammenfassung auf Segmentebene verfügbar. Ein Segment wird jedes Mal erstellt, wenn eine Weiterleitung an einen menschlichen oder virtuellen Kundenservicemitarbeiter erfolgt. Der Kundenservicemitarbeiter kann die Zusammenfassung zusammen mit seinen eigenen Notizen einfügen. Der Kundenservicemitarbeiter kann dann die Zusammenfassung und die Notizen je nach Konfiguration an Ihr CRM oder den externen Speicher senden. Informationen zu Kontingentanforderungen finden Sie unter Zusammenfassung.
Rechtschreib- und Grammatikkorrektur: Bietet Rechtschreib- und Grammatikvorschläge für Nachrichten, die Kundenservicemitarbeiter in das Nachrichtenfeld des Chatadapters eingeben. Die Rechtschreib- und Grammatikprüfung ist für die Kanäle „Mobil“, „Web“, „SMS“ und „WhatsApp“ verfügbar. Informationen zu Kontingentanforderungen finden Sie in der Agent Assist-Dokumentation unter Vorbereitung.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
In den folgenden Abschnitten wird die Agent-Erfahrung für jede Agent Assist-Funktion beschrieben.
Intelligente Antwort
„Intelligente Antwort“ schlägt dem Kundenservicemitarbeiter Chatantworten vor, die auf dem Kontext der laufenden Unterhaltung basieren. Die Antwortvorschläge werden in Infofeldern über dem Texteingabefeld angezeigt.
Funktionsweise: Vorschläge werden über dem Texteingabefeld angezeigt. Wählen Sie den gewünschten Vorschlag aus, fügen Sie ihn in das Feld ein und senden Sie die Antwort an den Endnutzer.
Knowledge Assist
Dieses Feature verfolgt eine Unterhaltung zwischen einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer und stellt dem menschlichen Kundenservicemitarbeiter relevante Dokumentvorschläge bereit.
Funktionsweise: Die Schaltfläche „Knowledge Assist“ befindet sich oben rechts im Agent-Adapter. Ein rosa Kreis zeigt an, dass Artikel verfügbar sind. Klicken Sie auf das Symbol, um die Artikel aufzurufen. Das Symbol wird maximiert und es wird eine Liste mit Artikeln angezeigt.
Klicken Sie neben dem Artikel auf die Schaltfläche Freigeben, um ihn an den Endnutzer zu senden.
Auf generativer KI basierender Knowledge Assist
So rufen Sie Vorschläge von generativer Knowledge Assist auf:
Chat-Sitzung starten:
- Sobald die Chatsitzung aktiv ist, beginnt Generative AI Knowledge Assist, Vorschläge basierend auf der Unterhaltung zu machen.
Wissensvorschläge ansehen:
Während des Chats analysiert das System sowohl die Nachrichten des Endnutzers als auch die des Kundenservicemitarbeiters und zeigt relevante Artikelvorschläge als anklickbare Kacheln an.
Jede Kachel enthält einen Titel und einen Vorschaubeitrag. Klicken Sie auf die Kachel, um den Artikel in einem neuen Tab zu öffnen und weiterzulesen.
Artikel suchen:
Kundenservicemitarbeiter können manuell nach bestimmten Wissensdatenbankartikeln suchen, indem sie Keywords in das Feld Knowledge base search (Wissensdatenbank durchsuchen) eingeben.
Suchergebnisse werden als Kacheln angezeigt, ähnlich wie automatische Vorschläge. Sie können darauf klicken, um den Artikel aufzurufen.
Sentimentanalyse in Echtzeit
Bei der Sentimentanalyse wird die Unterhaltung zwischen einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer analysiert, um den emotionalen Intent zu bestimmen. Die Analyse wird in Echtzeit generiert, um die Stimmung der aktuellen Sitzung anzuzeigen, oder als einmaliger Wert bei der Eskalierung durch den virtuellen Kundenservicemitarbeiter. Die Sentimentanalyse ist sowohl für Voice als auch für Chat verfügbar.
Feld „Sentiment-Funktion“
Für Chat: Das Steuerfeld „Sentiment“ wird für alle neuen Chats standardmäßig im geöffneten Zustand angezeigt. Klicken Sie auf das X oder das Symbol für Sentiment-Sterne, um das Feld zu öffnen oder zu schließen.
Aufschlüsselung der Sentimentanalyse
Die Echtzeit-Sentimentanalyse zeigt drei Werte an: „Letzter“, „Sitzung“ und „Vorheriger Lauf“.
Ein Bindestrich (--) wird angezeigt, wenn keine Punktzahl verfügbar ist.
| Punktzahl | Beschreibung |
|---|---|
| Letzte | Sentiment-Bewertung für die letzte Antwort des Kunden. Updates in Echtzeit |
| Sitzung | Aktueller durchschnittlicher Sentiment-Score. Updates in Echtzeit |
| vorheriger Schenkel | Durchschnittlicher Stimmungsfaktor des vorherigen Segments. |
Es gibt drei Arten von Stimmungen (neutral, positiv und negativ) in der Echtzeit-Sentimentanalyse. Die angezeigten Werte fallen in die folgenden Bereiche:
- 40–75 = Neutral
- Über 75 = zufrieden
- Unter 30 = Negativ
Während der Sitzung werden die Ergebnisse der Echtzeit-Stimmungsanalyse an den Agent-Adapter gesendet. Nach der Sitzung wird die durchschnittliche Punktzahl der Sitzung im CRM-Ticket veröffentlicht.
Generierte Sitzungszusammenfassung
Wenn die Funktion konfiguriert ist, können Sie Ihren Zusammenfassungsnotizen für den von Ihnen bearbeiteten Teil der Chatsitzung eine generierte Zusammenfassung hinzufügen.
So fügen Sie Ihren Abschlussnotizen eine generierte Zusammenfassung der Segmentsitzung hinzu:
Chat im Chat-Adapter beenden Der Bereich Zusammenfassung wird angezeigt.
Fügen Sie im Feld Notizen Ihre Notizen hinzu.
Klicken Sie auf
Agent Assist. Eine generierte Sitzungszusammenfassung wird angezeigt.Klicken Sie auf Zusammenfassung einfügen, um die Zusammenfassung Ihren Notizen hinzuzufügen.
Bearbeiten Sie die Notizen nach Bedarf oder fügen Sie weitere hinzu und klicken Sie dann auf Senden.
Interaktionsverlauf
Mit dem Interaktionsverlauf können Ihre Kundenservicemitarbeiter die Interaktionen des Endnutzers aus früheren Anruf- und Chatsitzungen ansehen. So erhalten Kundenservicemitarbeiter Kontext, um einen besseren Support zu bieten und die Bearbeitungszeit zu verkürzen. Vorgesetzte können auch den Interaktionsverlauf sehen, wenn sie verbundene Anruf- oder Chatsitzungen aufrufen.
Für den Interaktionsverlauf muss Ihre Instanz in ein CRM eingebunden werden.
Hinweis
Bevor Sie den Interaktionsverlauf verwenden können, müssen Sie Folgendes tun:
Führen Sie je nach Anwendungsfall einen oder beide der folgenden Schritte aus:
Konfigurieren Sie die Zusammenfassung von Sitzungen für Anrufe. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Agent Assist für Anrufe aktivieren und konfigurieren Wählen Sie im Bereich Agent Assist die Kästchen Zusammenfassung der Gen AI-Sitzung und Anrufdetails ansehen aus.
Klicken Sie auf Agent Assist speichern.
Sitzungszusammenfassung für den Chat konfigurieren. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Agent Assist für Chat aktivieren und konfigurieren Wählen Sie im Bereich Agent Assist die Kästchen Gen AI-Sitzungszusammenfassung und Chatdetails ansehen aus.
Klicken Sie auf Agent Assist speichern.
Interaktionsverlauf einrichten
So richten Sie den Interaktionsverlauf ein:
Ein CRM in Ihre CCAI Platform-Instanz einbinden Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefiniertes CRM oder in der anderen Dokumentation unter CRM-Integrationen zur Integration in kommerziell erhältliche CRMs.
Interaktionsverlauf aktivieren
So aktivieren Sie den Interaktionsverlauf:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Interaktionsverlauf auf.
Führen Sie je nach Anwendungsfall einen oder beide der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie für Anruf das Kästchen Sitzungszusammenfassung aus.
Aktivieren Sie für Chat das Kästchen Sitzungszusammenfassung.
Wählen Sie unter Datenabruf den Zeitraum aus, für den Sie den Interaktionsverlauf abrufen möchten.
Klicken Sie auf Speichern.
Interaktionsverlauf für eine verbundene Sitzung ansehen
Sie können den Interaktionsverlauf ansehen, wenn Sie einen verbundenen Anruf oder eine verbundene Chatsitzung aufrufen.
So rufen Sie den Interaktionsverlauf für einen verbundenen Anruf auf:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Anrufe > Verbunden. Wenn Sie das Menü Anrufe nicht sehen, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü. Der Bereich Verbundene Anrufe wird angezeigt.
Klicken Sie in der Spalte Aktionen für den gewünschten verbundenen Anruf auf Mehr und dann auf Anrufdetails. Der Interaktionsverlauf wird im Dialogfeld Anrufdetails angezeigt.
So rufen Sie den Interaktionsverlauf für eine verbundene Chatsitzung auf:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Chat > Verbunden. Wenn Sie das Menü Chat nicht sehen, klicken Sie auf Menü. Der Bereich Verbundene Chats wird angezeigt.
Klicken Sie in der Spalte Aktionen für den gewünschten verbundenen Chat auf Mehr und dann auf Chatdetails. Der Interaktionsverlauf wird im Dialogfeld Chatdetails angezeigt.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
Agenten können den Interaktionsverlauf über den Agent-Adapter aufrufen.
So rufen Sie den Interaktionsverlauf über den Anrufadapter auf:
Anruf annehmen Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Anrufadapter.
Klicken Sie auf Details. Der Bereich Anrufdetails wird angezeigt.
Klicken Sie auf Frühere Interaktionen. Der Bereich Frühere Interaktionen wird angezeigt. Wenn Sie bereits mit dem Kundenserviceteam interagiert haben, werden diese Interaktionen in diesem Bereich angezeigt. Andernfalls wird No summary available (Keine Zusammenfassung verfügbar) angezeigt.
Klicken Sie auf
Generierte Zusammenfassungen, um die generierten Zusammenfassungen für die einzelnen Interaktionen aufzurufen.Klicken Sie neben einer Interaktion auf Weiterleiten, um eine erweiterte Ansicht der generierten Zusammenfassung aufzurufen.
So rufen Sie den Interaktionsverlauf über den Chat-Adapter auf:
Auf eine Chatanfrage antworten Weitere Informationen finden Sie unter Chat verarbeiten.
Klicken Sie auf
Details. Der Bereich Details wird angezeigt.Klicken Sie auf Frühere Interaktionen. Der Bereich Frühere Interaktionen wird angezeigt. Wenn Sie bereits mit dem Kundenserviceteam interagiert haben, werden diese Interaktionen in diesem Bereich angezeigt. Andernfalls wird No summary available (Keine Zusammenfassung verfügbar) angezeigt.
Klicken Sie auf
Generierte Zusammenfassungen, um die generierten Zusammenfassungen für die einzelnen Interaktionen aufzurufen.Klicken Sie neben einer Interaktion auf Weiterleiten, um eine erweiterte Ansicht der generierten Zusammenfassung aufzurufen.