Bildschirmfreigabe

Mit der Bildschirmfreigabe kann ein Agent den Bildschirm eines Endnutzers sehen und optional die Steuerung übernehmen. Die Bildschirmfreigabe ist ein optionales Add-on mit zusätzlichen monatlichen Kosten pro Agent.

So richten Sie die Bildschirmfreigabe für Ihre Agenten ein:

Instanz für die Bildschirmfreigabe bereitstellen

Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer und bitten Sie ihn, Ihre Contact Center AI Platform-Instanz (CCAI Platform) für die Bildschirmfreigabe bereitzustellen. Nachdem Ihr Kundenbetreuer Ihre Anfrage bearbeitet hat, wird Ihre Instanz für die Bildschirmfreigabe konfiguriert, indem die Bildschirmfreigabedomain, der Lizenzschlüssel und das JWT-Token generiert werden.

So bestätigen Sie, dass Ihre CCAI Platform-Instanz für die Bildschirmfreigabe bereitgestellt wurde:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen.

  2. Klicken Sie im Bereich Bildschirmfreigabe auf den Schalter, um ihn zu aktivieren. Wenn die Felder Bildschirmfreigabedomain und Lizenzschlüssel ausgefüllt sind, ist Ihre Instanz für die Bildschirmfreigabe bereitgestellt. Das JWT-Token ist nicht sichtbar. Notieren Sie sich Ihre Bildschirmfreigabedomain und Ihren Lizenzschlüssel. Sie benötigen sie, um das Web-SDK für die Bildschirmfreigabe zu konfigurieren.

Web-SDK für die Bildschirmfreigabe installieren und konfigurieren

Wenn Sie die Bildschirmfreigabe verwenden möchten, initialisieren Sie das Web-SDK und konfigurieren Sie es für die Bildschirmfreigabe. Sie benötigen das Web-SDK unabhängig davon, ob Sie die Bildschirmfreigabe mit Web- oder mobilen Chats verwenden. Wenn Sie den Bildschirmfreigabemodus verwenden, installieren Sie das Web-SDK auf der Webseite, die Endnutzer freigeben sollen.

Bildschirmfreigabe anpassen

Wenn Sie das Web-SDK für die Bildschirmfreigabe konfigurieren, stellt das Web-SDK standardmäßige Einwilligungsdialogfelder und eine standardmäßige Schaltfläche zum Beenden der Sitzung bereit. Mit Einwilligungsdialogfeldern kann ein Endnutzer einer anfänglichen Anfrage zur Bildschirmfreigabe sowie einer nachfolgenden Anfrage zur Fernsteuerung oder einer Anfrage für den vollständigen Gerätezugriff zustimmen. Optional können Sie die Einwilligungsdialogfelder und die Schaltfläche zum Beenden der Sitzung anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Einwilligungsdialogfelder für die gemeinsame Browsersitzung und Schaltfläche zum Beenden der Sitzung anpassen.

Benutzerdefinierte Rolle erstellen und auf Agenten anwenden

Damit Ihre Agenten die Bildschirmfreigabe verwenden können, erstellen Sie eine neue benutzerdefinierte Rolle und wenden Sie sie auf alle Agenten an, die die Bildschirmfreigabe verwenden müssen.

  1. So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Rolle:

    1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Menü und dann auf Einstellungen > Nutzer und Teams. Die Seite Nutzer- und Teameinstellungen wird angezeigt.

    2. Klicken Sie auf Rollen und Berechtigungen.

    3. Klicken Sie auf Rollen hinzufügen. Der Bereich Rolle hinzufügen wird angezeigt.

    4. Geben Sie einen Rollennamen, einen Labelnamen und eine optionale Beschreibung ein.

    5. Klicken Sie in der Zeile Funktion auf „“ Maximieren.

    6. Klicken Sie auf das Kästchen Bildschirmfreigabe – Anrufe und Chats und dann auf Speichern. Die neue benutzerdefinierte Rolle für die Bildschirmfreigabe wird erstellt.

  2. So wenden Sie die benutzerdefinierte Rolle auf einen Agenten an:

    1. Klicken Sie auf der Seite Nutzer- und Teameinstellungen: Rollen und Berechtigungen auf Nutzer und Teams verwalten. Die Seite Nutzer- und Teameinstellungen wird angezeigt.

    2. Klicken Sie im Bereich Rollen (Nutzer) auf Agent, um eine Liste der Agenten aufzurufen.

    3. Klicken Sie für den Agenten, auf den Sie die Rolle anwenden möchten, auf Mehr und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

    4. Klicken Sie auf das Feld Rolle auswählen und dann auf den Namen der benutzerdefinierten Rolle, die Sie zuvor in dieser Anleitung erstellt haben.

    5. Klicken Sie auf Aktualisieren. Die neue benutzerdefinierte Rolle wird auf den Agenten angewendet.

    6. Wiederholen Sie Schritt 2 für jeden Agenten, der die benutzerdefinierte Rolle benötigt.

Schaltfläche „Bildschirmfreigabe starten“ anpassen

Sie können die Farbe der Schaltfläche Bildschirmfreigabe starten im Agentenadapter oder in Ihrer eigenen App an die Farbpalette Ihrer Marke anpassen.

So passen Sie die Schaltfläche Bildschirmfreigabe starten an:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich Bildschirmfreigabe auf den Schalter, um ihn zu aktivieren.

  3. Klicken Sie auf den Schalter Farbe der Schaltfläche des Bildschirmfreigabe-Adapters anpassen , um ihn zu aktivieren.

  4. Klicken Sie auf das Feld Hex-Farbcode eingeben , geben Sie den Hex-Code für die gewünschte Farbe ein und drücken Sie die Tab-Taste. Eine Vorschau Ihrer Farbe wird angezeigt.

  5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Bildschirmfreigabesitzungen aufzeichnen

Sie können Bildschirmfreigabesitzungen aufzeichnen und in einem externen Speicher speichern. Aufzeichnungen werden für den von Ihnen festgelegten Zeitraum im externen Speicher gespeichert.

Externen Speicher für die Aufzeichnung der Bildschirmfreigabe einrichten

So richten Sie externen Speicher für die Aufzeichnung der Bildschirmfreigabe ein:

  1. Folgen Sie je nach Anwendungsfall der Anleitung unter Externen Speicher mit Cloud Storage einrichten oder Externen Speicher mit einem SFTP-Server einrichten.

  2. Klicken Sie beim Konfigurieren des Datentyps, den Sie speichern möchten, auf das Kästchen Bildschirmfreigabe.

Verknüpfung mit CRM

Wenn Sie eine CRM-App (Customer-Relationship-Management) in die CCAI Platform eingebunden haben, können Sie konfigurieren, wie in einem CRM Eintrag auf eine Aufzeichnung der Bildschirmfreigabe verwiesen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Externen Speicher für CRMs einrichten.

Verlaufsdaten der Bildschirmfreigabe

Die Bildschirmfreigabe stellt Verlaufsdaten für die Speicherung in Ihrem CRM oder in einem externen Speicher bereit, je nach Einrichtung der Bildschirmfreigabe. Nach jeder Bildschirmfreigabesitzung werden die folgenden Verlaufsdaten bereitgestellt:

  • Der Nutzer, der die Bildschirmfreigabesitzung angefordert hat.

  • Angabe, ob die Anfrage zur Bildschirmfreigabesitzung angenommen oder abgelehnt wurde.

  • Angabe, ob die Steuerung eines Geräts angefordert wurde und ob die Anfrage angenommen oder abgelehnt wurde.

  • Angabe, ob die Bildschirmfreigabe für das gesamte Gerät angefordert wurde und ob die Anfrage angenommen oder abgelehnt wurde.

Nächste Schritte