Sitzungsmetadatendatei

Für jede Sprach- und Chatsitzung speichert die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) die Sitzungsdetails in einer JSON-Datei mit Sitzungsmetadaten. Die Datei mit den Sitzungsmetadaten kann in einem von Ihnen konfigurierten externen Speicherdienst gespeichert oder an einen CRM-Datensatz angehängt werden. Diese Datei enthält viele Datenattribute, darunter Sitzungsinformationen, Transfers, Dauer der Bearbeitung, Teilnehmer und Diagnoseinformationen. Die Metadatendatei der Sitzung kann geparst und für die Analyse und das Tracking nach der Sitzung verwendet werden.

Die Datei mit den Sitzungsmetadaten wird 15 Minuten nach Abschluss der Sitzung aktualisiert.

Die Sitzungsmetadatendatei kann auf folgende Weise verwendet werden:

• Im JSON-Format an Ihren externen Speicherdienst gesendet

• Wird verwendet, um einen CRM-Datensatz über E‑Mail zu aktualisieren

• An einen Datensatz im integrierten CRM angehängt

Inhalte der Sitzungsmetadaten

Daten	Beschreibung	Beispielwert
Lang	Ausgewählte Sprache	en
Sitzungs-ID	Die Kennung einer Interaktion.	12345
Sitzungstyp	Anruftypen Eingehende Sprachanrufe: Standard-PSTN-Anrufe. Eingehende Sprachanrufe (IVR über Mobilgerät): Fallback-PSTN-Anrufe, die über das Mobile SDK getätigt werden. Eingehende Sprachanrufe (Mobil): von Endnutzern über ein installiertes mobiles SDK getätigt. Sprachrückruf (Web): über das Web SDK initiiert. Eingehende Anrufe (API): über API initiiert. Sprachanruf geplant (Mobilgerät): Der Anruf wurde über ein installiertes mobiles SDK geplant. Sprachanruf geplant (Web): Der Anruf wurde über ein installiertes Web-SDK geplant. Voice-Ausgangsanruf: vom Agenten durch Wählen einer Nummer initiiert. Ausgehende Anrufe (API): über die API initiiert. Sprachkampagne: durch einen Outbound-Dialer (Kampagne) initiiert. Chattypen Messaging (WhatsApp): über WhatsApp initiiert. Eingehende Nachrichten (SMS) Ausgehende Nachrichten (SMS) Ausgehende Nachrichten (SMS über API) Messaging (Web): wird durch ein installiertes Web-SDK initiiert. Messaging (Mobilgeräte): wird durch ein installiertes Mobile SDK initiiert. Weitere Informationen finden Sie unter Terminologie für Sitzungstypen.	Eingehende Anrufe (IVR)
Sitzungsstatus	Geplant (0): Das Gespräch ist für einen bestimmten Zeitpunkt in der Zukunft geplant. In der Warteschlange (1): Der Anruf wartet in einer Warteschlange darauf, einem verfügbaren Kundenservicemitarbeiter zugewiesen zu werden. Zugewiesen (2): Der Anruf wurde einem bestimmten Kundenservicemitarbeiter zur Bearbeitung zugewiesen. connecting (3): Der Agent stellt gerade eine Verbindung zum Anruf her. switching (4): Gibt an, dass der Anruf zwischen verschiedenen Status wechselt. connected (5): Zwischen dem Agent und dem Endnutzer wurde eine erfolgreiche Verbindung hergestellt. finished (8): Der Anruf wurde beendet. „failed“ (9): Der Anruf ist fehlgeschlagen und der spezifische Fehlergrundcode wird angegeben. Wiederhergestellt (10): Ein zuvor fehlgeschlagener Anruf wurde wiederholt und erfolgreich abgeschlossen. umgeleitet (11): Der Anruf wurde durch eine Umleitung beendet. Auswahl (12): Bei dem Anruf werden gerade Optionen aus einem Menü ausgewählt, bevor er in die Warteschlange eingereiht wird (gilt nur für IVR-Anrufe). va_assigned (13): Der Anruf wurde einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter zur Bearbeitung zugewiesen. va_connected (14): Der Anruf wurde erfolgreich mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter verbunden. preview_pending (15): Der ursprüngliche Status für einen Kampagnenanruf, der angibt, dass eine Verbindung zum Dialer hergestellt wurde, um Kundendaten in der Vorschau anzusehen. preview_ready (16): Gibt an, dass Daten vom Preview-Dialer empfangen wurden und der Anruf für die weitere Verarbeitung bereit ist. campaign_connecting (17): Der Adapter hat mitgeteilt, dass der Kundenservicemitarbeiter den Kampagnenanruf entgegennehmen möchte, und der Verbindungsvorgang läuft. campaign_connected (18): Bestätigung, dass die Verbindung für den Kampagnenanruf erfolgreich hergestellt wurde. Wieder in die Warteschlange eingereiht (19): Ein Anruf, der zuvor von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurde, aber fehlgeschlagen ist und zur erneuten Bearbeitung in eine Warteschlange eingereiht wurde. predictive_waiting (20): Der Agent wartet darauf, dass ein Anruf aus einer Kampagne mit Vorhersagefunktion verbunden wird. progressive_waiting (21): Der Agent wartet darauf, dass ein progressiver Kampagnenanruf verbunden wird. preview_waiting (22): Der Agent wartet darauf, dass ein Anruf für eine Vorschaukampagne verbunden wird. campaign_dialing (23): Der Agent wählt gerade die Telefonnummer des Endnutzers an. Mailbox (80): Der Anruf befindet sich im Mailboxstatus. voicemail_received (81): Eine Mailboxnachricht wurde vom Anrufer empfangen und aufgezeichnet.	81
Erstellt	Das Datum, an dem die Interaktion (Anruf oder Chat) auf der Plattform erstellt wurde.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
In der Warteschlange	Bei eingehenden Sitzungen wird die Warteschlange angezeigt, über die der Anruf eingegangen ist. Zeigt den Namen der Warteschlange an, in der die Interaktion gewartet hat.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Zugewiesen	Die Zeit, zu der ein Kundenservicemitarbeiter der Sitzung zugewiesen wurde.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Verbunden	Das bedeutet, dass die Interaktion verbunden ist (Status „Verbunden“). Dies weist darauf hin, dass der Anruf sowohl einen Kundenservicemitarbeiter als auch einen Endnutzer umfasst.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Beendet	Die Uhrzeit, zu der der Anruf beendet wurde.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00>
Geplant	Das Gespräch ist für einen bestimmten Zeitpunkt in der Zukunft geplant.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Aktualisiert	Das letzte Mal, dass diese Metadaten aktualisiert wurden	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Bearbeitungszeit (Anruf- oder Chatdauer)	Die Zeitspanne, die vergangen ist, seit einem Kundenservicemitarbeiter ein Anruf zugewiesen wurde, einschließlich der Vorbereitungszeit für Anrufe aus Vorschaukampagnen, bis er die Nachbearbeitungsphase beendet hat.	245 Sekunden
Dauer des Gedrückthaltens oder Dauer	Die Summe der Zeit (in Sekunden), in der ein Kundenservicemitarbeiter einen Kunden während einer Interaktion in die Warteschleife gelegt hat. Die Wartezeit wird insgesamt für eine einzelne Interaktion aufgezeichnet. Bei einem Kundenservicemitarbeiter, der einen Kunden mehrmals in die Warteschleife legt, wird nur die Gesamtdauer der Warteschleife für diese Interaktion angezeigt. Wenn der Kundenservicemitarbeiter den Anruf weiterleitet, wird eine neue Interaktion gestartet, für die eine eigene Wartezeit erfasst wird.	23 Sekunden
Antworttyp	Menschlicher oder virtueller Kundenservicemitarbeiter
OutTicket-ID	Vom CRM angewendete ID	12345
OutTicket-URL	URL aus dem CRM-Ticket	https://example.com/
Berechtigung zur Aufzeichnung	Die Berechtigung zur Aufzeichnung wird für die gesamte Dauer eines Anrufs erfasst und zusammen mit dem Anrufdatensatz gespeichert. In der Spalte „Aufzeichnungsberechtigung“ in historischen Berichten können die folgenden Werte angezeigt werden: Gewährt: Der Endnutzer hat der Aufzeichnung des Anrufs zugestimmt. Abgelehnt: Der Endnutzer hat die Aufzeichnung des Anrufs abgelehnt. Nicht gefragt: Der Endnutzer wurde nicht gefragt, ob er mit der Aufzeichnung einverstanden ist.	granted, denied, not asked
Aufzeichnungs-URL	Die URL zur spezifischen Aufnahme für diesen Datensatz.	www.example.examplecrm.com/23453732
Supporttelefonnummer	Die öffentliche Nummer, die der Warteschlange zugewiesen ist, über die ein Endnutzer Kontakt aufnimmt. Dies gilt nur für eingehende Anrufe.	[phone]
Ausgehende Nummer	Das ist die ausgehende Telefonnummer des Kundenservicemitarbeiters, die im Bericht zur individuellen Anrufliste zu finden ist. Die Nummer, von der aus der Agent anruft.	[phone]
Menüpfad	Der Endknoten eines Menüpfads. Der Menütyp gibt an, über welchen Channel die Interaktion weitergeleitet wurde.
Menüpfad-ID	Die ID, die einen eindeutigen materialisierten Menüpfad darstellt. Ein materialisierter Menüpfad ist der Baum von Warteschlangen-IDs, die ein Anruf durchläuft.	2420/4563/6205
Warteschlangenpriorität	Die Routingreihenfolge für die Warteschlangenpriorität.	1–8 (numerischer Wert)
CSAT-Bewertung	Die für die Interaktion vergebenen Kundenzufriedenheitswerte (CSAT). Wird nach dem Ende einer Interaktion erfasst.	1–4 (numerischer Wert)
Kommentar	Der Kommentar zur Kundenzufriedenheit (CSAT), der der Interaktion zugewiesen wurde. Wird nach dem Ende einer Interaktion erfasst.	„Tolle Arbeit, ich liebe meinen KI-Agenten“
va_assigned	Der Anruf wurde einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter zur Bearbeitung zugewiesen.
va_connected	Der Anruf wurde erfolgreich mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter verbunden.
SmartActions | Bestätigungsstatus	Gibt an, ob der Geräteinhaber oder Endnutzer über eine Smart Action bestätigt wurde.
SmartActions | Fotos und Screenshots hochgeladen	Gibt an, ob die Fotos und Screenshots über eine Smart Action gesendet wurden.
SmartActions | Videodateien hochgeladen	Gibt an, ob hochgeladene Videodateien über eine Smart Action gesendet wurden.
SmartActions | Texteingabe	Gibt an, ob die Texteingabe über eine Smart Action gesendet wurde.
Ausgewähltes Menü und Menüpfad	Die ID, die einen eindeutigen materialisierten Menüpfad darstellt. Ein materialisierter Menüpfad ist der Baum von Warteschlangen-IDs, die ein Anruf durchläuft.	2420/4563/6205
Informationen zum KI-Agenten	Der Name des Agents, der der Interaktion zugewiesen ist.	Noam B
Informationen zur Übertragung	Wenn der Kunde während des Anrufs weitergeleitet wurde. Zeigt an, ob ein Kunde an einen anderen Kundenservicemitarbeiter oder ein anderes Menü weitergeleitet wurde.
Informationen zur Ablenkung	Ein Status, der basierend auf der Warteschlangenkonfiguration für Warteschlangen mit Überkapazität oder Anrufe nach Feierabend auftritt. Zeigt an, ob der Kunde abgelenkt wurde und zu welchem Channel. Zu den Umleitungsoptionen gehören unter anderem die Mailbox und die Planung eines Anrufs. Die Anzahl der Anfragen, die abgewendet werden, variiert je nach Kanal (Web, IVR, Mobil).	after_hours_message_only
Verfügungscodes und Notizen	Der Code, den der Kundenservicemitarbeiter nach Abschluss der Interaktion auf die Interaktion anwendet, um das Anruf- oder Chatthema oder das Ergebnis zu identifizieren. Notizen werden als Nur-Text formatiert. Weitere Informationen finden Sie unter Vermerke, Codes und Listen für die Disposition.	Gelöst; Der Kunde wollte unsere Öffnungszeiten wissen. Wir haben sie ihm mitgeteilt. Der Kunde hatte keine weiteren Fragen.
SMS während eines Anrufs	Fotos, Videos und Screenshots von Endnutzern senden und empfangen sowie Textnachrichten über MMS und SMS austauschen
SMS zur Wartezeit	SMS-Nachrichten an Anrufer senden, die darauf warten, mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden zu werden.
Teilnehmer*innen	KI-Agent, Endnutzer und/oder Dritte, die an einem bestimmten Anruf oder bestimmten Anrufen teilgenommen haben. Jedes Mitglied eines Anrufs wird als „call_participant“ aufgezeichnet. Wenn derselbe Nutzer eine Gruppe verlässt und einer neuen beitritt, wird ein neuer call_participant-Eintrag erstellt. Diese Datensätze sind zustandsbehaftet und werden in der Regel nicht für Messwerte verwendet.