Sitzungsmetadatendatei

Für jede Sprach- und Chatsitzung speichert die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) die Sitzungsdetails in einer JSON-Datei mit Sitzungsmetadaten. Die Datei mit Sitzungsmetadaten kann in einem externen Speicher-Dienst gespeichert werden, den Sie konfigurieren, oder sie kann an einen CRM-Eintrag angehängt werden. Diese Datei enthält viele Datenattribute, darunter Sitzungsinformationen, Weiterleitungen, Bearbeitungsdauer, Teilnehmer und Diagnoseinformationen. Die Datei mit Sitzungsmetadaten kann für die Analyse und das Tracking nach der Sitzung geparst und verwendet werden.

Die Datei mit Sitzungsmetadaten wird 15 Minuten nach Abschluss der Sitzung aktualisiert.

Die Datei mit Sitzungsmetadaten kann auf folgende Weise verwendet werden:

• Im JSON-Format an Ihren externen Speicherdienst gesendet

• Zum Aktualisieren eines CRM-Eintrags per E-Mail verwendet

• An einen Eintrag im integrierten CRM angehängt

Inhalt der Sitzungsmetadaten

Daten	Beschreibung	Beispielwert
Lang	Ausgewählte Sprache	en
Sitzungs-ID	Die Kennung einer Interaktion.	12345
Sitzungstyp	Anruftypen Eingehender Sprachanruf: Standard-PSTN-Anrufe. Eingehender Sprachanruf (IVR per Mobilgerät): Fallback-PSTN-Anrufe, die über das Mobile SDK getätigt wurden. Eingehender Sprachanruf (Mobilgerät): Von Endnutzern über ein installiertes Mobile SDK getätigt. Rückruf (Web): Über das Web SDK initiiert. Eingehender Sprachanruf (API): Über die API initiiert. Geplanter Sprachanruf (Mobilgerät): Über ein installiertes Mobile SDK geplant. Geplanter Sprachanruf (Web): Über ein installiertes Web SDK geplant. Ausgehender Sprachanruf: Von einem Agent durch Wählen einer Nummer initiiert. Ausgehender Sprachanruf (API): Über die API initiiert. Sprachkampagne: Von einem ausgehenden Dialer (Kampagne) initiiert. Chattypen Messaging (WhatsApp): Über WhatsApp initiiert. Eingehende Nachricht (SMS) Ausgehende Nachricht (SMS) Ausgehende Nachricht (SMS per API) Messaging (Web): Über ein installiertes Web SDK initiiert. Messaging (Mobilgerät): Über ein installiertes Mobile SDK initiiert. Weitere Informationen: Terminologie für Sitzungstypen	Eingehender Sprachanruf (IVR)
Sitzungsstatus	Geplant (0): Der Anruf ist für einen bestimmten Zeitpunkt in der Zukunft geplant. In der Warteschlange (1): Der Anruf wartet in einer Warteschlange und kann einem verfügbaren Agent zugewiesen werden. Zugewiesen (2): Der Anruf wurde einem bestimmten Agent zur Bearbeitung zugewiesen. Verbinden (3): Der Agent stellt eine Verbindung zum Anruf her. Wechseln (4): Gibt an, dass der Anruf zwischen verschiedenen Status wechselt. Verbunden (5): Eine erfolgreiche Verbindung zwischen dem Agent und dem Endnutzer wurde hergestellt. Beendet (8): Der Anruf wurde beendet. Fehlgeschlagen (9): Der Anruf ist fehlgeschlagen und der spezifische Fehlergrundcode wird angegeben. Wiederhergestellt (10): Ein zuvor fehlgeschlagener Anruf wurde wiederholt und erfolgreich abgeschlossen. Abgelehnt (11): Der Anruf wurde mit einer Ablehnung beendet. Auswählen (12): Der Anruf wählt Optionen aus einem Menü aus, bevor er in die Warteschlange gestellt wird (gilt nur für IVR-Anrufe). VA zugewiesen (13): Der Anruf wurde einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter zur Bearbeitung zugewiesen. VA verbunden (14): Der Anruf wurde erfolgreich mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter verbunden. Vorschau ausstehend (15): Der erste Status für einen Kampagnenanruf, der eine Verbindung mit dem Dialer zum Anzeigen von Kundendaten angibt. Vorschau bereit (16): Gibt an, dass Daten vom Dialer für die Vorschau empfangen wurden und der Anruf für die weitere Verarbeitung bereit ist. Kampagne verbinden (17): Der Adapter hat mitgeteilt, dass der Agent den Kampagnenanruf annehmen möchte, und der Verbindungsprozess ist im Gange. Kampagne verbunden (18): Bestätigung, dass die Verbindung für den Kampagnenanruf erfolgreich hergestellt wurde. Wieder in die Warteschlange gestellt (19): Ein Anruf, der zuvor von einem Agent bearbeitet wurde, aber fehlgeschlagen ist und wieder in die Warteschlange gestellt wurde. Vorhersage ausstehend (20): Der Agent wartet darauf, dass ein vorhersagebasierter Kampagnenanruf verbunden wird. Progressiv ausstehend (21): Der Agent wartet darauf, dass ein progressiver Kampagnenanruf verbunden wird. Vorschau ausstehend (22): Der Agent wartet darauf, dass ein Kampagnenanruf mit Vorschau verbunden wird. Kampagne wählen (23): Der Kampagnenanruf des Agent wird an den Endnutzer weitergeleitet. Mailbox (80): Der Anruf befindet sich im Mailboxstatus. Mailbox empfangen (81): Eine Mailboxnachricht wurde vom Anrufer empfangen und aufgezeichnet.	81
Erstellt	Das Datum, an dem die Interaktion (Anruf oder Chat) auf der Plattform erstellt wurde.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
In der Warteschlange	Für eingehende Sitzungen wird die Warteschlange angezeigt, über die der Anruf eingegangen ist. Zeigt den Namen der Warteschlange an, in der die Interaktion gewartet hat.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Zugewiesen	Zeitpunkt, zu dem ein Agent der Sitzung zugewiesen wurde.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Verbunden	Gibt an, dass die Interaktion verbunden ist (Status „Verbunden“). Gibt an, dass der Anruf sowohl einen Agent als auch einen Endnutzer enthält.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Beendet	Zeitpunkt, zu dem der Anruf beendet wurde.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00>
Geplant	Der Anruf ist für einen bestimmten Zeitpunkt in der Zukunft geplant.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Aktualisiert	Zeitpunkt, zu dem diese Metadaten zuletzt aktualisiert wurden.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Bearbeitungszeit (Anruf- oder Chatdauer)	Die Zeit, die vom Zeitpunkt der Zuweisung eines Anrufs an einen Agent, einschließlich der Vorarbeit vor dem Anruf für Kampagnenanrufe mit Vorschau, bis zum Ende der Nachbearbeitungsphase vergangen ist.	245 Sekunden
Wartezeit	Die Summe der Zeit (in Sekunden), in der ein Agent einen Kunden während einer Interaktion in die Warteschleife gestellt hat. Die Wartezeit wird für eine einzelne Interaktion insgesamt aufgezeichnet. Bei einem Agent, der einen Kunden mehrmals in die Warteschleife stellt, wird nur die Gesamtdauer der Wartezeit für diese Interaktion angezeigt. Wenn dieser Agent den Anruf weiterleitet, wird eine neue Interaktion gestartet, für die die Wartezeit separat erfasst wird.	23 Sekunden
Antworttyp	Menschlicher Kundenservicemitarbeiter oder virtueller Kundenservicemitarbeiter
Ausgangsticket-ID	Vom CRM angewendete ID	12345
Ausgangsticket-URL	URL aus dem CRM-Ticket	https://example.com/
Aufzeichnungsgenehmigung	Die Aufzeichnungsgenehmigung wird für die gesamte Sitzung eines Anrufs erfasst und zusammen mit dem Anrufdatensatz gespeichert. In der Spalte „Aufzeichnungsgenehmigung“ in der Verlaufsberichterstellung können die folgenden Werte angezeigt werden: Erteilt: Der Endnutzer hat zugestimmt, dass der Anruf aufgezeichnet wird. Abgelehnt: Der Endnutzer hat abgelehnt, dass der Anruf aufgezeichnet wird. Nicht gefragt: Der Endnutzer wurde nicht gefragt, ob er mit der Aufzeichnung einverstanden ist.	granted, denied, not asked
Aufzeichnungs-URL	Die URL zur spezifischen Aufzeichnung für diesen Datensatz.	www.example.examplecrm.com/23453732
Supporttelefonnummer	Die öffentliche Nummer, die der Warteschlange zugewiesen ist, die ein Endnutzer kontaktieren wird. Dies gilt nur für eingehende Anrufe.	[phone]
Ausgehende Nummer	Dies ist die ausgehende Telefonnummer des Agent, wie sie im Bericht zur individuellen Anrufliste zu finden ist. Die Nummer, von der der Agent anruft.	[phone]
Pfad	Der Blattknoten eines Menüpfads, wobei der Menütyp angibt, über welchen Kanal die Interaktion weitergeleitet wurde.
Menüpfad-ID	Die ID, die einen eindeutigen materialisierten Menüpfad darstellt. Ein materialisierter Menüpfad ist die Baumstruktur der Warteschlangen-IDs, die ein Anruf durchläuft.	2420/4563/6205
Warteschlangenpriorität	Die Routingreihenfolge der Warteschlangenpriorität.	1–8 (numerischer Wert)
CSAT-Bewertung	Die Kundenzufriedenheitswerte (Customer Satisfaction, CSAT), die der Interaktion zugewiesen wurden. Wird nach Beendigung einer Interaktion erfasst.	1–4 (numerischer Wert)
Kommentar	Der Kommentar zur Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT), der der Interaktion zugewiesen wurde. Wird nach Beendigung einer Interaktion erfasst.	„Tolle Arbeit, ich liebe meinen Agent“
va_assigned	Der Anruf wurde einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter zur Bearbeitung zugewiesen.
va_connected	Der Anruf wurde erfolgreich mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter verbunden.
SmartActions | Bestätigungsstatus	Gibt an, ob der Geräteinhaber oder Endnutzer über eine SmartAction bestätigt wurde.
SmartActions | Fotos und Screenshots hochgeladen	Gibt an, ob die Fotos und Screenshots über eine SmartAction gesendet wurden.
SmartActions | Videodateien hochgeladen	Gibt an, ob die hochgeladenen Videodateien über eine SmartAction gesendet wurden.
SmartActions | Texteingabe	Gibt an, ob die Texteingabe über eine SmartAction gesendet wurde.
Ausgewähltes Menü und Menüpfad	Die ID, die einen eindeutigen materialisierten Menüpfad darstellt. Ein materialisierter Menüpfad ist die Baumstruktur der Warteschlangen-IDs, die ein Anruf durchläuft.	2420/4563/6205
Informationen zum KI-Agenten	Der Name des Agent, der der Interaktion zugewiesen wurde.	Noam B
Informationen zur Übertragung	Wenn der Kunde während der Anrufsitzung weitergeleitet wurde. Zeigt an, ob ein Kunde an einen anderen Agent oder ein anderes Menü weitergeleitet wurde.
Informationen zur Ablehnung	Ein Status, der basierend auf der Warteschlangenkonfiguration für Warteschlangen mit Überkapazität oder Anrufe nach Feierabend auftritt. Zeigt an, ob der Kunde abgewiesen wurde und an welchen Kanal. Zu den Ablehnungsoptionen gehören unter anderem die Mailbox und die Planung eines Anrufs. Die Ablehnung variiert je nach Kanal (Web, IVR, Mobilgerät).	after_hours_message_only
Dispositionscodes und Notizen	Der Code, den der Agent nach Abschluss der Interaktion anwendet, um das Anruf- oder Chatthema oder das Ergebnis zu identifizieren. Notizen werden als Nur-Text formatiert. Weitere Informationen finden Sie unter Disposition Notes, Codes & Lists.	Gelöst; Der Kunde wollte unsere Öffnungszeiten wissen und hat sie erhalten. Der Kunde hatte keine weiteren Fragen.
SMS im Anruf	Fotos, Videos und Screenshots von Endnutzern senden und empfangen sowie Texte über MMS und SMS austauschen.
SMS zur Wartezeit	SMS-Nachrichten an Anrufer senden, die darauf warten, mit einem Agent verbunden zu werden.
Teilnehmer*innen	Agent, Endnutzer und/oder Dritte, die an einem oder mehreren Anrufen teilgenommen haben. Jedes Mitglied eines Anrufs wird als `call_participant` aufgezeichnet. Wenn derselbe Nutzer den Anruf verlässt und wieder beitritt, wird ein neuer call_participant-Datensatz erstellt. Diese Datensätze sind zustandsbehaftet und werden in der Regel nicht für Messwerte verwendet.