直拨短信号码

概览

借助此功能，最终用户和客服人员可以直接通过短信进行入站和出站通信，从而简化处理流程并缩短等待时间。与直拨电话号码类似，此功能允许客户为客服人员分配专用短信号码，消费者可以直接访问这些号码，从而确保顺畅直接的基于文本的通信。此功能可提供高效的短信路由、自定义选项和改进的消息管理功能，从而提升最终用户体验。

前提条件

必须将短信功能设置为开启，才能使用直拨短信号码。

如需启用短信功能，请按以下步骤操作

1. 依次前往设置 > Chat > 短信。

2. 将使用短信聊天切换为开启。

添加直拨短信号码

注意： 一个直拨短信号码只能分配给一位客服人员或一个短信队列。一位客服人员最多可以分配 5 个直拨号码。一个队列可以分配任意数量的直拨号码。

如需在手机号码管理中添加直拨号码以分配给队列或客服人员，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > Chat > 短信电话号码设置 > 电话号码管理。

2. 选择 + 添加号码。

3. 输入手机号码（包括国家/地区代码）。

4. 选择设为直拨号码。

5. 创建标签。用于标识添加的号码。

6. 选择添加。

添加后，在手机号码管理区域中，直拨号码会在手机号码旁边显示粗体的直拨标记。

直拨短信号码会标记为已验证状态标记。

修改现有号码以将其标记为直接短信号码

注意： 直接短信号码不能是短号码，也不能设置为全局出站号码。

如需修改现有号码，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > Chat > 短信电话号码设置 > 电话号码管理。

2. 前往手机号码。

3. 点击手机号码所在行最右侧的铅笔图标，即可修改相应号码。

4. 选中设为直拨号码复选框。

5. 点击保存。

6. 点击继续。

这会将该号码保存为直接短信手机号码，并移除代理或队列的任何出站分配。

取消分配直拨短信号码

如需取消分配号码，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > Chat > 短信电话号码设置 > 电话号码管理。

2. 选择手机号码。

3. 点击手机号码所在行最右侧的铅笔图标，即可修改相应号码。

4. 取消选中设为直拨号码复选框。

5. 点击继续。

此操作会从任何已分配的队列或客服人员中移除直接短信号码。

为队列分配直拨号码

请注意以下信息：

• 电话号码在所有代理和分配了直拨号码的短信队列中必须是唯一的。

• 如果某个号码已分配给客服人员，则无法再分配给短信队列。

• 如果某个号码已分配给某个短信队列，则无法再分配给其他短信队列。

• 如果某个号码已分配给 IVR 队列，则可以将其分配给 SMS 队列，反之亦然。

如需为队列分配直拨号码，请按以下步骤操作：

1. 前往设置 > 队列。

2. 点击短信队列中的修改/查看。

3. 搜索并选择所需的叶队列。

4. 在队列设置菜单中，前往入站电话号码。

5. 选择配置。

6. 选择 + 分配号码。

7. 从下拉菜单中选择所需的手机号码。

8. 选择分配。

9. 选择保存。

为代理分配直拨号码

注意： 直接短信手机号码只能分配给客服人员或短信队列。标记为直拨短信号码后，同一号码无法再用作全球出站号码。

如需为客服人员分配直拨号码，请执行以下操作：

1. 依次前往设置 > 用户 > 团队。

2. 搜索所需的代理。

3. 点击用户所在行右侧的选项菜单（三点状图标）。

4. 选择修改用户。

5. 在“修改用户”窗口中，前往直接入站。

6. 点击“直接入站”选项左侧的下拉箭头。

7. 点击 + 分配电话号码。

8. 从下拉菜单中选择所需的手机号码。

9. 点击分配。

10. 点击更新。

批量分配直拨号码

您可以使用批量用户管理功能，同时将电话号码分配给多位客服人员。

• 手机号码在所有“直接入站号码”列中必须是唯一的。

  • 如果不是，则将相应的错误消息添加到错误日志文件中。
    • 每个直接入站号码对于代理而言都必须是唯一的。

• 如果手机号码格式不正确或未在我们的系统中通过验证，系统会忽略该手机号码，并将相应的错误消息添加到错误日志文件中。

  • 手机号码格式不正确。

  • 手机号码未在系统中通过验证。

全局配置直拨短信号码

如需配置直拨短信号码的相关设置，必须至少分配一个专用的直拨入站手机号码，并验证该号码是否可用于短信。

直接号码

如需为直拨号码配置全局设置，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > Chat > 直拨号码全局设置。

2. 将全局 SMS 下班后转接设置切换为开启状态。

3. 开启后，您可以配置营业时间和非营业时间转接消息。做出更改后，选择保存直接拨号号码全局设置。

直接入站短信

如需配置直接入站短信，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > Chat > 直接接收短信。

2. 您可以在此处配置未接聊天阈值和无响应阈值。两项设置的默认值均为 2。

3. 完成更改后，选择保存直拨入站。

在用户或团队级别配置直拨短信号码

团队级别

如需在团队层面配置短信转接，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > 用户和团队 > 团队。

2. 选择要配置的团队，然后选择修改按钮（铅笔图标）。

3. 依次前往客服人员短信改道 > 客服人员下班后改道 > 将其切换为开启状态。 这样会将继承状态从全局更改为团队级。 您可以随时选择重置为全局来恢复此设置。

4. 开启此功能后，您可以更改营业时间和非营业时间转接消息。

5. 选择更新以保存更改。

用户级别

如需在团队层面配置短信转接，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > 用户和团队 > 用户。

2. 选择要配置的用户，然后选择该用户旁边的省略号按钮（三点状图标）。选择修改用户。

3. 前往客服人员短信改道。在此处，您可以选择是否希望客服人员能够在客服人员权限部分中配置自己的分机转接选项，还可以开启客服人员下班后转接。

4. 开启客服人员下班后转接功能后，您可以配置工作时间和下班后转接消息。

5. 选择更新以保存更改。

路由

建议为分配了直接短信号码的每个客服人员设置一个个人队列，所有发送给他们的直接短信对话都会路由到该队列。

如果聊天发送到分配给队列的入站短信号码（一个或多个分配的直接短信号码），则该队列中的所有团队成员都会收到相应短信。

报告更新

如果聊天是使用直接 SMS 号码发起或接收的，系统会显示以下会话类型：

• Messaging Inbound（SMS Direct）

  • 代理和队列

• 消息传递出站（SMS Direct）

  • 适用于客服人员和队列的直接短信号码

注意： 以直接入站短信会话开始的任何短信会话都会保留此会话类型，无论是在客服人员之间还是在队列之间转移。

代理体验

如需详细了解客服人员体验，请参阅配置短信对话。