이 기능을 사용하면 모바일 및 웹 SDK의 소비자 데이터 수집을 위한 양식을 설정하고 관리할 수 있습니다. CCAI Platform은 고객 호스팅 HTML 양식 (브라우저 양식)과 SDK로 렌더링된 포털 정의 양식 (맞춤 양식)을 모두 지원합니다. 소비자는 활성 채팅 세션 중에 양식을 작성할 수 있으며, 제출된 양식 데이터는 구성에 따라 CRM 및 외부 스토리지로 라우팅될 수 있습니다.
이 기능을 사용 설정하기 전에 SDK가 요구사항을 충족하는지 확인하세요. 자세한 내용은 시작하기 전에를 참고하세요.
자세 유형
이 페이지에서는 상담사가 채팅 중에 최종 사용자에게 보낼 수 있는 데이터 수집 양식을 설정하는 방법을 설명합니다.
CCAI Platform은 웹 및 모바일 SDK에서 양식을 표시하는 두 가지 방법을 지원합니다.
브라우저 양식: 자체 웹 서버에서 HTML 양식을 호스팅합니다. CCAI Platform은 SDK 내의 삽입된 브라우저 뷰에 양식을 로드합니다. 이를 위해서는 호스팅된 양식을 가리키는 유효한 양식 외부 ID와 양식 미리보기 URL이 필요합니다. 브라우저 양식은 위젯 웹 SDK에서만 지원됩니다. 헤드리스 SDK에서는 지원되지 않습니다. 웹 채널에서 Headless를 사용하는 경우 대신 맞춤 양식을 사용하세요.
자세한 내용은 브라우저 양식 추가를 참고하세요.
맞춤 양식: CCAI Platform 포털에서 직접 양식 (필드, 레이아웃, 옵션)을 정의합니다. CCAI Platform은 웹 및 모바일 SDK에서 양식을 렌더링하므로 고객 호스팅 양식 인프라가 필요하지 않습니다. 구성 방식에 따라 양식 데이터가 CRM (티켓 댓글)으로 전송될 수 있으며 외부 저장소로도 전송될 수 있습니다.
자세한 내용은 맞춤 양식 추가를 참고하세요.
시작하기 전에
양식을 사용 설정하려면 인증을 위한 회사 비밀 코드가 필요합니다.
회사 비밀 코드를 받으려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
회사 키 및 보안 코드 창으로 이동합니다. 회사 비밀 코드가 표시됩니다. 양식을 사용 설정할 때 이 코드가 필요합니다.
양식 사용 설정
양식을 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 양식을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다. 양식 페이지가 표시됩니다.
양식 사용 설정 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
양식 설정에서 구성을 클릭합니다. 브라우저 양식 설정 창이 표시됩니다.
Secret 필드에 회사 비밀 코드를 입력한 다음 Save를 클릭합니다.
뒤로를 클릭하여 Forms 페이지로 돌아갑니다.
브라우저 양식 추가
브라우저 양식을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
양식 사용 설정의 단계를 따릅니다.
양식 페이지에서 템플릿 추가를 클릭합니다. 양식 템플릿 추가 페이지가 표시됩니다.
양식 설정을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
Type(유형)에서 Browser form(브라우저 양식)을 선택합니다.
채널에서 양식을 사용할 채널을 선택합니다.
대기열 언어에서 양식을 사용할 수 있는 대기열 언어를 선택합니다. 예를 들어 채널 = 웹 채팅 및 대기열 언어 = 독일어를 선택하면 웹 채널과 독일어 대기열을 사용하는 최종 사용자가 양식을 사용할 수 있습니다.
양식 세부정보를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
양식 템플릿 이름 필드에 내부용 양식 템플릿 이름을 입력합니다. 상담사는 채팅 어댑터에서 양식을 선택할 때 양식 템플릿 이름을 볼 수 있습니다.
양식 제목 필드에 양식 제목을 입력합니다. 최종 사용자는 채팅 중에 문의 카드에 양식 제목을 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 최종 사용자 환경을 참고하세요.
양식 부제목(선택사항) 필드에 양식의 부제목을 입력합니다(선택사항). 최종 사용자는 채팅 중에 연락처 카드에 양식 부제목이 표시됩니다.
Form External ID 필드에 양식 서버의 양식 식별자를 입력합니다.
미리보기 URL 필드에 에이전트 어댑터에 표시되는 양식 미리보기의 URL을 입력합니다. 양식 미리보기의 경우 실제 양식이나 일반 양식을 사용할 수 있습니다. 양식에 PII가 포함된 경우 상담사가 PII를 보지 않고 올바른 양식을 식별할 수 있도록 일반 양식 미리보기를 사용하는 것이 좋습니다.
양식 이미지를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
양식 이미지(선택사항) 필드에 이미지를 입력합니다(선택사항).
이미지를 자른 다음 자르기를 클릭합니다.
최종 사용자는 채팅 중에 연락처 카드에 양식 이미지를 볼 수 있습니다.
저장 및 미리보기를 클릭합니다. 템플릿 미리보기 대화상자가 표시됩니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
양식이 예상대로 표시되지 않으면 수정을 클릭합니다. 양식 템플릿 수정 페이지가 다시 표시되며 수정사항을 변경할 수 있습니다.
양식이 예상대로 표시되면 완료를 클릭합니다.
맞춤 양식 추가
맞춤 양식을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
양식 사용 설정의 단계를 따릅니다.
양식 페이지에서 템플릿 추가를 클릭합니다. 양식 템플릿 추가 페이지가 표시됩니다.
양식 설정을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
유형에서 맞춤 양식을 선택합니다.
카테고리는 채팅으로 둡니다.
채널에서 웹 채팅 체크박스를 선택합니다.
대기열 언어에서 양식을 사용할 수 있는 대기열 언어를 선택합니다. 예를 들어 채널 = 웹 채팅 및 대기열 언어 = 독일어를 선택하면 웹 채널과 독일어 대기열을 사용하는 최종 사용자가 양식을 사용할 수 있습니다.
선택사항: 데이터 저장소에서 양식 제출 데이터를 CRM 티켓 댓글로 포함 체크박스를 선택하여 양식 데이터를 CRM에 티켓 댓글로 보냅니다.
양식 세부정보를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
양식 템플릿 이름 필드에 내부용 양식 템플릿 이름을 입력합니다. 상담사는 채팅 어댑터에서 양식을 선택할 때 양식 템플릿 이름을 볼 수 있습니다.
양식 제목 필드에 양식 제목을 입력합니다. 최종 사용자는 채팅 중에 문의 카드에 양식 제목을 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 최종 사용자 환경을 참고하세요.
양식 부제목(선택사항) 필드에 양식의 부제목을 입력합니다(선택사항). 최종 사용자는 채팅 중에 연락처 카드에 양식 부제목이 표시됩니다.
양식 이미지를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
양식 이미지 필드에 이미지를 입력합니다.
이미지를 자른 다음 자르기를 클릭합니다.
최종 사용자는 채팅 중에 연락처 카드에 양식 이미지를 볼 수 있습니다.
양식 헤더 필드에 양식 시작 부분에 표시되는 텍스트를 입력합니다.
양식 바닥글(선택사항) 필드에 양식 끝에 표시할 텍스트를 입력합니다(선택사항).
다음을 클릭합니다. 질문 섹션이 표시됩니다.
양식에 질문을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
질문 추가를 클릭합니다. 질문 추가 페이지가 표시됩니다.
질문 유형 목록에서 질문 유형을 선택합니다. 표시되는 옵션은 선택한 질문 유형에 따라 다릅니다.
질문 텍스트 필드에 질문을 입력합니다.
필수 전환 버튼을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
이전에 질문 유형 목록에서
Toggle button을 선택한 경우: 최종 사용자가 양식을 제출하기 전에 양식에서 이 전환 버튼을 사용 설정하도록 하려면 필수 전환 버튼을 사용 설정 위치로 클릭합니다.이전에 질문 유형 목록에서
Toggle button이외의 값을 선택한 경우: 최종 사용자가 양식을 제출하기 전에 이 질문에 답변하도록 하려면 필수 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정 위치로 전환합니다.
선택사항: 최종 사용자가 텍스트 필드에 입력하는 텍스트를 마스킹하려면 마스킹 전환 버튼을 사용 설정으로 클릭합니다. 마스킹 전환 버튼은 이전에 질문 유형 목록에서
Text Entry을 선택한 경우에만 표시됩니다.선택사항: 자리표시자 텍스트 필드에 자리표시자 텍스트를 입력합니다. 일부 질문 유형에서는 사용할 수 없습니다.
선택사항: 도움말 텍스트와 도움말 이미지를 추가합니다. 일부 질문 유형에서는 사용할 수 없습니다.
글자 수 제한 필드에 텍스트 필드의 글자 수 제한을 입력합니다. 이 옵션은 질문 유형이
Text Entry인 경우에만 사용할 수 있습니다.입력 유형 목록에서 입력 유형을 선택합니다. 질문 유형이
Text Entry인 경우에만 사용할 수 있습니다.나머지 필드를 구성한 다음 추가를 클릭합니다.
다른 질문을 추가하려면 질문 추가를 클릭하고 양식에 다른 질문을 구성합니다.
저장을 클릭합니다.
웹 및 모바일용 맞춤 양식 구성
상담사가 웹 및 모바일 SDK를 사용하여 양식을 전송할 수 있도록 하려면 다음 단계에 따라 이러한 채널을 양식 템플릿에 명시적으로 할당해야 합니다.
양식 템플릿으로 이동: 포털에 로그인하고 양식 템플릿 추가 / 수정 페이지로 이동합니다.
카테고리 선택: 양식 설정에서 카테고리로 채팅을 선택합니다. 채팅을 선택하면 웹 채팅 및 모바일 채팅의 채널 체크박스를 사용할 수 있습니다.
채널 사용 설정: 채널 선택 체크박스를 찾습니다. 웹 채팅을 선택하여 웹 SDK에서 이 양식을 사용할 수 있도록 합니다. 모바일 SDK에서 이 양식을 사용할 수 있도록 하려면 모바일 채팅을 선택합니다.
양식 디자인하기:
- 질문:
Text,List또는Toggle질문 유형을 추가합니다. - 도움말 컨텍스트: 소비자를 안내하기 위해 특정 질문에 도움말 텍스트 또는 도움말 이미지를 추가할 수 있습니다.
- 이미지: 양식 이미지를 업로드하는 경우 8:3 가로세로 비율에 맞게 조정하세요. 포털 내에서 이미지를 자를 수 있습니다.
- CRM 설정: 양식 답변을 CRM에 티켓 댓글로 보내려면 양식 설정에서 양식 제출 데이터를 CRM 티켓 댓글로 포함을 사용 설정하세요.
사용 설정하면 시스템에서 CRM 티켓 댓글에 양식 활동을 추가할 수 있으며(예: 양식이 전송된 경우 및 양식이 성공적으로 완료된 경우) 이 옵션을 사용 설정하면 제출된 필드 값을 완료 댓글에 추가할 수 있습니다.
- 질문:
미리보기 및 저장: 저장 및 미리보기를 클릭하여 양식 레이아웃이 예상되는 소비자 환경과 일치하는지 확인합니다.
- 포털에 표시되는 미리보기는 에이전트 미리보기일 뿐이며 SDK에 표시되는 양식과 정확히 일치하지 않을 수 있습니다.
양식 데이터 저장소 구성
외부 스토리지에 양식 데이터를 저장하도록 CCAI 플랫폼을 구성합니다.
외부 저장소 설정
양식 데이터를 저장할 수 있는 외부 스토리지 위치를 설정합니다. 자세한 내용은 외부 저장소를 참고하세요.
커스텀 양식에서 수집된 데이터를 외부 스토리지 (예: S3)로 직접 푸시하도록 시스템을 구성할 수 있습니다.
외부 스토리지로 양식 데이터를 전송하도록 인스턴스 구성
양식 데이터를 외부 저장소로 전송하도록 인스턴스를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
외부 저장소 창으로 이동한 다음 스위치를 켜짐 위치로 클릭합니다.
맞춤 양식 체크박스를 선택합니다. 외부 저장소 위치에 있는 양식 데이터 파일의 기본 경로가 표시됩니다. 경로를 수정할 수 있습니다.
저장을 클릭합니다.
권한
보안을 위해 외부 저장소 내 양식 데이터에 대한 액세스는 특정 권한에 의해 제어됩니다.
이 권한이 없으면 포털 사용자는 경로 또는 UUID를 알고 있더라도 외부 저장소의 맞춤 양식 데이터에 액세스할 수 없습니다.
권한 구성
관련 사용자 역할 (예: 관리자, 관리자 데이터)에 보기 옵션을 할당합니다.
최종 사용자 데이터를 보호하기 위해 외부 저장소의 양식 데이터 보기는 CCAI 플랫폼 사용자 역할에 의해 제어됩니다. 관리자, 관리자, 관리자 관리자, 관리자 팀, 관리자 데이터 기본 역할에만 외부 스토리지의 양식 데이터를 볼 수 있는 권한이 있습니다.
기본 역할이 요구사항을 충족하지 않는 경우 양식 데이터를 볼 수 있는 권한이 있는 맞춤 역할을 추가할 수 있습니다. 설정 > 사용자 및 팀 > 역할 및 권한 > 역할 추가의 역할 추가 대화상자에서 맞춤 역할 권한을 구성할 수 있습니다.
권한 위치
역할 추가 대화상자에서 양식 데이터 설정은 다음 위치에 있습니다.
섹션: 외부 저장소
페이지: Forms
기능: 양식 데이터