このページでは、チャット中にエージェントがエンドユーザーに送信できるデータ収集フォームを設定する方法について説明します。次の 2 種類のデータ収集フォームを使用できます。
ブラウザ フォーム: 独自のサーバーでブラウザ フォームを作成してホストします。ブラウザ フォームは、ウェブ SDK とモバイル SDK で使用できます。サードパーティのアンケート プラットフォームのブラウザ フォームはサポートされていません。詳細については、ブラウザ フォームを追加するをご覧ください。
カスタム フォーム: CCAI プラットフォーム ポータルでカスタム フォームを作成します。カスタム フォームはウェブ SDK で利用できます。詳しくは、カスタム フォームを追加するをご覧ください。
始める前に
フォームを有効にするには、認証用の会社の秘密コードが必要です。
会社のシークレット コードを取得する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定 > デベロッパー設定] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Company Key & Secret Code] ペインに移動します。会社のひみつのコードが表示されます。このコードは、フォームを有効にするときに必要になります。
フォームをオンにする
フォームを有効にする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>フォーム] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。[フォーム] ページが表示されます。
[フォームを有効にする] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[フォームの設定] で [構成] をクリックします。[ブラウザ フォームの設定] ペインが表示されます。
[Secret] フィールドに会社の秘密コードを入力し、[Save] をクリックします。
[戻る] をクリックして [フォーム] ページに戻ります。
ブラウザ フォームを追加する
ブラウザ フォームを追加する手順は次のとおりです。
フォームを有効にするの手順に沿って操作します。
[フォーム] ページで、[テンプレートを追加] をクリックします。[フォーム テンプレートを追加] ページが表示されます。
フォームの設定を構成する手順は次のとおりです。
[Type] で [Browser form] を選択します。
[チャンネル] で、フォームを公開するチャンネルを選択します。
[キューの言語] で、フォームを利用可能にするキューの言語を選択します。たとえば、[チャネル] = [ウェブチャット]、[キューの言語] = [ドイツ語] を選択すると、ウェブチャネルとドイツ語のキューを使用しているエンドユーザーがフォームを利用できるようになります。
フォームの詳細を構成するには、次の操作を行います。
[フォーム テンプレート名] フィールドに、社内向けのフォーム テンプレート名を入力します。エージェントは、チャット アダプタでフォームを選択するときにフォーム テンプレート名を確認できます。
[フォームのタイトル] フィールドに、フォームのタイトルを入力します。エンドユーザーは、チャット中に連絡先カードにフォームのタイトルを表示します。詳細については、エンドユーザー エクスペリエンスをご覧ください。
[フォームのサブタイトル（省略可）] フィールドに、必要に応じてフォームのサブタイトルを入力します。エンドユーザーには、チャット中に連絡先カードのフォームのサブタイトルが表示されます。
[フォームの外部 ID] フィールドに、フォームサーバー上のフォームの ID を入力します。
[プレビュー URL] フィールドに、エージェント アダプタに表示されるフォーム プレビューの URL を入力します。フォームのプレビューには、実際のフォームまたは汎用フォームを使用できます。フォームに PII が含まれている場合は、汎用フォームのプレビューを使用して、エージェントが PII を表示せずに正しいフォームを特定できるようにすることをおすすめします。
フォームの画像を追加する手順は次のとおりです。
[フォームの画像（省略可）] フィールドに、必要に応じて画像を入力します。
画像を切り抜き、[切り抜き] をクリックします。
エンドユーザーは、チャット中に連絡先カードにフォームの画像を表示できます。
[保存してプレビュー] をクリックします。[テンプレートのプレビュー] ダイアログが表示されます。
次のいずれかを行います。
フォームが想定どおりに表示されない場合は、[編集] をクリックします。[フォーム テンプレートの編集] ページが再び表示され、編集内容を変更できます。
フォームが想定どおりに表示されたら、[完了] をクリックします。
カスタム フォームを追加する
カスタム フォームを追加する手順は次のとおりです。
フォームを有効にするの手順に沿って操作します。
[フォーム] ページで、[テンプレートを追加] をクリックします。[フォーム テンプレートを追加] ページが表示されます。
フォームの設定を構成する手順は次のとおりです。
[タイプ] で [カスタムフォーム] を選択します。
[カテゴリ] は、[チャット] が選択された状態のままにします。
[チャネル] で、[ウェブチャット] チェックボックスをオンにします。
[キューの言語] で、フォームを利用可能にするキューの言語を選択します。たとえば、[チャネル] = [ウェブチャット]、[キューの言語] = [ドイツ語] を選択すると、ウェブチャネルとドイツ語のキューを使用しているエンドユーザーがフォームを利用できるようになります。
省略可: [データ ストレージ] で、[フォーム送信データを CRM チケットのコメントとして含める] チェックボックスをオンにすると、フォームデータがチケットのコメントとして CRM に送信されます。
フォームの詳細を構成するには、次の操作を行います。
[フォーム テンプレート名] フィールドに、社内向けのフォーム テンプレート名を入力します。エージェントは、チャット アダプタでフォームを選択するときにフォーム テンプレート名を確認できます。
[フォームのタイトル] フィールドに、フォームのタイトルを入力します。エンドユーザーは、チャット中に連絡先カードにフォームのタイトルを表示します。詳細については、エンドユーザー エクスペリエンスをご覧ください。
[フォームのサブタイトル（省略可）] フィールドに、必要に応じてフォームのサブタイトルを入力します。エンドユーザーには、チャット中に連絡先カードのフォームのサブタイトルが表示されます。
フォームの画像を追加する手順は次のとおりです。
[フォーム画像] フィールドに画像を入力します。
画像を切り抜き、[切り抜き] をクリックします。
エンドユーザーは、チャット中に連絡先カードにフォームの画像を表示できます。
[フォームのヘッダー] フィールドに、フォームの冒頭に表示するテキストを入力します。
[Form footer (Optional)]（フォームのフッター（省略可））フィールドに、フォームの最後に表示するテキストを入力します（省略可）。
[次へ] をクリックします。[質問] セクションが表示されます。
フォームに質問を追加する手順は次のとおりです。
[質問を追加] をクリックします。[質問を追加] ページが表示されます。
[質問の形式] リストで、質問の形式を選択します。表示されるオプションは、選択した質問の種類によって異なります。
[質問文] フィールドに質問を入力します。
[必須] 切り替えを構成するには、次の操作を行います。
[質問のタイプ] リストで
Toggle buttonを選択した場合: フォームを送信する前にエンドユーザーがこの切り替えをオンにする必要があるようにするには、[必須] 切り替えをオンにします。[質問のタイプ] リストで
Toggle button以外の値を選択している場合: エンドユーザーがフォームを送信する前にこの質問に回答することを必須にするには、[必須] 切り替えボタンをオンにします。
省略可: エンドユーザーがテキスト欄に入力したテキストをマスクするには、[マスキング] 切り替えボタンをオンにします。マスキングの切り替えは、[質問のタイプ] リストで
Text Entryを選択した場合にのみ表示されます。省略可: [プレースホルダ テキスト] フィールドに、プレースホルダ テキストを入力します。この機能は、すべての質問タイプで利用できるわけではありません。
省略可: ヘルプテキストとヘルプ画像を追加します。この機能は、すべての質問タイプで利用できるわけではありません。
[文字数制限] フィールドに、テキスト フィールドの文字数制限を入力します。これは、[質問の種類] =
Text Entryの場合にのみ使用できます。[入力タイプ] リストで、入力タイプを選択します。質問のタイプが
Text Entryの場合にのみ使用できます。残りのフィールドを構成し、[追加] をクリックします。
別の質問を追加するには、[質問を追加] をクリックして、フォームの別の質問を設定します。
[保存] をクリックします。
フォーム データの保存を構成する
フォームデータを外部ストレージに保存するように CCAI Platform を構成します。
外部ストレージをセットアップする
フォームデータを保存できる外部ストレージの場所を設定します。詳しくは、外部ストレージをご覧ください。
フォームデータを外部ストレージに送信するようにインスタンスを構成する
フォームデータを外部ストレージに送信するようにインスタンスを構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定 > デベロッパー設定] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[外部ストレージ] ペインに移動し、切り替えをオンの位置にクリックします。
[カスタム フォーム] チェックボックスをオンにします。外部ストレージのフォーム データファイルへのデフォルトのパスが表示されます。パスは編集できます。
[保存] をクリックします。
権限
エンドユーザーのデータを保護するため、外部ストレージでのフォームデータの表示は CCAI Platform ユーザーロールによって制御されます。外部ストレージでフォームデータを表示する権限が付与されているのは、管理者、マネージャー、マネージャー管理者、マネージャー チーム、マネージャー データというデフォルトのロールのみです。
デフォルトのロールでニーズを満たせない場合は、フォームデータを表示する権限を持つカスタムロールを追加できます。カスタムロールの権限は、[設定] > [ユーザーとチーム] > [ロールと権限] > [ロールを追加] の [ロールを追加] ダイアログで構成できます。[役割を追加] ダイアログで、フォームデータの設定は次の場所にあります。
セクション: 外部ストレージ
ページ: フォーム
機能: フォームデータ