Formulir pengumpulan data

Fitur ini memungkinkan Anda menyiapkan dan mengelola formulir untuk pengumpulan data konsumen bagi SDK seluler dan web. Platform CCAI mendukung formulir HTML yang dihosting pelanggan (formulir browser) dan formulir yang ditentukan portal yang dirender oleh SDK (formulir kustom). Konsumen dapat mengisi formulir selama sesi chat aktif, dan data formulir yang dikirimkan dapat diarahkan ke CRM dan penyimpanan eksternal Anda berdasarkan konfigurasi.

Sebelum mengaktifkan fitur ini, pastikan SDK Anda memenuhi persyaratan. Lihat bagian Sebelum memulai untuk mengetahui detail selengkapnya.

Jenis formulir

Halaman ini menjelaskan cara menyiapkan formulir pengumpulan data yang dapat dikirim agen kepada pengguna akhir selama percakapan.

Platform CCAI mendukung dua cara berbeda untuk menampilkan formulir di SDK Web dan Seluler:

• Formulir browser: Anda menghosting formulir HTML di server web Anda sendiri. Platform CCAI memuat formulir dalam tampilan browser yang disematkan di dalam SDK. Hal ini memerlukan ID eksternal Formulir dan URL pratinjau Formulir yang valid yang mengarah ke formulir yang dihosting. Formulir Browser hanya didukung di Widget Web SDK. Fitur ini tidak didukung di Headless SDK. Jika saluran Web Anda menggunakan Headless, gunakan Formulir Kustom.

  Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menambahkan formulir browser.

• Formulir kustom: Anda menentukan formulir (kolom, tata letak, dan opsi) langsung di portal CCAI Platform. Platform CCAI merender formulir di SDK Web dan Seluler—tidak diperlukan infrastruktur formulir yang dihosting pelanggan. Data formulir dapat dikirim ke CRM Anda (sebagai komentar tiket) dan mungkin juga ke penyimpanan eksternal, bergantung pada konfigurasi Anda.

  Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menambahkan formulir kustom.

Catatan: Saat pengguna akhir mengisi formulir, mereka tidak dianggap aktif dalam chat. Oleh karena itu, saat mengonfigurasi setelan waktu tunggu atau penutupan otomatis, Anda harus mempertimbangkan waktu yang dibutuhkan pengguna akhir untuk mengisi formulir.

Sebelum memulai

Untuk mengaktifkan formulir, Anda memerlukan kode rahasia perusahaan Anda untuk autentikasi.

Untuk mendapatkan kode rahasia perusahaan Anda, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Company Key & Secret Code. Kode rahasia perusahaan Anda akan muncul. Anda memerlukan kode ini saat mengaktifkan formulir.

Mengaktifkan formulir

Untuk mengaktifkan formulir, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Forms. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu. Halaman Formulir akan muncul.

2. Klik tombol Aktifkan Formulir ke posisi aktif.

3. Untuk Setelan Formulir, klik Konfigurasi. Panel Setelan Formulir Browser akan muncul.

4. Di kolom Secret, masukkan kode rahasia perusahaan Anda, lalu klik Save.

5. Klik Kembali untuk kembali ke halaman Formulir.

Menambahkan formulir browser

Untuk menambahkan formulir browser, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Ikuti langkah-langkah di Mengaktifkan formulir.

2. Di halaman Formulir, klik Tambahkan template. Halaman Tambahkan Template Formulir akan muncul.

3. Untuk mengonfigurasi setelan formulir, lakukan hal berikut:

   1. Untuk Type, pilih Browser form.

   2. Untuk Channel, pilih channel atau beberapa channel tempat formulir akan tersedia.

   3. Untuk Bahasa antrean, pilih bahasa antrean yang Anda inginkan untuk ketersediaan formulir. Misalnya, jika Anda memilih Channel = Web chat dan Bahasa antrean = Jerman, formulir tersedia untuk pengguna akhir yang menggunakan saluran web dan antrean bahasa Jerman.

4. Untuk mengonfigurasi detail formulir, lakukan hal berikut:

   1. Di kolom Nama template formulir, masukkan nama template formulir yang ditampilkan secara internal. Agen akan melihat nama template formulir saat memilih formulir di adaptor chat.

   2. Di kolom Judul formulir, masukkan judul untuk formulir. Pengguna akhir melihat judul formulir di kartu kontak selama chat. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengalaman pengguna akhir.

   3. Di kolom Subtitel formulir (Opsional), masukkan subtitel untuk formulir jika perlu. Pengguna akhir melihat subjudul formulir di kartu kontak selama percakapan.

   4. Di kolom Form External ID, masukkan ID untuk formulir di server formulir Anda.

   5. Di kolom URL Pratinjau, masukkan URL untuk pratinjau formulir yang muncul di adaptor agen. Untuk pratinjau formulir, Anda dapat menggunakan formulir sebenarnya atau formulir generik. Jika formulir berisi PII, Google merekomendasikan penggunaan pratinjau formulir generik untuk membantu agen mengidentifikasi formulir yang benar tanpa melihat PII.

      Perhatian: Pratinjau formulir yang dilihat agen bisa berupa formulir sebenarnya, atau versi generik. Jika formulir berisi PII, sebaiknya siapkan pratinjau formulir generik yang akan digunakan untuk membantu agen mengidentifikasi formulir yang benar tanpa melihat PII.

   6. Untuk menambahkan gambar formulir, lakukan hal berikut:

      1. Di kolom Gambar formulir (Opsional), masukkan gambar jika perlu.

      2. Pangkas gambar, lalu klik Pangkas.

   Pengguna akhir melihat gambar formulir di kartu kontak selama percakapan.

5. Klik Simpan & Pratinjau. Dialog Template Preview akan muncul.

6. Lakukan salah satu hal berikut:

   • Jika formulir tidak muncul seperti yang diharapkan, klik Edit. Halaman Edit Template Formulir akan muncul lagi dan Anda dapat mengubah hasil edit.

   • Jika formulir muncul seperti yang diharapkan, klik Selesai.

Menambahkan formulir kustom

Untuk menambahkan formulir kustom, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Ikuti langkah-langkah di Mengaktifkan formulir.

2. Di halaman Formulir, klik Tambahkan template. Halaman Tambahkan Template Formulir akan muncul.

3. Untuk mengonfigurasi setelan formulir, lakukan hal berikut:

   1. Untuk Type, pilih Custom form.

   2. Untuk Category, biarkan Chat dipilih.

   3. Untuk Channel, centang kotak Web chat.

   4. Untuk Bahasa antrean, pilih bahasa antrean yang Anda inginkan untuk ketersediaan formulir. Misalnya, jika Anda memilih Channel = Web chat dan Bahasa antrean = Jerman, formulir tersedia untuk pengguna akhir yang menggunakan saluran web dan antrean bahasa Jerman.

   5. Opsional: Untuk Penyimpanan Data, centang kotak Sertakan data pengiriman formulir sebagai komentar tiket CRM untuk mengirim data formulir ke CRM Anda sebagai komentar tiket.

4. Untuk mengonfigurasi detail formulir, lakukan hal berikut:

   1. Di kolom Nama template formulir, masukkan nama template formulir yang ditampilkan secara internal. Agen akan melihat nama template formulir saat memilih formulir di adaptor chat.

   2. Di kolom Judul formulir, masukkan judul untuk formulir. Pengguna akhir melihat judul formulir di kartu kontak selama chat. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengalaman pengguna akhir.

   3. Di kolom Subtitel formulir (Opsional), masukkan subtitel untuk formulir jika perlu. Pengguna akhir melihat subjudul formulir di kartu kontak selama percakapan.

   4. Untuk menambahkan gambar formulir, lakukan hal berikut:

      1. Di kolom Form image, masukkan gambar.

      2. Pangkas gambar, lalu klik Pangkas.

   Pengguna akhir melihat gambar formulir di kartu kontak selama percakapan.

5. Di kolom Header formulir, masukkan teks yang muncul di awal formulir Anda.

6. Di kolom Footer formulir (Opsional), masukkan teks yang muncul di akhir formulir Anda jika perlu.

7. Klik Berikutnya. Bagian Pertanyaan akan muncul.

8. Untuk menambahkan pertanyaan ke formulir Anda, lakukan langkah-langkah berikut:

   1. Klik Tambahkan pertanyaan. Halaman Tambahkan Pertanyaan akan muncul.

   2. Dalam daftar Jenis pertanyaan, pilih jenis pertanyaan. Opsi yang muncul bergantung pada jenis pertanyaan yang Anda pilih.

   3. Di kolom Teks pertanyaan, masukkan pertanyaan Anda.

   4. Untuk mengonfigurasi tombol Wajib, lakukan hal berikut:

      • Jika sebelumnya Anda memilih Toggle button di daftar Jenis pertanyaan: Untuk mewajibkan pengguna akhir mengaktifkan tombol ini di formulir sebelum mereka dapat mengirimkannya, klik tombol Wajib ke posisi aktif.

      • Jika sebelumnya Anda memilih nilai selain Toggle button di daftar Jenis pertanyaan: Untuk mewajibkan pengguna akhir menjawab pertanyaan ini sebelum mereka dapat mengirimkan formulir, klik tombol Wajib diisi ke posisi aktif.

   5. Opsional: Untuk menyamarkan teks yang dimasukkan pengguna akhir ke dalam kolom teks, klik tombol Penyamaan ke posisi aktif. Tombol masking hanya muncul jika Anda sebelumnya memilih Text Entry dalam daftar Jenis pertanyaan.

   6. Opsional: Di kolom Teks placeholder, masukkan teks placeholder Anda. Fitur ini tidak tersedia untuk semua jenis pertanyaan.

   7. Opsional: Tambahkan teks bantuan dan gambar bantuan. Opsi ini tidak tersedia untuk semua jenis pertanyaan.

   8. Di kolom Batas Karakter, masukkan batas karakter untuk kolom teks. Opsi ini hanya tersedia jika Jenis pertanyaan = Text Entry.

   9. Dalam daftar Input type, pilih jenis input. Hanya tersedia jika Jenis pertanyaan = Text Entry.

   10. Konfigurasi kolom yang tersisa, lalu klik Tambahkan.

9. Untuk menambahkan pertanyaan lain, klik Tambahkan pertanyaan dan konfigurasi pertanyaan lain untuk formulir Anda.

10. Klik Simpan.

Mengonfigurasi formulir kustom untuk web dan seluler

Agar agen dapat mengirim formulir menggunakan SDK Web dan Seluler, Anda harus menetapkan saluran ini secara eksplisit ke template formulir dengan mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Buka Template formulir: Login ke Portal dan buka halaman Tambahkan / Edit template formulir.

2. Pilih kategori: Di Setelan Formulir, pilih Chat sebagai kategori. Jika Chat dipilih, kotak centang channel untuk Chat web dan Chat seluler akan tersedia.

3. Aktifkan channel: Temukan kotak centang pilihan channel. Pilih Chat web untuk menyediakan formulir ini di Web SDK. Pilih Chat seluler agar formulir ini tersedia di SDK Seluler.

   Catatan: Opsi ini tidak dipilih secara default untuk formulir baru dan yang sudah ada.

4. Mendesain formulir Anda:

   • Pertanyaan: Tambahkan jenis pertanyaan Text, List, atau Toggle.
   • Konteks bantuan: Tambahkan Teks bantuan atau Gambar bantuan ke pertanyaan tertentu untuk memandu konsumen.
   • Gambar: Jika mengupload gambar formulir, pastikan gambar sesuai dengan rasio aspek 8:3. Anda dapat memangkas gambar di dalam portal.
   • Setelan CRM: Untuk mengirim jawaban formulir ke CRM Anda sebagai komentar tiket, aktifkan Sertakan data pengiriman formulir sebagai komentar tiket CRM di Setelan Formulir.

   Jika diaktifkan, sistem dapat menambahkan aktivitas formulir ke komentar tiket CRM Anda (misalnya, saat formulir dikirim dan saat formulir berhasil diselesaikan), dan—jika opsi ini diaktifkan—menambahkan nilai kolom yang dikirimkan ke komentar penyelesaian.

   Catatan: Jika konsumen mengirimkan Formulir Kustom dan membiarkan kolom yang tidak wajib (opsional) kosong, kolom tersebut dapat muncul sebagai "undefined" di komentar tiket CRM dan di payload data yang dikirim ke CRM atau penyimpanan eksternal Anda. Jika Anda ingin menghindari nilai "undefined" di CRM, pertimbangkan untuk mewajibkan pengisian kolom atau menginstruksikan konsumen untuk memasukkan nilai.

   Contoh:

   Jika formulir berisi kolom berikut:

   • Name (wajib)
   • Email (opsional)
   • Comments (opsional)

   Jika konsumen mengirimkan formulir tanpa mengisi Email atau Komentar, komentar tiket CRM mungkin mencakup:

   • "Name": "John Doe"
   • "Email": "undefined"
   • "Comments": "undefined"

5. Pratinjau dan simpan: Klik Simpan & Pratinjau untuk memverifikasi tata letak formulir sesuai dengan pengalaman konsumen yang diharapkan.

   • Pratinjau yang ditampilkan di portal hanyalah pratinjau agen dan mungkin tidak persis sama dengan tampilan formulir di SDK.
   Catatan: Jika menggunakan jenis pertanyaan Toggle, Anda harus memberikan teks spesifik untuk status Aktif dan Nonaktif. Jika ditandai Wajib, Anda harus mengalihkan tombolnya ke Aktif untuk mengirimkan formulir.

Mengonfigurasi penyimpanan data formulir

Konfigurasi Platform CCAI untuk menyimpan data formulir Anda di penyimpanan eksternal.

Menyiapkan penyimpanan eksternal

Siapkan lokasi penyimpanan eksternal tempat Anda dapat menyimpan data formulir. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Penyimpanan eksternal.

Anda dapat mengonfigurasi sistem untuk mengirimkan data yang dikumpulkan dari formulir kustom langsung ke penyimpanan eksternal Anda (misalnya, S3).

Catatan: Penyimpanan eksternal untuk formulir kustom dapat diaktifkan terlepas dari apakah CRM diaktifkan atau tidak.

Mengonfigurasi instance Anda untuk mengirim data formulir ke penyimpanan eksternal

Untuk mengonfigurasi instance Anda agar mengirim data formulir ke penyimpanan eksternal, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel External Storage, lalu klik tombol untuk mengaktifkannya.

3. Centang kotak Custom Forms. Jalur default ke file data formulir di lokasi penyimpanan eksternal Anda akan muncul. Anda dapat mengedit jalur.

4. Klik Simpan.

Izin

Untuk memastikan keamanan, akses ke data formulir dalam penyimpanan eksternal dikontrol oleh izin tertentu.

Tanpa izin ini, pengguna portal tidak dapat mengakses data formulir kustom di penyimpanan eksternal meskipun mereka mengetahui jalur atau UUID-nya.

Konfigurasikan izin

Tetapkan opsi Lihat ke peran pengguna yang relevan (misalnya, Admin, Pengelola Data).

Catatan: Izin edit tidak tersedia untuk data formulir.

Untuk membantu melindungi data pengguna akhir, melihat data formulir di penyimpanan eksternal dikontrol oleh peran pengguna Platform CCAI. Hanya peran default Admin, Pengelola, Admin Pengelola, Tim Pengelola, dan Data Pengelola yang memiliki izin untuk melihat data formulir di penyimpanan eksternal.

Jika peran default tidak memenuhi kebutuhan Anda, Anda dapat menambahkan peran khusus yang memiliki izin untuk melihat data formulir. Anda dapat mengonfigurasi izin peran khusus dalam dialog Tambahkan Peran di Setelan > Pengguna & Tim > Peran & Izin > Tambahkan Peran.

Lokasi izin

Dalam dialog Tambahkan Peran, setelan data formulir berada di lokasi berikut:

• Bagian: Penyimpanan eksternal

• Halaman: Formulir

• Fitur: Data formulir

Langkah berikutnya

• Menggunakan formulir pengumpulan data