Formulare zur Datenerhebung

Auf dieser Seite wird erklärt, wie Sie ein Datenerfassungsformular einrichten, das ein Agent während eines Chats an einen Endnutzer senden kann. Die folgenden zwei Arten von Datenerhebungsformularen sind verfügbar:

  • Browserformulare: Sie erstellen und hosten ein Browserformular auf Ihrem eigenen Server. Sie können Browserformulare mit dem Web-SDK und den mobilen SDKs verwenden. Browserformulare von Umfrageplattformen von Drittanbietern werden nicht unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Browserformular hinzufügen.

  • Benutzerdefinierte Formulare: Sie erstellen ein benutzerdefiniertes Formular im CCAI Platform-Portal. Benutzerdefinierte Formulare sind mit dem Web-SDK verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefiniertes Formular hinzufügen.

Hinweis

Um Formulare zu aktivieren, benötigen Sie den geheimen Code Ihres Unternehmens zur Authentifizierung.

So rufen Sie den geheimen Code Ihres Unternehmens ab:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Unternehmensschlüssel und geheimer Code auf. Der geheime Code Ihres Unternehmens wird angezeigt. Sie benötigen diesen Code, wenn Sie Formulare aktivieren.

Formulare aktivieren

So aktivieren Sie Formulare:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Formulare. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü. Die Seite Formulare wird angezeigt.

  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Formulare aktivieren , um sie zu aktivieren.

  3. Klicken Sie unter Formulareinstellungen auf Konfigurieren. Der Bereich Einstellungen für Browserformulare wird angezeigt.

  4. Geben Sie im Feld Geheimcode den geheimen Code Ihres Unternehmens ein und klicken Sie dann auf Speichern.

  5. Klicken Sie auf Zurück , um zur Seite Formulare zurückzukehren.

Browserformular hinzufügen

So fügen Sie ein Browserformular hinzu:

  1. Folgen Sie der Anleitung unter Formulare aktivieren.

  2. Klicken Sie auf der Seite Formulare auf Vorlage hinzufügen. Die Seite Formularvorlage hinzufügen wird angezeigt.

  3. So konfigurieren Sie die Formulareinstellungen:

    1. Wählen Sie für Typ die Option Browserformular aus.

    2. Wählen Sie unter Kanal den oder die Kanäle aus, in denen das Formular verfügbar sein soll.

    3. Wählen Sie unter Warteschlangensprachen die Warteschlangensprachen aus, in denen das Formular verfügbar sein soll. Wenn Sie beispielsweise Kanal = Web Chat und Warteschlangensprachen = Deutsch auswählen, ist das Formular für Endnutzer verfügbar, die den Webkanal und eine Warteschlange mit deutscher Sprache verwenden.

  4. So konfigurieren Sie die Formulardetails:

    1. Geben Sie im Feld Name der Formularvorlage einen internen Namen für die Formularvorlage ein. Agenten sehen den Namen der Formularvorlage, wenn sie im Chat-Adapter ein Formular auswählen.

    2. Geben Sie im Feld Formulartitel einen Titel für das Formular ein. Endnutzer sehen den Formulartitel während eines Chats auf der Kontaktkarte. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für Endnutzer.

    3. Geben Sie optional im Feld Formularuntertitel (optional) einen Untertitel für das Formular ein. Endnutzer sehen den Formularuntertitel während eines Chats auf der Kontaktkarte.

    4. Geben Sie im Feld Externe Formular-ID eine Kennung für das Formular auf Ihrem Formularserver ein.

    5. Geben Sie im Feld URL für Vorschau eine URL für die Formularvorschau ein, die im Agenten-Adapter angezeigt wird. Für die Formularvorschau können Sie das tatsächliche Formular oder ein allgemeines Formular verwenden. Wenn ein Formular personenbezogene Daten enthält, empfiehlt Google, eine allgemeine Formularvorschau zu verwenden, damit der Agent das richtige Formular identifizieren kann, ohne personenbezogene Daten zu sehen.

    6. So fügen Sie ein Formularbild hinzu:

      1. Geben Sie optional im Feld Formularbild (optional) ein Bild ein.

      2. Schneiden Sie das Bild zu und klicken Sie dann auf Zuschneiden.

      Endnutzer sehen das Formularbild während eines Chats auf der Kontaktkarte.

  5. Klicken Sie auf Speichern und Vorschau anzeigen. Das Dialogfeld Vorlagenvorschau wird angezeigt.

  6. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

    • Wenn das Formular nicht wie erwartet angezeigt wird, klicken Sie auf Bearbeiten. Die Seite Formularvorlage bearbeiten wird wieder angezeigt und Sie können Ihre Änderungen vornehmen.

    • Wenn das Formular wie erwartet angezeigt wird, klicken Sie auf Fertig.

Benutzerdefiniertes Formular hinzufügen

So fügen Sie ein benutzerdefiniertes Formular hinzu:

  1. Folgen Sie der Anleitung unter Formulare aktivieren.

  2. Klicken Sie auf der Seite Formulare auf Vorlage hinzufügen. Die Seite Formularvorlage hinzufügen wird angezeigt.

  3. So konfigurieren Sie die Formulareinstellungen:

    1. Wählen Sie für Typ die Option Benutzerdefiniertes Formular aus.

    2. Lassen Sie für Kategorie die Option Chat ausgewählt.

    3. Klicken Sie unter Kanal auf das Kästchen Web-Chat.

    4. Wählen Sie unter Warteschlangensprachen die Warteschlangensprachen aus, in denen das Formular verfügbar sein soll. Wenn Sie beispielsweise Kanal = Web Chat und Warteschlangensprachen = Deutsch auswählen, ist das Formular für Endnutzer verfügbar, die den Webkanal und eine Warteschlange mit deutscher Sprache verwenden.

    5. Optional: Wählen Sie unter Datenspeicherung das Kästchen Formulareingabedaten als CRM-Ticketkommentar einbeziehen aus, um Formulardaten als Ticketkommentar an Ihr CRM zu senden.

  4. So konfigurieren Sie die Formulardetails:

    1. Geben Sie im Feld Name der Formularvorlage einen internen Namen für die Formularvorlage ein. Agenten sehen den Namen der Formularvorlage, wenn sie im Chat-Adapter ein Formular auswählen.

    2. Geben Sie im Feld Formulartitel einen Titel für das Formular ein. Endnutzer sehen den Formulartitel während eines Chats auf der Kontaktkarte. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für Endnutzer.

    3. Geben Sie optional im Feld Formularuntertitel (optional) einen Untertitel für das Formular ein. Endnutzer sehen den Formularuntertitel während eines Chats auf der Kontaktkarte.

    4. So fügen Sie ein Formularbild hinzu:

      1. Geben Sie im Feld Formularbild ein Bild ein.

      2. Schneiden Sie das Bild zu und klicken Sie dann auf Zuschneiden.

      Endnutzer sehen das Formularbild während eines Chats auf der Kontaktkarte.

  5. Geben Sie im Feld Formularheader den Text ein, der am Anfang des Formulars angezeigt werden soll.

  6. Geben Sie optional im Feld Formularfooter (optional) den Text ein, der am Ende des Formulars angezeigt werden soll.

  7. Klicken Sie auf Weiter. Der Abschnitt Fragen wird angezeigt.

  8. So fügen Sie dem Formular eine Frage hinzu:

    1. Klicken Sie auf Frage hinzufügen. Die Seite Fragen hinzufügen wird angezeigt.

    2. Wählen Sie in der Liste Fragetyp den Fragetyp aus. Die angezeigten Optionen hängen vom ausgewählten Fragetyp ab.

    3. Geben Sie im Feld Fragetext Ihre Frage ein.

    4. So konfigurieren Sie die Schaltfläche Erforderlich:

      • Wenn Sie zuvor in der Liste Fragetyp die Option Toggle button ausgewählt haben: Klicken Sie auf die Schaltfläche Erforderlich , um sie zu aktivieren. Der Endnutzer muss diese Schaltfläche im Formular aktivieren, bevor er es senden kann.

      • Wenn Sie zuvor in der Liste Fragetyp einen anderen Wert als Toggle button ausgewählt haben: Klicken Sie auf die Schaltfläche Erforderlich , um sie zu aktivieren. Der Endnutzer muss diese Frage beantworten, bevor er das Formular senden kann.

    5. Optional: Wenn Sie den Text maskieren möchten, den ein Endnutzer in ein Textfeld eingibt, klicken Sie auf die Schaltfläche Maskierung , um sie zu aktivieren. Die Schaltfläche „Maskierung“ wird nur angezeigt, wenn Sie zuvor in der Liste Fragetyp die Option Text Entry ausgewählt haben.

    6. Optional: Geben Sie im Feld Platzhaltertext den Platzhaltertext ein. Diese Option ist nicht für alle Fragetypen verfügbar.

    7. Optional: Fügen Sie Hilfetext und ein Hilfeimage hinzu. Diese Option ist nicht für alle Fragetypen verfügbar.

    8. Geben Sie im Feld Zeichenlimit ein Zeichenlimit für das Textfeld ein. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Fragetyp = Text Entry.

    9. Wählen Sie in der Liste Eingabetyp einen Eingabetyp aus. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Fragetyp = Text Entry.

    10. Konfigurieren Sie die restlichen Felder und klicken Sie dann auf Hinzufügen.

  9. Wenn Sie eine weitere Frage hinzufügen möchten, klicken Sie auf Frage hinzufügen und konfigurieren Sie eine weitere Frage für das Formular.

  10. Klicken Sie auf Speichern.

Speicherung von Formulardaten konfigurieren

Konfigurieren Sie die CCAI Platform so, dass Ihre Formulardaten in einem externen Speicher gespeichert werden.

Externen Speicher einrichten

Richten Sie einen externen Speicherort ein, an dem Sie Ihre Formulardaten speichern können. Weitere Informationen finden Sie unter Externer Speicher.

Instanz so konfigurieren, dass Formulardaten an einen externen Speicher gesendet werden

So konfigurieren Sie Ihre Instanz so, dass Formulardaten an einen externen Speicher gesendet werden:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Externer Speicher auf und klicken Sie auf die Schaltfläche, um sie zu aktivieren.

  3. Klicken Sie auf das Kästchen Benutzerdefinierte Formulare. Ein Standardpfad zu den Formulardatendateien im externen Speicherort wird angezeigt. Sie können den Pfad bearbeiten.

  4. Klicken Sie auf Speichern.

Berechtigungen

Zum Schutz der Daten von Endnutzern wird der Zugriff auf Formulardaten in externen Speichern über CCAI Platform-Nutzerrollen gesteuert. Nur die Standardrollen „Administrator“, „Manager“, „Manager-Administrator“, „Manager-Team“ und „Manager-Daten“ haben die Berechtigung, Formulardaten in externen Speichern anzusehen.

Wenn die Standardrollen nicht Ihren Anforderungen entsprechen, können Sie eine benutzerdefinierte Rolle mit der Berechtigung zum Ansehen von Formulardaten hinzufügen. Sie können Berechtigungen für benutzerdefinierte Rollen im Dialogfeld Rolle hinzufügen unter Einstellungen > Nutzer und Teams > Rollen und Berechtigungen > Rollen hinzufügen konfigurieren. Im Dialogfeld Rollen hinzufügen finden Sie die Einstellungen für Formulardaten an folgender Stelle:

  • Abschnitt: Externer Speicher

  • Seite: Formulare

  • Funktion: Formulardaten

Nächste Schritte