Formulare zur Datenerhebung

Mit dieser Funktion können Sie Formulare für die Erhebung von Verbraucherdaten für mobile SDKs und Web-SDKs einrichten und verwalten. Die CCAI-Plattform unterstützt sowohl vom Kunden gehostete HTML-Formulare (Browserformulare) als auch vom Portal definierte Formulare, die von den SDKs gerendert werden (benutzerdefinierte Formulare). Nutzer können Formulare während einer aktiven Chatsitzung ausfüllen. Die eingereichten Formulardaten können je nach Konfiguration an Ihr CRM und an Ihren externen Speicher weitergeleitet werden.

Prüfen Sie vor der Aktivierung der Funktion, ob Ihre SDKs die Anforderungen erfüllen. Weitere Informationen finden Sie unter Vorbereitung.

Formulartypen

Auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie ein Datenerhebungsformular einrichten, das ein Kundenservicemitarbeiter während eines Chats an einen Endnutzer senden kann.

Die CCAI Platform unterstützt zwei verschiedene Möglichkeiten, Formulare in Web- und Mobile-SDKs zu präsentieren:

  • Browserformulare: Sie hosten das HTML-Formular auf Ihrem eigenen Webserver. CCAI Platform lädt das Formular in einer eingebetteten Browseransicht im SDK. Dazu sind eine gültige externe Formular-ID und eine Formular-Vorschaubild-URL erforderlich, die auf Ihr gehostetes Formular verweisen. Browser-Formulare werden nur im Widget Web SDK unterstützt. Sie werden im Headless SDK nicht unterstützt. Wenn für Ihren Webchannel Headless verwendet wird, nutzen Sie stattdessen benutzerdefinierte Formulare.

    Weitere Informationen finden Sie unter Browserformular hinzufügen.

  • Benutzerdefinierte Formulare: Sie definieren das Formular (Felder, Layout und Optionen) direkt im CCAI Platform-Portal. Die CCAI-Plattform rendert das Formular in den Web- und Mobile-SDKs. Es ist keine vom Kunden gehostete Formularinfrastruktur erforderlich. Formulardaten können je nach Konfiguration an Ihr CRM-System (als Ticketkommentare) und möglicherweise auch an externen Speicher gesendet werden.

    Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefiniertes Formular hinzufügen.

Hinweis

Um Formulare zu aktivieren, benötigen Sie den geheimen Code Ihres Unternehmens zur Authentifizierung.

So erhalten Sie den geheimen Code Ihres Unternehmens:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Unternehmensschlüssel und geheimer Code auf. Der Geheimcode Ihres Unternehmens wird angezeigt. Sie benötigen diesen Code, wenn Sie Formulare aktivieren.

Formulare aktivieren

So aktivieren Sie Formulare:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > „Formulare“. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü. Die Seite Formulare wird angezeigt.

  2. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Google Formulare aktivieren, um die Option zu aktivieren.

  3. Klicken Sie unter Formulareinstellungen auf Konfigurieren. Der Bereich Browser Form Settings (Browser-Formulareinstellungen) wird angezeigt.

  4. Geben Sie im Feld Secret den Secret-Code Ihres Unternehmens ein und klicken Sie dann auf Speichern.

  5. Klicken Sie auf Zurück, um zur Seite Formulare zurückzukehren.

Browserformular hinzufügen

So fügen Sie ein Browserformular hinzu:

  1. Folgen Sie der Anleitung unter Formulare aktivieren.

  2. Klicken Sie auf der Seite Formulare auf Vorlage hinzufügen. Die Seite Formularvorlage hinzufügen wird angezeigt.

  3. So konfigurieren Sie die Formulareinstellungen:

    1. Wählen Sie unter Type (Typ) die Option Browser form (Browserformular) aus.

    2. Wählen Sie unter Channel den oder die Channels aus, in denen das Formular verfügbar sein soll.

    3. Wählen Sie unter Warteschlangensprachen die Warteschlangensprachen aus, in denen das Formular verfügbar sein soll. Wenn Sie beispielsweise Channel = Webchat und Queue languages = German auswählen, ist das Formular für Endnutzer verfügbar, die den Webchannel und eine Warteschlange in deutscher Sprache verwenden.

  4. So konfigurieren Sie Formulardetails:

    1. Geben Sie im Feld Name der Formularvorlage einen internen Namen für die Formularvorlage ein. Kundenservicemitarbeiter sehen den Namen der Formularvorlage, wenn sie im Chat-Adapter ein Formular auswählen.

    2. Geben Sie im Feld Formulartitel einen Titel für das Formular ein. Endnutzer sehen den Formulartitel auf der Kontaktkarte während eines Chats. Weitere Informationen finden Sie unter Endnutzererfahrung.

    3. Geben Sie optional im Feld Untertitel des Formulars (optional) einen Untertitel für das Formular ein. Endnutzer sehen den Untertitel des Formulars auf der Kontaktkarte während eines Chats.

    4. Geben Sie im Feld Externe ID des Formulars eine Kennung für das Formular auf Ihrem Formularserver ein.

    5. Geben Sie im Feld Vorschau-URL eine URL für die Formularvorschau ein, die im Agent-Adapter angezeigt wird. Für die Formularvorschau können Sie das tatsächliche Formular oder ein generisches Formular verwenden. Wenn ein Formular personenbezogene Daten enthält, empfiehlt Google, eine allgemeine Formularvorschau zu verwenden, damit der Kundenservicemitarbeiter das richtige Formular identifizieren kann, ohne personenbezogene Daten zu sehen.

    6. So fügen Sie ein Bild in ein Formular ein:

      1. Geben Sie optional im Feld Formularbild (optional) ein Bild ein.

      2. Schneiden Sie das Bild zu und klicken Sie dann auf Zuschneiden.

    Endnutzer sehen das Formularbild während eines Chats auf der Kontaktkarte.

  5. Klicken Sie auf Speichern und Vorschau anzeigen. Das Dialogfeld Vorlagenvorschau wird angezeigt.

  6. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

    • Wenn das Formular nicht wie erwartet angezeigt wird, klicken Sie auf Bearbeiten. Die Seite Formularvorlage bearbeiten wird wieder angezeigt und Sie können Ihre Änderungen vornehmen.

    • Wenn das Formular wie erwartet angezeigt wird, klicken Sie auf Fertig.

Benutzerdefiniertes Formular hinzufügen

So fügen Sie ein benutzerdefiniertes Formular hinzu:

  1. Folgen Sie der Anleitung unter Formulare aktivieren.

  2. Klicken Sie auf der Seite Formulare auf Vorlage hinzufügen. Die Seite Formularvorlage hinzufügen wird angezeigt.

  3. So konfigurieren Sie die Formulareinstellungen:

    1. Wählen Sie unter Typ die Option Benutzerdefiniertes Formular aus.

    2. Lassen Sie bei Kategorie die Option Chat ausgewählt.

    3. Wählen Sie für Channel das Kästchen Web chat aus.

    4. Wählen Sie unter Warteschlangensprachen die Warteschlangensprachen aus, in denen das Formular verfügbar sein soll. Wenn Sie beispielsweise Channel = Webchat und Warteschlangensprachen = Deutsch auswählen, ist das Formular für Endnutzer verfügbar, die den Webchannel und eine Warteschlange in deutscher Sprache verwenden.

    5. Optional: Wählen Sie unter Datenspeicher die Option Formulardaten als CRM-Ticketkommentar einfügen aus, um Formulardaten als Ticketkommentar an Ihr CRM-System zu senden.

  4. So konfigurieren Sie Formulardetails:

    1. Geben Sie im Feld Name der Formularvorlage einen internen Namen für die Formularvorlage ein. Kundenservicemitarbeiter sehen den Namen der Formularvorlage, wenn sie im Chat-Adapter ein Formular auswählen.

    2. Geben Sie im Feld Formulartitel einen Titel für das Formular ein. Endnutzer sehen den Formulartitel auf der Kontaktkarte während eines Chats. Weitere Informationen finden Sie unter Endnutzererfahrung.

    3. Geben Sie optional im Feld Untertitel des Formulars (optional) einen Untertitel für das Formular ein. Endnutzer sehen den Untertitel des Formulars auf der Kontaktkarte während eines Chats.

    4. So fügen Sie ein Bild in ein Formular ein:

      1. Geben Sie im Feld Formularbild ein Bild ein.

      2. Schneiden Sie das Bild zu und klicken Sie dann auf Zuschneiden.

    Endnutzer sehen das Formularbild während eines Chats auf der Kontaktkarte.

  5. Geben Sie in das Feld Formularüberschrift den Text ein, der am Anfang des Formulars angezeigt werden soll.

  6. Geben Sie optional im Feld Formularfußzeile (optional) den Text ein, der am Ende des Formulars angezeigt werden soll.

  7. Klicken Sie auf Weiter. Der Bereich Fragen wird angezeigt.

  8. So fügen Sie Ihrem Formular eine Frage hinzu:

    1. Klicken Sie auf Frage hinzufügen. Die Seite Fragen hinzufügen wird angezeigt.

    2. Wählen Sie in der Liste Fragetyp den Fragetyp aus. Die angezeigten Optionen hängen vom ausgewählten Fragetyp ab.

    3. Geben Sie im Feld Fragetext Ihre Frage ein.

    4. So konfigurieren Sie die Ein/Aus-Schaltfläche Erforderlich:

      • Wenn Sie zuvor Toggle button in der Liste Fragetyp ausgewählt haben: Wenn der Endnutzer diese Ein/Aus-Schaltfläche im Formular aktivieren muss, bevor er es senden kann, klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Erforderlich, um sie zu aktivieren.

      • Wenn Sie zuvor einen anderen Wert als Toggle button in der Liste Fragetyp ausgewählt haben: Wenn der Endnutzer diese Frage beantworten muss, bevor er das Formular senden kann, klicken Sie auf den Schalter Pflichtfeld, um ihn zu aktivieren.

    5. Optional: Wenn Sie den Text maskieren möchten, den ein Endnutzer in ein Textfeld eingibt, klicken Sie auf den Ein/Aus-Schalter Maskierung. Die Ein/Aus-Schaltfläche für die Maskierung wird nur angezeigt, wenn Sie zuvor Text Entry in der Liste Fragetyp ausgewählt haben.

    6. Optional: Geben Sie im Feld Platzhaltertext den Platzhaltertext ein. Diese Funktion ist nicht für alle Fragetypen verfügbar.

    7. Optional: Fügen Sie Hilfetext und ein Hilfe-Bild hinzu. Diese Option ist nicht für alle Fragetypen verfügbar.

    8. Geben Sie im Feld Zeichenlimit ein Zeichenlimit für Ihr Textfeld ein. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Fragentyp = Text Entry.

    9. Wählen Sie in der Liste Eingabetyp einen Eingabetyp aus. Nur verfügbar, wenn Fragetyp = Text Entry.

    10. Konfigurieren Sie die verbleibenden Felder und klicken Sie auf Hinzufügen.

  9. Wenn Sie eine weitere Frage hinzufügen möchten, klicken Sie auf Frage hinzufügen und konfigurieren Sie eine weitere Frage für Ihr Formular.

  10. Klicken Sie auf Speichern.

Benutzerdefinierte Formulare für Web und Mobilgeräte konfigurieren

Damit KI‑Agenten Formulare über die Web- und Mobile-SDKs senden können, müssen Sie diese Kanäle Ihren Formularvorlagen explizit zuweisen. Gehen Sie dazu so vor:

  1. Rufen Sie Formularvorlagen auf: Melden Sie sich im Portal an und rufen Sie die Seite Formularvorlage hinzufügen / bearbeiten auf.

  2. Kategorie auswählen: Wählen Sie in den Formulareinstellungen „Chat“ als Kategorie aus. Wenn „Chat“ ausgewählt ist, werden die Kanal-Kästchen für Webchat und mobilen Chat verfügbar.

  3. Channels aktivieren: Suchen Sie die Kästchen für die Channelauswahl. Wählen Sie Webchat aus, um dieses Formular im Web-SDK verfügbar zu machen. Wählen Sie Mobile Chat aus, damit dieses Formular im Mobile SDK verfügbar ist.

  4. Formular gestalten:

    • Fragen: Fügen Sie die Fragetypen Text, List oder Toggle hinzu.
    • Hilfekontext: Optional können Sie bestimmten Fragen Hilfetext oder ein Hilfebild hinzufügen, um den Nutzer zu unterstützen.
    • Bilder: Wenn Sie ein Bild für das Formular hochladen, achten Sie darauf, dass es das Seitenverhältnis 8:3 hat. Sie können das Bild im Portal zuschneiden.
    • CRM-Einstellungen: Wenn Sie Formularantworten als Ticketkommentar an Ihr CRM senden möchten, aktivieren Sie in den Formulareinstellungen die Option Formulareinsendedaten als CRM-Ticketkommentar einfügen.

    Wenn diese Option aktiviert ist, kann das System Formularaktivitäten zu den Kommentaren Ihrer CRM-Tickets hinzufügen, z. B. wenn ein Formular gesendet und erfolgreich ausgefüllt wurde. Wenn diese Option aktiviert ist, werden dem Kommentar zum Abschluss des Formulars die eingereichten Feldwerte angehängt.

  5. Vorschau ansehen und speichern: Klicken Sie auf Speichern und Vorschau ansehen, um zu prüfen, ob das Formularlayout den Erwartungen der Nutzer entspricht.

    • Die im Portal angezeigte Vorschau ist nur eine Agent-Vorschau und entspricht möglicherweise nicht genau der Darstellung des Formulars im SDK.

Speicherung von Formulardaten konfigurieren

CCAI Platform so konfigurieren, dass Ihre Formulardaten in einem externen Speicher gespeichert werden

Externen Speicher einrichten

Richten Sie einen externen Speicherort ein, an dem Sie Ihre Formulardaten speichern können. Weitere Informationen finden Sie unter Externer Speicher.

Sie können das System so konfigurieren, dass Daten aus benutzerdefinierten Formularen direkt in Ihren externen Speicher (z. B. S3) übertragen werden.

Instanz so konfigurieren, dass Formulardaten an externen Speicher gesendet werden

So konfigurieren Sie Ihre Instanz, damit Formulardaten an einen externen Speicher gesendet werden:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Gehen Sie zum Bereich Externer Speicher und klicken Sie dann auf den Schalter, um ihn auf „Ein“ zu stellen.

  3. Klicken Sie das Kästchen Benutzerdefinierte Formulare an. Ein Standardpfad zu den Formulardatendateien in Ihrem externen Speicherort wird angezeigt. Sie können den Pfad bearbeiten.

  4. Klicken Sie auf Speichern.

Berechtigungen

Aus Sicherheitsgründen wird der Zugriff auf Formulardaten in externen Speichern durch eine bestimmte Berechtigung gesteuert.

Ohne diese Berechtigung können Portalnutzer nicht auf benutzerdefinierte Formulardaten in externem Speicher zugreifen, auch wenn sie den Pfad oder die UUID kennen.

Berechtigungen konfigurieren

Weisen Sie die Option Ansehen den entsprechenden Nutzerrollen zu, z. B. Administrator und Daten verwalten.

Um Endnutzerdaten zu schützen, wird der Zugriff auf Formulardaten in externen Speichern durch CCAI Platform-Nutzerrollen gesteuert. Nur die Standardrollen Administrator, Manager, Manager-Administrator, Manager-Team und Manager-Daten haben Berechtigungen zum Aufrufen von Formulardaten in externem Speicher.

Wenn die Standardrollen nicht Ihren Anforderungen entsprechen, können Sie eine benutzerdefinierte Rolle mit Berechtigungen zum Ansehen von Formulardaten hinzufügen. Sie können benutzerdefinierte Rollenberechtigungen im Dialogfeld Rolle hinzufügen unter Einstellungen > Nutzer und Teams > Rollen und Berechtigungen > Rollen hinzufügen konfigurieren.

Speicherort der Berechtigung

Im Dialogfeld Rollen hinzufügen finden Sie die Einstellungen für Formulardaten an folgender Stelle:

  • Abschnitt: Externer Speicher

  • Seite: Formulare

  • Funktion: Formulardaten

Nächste Schritte