Formulare zur Datenerhebung

Auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie ein Formular zur Datenerhebung einrichten, das ein Kundenservicemitarbeiter während eines Chats an einen Endnutzer senden kann. Es gibt zwei Arten von Datenerfassungsformularen:

  • Browserformulare: Sie erstellen und hosten ein Browserformular auf Ihrem eigenen Server. Sie können Browserformulare mit dem Web-SDK und den mobilen SDKs verwenden. Browserformulare von Drittanbieterplattformen für Umfragen werden nicht unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Browserformular hinzufügen.

  • Benutzerdefinierte Formulare: Sie erstellen ein benutzerdefiniertes Formular im CCAI Platform-Portal. Benutzerdefinierte Formulare sind mit dem Web-SDK verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefiniertes Formular hinzufügen.

Hinweise

Um Formulare zu aktivieren, benötigen Sie den geheimen Code Ihres Unternehmens zur Authentifizierung.

So erhalten Sie den geheimen Code Ihres Unternehmens:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Unternehmensschlüssel und geheimer Code auf. Der Geheimcode Ihres Unternehmens wird angezeigt. Sie benötigen diesen Code, wenn Sie Formulare aktivieren.

Formulare aktivieren

So aktivieren Sie Formulare:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen> Formulare. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü. Die Seite Formulare wird angezeigt.

  2. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Google Forms aktivieren, um die Position „Ein“ festzulegen.

  3. Klicken Sie unter Formulareinstellungen auf Konfigurieren. Der Bereich Browser Form Settings (Browser-Formulareinstellungen) wird angezeigt.

  4. Geben Sie im Feld Secret den geheimen Code Ihres Unternehmens ein und klicken Sie dann auf Speichern.

  5. Klicken Sie auf Zurück, um zur Seite Formulare zurückzukehren.

Browserformular hinzufügen

So fügen Sie ein Browserformular hinzu:

  1. Folgen Sie der Anleitung unter Formulare aktivieren.

  2. Klicken Sie auf der Seite Formulare auf Vorlage hinzufügen. Die Seite Formularvorlage hinzufügen wird angezeigt.

  3. So konfigurieren Sie die Formulareinstellungen:

    1. Wählen Sie unter Type (Typ) die Option Browser form (Browserformular) aus.

    2. Wählen Sie unter Channel den oder die Channels aus, in denen das Formular verfügbar sein soll.

    3. Wählen Sie unter Warteschlangensprachen die Sprachen aus, in denen das Formular verfügbar sein soll. Wenn Sie beispielsweise Channel = Webchat und Warteschlangensprachen = Deutsch auswählen, ist das Formular für Endnutzer verfügbar, die den Webchannel und eine Warteschlange in deutscher Sprache verwenden.

  4. So konfigurieren Sie Formulardetails:

    1. Geben Sie im Feld Name der Formularvorlage einen internen Namen für die Formularvorlage ein. Kundenservicemitarbeiter sehen den Namen der Formularvorlage, wenn sie im Chat-Adapter ein Formular auswählen.

    2. Geben Sie im Feld Formulartitel einen Titel für das Formular ein. Endnutzer sehen den Formulartitel während eines Chats auf der Kontaktkarte. Weitere Informationen finden Sie unter Endnutzererfahrung.

    3. Geben Sie optional im Feld Untertitel des Formulars (optional) einen Untertitel für das Formular ein. Endnutzer sehen den Untertitel des Formulars während eines Chats auf der Kontaktkarte.

    4. Geben Sie im Feld Externe ID des Formulars eine Kennung für das Formular auf Ihrem Formularserver ein.

    5. Geben Sie im Feld Vorschau-URL eine URL für die Formularvorschau ein, die im Agent-Adapter angezeigt wird. Für die Formularvorschau können Sie das tatsächliche Formular oder ein allgemeines Formular verwenden. Wenn ein Formular personenidentifizierbare Informationen enthält, empfiehlt Google, eine allgemeine Formularvorschau zu verwenden, damit der Kundenservicemitarbeiter das richtige Formular identifizieren kann, ohne personenidentifizierbare Informationen zu sehen.

    6. So fügen Sie ein Bild in ein Formular ein:

      1. Geben Sie optional im Feld Formularbild (optional) ein Bild ein.

      2. Schneiden Sie das Bild zu und klicken Sie dann auf Zuschneiden.

      Endnutzer sehen das Formularbild während eines Chats auf der Kontaktkarte.

  5. Klicken Sie auf Speichern und Vorschau anzeigen. Das Dialogfeld Vorlagenvorschau wird angezeigt.

  6. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

    • Wenn das Formular nicht wie erwartet angezeigt wird, klicken Sie auf Bearbeiten. Die Seite Formularvorlage bearbeiten wird wieder angezeigt und Sie können Ihre Änderungen vornehmen.

    • Wenn das Formular wie erwartet angezeigt wird, klicken Sie auf Fertig.

Benutzerdefiniertes Formular hinzufügen

So fügen Sie ein benutzerdefiniertes Formular hinzu:

  1. Folgen Sie der Anleitung unter Formulare aktivieren.

  2. Klicken Sie auf der Seite Formulare auf Vorlage hinzufügen. Die Seite Formularvorlage hinzufügen wird angezeigt.

  3. So konfigurieren Sie die Formulareinstellungen:

    1. Wählen Sie unter Typ die Option Benutzerdefiniertes Formular aus.

    2. Lassen Sie bei Kategorie die Option Chat ausgewählt.

    3. Wählen Sie für Channel das Kästchen Web chat aus.

    4. Wählen Sie unter Warteschlangensprachen die Sprachen aus, in denen das Formular verfügbar sein soll. Wenn Sie beispielsweise Channel = Webchat und Warteschlangensprachen = Deutsch auswählen, ist das Formular für Endnutzer verfügbar, die den Webchannel und eine Warteschlange in deutscher Sprache verwenden.

    5. Optional: Wählen Sie unter Datenspeicherung das Kästchen Formulareinsendedaten als CRM-Ticketkommentar einfügen aus, um Formulardaten als Ticketkommentar an Ihr CRM zu senden.

  4. So konfigurieren Sie Formulardetails:

    1. Geben Sie im Feld Name der Formularvorlage einen internen Namen für die Formularvorlage ein. Kundenservicemitarbeiter sehen den Namen der Formularvorlage, wenn sie im Chat-Adapter ein Formular auswählen.

    2. Geben Sie im Feld Formulartitel einen Titel für das Formular ein. Endnutzer sehen den Formulartitel während eines Chats auf der Kontaktkarte. Weitere Informationen finden Sie unter Endnutzererfahrung.

    3. Geben Sie optional im Feld Untertitel des Formulars (optional) einen Untertitel für das Formular ein. Endnutzer sehen den Untertitel des Formulars während eines Chats auf der Kontaktkarte.

    4. So fügen Sie ein Bild in ein Formular ein:

      1. Geben Sie im Feld Formularbild ein Bild ein.

      2. Schneiden Sie das Bild zu und klicken Sie dann auf Zuschneiden.

      Endnutzer sehen das Formularbild während eines Chats auf der Kontaktkarte.

  5. Geben Sie in das Feld Formularüberschrift den Text ein, der am Anfang des Formulars angezeigt werden soll.

  6. Geben Sie optional im Feld Formularfußzeile (optional) den Text ein, der am Ende des Formulars angezeigt werden soll.

  7. Klicken Sie auf Weiter. Der Abschnitt Fragen wird angezeigt.

  8. So fügen Sie Ihrem Formular eine Frage hinzu:

    1. Klicken Sie auf Frage hinzufügen. Die Seite Fragen hinzufügen wird angezeigt.

    2. Wählen Sie in der Liste Fragetyp den Fragetyp aus. Die angezeigten Optionen hängen vom ausgewählten Fragetyp ab.

    3. Geben Sie im Feld Fragetext Ihre Frage ein.

    4. So konfigurieren Sie die Ein/Aus-Schaltfläche Erforderlich:

      • Wenn Sie zuvor Toggle button in der Liste Fragetyp ausgewählt haben: Wenn der Endnutzer diesen Schalter im Formular aktivieren muss, bevor er es senden kann, klicken Sie auf den Schalter Erforderlich, um ihn zu aktivieren.

      • Wenn Sie zuvor einen anderen Wert als Toggle button in der Liste Fragetyp ausgewählt haben: Wenn der Endnutzer diese Frage beantworten muss, bevor er das Formular senden kann, klicken Sie auf den Schalter Erforderlich, um ihn zu aktivieren.

    5. Optional: Wenn Sie den Text maskieren möchten, den ein Endnutzer in ein Textfeld eingibt, stellen Sie den Schalter Maskierung auf „Ein“. Die Ein/Aus-Schaltfläche für die Maskierung wird nur angezeigt, wenn Sie zuvor Text Entry in der Liste Fragetyp ausgewählt haben.

    6. Optional: Geben Sie im Feld Platzhaltertext den Platzhaltertext ein. Diese Option ist nicht für alle Fragetypen verfügbar.

    7. Optional: Fügen Sie Hilfetext und ein Hilfe-Bild hinzu. Diese Option ist nicht für alle Fragetypen verfügbar.

    8. Geben Sie im Feld Zeichenlimit ein Zeichenlimit für das Textfeld ein. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Fragetyp = Text Entry ist.

    9. Wählen Sie in der Liste Eingabetyp einen Eingabetyp aus. Nur verfügbar, wenn Fragetyp = Text Entry.

    10. Konfigurieren Sie die verbleibenden Felder und klicken Sie auf Hinzufügen.

  9. Wenn Sie eine weitere Frage hinzufügen möchten, klicken Sie auf Frage hinzufügen und konfigurieren Sie eine weitere Frage für Ihr Formular.

  10. Klicken Sie auf Speichern.

Speicherung von Formulardaten konfigurieren

Konfigurieren Sie die CCAI-Plattform so, dass Ihre Formulardaten in einem externen Speicher gespeichert werden.

Externen Speicher einrichten

Richten Sie einen externen Speicherort ein, an dem Sie Ihre Formulardaten speichern können. Weitere Informationen finden Sie unter Externer Speicher.

Instanz so konfigurieren, dass Formulardaten an externen Speicher gesendet werden

So konfigurieren Sie Ihre Instanz, damit Formulardaten an einen externen Speicher gesendet werden:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Externer Speicher auf und klicken Sie auf den Ein/Aus-Schalter, um ihn zu aktivieren.

  3. Klicken Sie das Kästchen Benutzerdefinierte Formulare an. Ein Standardpfad zu den Formulardatendateien in Ihrem externen Speicherort wird angezeigt. Sie können den Pfad bearbeiten.

  4. Klicken Sie auf Speichern.

Berechtigungen

Zum Schutz der Endnutzerdaten wird der Zugriff auf Formulardaten in externem Speicher durch CCAI Platform-Nutzerrollen gesteuert. Nur die Standardrollen „Administrator“, „Manager“, „Manager-Administrator“, „Manager-Team“ und „Manager-Daten“ haben die Berechtigung, Formulardaten in externem Speicher anzusehen.

Wenn die Standardrollen nicht Ihren Anforderungen entsprechen, können Sie eine benutzerdefinierte Rolle mit Berechtigungen zum Ansehen von Formulardaten hinzufügen. Sie können Berechtigungen für benutzerdefinierte Rollen im Dialogfeld Rolle hinzufügen unter Einstellungen > Nutzer und Teams > Rollen und Berechtigungen > Rollen hinzufügen konfigurieren. Im Dialogfeld Rollen hinzufügen finden Sie die Einstellungen für Formulardaten an folgender Stelle:

  • Abschnitt: Externer Speicher

  • Seite: Formulare

  • Funktion: Formulardaten

Nächste Schritte